Direction générale et direction :
Corporations Canada (CC) est la Direction générale d'Industrie Canada qui est chargée d'administrer la Loi canadienne sur les sociétés par actions et la Loi sur les corporations canadiennes (Partie II), les lois en vertu desquelles les sociétés et les sociétés sans but lucratif sont constituées au niveau fédéral. Il existe actuellement plus de 140 000 sociétés par actions de régime fédéral et plus de 19 000 sociétés sans but lucratif dans les registres de Corporations Canada. Chaque mois, près de 1 600 nouvelles sociétés sont constituées au niveau fédéral, ainsi que quelque 200 entités sans but lucratif. Au nombre des clients de Corporations Canada, on compte des sociétés existantes ou leurs représentants professionnels, des entrepreneurs cherchant à constituer une société ou leurs représentants professionnels, des représentants d'organismes sans but lucratif et des chercheurs ainsi que d'autres chercheurs de renseignements généraux.
Raison d'être de la recherche :
En réponse à l'objectif qu'il s'est fixé dans son Plan d'activités 2005-2006 visant à offrir aux clients des produits et des services adaptés et innovateurs, Corporations Canada (CC) a lancé un sondage transactionnel en ligne en 2006.
Les objectifs principaux des sondages transactionnels sont les suivants :
- mesurer le niveau de satisfaction de la clientèle relativement aux services transactionnels en ligne;
- mesurer le niveau de satisfaction de la clientèle de façon constante;
- offrir aux clients une occasion de formuler des commentaires sur les secteurs qui nécessitent des améliorations;
- évaluer les données et, le cas échéant, répondre rapidement aux suggestions des clients relativement aux questions transactionnelles en ligne.
CC a établi un sondage transactionnel en ligne rudimentaire il y a quelques années. Alors que les résultats se sont révélés mixtes à cause des défis technologiques, la valeur sous-jacente des données pertinentes et de la rétroaction a éventuellement mené à ce sondage préliminaire, qui a été élaboré et mis en place par le personnel de CC.
Résultats et avantages prévus :
Le sondage en ligne de CC sur les services transactionnels fournit des données actuelles pouvant être analysées des points de vue du segment de la clientèle, du secteur géographique et du volume de la clientèle. Comme indiqué dans le Plan d'activités 2006-2007, le personnel de CC se servira de la rétroaction saisie pour augmenter l'information commerciale, ce qui contribuera ainsi aux initiatives de gestion des relations avec la clientèle.
Information sur la recherche :
Durant le trimestre allant du 5 avril au 30 juin, le sondage en ligne a été offert à 23 556 clients. De ce nombre, 13 270 clients y ont répondu. Le taux de réponse était de 56 p. 100, résultant en une marge d'erreur de +/- 0,56 p. 100.
Passation de marchés :
Ce projet avait été mis au point et analysé par le personnel de Corporations Canada.
Corporations Canada — Sondage transactionnel de Corporations Canada — Rapport d'avril-juin 2006
Corporations Canada
Sondage transactionnel de Corporations Canada — Rapport d'avril-juin 2006
Table des matières
- Sommaire
- Introduction
- Section I: Satisfaction du client
- Section II: Analyse par segment, par secteur géographique, par volume de transaction
- Section III: Analyse des commentaires et suggestions
- Section IV: Recommandations et suggestions
- Annexe A: Objectifs, résultats prévus et méthodologie
- Annexe B: Questionnaire
Sommaire
En avril 2006, Corporations Canada (CC) a émis un sondage transactionnel en ligne afin :
- d'évaluer la satisfaction du client en ce qui concerne les services de transactions en ligne;
- d'évaluer la satisfaction du client de manière continue;
- d'offrir aux clients l'occasion de se manifester sur les questions qui ont besoin d'amélioration, et
- de répondre promptement aux clients sur ce qui se rapporte aux transactions en ligne.
Le rapport suivant présente l'analyse des résultats du sondage pour le premier trimestre d'exploitation, soit du 5 avril au 30 juin 2006.
Le sondage a tenu compte de six éléments : 1) le niveau global de satisfaction 2) la satisfaction par nombre de transactions 3) la satisfaction par type de déclarant 4) la satisfaction suivant le secteur géographique 5) la satisfaction selon le formulaire 6) les commentaires et les suggestions.
