Normes de service

Le Programme de financement des petites entreprises du Canada (PFPEC) vise à faciliter l'accès au financement des petites entreprises. Nous, membres de la Direction du PFPEC, adhérons fièrement aux valeurs mentionnées ci-dessous et nous nous en inspirons dans le but d'administrer la Loi sur le financement des petites entreprises du Canada.

• Intégrité dans nos actions
• Équité et transparence dans nos décisions
• Respect dans nos relations

Nous recherchons l'excellence du service que nous fournissons aux institutions financières et aux petites entreprises, et nous nous engageons à satisfaire aux normes de service suivantes :

Langue de service

• Nous offrirons nos services dans la langue officielle de votre choix.

Réponses aux demandes de renseignements

• Nous répondrons à vos demandes de renseignements généraux (par courriel, fax ou téléphone) au plus tard le jour ouvrable suivant. Nous répondrons aux demandes de renseignements généraux (reçues par la poste) dans les cinq jours ouvrables suivant la réception;
• En ce qui concerne les demandes de renseignements plus complexes, nous donnerons, au plus tard le jour ouvrable suivant, une estimation du délai nécessaire pour fournir une réponse;
• Nous répondrons aux demandes de décisions écrites provenant des prêteurs ou des locateurs dans un délai de trois jours ouvrables. Lorsque ce ne sera pas possible, nous donnerons au demandeur une estimation du délai nécessaire pour fournir une réponse complète.

Disponibilité

• Nous fournirons des renseignements pertinents et exacts sur notre site Web www.ic.gc.ca/pfpec 24 heures sur 24, 7 jours sur 7;
• Si la personne que vous essayez de contacter est absente, nous répondrons à votre demande ou nous vous donnerons le nom d'une autre personne ressource au plus tard le jour ouvrable suivant.

Enregistrement du prêt

• Nous confirmerons l'enregistrement des prêts dans les deux jours ouvrables;
• Dans le cas d'un formulaire d'enregistrement de prêt incomplet, nous enverrons une demande de renseignements requis dans les deux jours ouvrables suivant la réception.

Demandes d'indemnisation

• Nous confirmerons l'enregistrement des demandes d'indemnisation dans les deux jours ouvrables suivant la réception.

• Nous traiterons les demandes d'indemnisation complètes et correctes et communiquerons les résultats de notre examen dans un délai moyen de 20 jours ouvrables.

• Pour les dossiers qui nécessitent de plus amples renseignements afin de traiter correctement la demande d'indemnisation nous demanderons aux prêteurs de nous faire parvenir les informations ou documents requis. Nous terminerons l'examen de la demande et communiquerons le résultat dans les 10 jours ouvrables suivants la réception des renseignements requis.

• Nous répondrons aux demandes de prorogation du délai de présentation d'une demande d'indemnisation dans les 5 jours ouvrables suivant la réception de la demande.

Satisfaction des clients

Nous accueillons positivement les commentaires concernant notre rendement relatif aux présentes normes de service.