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Chapitre 4 : Croissance et accélération
Pour une progression rapide 5.0 : Tirer le meilleur parti de la connectivité
L'Initiative canadienne pour le commerce électronique (ICCE)
Septembre 2004
Même si l'environnement commercial est techniquement prêt, l'adoption des SAI par les PME canadiennes a progressé lentement et a varié selon la taille et les secteurs d'activité. Bien qu'un nombre croissant de PME utilisent des SAI axées sur le client, l'adoption des solutions perfectionnées (particulièrement par les entreprises très petites) n'a pas beaucoup augmenté en 2004; en effet, les problèmes de coût et d'approvisionnement, notamment, continuent de poser des obstacles à un grand nombre de propriétaires de petites entreprises.
4.1 Adoption des affaires électroniques par les PME
Pierre angulaire de l'économie canadienne, le secteur des PME (entreprises employant moins de 500 personnes) représente 99 % des entreprises canadiennes et contribue de façon significative à la création d'emplois et à la croissance économique24. Ainsi, entre le troisième trimestre de 2002 et le troisième trimestre de 2003, les PME ont créé 36 % des nouveaux emplois nets au Canada25. Les SAI permettent à ces entreprises de réduire considérablement leurs coûts, de rationaliser leurs opérations pour offrir un service meilleur et plus rapide et de demeurer compétitives dans l'économie mondiale dynamique actuelle. L'Étude canadienne de l'impact d'Internet : l'expérience des PME a révélé qu'une entreprise peut accroître son profit net de 150 % grâce à l'accroissement des revenus et à la diminution des coûts découlant de la transformation des procédures d'entreprise.
Globalement, en 2003, les PME canadiennes ont surpassé leurs homologues internationales en affichant des taux d'adoption des SAI plus élevés que les PME de l'UE dans tous les secteurs d'activité et des taux d'adoption essentiellement semblables à ceux des PME américaines26. En fait, le nombre d'entreprises qui associent des avantages financiers à l'adoption des SAI — hausse des revenus et baisse du coût des marchandises vendues (CMV) et des frais commerciaux, généraux et administratifs (CGA) — est plus élevé au Canada qu'aux États-Unis et que dans l'Unio européenne27. Or, les PME deviennent conscientes de cette tendance et veulent profiter du rendement intéressant associé à l'adoption de la technologie. Cependant, les résultats globaux du Canada obscurcissent le fait que l'adoption varie selon la taille et le secteur d'activité de l'entreprise. Alors que les petites entreprises (moins de 100 employés) surclassent leurs homologues internationales pour ce qui est des solutions axées sur le client et les solutions axées sur les activités internes telles que finances, comptabilité et gestion de la chaîne d'approvisionnement, les moyennes entreprises (entre 100 et 500 employés) tirent de l'arrière à l'échelle internationale28.
À l'échelle nationale, toutes SAI confondues, les très petites entreprises dominent sur le plan des solutions électroniques axées sur le marketing en ligne, les ventes, les achats et la gestion de la chaîne d'approvisionnement (voir la figure 2). Pour leur part, les moyennes entreprises utilisent les applications de base, notamment le courriel et les sites Web, mais continuent d'accuser un retard par rapport aux grandes entreprises et à leurs homologues plus petites sur le plan de l'adoption des solutions technologiques plus complexes. Précisément, les moyennes entreprises n'utilisent pas les applications telles que l'approvisionnement en ligne, la gestion de la chaîne d'approvisionnement, la comptabilité, la gestion financière et la gestion des ressources humaines en dépit de leur énorme potentiel sur le plan de la réduction des coûts et de l'accroissement du bénéfice.
Figure 2 : Adoption des solutions d'affaires électroniques par les petites et moyennes entreprises (2004)
Source : Étude canadienne de l'impact d'Internet IV, septembre 2004.