Pendant la période d'avril à juin 2006, 56 pour cent des clients employant les services en ligne ont répondu au sondage. Le niveau global de satisfaction pour le service en ligne de CC était de 82 pour cent. En outre, 77 pour cent des répondants ont été satisfaits de l'opportunité du service, et 81 pour cent d'entre eux ont convenu qu'il était facile d'accéder au service et d'en suivre les étapes pour l'obtenir. Soulignons le taux de participation élevé de clients de CC et leur intérêt pour d'autres services améliorés de CC comme le reflètent les 1800 commentaires et suggestions reçus pendant cette période de trois mois.
Le niveau global de satisfaction a augmenté quand plus d'une transaction a été effectuée par le répondant dans les 30 derniers jours; à savoir, le niveau de satisfaction était plus bas pour le segment des transactions uniques comparativement au segment de transactions se situant entre deux à dix. Le niveau plus élevé de satisfaction éprouvé par les clients qui ont fait deux transactions ou plus, comparé aux clients qui en ont fait une, pourrait s'expliquer en partie par des à priori sur le service et l'expérience qu'ils avaient du service en ligne.
En outre, les clients intermédiaires qui déposaient au nom d'une société étaient les plus satisfaits pour ce qui est de la qualité globale du service. De ce nombre, 86 pour cent ont affirmé avoir été satisfaits ou très satisfaits suivis de près par les employés d'une société (85 pour cent) et les directeurs de corporations (80 pour cent).
En comparant des secteurs géographiques, le niveau le plus élevé de satisfaction de clients a été enregistré dans les territoires du nord-ouest (88 pour cent), alors que le niveau le plus bas était en Nouvelle-Écosse (73 pour cent). Les clients ayant un siège social en Ontario et au Québec ont eu des niveaux de satisfaction s'élevant à 80 pour cent.
Le niveau le plus élevé de satisfaction pour des formulaires a été exprimé par des répondants déclarant des Changements concernant les administrateurs (88 pour cent), alors que le niveau le plus bas de la satisfaction était exprimé par ceux présentant un Certificat d'existence (73 pour cent).
Les deux secteurs du service recevant le niveau le plus bas de satisfaction, toutes catégories confondues, étaient les dispositifs d'aide et le coût. Les dispositifs d'aide ont été évalués comme étant les moins utiles au Certificat d'existence (60 pour cent), la Déclaration d'intention de dissolution (64 pour cent) et la Proposition de dénomination sociale (67 pour cent). La majorité des plaintes était associée aux 20$ que coûtent le formulaire de rapport annuel et le coût pour déposer des Clauses modificatrices.
CC agira sur des commentaires liés à l'accès et aux dispositifs de site Web quand il reconstruira le site Web. La majorité des commentaires reçus étaient positifs. Cependant, CC a développé des recommandations en réponse aux secteurs exigeant l'amélioration dans le court terme, le moyen terme et le long terme. À court terme, les questions techniques identifiées par des clients ont été déjà corrigées. Á moyen terme, CC agira sur des commentaires liés à l'accès et aux dispositifs de site Web lors de la reconstruction de ce dernier. Á long terme, CC développera une stratégie de satisfaction du client en mettant en application une gestion de rapport de client.
Introduction
En avril 2006, Corporations Canada (CC) a lancé une nouvelle enquête en ligne sur les transactions, conçue pour mesurer la satisfaction du client en rapport avec le service en ligne (voir l'annexe B). Le sondage a été mené sur une base continue et a donné à des clients l'occasion de s'exprimer sur des points exigeant une amélioration.
Le sondage web a été mené une fois par mois auprès de tous les clients de CC qui ont effectué une transaction en ligne avec CC. Les clients récurrents ou ceux qui retournaient lors d'un mois spécifique n'ont pas eu à répondre au sondage s'ils y avaient déjà participé.
Au cours du trimestre du 5 avril au 30 juin, le sondage a été mené auprès de 23 556 clients, de ce nombre, 13 270 y ont répondu. Le taux de réponse était de 56 pour cent, rapportant une marge d'erreur de +/- 0.56 pour cent.
