Programmes de fidélisation de la clientèle : des règles sont-elles nécessaires?

Auteur

Jonathan Bishop

Organisation

Centre pour la défense de l'intérêt public (CDIP)

Publication

2013

Sommaire

Les programmes de fidélisation sont une stratégie employée par les détaillants afin d'’attirer de nouveaux clients, de conserver la clientèle existante et d'’encourager les clients à augmenter leurs dépenses. La collecte des données d’'achat des consommateurs est la récompense suprême des fournisseurs de programmes de fidélisation et il s’'agit de l’'élément déclencheur dont découlent tous les autres éléments du cycle de marketing de fidélisation. En pratique, la collecte et l'’analyse des données d’'achat des consommateurs indiquent une corrélation directe avec les profits accrus des détaillants canadiens, ainsi qu'’une plus grande satisfaction des consommateurs. La quantité d'’information au sujet des consommateurs abonnés aux programmes de fidélisation augmente constamment. D’'ailleurs, un observateur du secteur indique que la quantité d'’information recueillie au sujet des consommateurs double tous les 18 mois.

Cependant, malgré la présence des programmes de fidélisation au Canada, aucune réglementation législative de protection du consommateur ne les vise particulièrement. Il existe une myriade de lois et de principes de droits qui pourraient s'’appliquer aux programmes de fidélisation, notamment le droit contractuel et les lois relatives à la protection des consommateurs, mais l'’incertitude plane sur l’'applicabilité de ces lois aux programmes de fidélisation. Alors que les programmes de fidélisation doivent se conformer aux lois relatives au respect de la vie privée, telles que la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (LPRPDE), la commissaire fédérale à la protection de la vie privée n’a qu'’un pouvoir limité qui ne lui permet pas toujours de contraindre les entreprises à conformer leurs pratiques à la loi. Si, à l'’heure actuelle, aucune loi canadienne ne réglemente directement les programmes de fidélisation à titre de service ou de produit financier, certains pourparlers laissent entendre que les points de fidélité pourraient être reconnus comme ayant une valeur monétaire. Après avoir passé en revue ces preuves, nous soutenons que le gouvernement fédéral devrait envisager de définir les points de fidélité en tant qu'’une forme de paiement autre qu'’en espèces, avec l’'intention d’'offrir aux « points de fidélité » une protection semblable aux autres formes de paiements dans le cadre du système de paiements en place au Canada.

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anglais et français

Recherche subventionnée par le BC
Cette recherche a reçu du soutien financier dans le cadre du Programme de contributions du Bureau de la consommation.


Renseignements

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Centre pour la défense de l'intérêt public (CDIP)
285 rue McLeod, bureau 200
Ottawa (Ontario)  K2P 1A1
Courriel
Téléphone.
(613) 562-4002
Téléc.
(613) 562-0007

Source : Répertoire de la recherche sur les politiques en consommation

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