Évaluation Sommative du Fonds de développement économique du Nord de l'Ontario (FDNO)

4.0 Résultat – Soutien du personnel

4.1 Les clients des projets sont-ils satisfaits de l'orientation, des conseils, de la formation ou des ateliers offerts?

Entrevues

Les gestionnaires et les employés de FedNor ont jugé que la plupart des clients sont satisfaits de l'orientation et des conseils offerts. Plusieurs ont décrit leurs relations étroites avec les clients et ont souligné l'importance de participer dès le départ avec les promoteurs à mesure que les idées de projet se précisent. Plusieurs ne connaissaient pas la formation et les ateliers précis qu'offre FedNor par l'entremise du FDNO, à part quelques ateliers se rattachant au commerce et au tourisme.

Les interviewés des SADC ont eu des réactions partagées lorsqu'on leur a posé la question au sujet de la satisfaction à l'égard de l'orientation, des conseils, de la formation et des ateliers. Certains étaient très satisfaits du soutien et des conseils offerts par FedNor. Bon nombre ne connaissaient pas la formation ou les ateliers qui avaient été offerts. On a mentionné que les frais à engager pour se déplacer sur de longues distances pour assister aux séances de formation étaient une entrave. Certains se sont préoccupés également du fait qu'il semblait y avoir un manque d'uniformité dans les conseils offerts par les employés de FedNor relativement aux critères de sélection des projets et aux questions se rattachant à l'établissement de rapports et aux demandes de remboursement.

Enquête menée auprès des bénéficiaires

En tout, 86 % des bénéficiaires sondés ont indiqué qu'ils avaient reçu de l'orientation ou des conseils de FedNor. Parmi ceux qui en avaient reçus, 97 % ont indiqué qu'ils avaient suivi ou entendaient suivre ces conseils. Les principales façons de suivre ces conseils étaient les suivantes :

• pour élaborer des demandes ou des propositions de projets (32 %);
• pour planifier les projets (17 %);
• pour trouver des partenaires ou d'autres sources de financement ou d'autres contacts (15 %);
• pour obtenir de l'information générale sur leurs services et sur la façon de les utiliser ou d'y accéder (13 %);
• pour remplir divers formulaires (11 %);
• pour gérer ou mettre en œuvre les projets (11 %).

Toutes les autres réponses provenaient de moins de 10 % des répondants.

Seulement 21 % des bénéficiaires sondés ont indiqué qu'ils avaient reçu une formation ou assisté à un atelier offert par FedNor. Cependant, de ce nombre, la vaste majorité (91 %) ont indiqué qu'ils avaient utilisé ou qu'ils avaient l'intention d'utiliser ce qu'ils avaient appris. Les principales façons d'appliquer ce qu'ils avaient appris étaient les suivantes :

• pour les activités courantes (23 %);
• pour la gestion ou la mise en œuvre de projets (15 %);
• pour la planification (15 %);
• pour les demandes ou les propositions de projets (10 %).

Toutes les autres réponses provenaient de moins de 10 % des répondants.

Études de cas

Aucun des projets examinés dans les études de cas n'a comporté d'orientation, de formation ou d'ateliers officiels. On a donc interprété la question en lui donnant le sens de fourniture de conseils par les gestionnaires de projets aux demandeurs dans l'établissement de la demande liée au projet.

Divers organismes qui présentent une demande de financement pour leurs projets entretiennent des relations de longue date avec FedNor et ont reçu un financement pour plusieurs projets. Dans l'un des cas examinés, soit le Centre d'innovation de Sault Ste. Marie, l'embauche de huit jeunes stagiaires a été financée par l'entremise de FedNor. Dans bien d'autres cas, les demandeurs connaissent en général les critères de financement et ont besoin de peu d'autres conseils ou de soutien des employés de FedNor. Cependant, dans d'autres cas, les conseils de l'agent de FedNor ont eu un effet important sur la portée du projet. Mentionnons, par exemple, le projet comportant l'établissement d'un plan de SIG dans sept municipalités du district de Parry Sound. Au départ, le canton de l'Archipel avait soumis une demande visant à établir un plan pour son canton uniquement. L'agent de FedNor l'a encouragé à étendre la portée de la demande pour englober sept municipalités locales, qui pourraient toutes bénéficier d'un plan de SIG. Par le truchement du projet révisé, diverses municipalités rurales ont pu mettre leurs ressources en commun pour entreprendre un projet qui a tiré profit de l'expertise en SIG d'un employé du canton de l'Archipel, dans l'intérêt des sept municipalités. Le projet révisé correspondait également à l'objectif de FedNor axé sur l'élaboration de grands projets régionaux, dans la mesure du possible, pour encourager le réseautage et les partenariats entre les petites collectivités du Nord.

