Le traitement des plaintes dans le secteur financier : accessibilité pour les Consommateurs

Auteur

Sophie Roussin

Organisation

Union des consommateurs

Publication

2009

Sommaire

La présente étude identifie et examine les services de traitement des plaintes au sein du secteur bancaire, cerne les problématiques entourant ces services et présente des pistes de solutions susceptibles de maximiser l’accessibilité et l’efficacité des services de traitement des plaintes dans le secteur bancaire. Le premier chapitre dresse un portrait général des services de règlements des différends au sein des institutions financières canadiennes et examine les motifs qui amènent les consommateurs à utiliser ces services. Sont inclus dans le premier chapitre des exemples de procédures de traitement des plaintes mises en place dans les institutions financières à l’étranger. Le deuxième chapitre présente en détail les différents services disponibles pour traiter les plaintes des consommateurs à l’égard de leur institution financière. Ce chapitre examine d’abord les services disponibles au sein des institutions financières, puis ceux des ombudsmans des institutions financières, des coopératives de crédit et des caisses populaires, et enfin, de l’ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) et de l’Autorité des marchés financiers (AMF). Le deuxième chapitre s’attarde aussi sur divers autres intervenants : l’Agence de la consommation en matière financière du Canada et le Réseau de conciliation du secteur financier. À travers les premier et deuxième chapitres sont présentés les résultats d’un sondage administré en ligne dans le but de connaître les motifs qui amènent les consommateurs à porter plainte auprès de leur institution financière, leur connaissance des différents services de règlement des différends et leur satisfaction vis-à-vis de ces services. Notre sondage démontre notamment qu’une majorité de consommateurs ne connaissent pas les procédures de traitement des plaintes des institutions financières et/ou les organismes qui offrent un service de traitement des plaintes. Le troisième chapitre examine diverses solutions qui permettraient d’assurer que les services offerts aux consommateurs sont accessibles et efficaces. Notre recherche démontre des lacunes au plan de la publicisation des services de traitement des plaintes au sein du secteur bancaire et au plan de l’efficacité des services.

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français seulement

Recherche subventionnée par le BC
Cette recherche a reçu du soutien financier dans le cadre du Programme de contributions du Bureau de la consommation.


Renseignements

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7000, avenue du Parc, bureau 201
Montréal (Québec)  H3N 1X1
Téléphone.
(514) 521-6820
Téléc.
(514) 521-0736

Source : Répertoire de la recherche sur les politiques en consommation

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