Satisfaction du client
Les clients de CC ont indiqué les niveaux de satisfaction suivants :
- 82 pour cent des répondants ont été satisfaits du service global avec une estimation moyenne de 4.2 sur une échelle de cinq points;
- 77 pour cent des répondants ont été satisfaits de l'opportunité du service;
- 81 pour cent des répondants s'accordent pour dire qu'il est facile d'accéder au service et de suivre les étapes pour l'obtenir;
- 10 pour cent des répondants ont déclaré qu'il était difficile de trouver l'information qu'ils recherchaient quand ils étaient sur le site Web de CC;
- 82 pour cent des répondants étaient satisfaits de l'aspect visuel et de la compréhension des formulaires;
- 73 pour cent des répondants ont jugé utiles, les dispositifs d'aide; et
- 71 pour cent ont dit que les coûts étaient raisonnables.
Analyse par segment, secteur géographique, volume de transaction
Satisfaction du client par segment
1. On entend par segment le nombre de transactions effectuées au cours des 30 derniers jours, tel que présenté ci-dessous
Segment I: Clients ayant effectué une transaction au cours des 30 derniers jours
Segment II: Clients ayant effectué entre 2-10 transactions au cours des 30 derniers jours (petit volume)
Segment III: Clients ayant effectué plus de 10 transactions au cours des 30 derniers jours (grand volume)
| Niveau de Satisfaction | Insatisfait/Très insatisfait (1-2) | Sans opinion (3) | Satisfait/Très insatisfait (4-5) | Moyenne |
|---|---|---|---|---|
| Segment I | 6.7 % | 13.1 % | 80.2 % | 4.1 |
| Segment II | 4.5 % | 8.2 % | 87.4 % | 4.3 |
| Segment III | 4.3 % | 4.3 % | 91.4 % | 4.5 |
Le niveau global de la satisfaction en ce qui a trait à la qualité du service en ligne a augmenté avec l'incidence de transactions effectuées par le client. Quatre-vingt pour cent des clients qui ont fait une transaction au cours des 30 derniers jours ont indiqué avoir été satisfaits ou très satisfaits de la qualité globale du service en ligne, comparativement à 87 pour cent pour ceux qui ont fait 2-10 transactions, et à 91 pour cent pour des clients de volume élevé (c.-à-d. ceux qui ont fait plus de 10 transactions dans les 30 derniers jours).
En même temps le pourcentage de ceux qui se sont montrés insatisfaits ou très insatisfaits diminuait à mesure que le nombre de transactions augmentait (c.-à-d. l'insatisfaction globale était de 6.7 pour cent pour ceux qui ont fait une transaction unique, comparé à 4,3 pour cent pour les clients de volume élevé).
« Conclusions récapitulatives par « nombre de transactions effectuées au cours des 30 derniers jours »
- Le niveau de satisfaction — soit en ce qui concerne la qualité globale de service en ligne, d'opportunité, d'accès au service, de communication ou de coût parmi les trois segments de clients — augmente avec le nombre de transactions faites par le répondant dans les 30 derniers jours.
- Quatre-vingt pour cent des clients qui ont fait une transaction au cours des 30 derniers jours ont indiqué qu'ils ont été satisfaits ou très satisfaits de la qualité globale du service en ligne comparée à 87 pour cent pour ceux qui ont fait 2-10 transactions et 91 pour cent de ceux qui ont effectué plus de 10 transactions au cours des 30 derniers jours.
- Le segment des transactions uniques a indiqué un niveau plus bas de satisfaction comparé au segment des 2 à 10 transactions. On a observé le niveau le plus élevé de satisfaction dans le segment qui effectue 10 transactions ou plus.
- Le niveau de satisfaction pour le segment des transactions se situant entre 2-10 est plus près du segment qui dépasse les 10 transactions.
- Les niveaux plus élevés de la satisfaction éprouvés par les clients qui ont effectué deux transactions et plus comparativement aux clients à transaction unique pourraient s'expliquer en partie par les différences dans ce qu'on attend des services et l'expérience dans l'utilisation du service en ligne.
- Les questions relatives aux dispositifs d'aide et au coût demeurent semblables pour les clients de tous les segments.