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4.2 FedNor assure-t-elle un soutien et un suivi adéquats aux représentants des projets?

Initiative d'amélioration des services⁹

Plusieurs questions dans l'enquête de l'Initiative d'amélioration des services traitaient du soutien et du suivi du personnel. Le tableau 11 résume le degré de satisfaction à l'égard des aspects pertinents du soutien et du suivi de FedNor ainsi que l'importance de ces caractéristiques.

Tableau 11 : Satisfaction à l'égard du soutien et du suivi de FedNor et importance de ces deux aspects

Caractéristique	Satisfaction moyenne (sur 5)	Importance moyenne (sur 5)	Écart dans les services (satisfaction moins importance)
Courtois	46	45	1
Utile	45	48	-3
Compétent	45	48	-3
Avoir des renseignements à jour	43	47	-4
Respectueux	46	45	1
Souple	42	46	-4
Protéger la vie privée et les renseignements personnels	46	46	0
Tenir les clients au courant de l'état d'avancement de leurs demandes	41	47	-6
Offrir des suggestions au sujet des autres services offerts par d'autres organismes	36	41	-5
Relations d'affaires continues avec les clients	44	46	-2
Facile de prendre rendez-vous	42	44	-2
Dans l'ensemble, à l'égard du service du personnel	44	47	-3
Conseils et soutien stratégiques pour renforcer la proposition	42	46	-4
Conseils et soutien utiles durant le processus de remboursement	43	46	-3
Surveillance régulière et opportune des projets	41	43	-2
Aide pour l'approbation du placement du logo et la conception du matériel promotionnel	37	4	-3
Réponses aux questions	43	48	-5
Renseignements / conseils uniformes	41	47	-6
Communications écrites et orales claires	42	46	-4
Satisfaction à l'égard des communications	44	46	-4
Le personnel a fait un excellent travail	45	s.o.	s.o.
Prestation globale des services de FedNor	44	s.o.	s.o.

Le tableau montre que, même s'il y a des écarts entre la satisfaction des bénéficiaires à l'égard des caractéristiques du soutien et l'importance de ces caractéristiques, dans l'ensemble, les bénéficiaires sondés étaient très satisfaits de tous les aspects du soutien du personnel. Les seules caractéristiques ayant obtenu des évaluations moyennes de moins de 4 (satisfait) étaient celles où il était question d'offrir des suggestions au sujet des services offerts par d'autres organismes et de l'aide par l'agent des communications pour l'approbation du placement du logo et la conception du matériel promotionnel.

Le tableau montre également que les principaux écarts dans le soutien du personnel lorsqu'on compare la satisfaction à ce qui est important se présentent lorsqu'il est question de tenir les clients au courant de l'état d'avancement de leurs demandes, de fournir des renseignements ou des conseils uniformes, d'offrir des suggestions au sujet des services offerts par d'autres organismes, et de répondre aux questions.

Entrevues

Les gestionnaires de FedNor ont souligné que le soutien du personnel était plus intensif à l'étape de l'élaboration du projet. Les agents travaillent alors de façon intensive avec les clients pour s'assurer que ces derniers ont les outils nécessaires pour satisfaire aux exigences de FedNor. Mentionnons, entre autres, l'aide pour mettre au point les buts et les objectifs afin de mieux répondre aux objectifs stratégiques de FedNor; une aide pour trouver d'autres sources de financement et travailler avec ces sources, au besoin, pour s'assurer qu'elles se complètent plutôt que se dédoublent; et une aide tout au long des étapes de rédaction des propositions. Selon les gestionnaires de FedNor, les employés ont fait un travail remarquable à cet égard. Cependant, ils ont jugé que la surveillance et le suivi, après l'approbation d'un projet, étaient assez limités.

