Normes de service à la clientèle de l'OPIC

L'OPIC entend offrir des services à ses clients selon des engagements bien définis en matière de service. L'OPIC a recours à des normes de service à la clientèle pour mesurer son rendement par rapport à des services clés qui importent aux clients et pour déterminer si ses engagements sont respectés. La mesure du rendement et la surveillance des progrès constituent des éléments importants de la planification. Ces processus permettent à l'OPIC d'évaluer ce qu'il a réalisé au fil du temps et de déterminer s'il y a place à l'amélioration.

Engagements à l'égard du service pour 2017-2018

Brevets 2017-2018
Service Engagement Attente
Délivrance d'un certificat de dépôt ou expédition d'un accusé de réception faisant état de la date d'entrée en phase nationale Dans les 15 jours ouvrables suivant la réception d'une demande satisfaisant aux exigences de dépôt ou d'entrée en phase nationale 90%
Délivrance d'un certificat d'enregistrement Dans les 15 jours ouvrables suivant la réception d'une demande satisfaisant aux exigences d'enregistrement d'une cession 90%
Délivrance d'un accusé de réception concernant une requête d'examen effectuée après le dépôt Dans les 15 jours ouvrables suivant la réception d'une requête d'examen 90%
Fournir une première action (acceptation ou premier examen de fond par rapport ou entrevue téléphonique) — Autoroute du traitement des demandes de brevet (ATDB) Dans les 3 mois suivant la réception d'une demande conforme aux exigences en matière d'examen accéléré, dans le cadre de l'ATDB 90%
Transmission d'une première action administrative concernant une demande accompagnée d'une requête d'examen Dans un délai de 14 mois 90%
Transmission d'une action administrative subséquente une fois reçue la réponse du client Biotechnologie 9 mois 90%
Électrique 8 mois 90%
Mécanique 5 mois 90%
Chimie organique 5 mois 90%
Chimie générale 5 mois 90%
Transmission d'une action administrative réclamant un examen accéléré Dans les 3 mois suivant la réception de la demande et le respect des exigences 90%
Octroi d'un brevet Dans les 8 semaines suivant la réception du paiement des taxes finales 90%
Commission d'appel des brevets 2017-2018
Service Engagement Attente
Expédition de la décision d'un commissaire Dans les 24 mois suivant la réception du renvoi d'une demande rejetée à la Commission d'appel des brevets 80%
Marques de commerce 2017-2018
Service Engagement Attente
Délivrance d'une date de dépôt concernant une demande en format électronique Dans un délai de 7 jours ouvrables suivant la réception d'une demande électronique satisfaisant aux exigences de dépôt, y compris les frais 90%
concernant une demande en format papier Dans les 15 jours ouvrables suivant la réception de la demande en format papier qui satisfait aux exigences de dépôt, y compris les frais 90%
Envoi d'une première action administrative (approbation ou rapport d'examinateur) Dans les 7 mois de la date de dépôt 90%
Transmission d'une réponse au client Dans les 2 mois de la réception de la correspondance 90%
Enregistrement d'une marque de commerce Dans les 15 jours ouvrables suivant la réception de la demande en format papier et des frais 90%
Commission des oppositions des marques de commerce 2017-2018
Service Engagement Attente
Planification d'une audience concernant des procédures d'opposition et en vertu de l'article 45 Dans les 12 mois suivant la réception de la demande du client 90%
Reddition d'une décision au terme de procédures d'opposition et en vertu de l'article 45 Dans les 4 mois suivant la date d'audience 90%
Reddition d'une décision dans les cas sans audience de procédures d'opposition et en vertu de l'article 45 Dans les 12 mois de l'échéance du délai de présentation d'une demande d'audience 90%
Dessins industriels 2017-2018
Service Engagement Attente
Fixation de la date de dépôt d'une demande de dessin industriel Dans les 15 jours ouvrables suivant la réception d'une demande satisfaisant aux exigences de dépôt 90%
Transmission d'une première action administrative (acceptation sans rapport ou dépôt du premier rapport) Dans les 8 mois suivant la date de dépôt 90%
Enregistrement d'une cession Dans les 15 jours ouvrables suivant la réception d'une demande satisfaisant aux exigences 90%
Droits d'auteur 2017-2018
Service Engagement Attente
Enregistrement d'un droit d'auteur demande en format électronique Dans les 2 jours ouvrables suivant la réception de la demande en format électronique satisfaisant aux exigences 90%
demande en format papier Dans les 7 jours ouvrables suivant la réception de la demande en format papier satisfaisant aux exigences de dépôt 90%
Direction de l'information – Centre de services à la clientèle 2017-2018
Service Engagement Attente
Réponse aux demandes de renseignements généraux téléphoniques Réponse immédiate ou appel retourné dans un délai d'au plus un jour ouvrable 95%
Réponse aux demandes de renseignements généraux par courrier, courrier électronique ou télécopieur Dans les 2 jours ouvrables suivant la réception de la demande 95%
Accès à un agent d'information au Centre de services à la clientèle Dans les 5 minutes suivant la réception de la demande 95%
Transmission de publications, de copies et de copies certifiées de documents concernant des brevets, marques de commerce, droits d'auteur ou dessins industriels Dans les 3 jours ouvrables suivant la réception de la demande et des frais de production des copies et copies certifiées 90%

Les normes en matière de services à la clientèle

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