2. Le segment se définit par le type de déclarant
Segment I: Propriétaire unique
Segment II: Directeur de la société
Segment III: Employé de la société
Segment IV: Intermédiaires déclarant au nom de la société (cabinet juridique, firme comptable, maison de recherche)
| Segments | Pourcentage des Répondants | Une fois | Quotidiennement | Hebdomadairement | Mensuellement | Annuellement |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Segment I | 47.33 | 26.81 % | 1.98 % | 4.45 % | 11.65 % | 55.11 % |
| Segment II | 15.20 | 22.57 % | 1.74 % | 4.42 % | 12.26 % | 59.02 % |
| Segment III | 15.53 | 13.94 % | 2.47 % | 6.48 % | 22.27 % | 54.84 % |
| Segment IV | 21.92 | 10.29 % | 6.96 % | 18.78 % | 40.50 % | 23.47 % |
Près de 50 pour cent des répondants ont indiqué qu'ils sont propriétaire unique de leur société. Parmi d'autres déclarants on retrouve: le directeur de la société (15 pour cent); un employé de la société (16 pour cent) et un intermédiaire déclarant au nom de la société (environ 22 pour cent). Cependant, on doit être prudent en interprétant ces nombres. Tandis qu'il n'y a aucun doute que le classement en ligne est attrayant aux propriétaires uniques comme indiqué par les chiffres, on doit se rappeler que le sondage est offert une fois par mois même aux clients qui retournent, or,en réalité le pourcentage des clients intermédiaires est très probablement plus élevé que ne le reflète le tableau ci-dessus.
Les données suivantes du sondage représentent l'information rassemblée pour des modèles de déclaration
- Les propriétaires, les directeurs ou les employés uniques d'une société sont le plus susceptibles de déclarer en ligne auprès de CC sur une base annuelle (55 pour cent), tandis que les clients intermédiaires déclarent sur une base mensuelle (40 pour cent).
- Les propriétaires uniques sont, ou déclarants pour la première fois, et donc plus susceptibles de créer leur société (28 pour cent), ou déclarants annuels (55 pour cent). Ils sont également les plus susceptibles à se conformer à la déclaration de rapport annuel.
- Les directeurs d'une société suivent un modèle semblable de déclaration en tant que propriétaires uniques (c.-à-d. déclarant pour la première fois ou annuellement).
- Les employés d'une société déclarent la plupart du temps sur une base mensuelle (22 pour cent) ou annuelle (55 pour cent).
- Les clients intermédiaires ont un modèle de déclaration plus diversifié, où 40 pour cent de leurs transactions sont déclarées sur une base mensuelle, près de 30 pour cent hebdomadairement et plus de 23 pour cent annuellement. Les clients intermédiaires sont ceux qui sont les plus susceptibles de déclarer sur une base régulière comme indiqué par les 7 pour cent de ceux qui déclarent au quotidien.
Conclusions récapitulatives par type de déclarant
- Près de 50 pour cent des répondants ont indiqué qu'ils étaient le propriétaire unique de leur société; 15 pour cent le directeur de la société, 15 pour cent un employé de la société; et 22 pour cent un intermédiaire déclarant au nom de la société.
- Les propriétaires, les directeurs ou les employés uniques d'une société sont le plus susceptibles de déclarer en ligne auprès de CC et ce sur une base annuelle (plus de 55 pour cent), tandis que les clients intermédiaires déclarent en ligne sur une base mensuelle (40 pour cent).
- Pour les propriétaires uniques il s'agissait d'une première déclaration en ligne (28 pour cent) probablement exécutée lors de la création de leur société; ou encore, ils ont tendance à déclarer annuellement (55 pour cent) très probablement au moment où ils doivent déposer la déclaration de rapport annuel.
- Les directeurs d'une société suivent un modèle semblable de déclaration en tant que propriétaires uniques (c.-à-d. Une première déclaration ou une déclaration annuelle).
- Les employés d'une société déclarent sur une base mensuelle (22 pour cent) ou annuelle (55 pour cent).
- Les clients intermédaires ont des habitudes de déclaration plus diversifiées; ainsi, 40 pour cent de leurs transactions sont effectuées sur une base mensuelle, près de 30 pour cent hebdomadairement et plus de 23 pour cent annuellement. Les clients intermédiaires étaient les plus susceptibles de déclarer sur une base régulière, comme l'indiquent les 7 pour cent de déclarants quotidiens.
- Les clients intermédiaires étaient les plus satisfaits quant à la qualité globale du service (86 pour cent) indiquant qu'ils ont été satisfaits ou très satisfaits. Ils sont suivis de près par les employés (85 pour cent) et les directeurs des sociétés (80 pour cent).
- Les propriétaires uniques étaient les moins satisfaits (78 pour cent) indiquant être soit satisfaits ou très satisfaits de la qualité globale du service.