Les agents de FedNor ont également parlé du soutien aux représentants de projets en indiquant qu'il était le plus intensif à l'étape de l'élaboration du projet. De nombreux agents entretiennent également des relations continues et de longue date avec les clients. Le soutien et le suivi sont assurés par rapport à des projets précis ainsi que par la participation des agents aux réunions, aux comités directeurs et à divers réseaux et organismes dans les collectivités. Plusieurs agents ont indiqué qu'ils aimeraient offrir plus de soutien et de suivi relativement aux projets, mais que leur temps était limité à cause des demandes exercées par la charge de travail et parfois les considérations d'ordre géographique. Certains ont mentionné qu'il serait bénéfique de mettre plus d'accent sur l'aide après l'approbation du projet.

Les agents ont également parlé en termes positifs de la méthode d'atténuation des risques de FedNor pour l'évaluation des promoteurs de projets. Cette méthode permet de déterminer le niveau de suivi et de soutien qui devrait être offert aux clients afin d'assurer le succès des projets. Les agents de programme se sont également déclarés satisfaits des services offerts par la Révision des remboursements et ont parlé de l'importance de son rôle dans la surveillance des projets.

Dans ce cas également, les réponses des interviewés des SADC étaient mitigées au sujet du niveau de soutien et de suivi offert par FedNor. Près de la moitié étaient très satisfaits et appréciaient le rôle constructif que jouent les agents de FedNor. Parmi les principales sources de préoccupation, soulignées par près de la moitié des interviewés, mentionnons la frustration à l'égard de la lenteur de l'approbation des projets et des remboursements ainsi que des exigences astreignantes en matière d'établissement de rapports. Quelques-uns ont mentionné qu'ils aimeraient que FedNor soit plus présente dans leur collectivité.

Enquête menée auprès des bénéficiaires

On a demandé aux bénéficiaires sondés d'indiquer quel soutien ils avaient reçu du personnel de FedNor durant et après le projet. Seulement 8 % ont indiqué qu'ils n'avaient reçu aucun soutien et 2 % ne savaient pas sous quelle forme ils avaient reçu un soutien. Cependant, 4 % ont indiqué que les employés les avaient « soutenus par tous les moyens possibles ». Voici les réponses les plus fréquentes :

• une aide et un encadrement relativement à l'établissement des rapports; s'assurer que des rapports sont présentés; une aide avec les demandes de remboursement (25 %);
• une aide pour préparer les propositions ou obtenir un financement; comment remplir le formulaire de demande; comment se conformer aux exigences relatives à la présentation d'une demande (25 %);
• fournir des conseils; répondre aux questions; offrir des suggestions (24 %);
• participation aux réunions; contacts réguliers; visites sur place; autres communications personnelles (22 %).

Toutes les autres réponses provenaient de moins de 10 % des répondants.

Lorsqu'on leur a demandé à quel point ils étaient satisfaits du soutien et du suivi offerts, 39 % des bénéficiaires ont indiqué qu'ils étaient extrêmement satisfaits tandis que 41 % ont donné une évaluation de 8 ou 9 sur 10. Seulement 5 % ont donné une évaluation de 5 ou moins (soit insatisfaction). Dans l'ensemble, le degré de satisfaction moyen s'établissait à 8,7 sur 10, ce qui est très élevé.

Lorsqu'on leur a demandé comment ils avaient bénéficié du soutien et du suivi du personnel, seulement 5 % ont répondu qu'ils n'en avaient pas bénéficié, tandis que 2 % ne savaient pas comment ils en avaient bénéficié. Le plus souvent, les avantages tirés du soutien et du suivi des employés étaient les suivants :

• le projet a réussi, a atteint ses buts, c'était un meilleur projet grâce au soutien (20 %);
• l'organisme a été en mesure de réaliser le projet (20 %);
• l'organisme a accédé aux fonds (19 %);
• des emplois ont été créés (10 %).

Toutes les autres réponses provenaient de moins de 10 % des répondants.

Lorsqu'on leur a demandé s'ils avaient reçu suffisamment de soutien et de suivi, 84 % ont indiqué que le niveau avait été suffisant. Dans le cas des quelques bénéficiaires qui ont indiqué ne pas avoir reçu assez de soutien, voici les incidences négatives qui en ont résulté, d'après eux :

• des retards /des échéances ratées (33 % de ceux qui ont indiqué ne pas avoir reçu assez de soutien);
• a ajouté de la confusion / de la complexité au processus (26 %);
• a créé plus de travail pour nous (22 %);
• incapable de réaliser le projet (11 %).