En fait, un récent sondage de l'ICCE concernant l'utilisation des applications axées sur la gestion de la chaîne d'approvisionnement a révélé que, dans un groupe de 173 entreprises des secteurs de la fabrication, de la distribution et du détail, 78 % des PME indépendantes sont reliées à des réseaux numériques à des fins d'affaires, dont 69 % de petites entreprises et 93 % de moyennes entreprises. Les PME canadiennes indépendantes des trois secteurs sondés effectuent 5,3 % des achats B2B (interentreprises) et 4,6 % des ventes B2B en ligne (limite inférieure, car les ventes n'étaient pas du ressort de tous les répondants). Au moins une partie des achats est effectuée en ligne par 56 % des moyennes entreprises et 37 % des petites entreprises. Au moins une partie des ventes B2B est effectuée en ligne par 25 % des moyennes entreprises et 15 % des petites entreprises du secteur de la fabrication et de la distribution29.
Ce modèle d'adoption s'explique en partie par les étapes parcourues par les PME. Celles-ci adoptent d'abord le courriel et les solutions articulées sur le Web et sont souvent incapables ou indésireuses de passer à l'étape des SAI plus complexes. En effet, cette deuxième étape implique des risques et des coûts plus élevés. En fait, le coût continue d'être le principal obstacle à l'adoption des SAI par les PME30.
Encadré 3 : Les avantages de l'approvisionnement électronique perfectionné31
L'Initiative canadienne pour le commerce électronique a effectué cinq études de cas pour souligner les réalisations des petites, moyennes et grandes organisations canadiennes (des secteurs public et privé) en matière d'approvisionnement électronique. Trouver des participants ne fut pas facile, en particulier chez les plus petites PME. Même parmi les organisations utilisant l'approvisionnement électronique, certaines accordent peu d'importance à ce dernier tandis que d'autres ne croient pas que leurs efforts sont d'avant-garde.
Selon les participants, l'approvisionnement électronique est le placement de commandes sur Internet avec ou sans paiement en ligne. En général, les organisations préfèrent élaborer des solutions d'approvisionnement en ligne par étapes plutôt que de développer des solutions de bout en bout en une étape. Elles peuvent ainsi afficher des gains incrémentiels, gérer les risques et les coûts et intégrer graduellement les autres secteurs de l'entreprise au processus d'approvisionnement électronique.
Quelles que soient les méthodes utilisées, les responsables de l'approvisionnement et la haute direction considèrent l'approvisionnement électronique comme un autre outil essentiel de la boîte à outils leur permettant d'effectuer leurs opérations plus efficacement et effectivement. En dépit des problèmes qui surviennent sur le plan de la technologie et de la gestion du changement, les organisations qui utilisent l'approvisionnement électronique refusent de s'en passer. Les avantages suivants sont cités : rationalisation des opérations de la chaîne d'approvisionnement, réductions des coûts, amélioration de la qualité, accélération du cycle de livraison, diminution des ressources et volumes accrus. L'approvisionnement en ligne leur permet de planifier plus stratégiquement leurs activités quotidiennes et, partant, d'enregistrer des gains sur le plan de la compétitivité, du marquage, du positionnement sur le marché, de la productivité et de la croissance.
« L'approvisionnement électronique a amélioré l'efficacité et la rapidité de nos activités. En plus de générer des avantages directs et mesurables sur le plan du rendement de l'investissement, il permet à l'organisation de paraître progressive et à l'avant-garde de l'innovation sur son marché. »
« Notre volume d'activité a augmenté de 114 %. L'approvisionnement électronique a contribué à cette croissance et nous a aidés à répondre à cette demande. »
— Participants aux études de cas
L'adoption des SAI, y compris le genre de solution, varie également selon le secteur d'activité. En effet, 75 % des entreprises du secteur des services financiers utilisent ou adoptent une forme quelconque de SAI, contre 62 % pour le secteur manufacturier et 63 % pour le secteur du commerce de détail32. De plus, les secteurs adoptent des solutions diverses (voir la figure 3) et évitent souvent d'adopter des solutions qui, à prime abord, semblent très utiles pour eux. Par exemple, le secteur manufacturier et le commerce de détail continuent à tirer de l'arrière sur le plan de l'adoption des solutions de la gestion de la chaîne d’approvisionnement.