- En ce qui concerne la plupart des aspects du service, qu'il s'agisse de l'accès au site Web, aux communications, aux dispositifs d'aide, à l'aspect visuel des formulaires, à l'opportunité ou à la qualité globale du service en ligne, les clients intermédiaires étaient le segment le plus satisfait, suivi des employés de la société et des directeurs. Parmi les clients, les moins satisfaits on note le segment comprenant les propriétaires uniques
- Il importe de remarquer que les dispositifs d'aide et la question du coût sont parmi les deux secteurs du service suscistant le niveau le plus bas de satisfaction dans tous les segments de clients. La question du coût était de loin la plus insatisfaisante chez les propriétaires et les directeurs uniques d'une société.
3. Segment défini par l'emplacement du siège social
Plus de 80 pour cent des répondants du sondage ont enregistré leur bureau au Québec (41 pour cent) ou en Ontario (43 pour cent). Environ 11 pour cent des répondants ont enregistré leurs bureaux dans les provinces de l'ouest et les territoires, la plupart du temps en Colombie-Britannique (5 pour cent) et en Alberta (4 pour cent) comparativement aux provinces atlantiques (2 pour cent).
Le taux de réponse le plus élevé par province et territoire (P/T) a été noté au Nunavut (83.3 pour cent) tandis que les bureaux enregistrés d'Alberta avaient le taux de réponse le plus bas (47.1 pour cent)
| P/T | TN | IPE | NE | NB | QC | ON | MB | SK | AB | CB | YT | TNO | NU | NCN** |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Nb. de Répondants | 31 | 31 | 130 | 56 | 5425 | 5760 | 143 | 92 | 465 | 728 | 5 | 17 | 7 | 380 |
| % de Répondants | .23 | .23 | .97 | .42 | 40.88 | 43.4 | 1.07 | .69 | 3.5 | 5.48 | .03 | .12 | .05 | 2.86 |
| Taux de réponse Taux par P/T | 72.1 | 47.7 | 58.3 | 51.4 | 49.8 | 64.8 | 55.4 | 57.1 | 47.1 | 54.8 | 83.3 | 51.5 | 77.8 | 68.8 |
* Les taux de réponse arrondis ne totalisent pas 100 pour cent.
** Région de la capitale nationale
Conclusions récapitulatives par secteur géographique
- Le niveau le plus élevé de satisfaction s'observe dans les sièges sociaux des territoires du nord-ouest (88 pour cent) tandis que le niveau le plus bas de satisfaction est en Nouvelle-Écosse, où seulement 73 pour cent des répondants indiquent être satisfaits ou très satisfaits de la qualité globale du service.
- Près de 10 pour cent des répondants de la Nouvelle-Écosse ont été insatisfaits ou très insatisfaits du service.
- Les sièges sociaux du Québec et de l'Ontario démontrent plus de 80 pour cent de satisfaction en ce qui concerne les services en ligne de CC.
- Les répondants du Yukon ou des territoires du nord-ouest sont ceux qui éprouvent le niveau le plus élevé de satisfaction en ce qui a trait à l'opportunité du service.
- Le niveau de satisfaction le plus bas a été rapporté par les sièges sociaux de l'Iledu- Prince-Edouard (19 pour cent) et de Nouvelle-Écosse (12 pour cent).
- Les répondants enregistrés du Québec (78 pour cent) et de l'Ontario (75 pour cent) ont été assez satisfaits de l'opportunité du service, indiquant être satisfaits ou très satisfaits.
- Dans la plupart des provinces plus de 75 pour cent des répondants ont indiqué être d'accord ou très d'accord pour dire que l'accès aux services en ligne de CC était facile.
- Quelques sièges sociaux du Yukon, de Nunavut et de l'Ile-du Prince-Edouard ont semblé éprouver certaines difficultés à accéder et à naviguer sur le site Web de CC.
- L'aspect visuel du formulaire ne semble pas être un problème pour aucune province ou territoire car le niveau de satisfaction le plus bas était de 71 pour cent.
- Le Nunavut et le Yukon étaient les moins satisfaits en ce qui a trait à la facilité. Pour comprendre et remplir les formulaires. Au Nunavut, seulement 57 pour cent de répondants étaient d'accord ou fortement d'accord sur la question de la compréhension des formulaires comparé à 94 pour cent dans les territoires du nord-ouest ou à 90 pour cent au Nouveau Brunswick.
