L’efficacité des recours en matière d’assurance de personne

Auteur

Ioana Delapeta

Organisation

Union des consommateurs

Publication

2010

Sommaire

Le domaine de l’assurance de personne est sans contredit complexe. Il existe une multitude de produits d’assurance qui visent à protéger contre les aléas de la vie, qu’ils soient physiques ou financiers. Si un problème survient relativement à une assurance de personne, les consommateurs canadiens peuvent se tourner vers leur compagnie, puis vers des organismes de traitement des plaintes. La littérature rapporte qu’une politique de redressement valable devrait comprendre quatre composantes essentielles : accessibilité, indépendance, transparence et efficacité. Union des consommateurs a étudié différents organismes qui offrent des services de traitement de plaintes en tenant compte de ces quatre composantes afin d’identifier, le cas échéant, les lacunes existantes et de proposer des pistes de solutions en prenant pour modèles les meilleures pratiques qui auraient pu être observées dans les juridictions étrangères.

Dans un premier temps, Union des consommateurs présentent les notions générales de l’assurance (principes, définitions) ainsi qu’un certain nombre de statistiques relativement à l’industrie des assurances de personnes.

Le deuxième chapitre dresse un portrait général de l’industrie des assurances de personnes et des recours disponibles au Canada et à l’étranger (États-Unis, Australie, Europe, France, Irlande et Angleterre).

Le troisième chapitre présente une analyse des recours en matière d’assurances de personnes au Canada, sur la base des critères qui définissent une bonne politique de redressement.

Suite à l’évaluation, il appert qu’aucun organisme ne réponde adéquatement aux quatre critères. Par exemple, les compagnies d’assurance font rarement mention du mandat de l’ombudsman interne. Les rapports annuels ne présentent pas ou très peu l’état du traitement des plaintes.

Des améliorations sont donc essentielles pour permettre au consommateur lésé de faire valoir ses droits sans nécessairement passer par le système judiciaire. Les recommandations, inspirées des meilleures pratiques étrangères vont dans ce sens.

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Recherche subventionnée par le BC
Cette recherche a reçu du soutien financier dans le cadre du Programme de contributions du Bureau de la consommation.


Renseignements

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7000, avenue du Parc, bureau 201
Montréal (Québec)  H3N 1X1
Téléphone.
(514) 521-6820
Téléc.
(514) 521-0736

Source : Répertoire de la recherche sur les politiques en consommation

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