Études de cas

Les données provenant des études de cas montrent que les représentants de FedNor offrent souvent une surveillance et un soutien continus aux organismes qui reçoivent un financement. Parfois, ce soutien prend la forme d'une aide pour remplir les demandes en vue d'obtenir un financement supplémentaire afin d'appuyer l'objectif global de l'organisme et, par leur truchement, de réaliser le mandat global de FedNor. Un parfait exemple est l'octroi d'un financement à Keewaytinook Okimakanak (K-Net) afin d'installer du matériel de télé-médecine dans sept Premières nations éloignées. Ce projet s'inscrit dans une bien plus grande initiative de FedNor et de Bell Canada, qui prévoit l'octroi de 20 millions de dollars sous la forme d'une infrastructure régionale de télécommunications. Ce projet en particulier vient appuyer le projet de 6 millions de dollars, K-Net, du Fonds pour l'adaptation des soins de santé primaires de Santé Canada afin d'établir des services de télé-médecine permanents dans les 18 autres Premières nations éloignées dans la zone de Sioux Lookout qui sont dépourvues de ce service. Un autre exemple est l'octroi d'un financement, par l'entremise de plusieurs projets, au Centre d'innovation de Sault Ste. Marie pour embaucher un nombre total de huit jeunes stagiaires. Presque tous les stagiaires sont demeurés dans le Nord. Dans le cas de la construction du complexe muséal à Gore Bay, il s'agit tout simplement du dernier parmi divers projets financés par FedNor qui portent sur le développement d'installations muséales et de centres d'interprétation dans les collectivités de l'île Manitoulin, afin de faire de l'île un lieu d'attraction touristique.

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4.3 Combien d'objectifs ont été atteints dans le Plan d'amélioration des services?

Aperçu

Le Plan d'amélioration des services (PAS) de FedNor englobe les services qu'offre FedNor pour tous ses programmes. Donc, même si la question était comprise dans cette évaluation du FDNO, il est important de souligner que les preuves présentées dans cette section ne se limitent pas au rendement du FDNO, mais qu'elles se rapportent plutôt au rendement organisationnel. Par exemple, les données sur le délai de traitement des remboursements comprend tous les remboursements de FedNor, qu'il s'agisse de projets liés au FDNO, de remboursements liés aux autres programmes de FedNor, comme le Programme de développement des collectivités, ou même de remboursements se rattachant à l'impartition des services.

De plus, les données d'enquête présentées sont basées sur deux enquêtes menées auprès des clients de FedNor et ne se limitent donc pas aux clients du FDNO.

Néanmoins, le gros des activités de FedNor à cet égard comprennent les services du FDNO.

Initiative d'amélioration des services¹⁰

Le plan de l'Initiative d'amélioration des services (IAS) de FedNor indique cinq priorités. Le tableau 12 donne un sommaire du rendement en fonction de ces priorités.

Tous les résultats pertinents de l'enquête de l'Initiative d'amélioration des services sont présentés de façon sommaire dans le tableau 13 qui suit :

Tableau 13 : Satisfaction en 2002 et en 2005 à l'égard des caractéristiques du service de FedNor en fonction des priorités