- Les dispositifs d'aide semblent susciter le niveau le plus élevé d'insatisfaction dans un grand nombre de provinces et de territoires. Tandis que plus de 90 pour cent des sièges sociaux de Nunavut et des territoires du nord-ouest étaient d'accord ou entièrement d'accord pour dire que les dispositifs d'aide étaient utiles, ce nombre a diminué à moins de 70 pour cent pour les répondants d'Alberta, de Colombie-Britannique, de Manitoba, de Terre-Neuve, du Saskatchewan et du Yukon. Le niveau de satisfaction le plus bas concernant les dispositifs d'aide, a été observé au Yukon, où seulement 60 pour cent des répondants ont indiqué qu'ils étaient d'accord ou très d'accord sur l'utilité des dispositifs d'aide.
- Le Nouveau-Brunswick (79 pour cent) a le nombre le plus élevé de répondants qui sont d'accord ou entièrement d'accord que le coût était raisonnable comparé à 50 pour cent en Ontario. Vingt-cinq pour cent des répondants du Yukon sont en désaccord ou tout à fait en désaccord avec cette affirmation.
4. Segment défini par le type de formulaire rempli par les clients
SC: Statuts constitutifs
C de C: Certificat de conformité
DSP: Dénomination sociale proposée
CE: Certificat d'existence
CP: Clauses de prorogation
CD: Clauses de dissolution
DID: Déclaration d'intention de dissolution
DA: Déclaration annuelle
CASS: Changement d'adresse du siège social
CM: Clauses modificatrices
CD: Changement concernant les administrateurs
| Formulaires | SC | C. de C. | DSP | CE | CP | CD | DID | DA | CASS | CM | CD | Total |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Pourcentage de répondants | 1952 | 250 | 422 | 22 | 13 | 138 | 23 | 8843 | 682 | 206 | 719 | 13270 |
| Nombre de répondants | 14.7 | 1.88 | 3.18 | .16 | .09 | 1.03 | .17 | 66.64 | 5.14 | 1.55 | 5.41 | 100 %* |
| Taux de Réponse par formulaire | 66.7 | 25.2 | 68.4 | 39.3 | 41.9 | 55.2 | 76.7 | 59.2 | 44.7 | 45.6 | 41.1 | - |
* Les taux de réponse arrondis ne totalisent pas 100 pour cent.
Conclusions récapitulatives par formulaire
- Deux tiers des transactions effectuées pendant la période d'avril-juin 2006 concernent les Rapports annuels, suivis de 14 pour cent pour les Statuts constitutifs, 5 pour cent pour les Changements concernant les administrateurs et de 5 pour cent pour le Changement d'adresse de siège social.
- Le niveau le plus élevé de satisfaction en ce qui a trait aux services de CC a été exprimé par ces répondants déclarant des Changements concernant des administrateurs (88 pour cent), alors que le niveau de satisfaction le plus bas était exprimé par ceux déclarant un Certificat d'existence (72 pour cent).
- Soixante-dix-neuf pour cent de ceux déposant un Rapport annuel ont indiqué être satisfaits ou très satisfaits des services globaux de CC comparativement à 83 pour cent pour ceux déposant des Statuts constitutifs où respectivement, 88 pour cent et 86 pour cent déclaraient un Changement concernant les administrateurs ou un Changement d'adresse postale.
- Les moins satisfaits en ce qui concerne l'opportunité du service, sont ceux qui déposaient une Déclaration d'intention de dissolution (18 pour cent) et des Clauses de prorogation (15 pour cent).
- Plus de 13 pour cent des répondants ont constaté qu'il était difficile de comprendre la Déclaration d'intention de dissolution. En outre, les formulaires Clauses de dissolution et de Dénomination sociale proposée ont suscité le moins de satisfaction en ce qui a trait à leur facilité de compréhension.
- Les dispositifs d'aide ont été jugés les moins utiles pour le Certificat d'existence (60 pour cent), la Déclaration d'intention de dissolution (64 pour cent) et la Dénomination sociale proposée (66 pour cent).
- Le niveau de satisfaction concernant le coût était le plus bas pour les formulaires de Clauses modificatrices où 25 pour cent des répondants indiquaient que le coût n'était pas raisonnable comparé à 49 pour cent indiquant qu'il l'était.
