Télécommunications et service à la clientèle : Le temps d’une mise au point

Auteur

Luc Gonthier, Marcel Boucher

Organisation

Union des consommateurs

Publication

2018

Sommaire

Les télécommunications jouent un rôle croissant dans la vie des consommateurs canadiens. Pour cette raison, la qualité et l'efficacité du service clientèle dans le secteur des télécommunications sont plus importantes que jamais. L’Union des consommateurs a pour objectif d’évaluer la qualité du service à la clientèle dans l’industrie des télécommunications au Canada et de trouver des solutions viables aux problèmes identifiés. Pour atteindre ces objectifs, Union des consommateurs a mené une enquête pancanadienne afin de mieux comprendre ce que les consommateurs pensent de la qualité du service à la clientèle dans le secteur des télécommunications.
Bien que l’enquête ait révélé que 80% des personnes interrogées se déclaraient satisfaites des services de télécommunication de leurs fournisseurs, cette satisfaction générale diminuait lorsqu'un client appelait pour résoudre une plainte plutôt que pour demander des informations. Lorsqu'on lui a demandé de classer les services fournis par les opérateurs de télécommunication, le service client a toujours été classé parmi les services de moindre qualité. De plus, les plaintes déposées auprès du Conseil pour le traitement des plaintes relatives aux services de télécommunication (CPRST) ont triplé au cours des quatre dernières années. De nombreuses juridictions étrangères partagent les frustrations des consommateurs canadiens quant à la qualité du service à la clientèle en télécommunications et ont initié des interventions législatives et réglementaires. S'inspirant de ces initiatives, Union des consommateurs recommande de donner au CRTC le pouvoir de réglementer les politiques de service à la clientèle des fournisseurs de services. Ils recommandent également d'établir et de faire respecter certaines normes minimales en matière de traitement des réclamations, afin que les consommateurs sachent à quoi s'attendre lorsqu'ils contactent le service clientèle. Enfin, il est recommandé que le CPRST traite les plaintes des consommateurs concernant les défaillances des fournisseurs en ce qui concerne leurs politiques de service à la clientèle.

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anglais et français

Recherche subventionnée par le BC
Cette recherche a reçu du soutien financier dans le cadre du Programme de contributions du Bureau de la consommation.


Renseignements

Adresse
Union des consommateurs
7000, avenue du Parc, bureau 201
Montréal (Québec)  H3N 1X1
Téléphone.
(514) 521-6820
Téléc.
(514) 521-0736

Source : Répertoire de la recherche sur les politiques en consommation

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