Caractéristiques	Satisfaction moyenne en 2002 (sur 5)	Satisfaction moyenne en 2005 (sur 5)	Changement significatif
Priorité 1 : Réduire le délai de traitement des propositions
Le délai de traitement des demandes était acceptable.	3,4	3,8	Oui
Priorité 2 : Améliorer le processus global d'évaluation des demandes et des propositions
Les employés de FedNor / IC ont offert des conseils et un soutien stratégiques pour renforcer leur proposition.	4,1	4,2	Non
Le processus de demande et d'évaluation de FedNor / IC était juste.	4,3	4,2	Non
L'information dont ils avaient besoin pour soumettre une demande était accessible.	4,2	4,1	Non
Les documents de demande étaient faciles à comprendre.	3,9	4	Non
Dans l'ensemble, à l'égard du processus de demande et d'évaluation	4,1	4	Non
Priorité 3 : Réduire le délai de traitement des remboursements
Le processus de remboursement de FedNor était rapide.	3,6	3,9	Non
Priorité 4 : Améliorer le processus global de révision des remboursements
Les employés de FedNor ont offert des conseils et un soutien utiles durant le processus de remboursement.	4,3	4,3	Non
On pouvait trouver facilement les logos approuvés par FedNor sur le site Web de FedNor.	4,2	4,3	Non
L'information nécessaire pour traiter un remboursement était accessible.	4,2	4,1	Non
FedNor a surveillé les projets de façon régulière et opportune.	4,1	4,1	Non
Dans l'ensemble, à l'égard de l'étape de la révision des remboursements du projet	3,9	4	Non
Les exigences concernant les annonces de projets et les communications étaient claires.	4,1	4	Non
Les formulaires étaient faciles à comprendre et à remplir.	3,6	3,7	Non
L'agent de communication a offert une aide pour l'approbation du placement du logo et la conception du matériel promotionnel.	3,8	3,7	Non
L'annonce publique des projets était bien organisée.	3,7	3,4	Non
Priorité 5 : Améliorer les communications avec les clients
Ils avaient le choix entre l'anglais ou le français.	4,6	4,7	Non
On a répondu aux questions.	4,3	4,3	Non
On pouvait facilement découvrir comment obtenir un service de FedNor.	4,3	4,3	Non
Dans l'ensemble, à l'égard des communications	4,3	4,3	Non
Les communications écrites et verbales étaient claires.	4,1	4,2	Non
Ils ont reçu de l'information et des conseils uniformes.	4,1	4,1	Non

Entrevues

La majorité des gestionnaires et des employés interviewés avaient des connaissances générales au sujet du Plan d'amélioration des services de FedNor, indiquant que l'attention était mis en particulier sur l'amélioration du délai d'approbation des projets et de remboursement. La plupart savaient que des changements avaient été apportés aux codes du programme pour saisir avec plus d'exactitude le cycle de vie des propositions de projets et pour refléter la situation lorsque les propositions soumises sont incomplètes et qu'il faut obtenir plus de renseignements du promoteur.

Selon les gestionnaires, des progrès importants ont été réalisés et, dans certains cas, le degré de satisfaction était si élevé qu'on ne pouvait pas vraiment apporter d'amélioration. Cependant, de l'avis général, il restait du travail à faire du côté du processus de révision des remboursements.

Les agents ont indiqué que des améliorations avaient été apportées au processus et ils ont parlé de la bonne relation de travail entre les agents de programme et le personnel affecté aux remboursements. Les interviewés ont mentionné que l'organisation s'est engagée à trouver continuellement des façons d'améliorer les processus administratifs. Les agents de programme s'efforcent également de rencontrer personnellement les nouveaux clients dès le début du projet pour s'assurer que les exigences en matière d'établissement de rapports sont claires. Ils invitent souvent un représentant du groupe de la révision des remboursements à ces discussions. Les agents de programme étaient satisfaits également des messages électroniques qu'ils reçoivent à titre de rappel pour les prévenir de la date d'échéance pour la présentation de rapports par les clients.

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4.4 Le personnel offre-t-il un soutien dans les deux langues officielles?

Examen de la base de données

La base de données des bénéficiaires de FedNor indique qu'il y a 91 clients francophones et 984 clients anglophones. Donc, selon les données, 8,5 % des clients sont francophones. Selon la liste d'employés de FedNor, il y a 29 agents unilingues (anglophones) et 16 agents bilingues. Donc, 35,5 % des agents peuvent offrir des services à la proportion de 8,5 % de clients francophones. Fait digne de mention, les ressources bilingues sont facilement accessibles à tous les niveaux parmi les gestionnaires et les employés.

Initiative d'amélioration des services

Les deux enquêtes de l'IAS ont révélé que les clients étaient très satisfaits d'avoir le choix entre l'anglais ou le français. En 2001-2002, cette proposition était de 72 % et en 2004-2005, de 74 %.

Entrevues

On a demandé aux gestionnaires et aux employés de FedNor s'ils étaient en mesure d'offrir des services dans les deux langues officielles aux clients. Moins de la moitié des interviewés ont déclaré être bilingues. Cependant tous les interviewés ont indiqué que cela n'avait jamais été un problème et que, si un client francophone avait besoin des services en français, le personnel était disponible pour répondre à ces besoins.