Analyse des commentaires et des suggestions
| Commentaires: Catégorie | Plaintes | Suggestions pour améliorer | Remerciements/ Compliments | Sans opinion | Difficile à classer | Total |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Nombre de commentaires | 394 | 901 | 344 | 204 | 26 | 1869 |
| Pourcentage | 21.08 | 48.2 | 18.4 | 10.9 | 1.4 | 100 %* |
* Les taux de réponse arrondis ne totalisent pas 100 pour cent.
Plus de 1800 commentaires et suggestions ont été reçus pendant la période d'avril-juin 2006. Les commentaires ont été divisés en quatre catégories principales : les plaintes, les suggestions pour l'amélioration, les remerciements/compliments et la catégorie « aucun commentaire ».
Dans le cadre de cette analyse, les deux premières catégories sont celles qui présentent le plus d'intérêt pour CC dans son désir d'améliorer les services en ligne auprès de ses clients. Les plaintes et les suggestions visant l'amélioration représentent respectivement 21 pour cent et 48 pour cent de tous les commentaires reçus pendant cette période.
Les plaintes et les commentaires les plus fréquents étaient les suivants :
- Les frais de $20 déboursés pour le Rapport Annuel.
- Le pourquoi d'un rapport annuel.
- « s'il n'y a eu aucun changement depuis l'année précédente, pourquoi inclure à nouveau l'information? » (on a suggéré que le système devrait interroger quant aux changements relatifs à l'année précédente, dans le cas contraire, on devrait procéder au paiement) ; et
- La recherche des noms dans le « NUANS » est long et fastidieux ; et
- « les renseignements à fournir à CC sont trop nombreux ».
Les commentaires les plus nombreux concernant l'amélioration du service, sont les suivants :
- ajouter plus de texte au bouton d'aide.
- quand il y a une erreur d'entrée, le système devrait en indiquer la ligne (cette suggestion a été vérifiée, le système indique l'erreur mais les clients ne la voient pas) ;
- des instructions plus claires;
- Avoir un lien direct au site web de CC;
- fournir un rappel pour le mot de passe du site Web de Strategis (particulièrement pour les clients de bas volume qui tendent à l'oublier);
- assurer que le format du numéro de société envoyé sous forme de papier est le même que celui demandé sur le site Web de CC (les lettres sous forme de papier incluent le tiret et les lettres (par exemple 122222-m) après le numéro de société, ce qui n'est pas exigé en ligne; il s'avère compliqué et confus pour les clients.
- améliorer la capacité à imprimer; et
- permettre que les documents puissent être sauvegardés.
Recommandations et suggestions
CC a développé des recommandations en réponse aux secteurs exigeant l'amélioration pour le court terme, le moyen terme et le long terme. À court terme, les problèmes techniques identifiés par les clients ont déjà été corrigés. À moyen terme, CC agira sur les commentaires relatifs à l'accès au site Web et aux dispositifs en reconceptualisant le site Web. À long terme, CC développera une stratégie de satisfaction de client en mettant en application un système de gestion de rapport de client (GRC) qui saisira l'information pour améliorer les services au client par l'intermédiaire du site Web, du service au comptoir, du téléphone, des lettres, etc.
Annexe A : Objectifs, résultats prévus et méthodologie
Objectifs
- Mesurer le niveau de satisfaction du client concernant les services transactionnels en ligne (les services d'information exceptés).
- Mesurer la satisfaction du client sur une base continue.
- Donner aux clients l'occasion de fournir la rétroaction sur des secteurs exigeant l'amélioration.
- Répondre aux clients d'une façon opportune sur les questions transactionnelles en ligne.
Résultats prévus
- Des produits et services transactionnels en ligne améliorés.
- Une plus grande approche centrée sur le client et le service.
- Accéder aux données pour des services en ligne internes et externes pour l'étalonnage des performances.
Méthodologie
- Des sondages web continus pour les clients qui déclarent en ligne.
- Les anciens clients qui retournent auront à remplir des sondages moins d'une fois par mois.
- Le sondage apparaîtra à la fin de la transaction.
- Des sondages d'une page, courts et faciles à remplir.
- Les questions traiteront de la satisfaction du client sur les questions d'accès au service, de communications, de dispositifs d'aide, de coût, d'opportunité et de satisfaction générale.
- Le sondage doit être flexible et conçu de sorte que les questions puissent être variables.
Annexe B: Questionnaire
