Avez-vous le bon numéro ? Le service à la clientèle dans les entreprises de télécommunication

Auteur

Geneviève Grenier

Organisation

Option consommateurs

Publication

2010

Sommaire

L’objectif de cette recherche était de connaître l’état de la situation du service à la clientèle des principales entreprises de télécommunication canadiennes en matière de traitement des plaintes et de règlement des différends. Ainsi, Option consommateurs a évalué les politiques de satisfaction de la clientèle des entreprises de télécommunication canadiennes ainsi que les perceptions des consommateurs qui font affaire avec ces entreprises.

La présente étude est basée sur une recherche bibliographique, d’entretiens avec des responsables d’entreprises de télécommunication et d’organismes de défense des droits des consommateurs, d’un examen attentif des sites Web ainsi que par le biais des résultats de quatre groupes de discussion auprès de consommateurs ayant utilisé le service à la clientèle. La base de référence de l’étude est la norme ISO (10001, 10002 et 10003) qui constitue dans ce contexte un canon de comparaison pour le service à la clientèle en entreprise.

En définitive, Option consommateurs émet un certain nombre de recommandations issues de l’analyse de chacune des trois normes ISO en plus d’émettre les recommandations générales suivantes :

Recommandations générales faites aux entreprises

Les entreprises doivent changer leur perspective par rapport aux clients qui leur sont fidèles. Dans le dessein d’améliorer leur service à la clientèle et, du même coup, leur taux de rétention de leur clientèle actuelle, certains constats sont à retenir. Le service à la clientèle se doit d’être adapté aux individus et respectueuse de leurs besoins. Cela signifie que le service à la clientèle doit offrir une réponse prompte et personnalisée ainsi qu’un règlement des problèmes qui est efficace. À ce sujet, une promesse contractuelle de règlement des problèmes selon un échéancier type serait de rigueur.

Recommandations générales faites au Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunication (CPRST)

Option consommateurs estime qu’il est de prime importance que le mandat du CPRST soit élargi afin que ce dernier se consacre également à informer et sensibiliser les consommateurs aux enjeux relatifs aux problèmes de service à la clientèle dans le domaine des télécommunications. Il serait aussi essentiel que le CPRST aie un rôle plus coercitif afin de pouvoir mettre en place un régime de sanctions générales aux entreprises de télécommunication ainsi que d’instaurer un certain nombre de réglementations afin de garantir une certaine qualité de service à la clientèle. Dans le contexte actuel, le CPRST ne se consacre qu’au règlement de différends sous une formule « cas par cas ». En élargissant son mandat, le CPRST pourrait prévenir un bon nombre de ces différends en s’assurant que les problèmes ne se reproduisent pas répétitivement.

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anglais et français

Recherche subventionnée par le BC
Cette recherche a reçu du soutien financier dans le cadre du Programme de contributions du Bureau de la consommation.


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Source : Répertoire de la recherche sur les politiques en consommation

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