Enquête menée auprès des bénéficiaires

En tout, 86 % des bénéficiaires sondés ont répondu qu'ils préféraient traiter avec les employés de FedNor en anglais et 11 %, en français; 3 % n'avaient aucune préférence. Lorsqu'on leur a demandé s'ils avaient pu obtenir un soutien dans la langue officielle de leur choix, une majorité écrasante de 97 % a répondu oui. Cependant, ceux qui préféraient traiter en français étaient significativement moins portés à être en mesure de recevoir un soutien dans la langue de leur choix comparativement à leurs homologues anglophones. Néanmoins, comme le montre le tableau 14, la vaste majorité des clients francophones et anglophones ont été en mesure de recevoir un soutien du personnel dans la langue officielle de leur choix.

Tableau 14 : Capacité à obtenir un soutien du personnel dans la langue de son choix

* dénote moins de 1 %
Capable d'obtenir un soutien du personnel dans la langue de son choix	Langue de son choix
	Français	Anglais
Oui	91 %	99 %
Parfois	5 %	*
Non	4 %	0 %
Ne sait pas	0 %	*

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4.5 Conclusions – Soutien du personnel

2. Le rôle des employés de FedNor, notamment des agents de programme, est déterminant pour le succès de la planification, de l'élaboration et de la mise en œuvre des projets. Plusieurs aspects importants du soutien du personnel contribuent à ce succès :

• les conseils et l'orientation étendus qu'offrent les agents dans l'élaboration de propositions;
• la diligence raisonnable exercée par les agents de programme en voyant, non seulement à ce que le financement du FDNO ne dédouble ni ne chevauche d'autres sources de financement, mais à ce que le client connaisse toutes les autres sources potentielles de financement et y ait accès;
• la présence locale des agents de programme;
• la relation continue des employés avec certains clients;
• la capacité d'offrir des services dans la langue officielle de choix.

Cependant, il existe des préoccupations au sujet de certains aspects du soutien offert en ce qui concerne la mise en œuvre, la surveillance et le suivi des projets. Mentionnons, entre autres :

• un certain manque d'uniformité parmi les agents de programme dans l'application des critères ainsi que dans le niveau et le genre de soutien offerts durant le projet;
• la charge de travail ne permet pas toujours aux agents de programme d'offrir le niveau adéquat de surveillance et de suivi qu'ils (et les autres) jugent nécessaire.

3. On a réussi à donner suite à toutes les priorités énoncées dans le Plan de l'Initiative d'amélioration des services, sauf en ce qui concerne le délai de traitement des remboursements. Cependant, on ne juge plus que ce délai est une priorité en matière d'amélioration des services, selon le point de vue des clients. S'il en est ainsi, c'est que les clients sont légèrement plus satisfaits du rendement de FedNor à cet égard et ils ne croient pas que cette caractéristique des services soit aussi importante qu'elle l'était durant les premières années.

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⁹ Dans le cadre de l'Initiative d'amélioration des services du gouvernement du Canada, des enquêtes de FedNor / Industrie Canada ont été menées auprès des clients et du personnel en 2002. Ces enquêtes visaient à comparer les perceptions des clients et des employés, à déterminer où les succès avaient été réalisés et les possibilités d'amélioration des services de FedNor / Industrie Canada. Pour donner suite à ces enquêtes, FedNor / Industrie Canada a passé un contrat en vue d'une deuxième enquête auprès des clients en 2005. Cette enquête a porté sur 151 clients de FedNor / Industrie Canada qui avaient des projets actifs en 2004. Pour de plus amples renseignements, visiter le site Web à l'adresse : http://www.ic.gc.ca/eic/site/ae-ve.nsf/fra/03067.html (Retour au renvoi 9)

¹⁰ Jusqu'à présent, l'Initiative d'amélioration des services a produit deux sondages dont les résultats ont été publiés dans deux différents rapports, en 2002 et en 2005. L'information de base concernant la taille des échantillons se trouve à la section sur la méthodologie. D'autres renseignements concernant les études elles-mêmes se trouvent dans les deux rapports. (Retour au renvoi 10)