| Manuf. | Services financiers | Commerce de détail / vente de gros | Comm./ FSI | Pouvoirs publics | |
|---|---|---|---|---|---|
| Développement de la clientèle et marketing électronique | 38,5 | 63,5 | 68,8 | 63,6 | 55,8 |
| Support et service à la clientèle | 40,4 | 71 | 62,5 | 54,2 | 68,2 |
| Commerce électronique (y compris B2B) | 42,5 | 38,7 | 67,3 | 45,5 | 39,5 |
| Finance et comptabilité | 35,8 | 58,1 | 33,3 | 35,7 | 51,2 |
| Ressources humaines | 13,5 | 25,8 | 16,7 | 43,6 | 37,2 |
| Fournitures de maintenance, de réparation et d'exploitation (MRE) | 30,8 | 19,4 | 22,9 | 20 | 23,3 |
| Automatisation de la force de vente | 25 | 30,2 | 34,7 | 25,5 | 9,3 |
| Gestion de la chaîne d'approvisionnement | 17,3 | 22,6 | 18,8 | 25,2 | 30,2 |
| Portail d'information d'entreprise | 11,5 | 50,8 | 32,7 | 67,3 | 44,2 |
Source : Étude canadienne de l'impact d'Internet : l'expérience des PME.
Obstacles à l'adoption
Lorsqu'on leur a demandé pourquoi elles n'adoptaient pas les SAI plus complexes, les PME ont fourni diverses explications. En général, elles ont répondu que ces systèmes sont coûteux et difficiles à mettre en œuvre et quelquesunes ont affirmé que les anciennes méthodes, axées notamment sur les relations personnelles, étaient préférables33. L'Étude canadienne de l'impact d'Internet IV révèle que les motifs de non-adoption varient selon le secteur et la taille de l'entreprise : les détaillants citent le manque de temps, tandis que les petites entreprises s'inquiètent plutôt de leur capacité d'embaucher le personnel approprié34.
L'utilité de l'adoption est perçue différemment selon le secteur. Les entreprises manufacturières sont souvent plus motivées par les préférences de leurs clients, estimant que les SAI améliorent les ventes internationales. Les détaillants sont beaucoup plus convaincus que les fournisseurs exigent qu'ils adoptent les SAI35.
Ces constatations sont typiques. Les entreprises affirment que le coût, le temps et l'incertitude quant au rendement de l'investissement posent des obstacles majeurs à l'adoption des SAI, précisant toutefois que leurs besoins ou ceux de leur sous-secteur sont uniques, exigeant des solutions personnalisées36. Qui plus est, un grand nombre de PME n'ont pas les ressources financières suffisantes pour investir dans de nouvelles technologies ni les ressources et l'expertise internes requises. Comme l'étude Impact d'Internet III : Surmonter les obstacles le mentionne, de nombreuses petites entreprises décident d'adopter les SAI en réponse au contexte commercial externe. Dans certains cas, les petites entreprises adoptent les SAI pour éviter de perdre leur avantage concurrentiel par rapport aux entreprises concurrentes de leur secteur qui ont adopté les SAI. Dans d'autres cas, elles subissent les pressions de leurs fournisseurs ou de leurs clients. Par exemple, WalMart, Dell et Cisco traitent et commercent uniquement avec les fournisseurs en ligne. Par conséquent, les grands partenaires commerciaux peuvent influencer l'adoption par les PME.
Ces constatations portent à croire que les démarches sectorielles coordonnées peuvent fortement encourager l'adoption des SAI parmi les petites entreprises. Les associations industrielles et les conseils sectoriels peuvent notamment parrainer la création de SAI que les PME de leur secteur peuvent facilement adapter et modifier. Par exemple, le Conseil canadien du commerce électronique a réussi à regrouper les grands et petits détaillants et distributeurs du secteur de l'épicerie pour créer un registre national de produits (voir l'encadré 4).
Encadré 4 : Leadership et partenariat industriel : eccnet (services de réseau du CCCE)
L'usage et la promotion de normes sont essentiels au commerce électronique mondial. Les normes telles que le code universel des produits, code à barres utilisé pour identifier les produits du secteur de l'épicerie, et son remplaçant éventuel, le nouveau code électronique des produits, jouent un rôle important dans le commerce électronique car ils facilitent la reconnaissance mondiale des produits et services.
Organisme sans but lucratif, piloté par l'industrie, le Conseil canadien du commerce électronique (CCCE) préconise et maintient des normes globales pour l'identification des marchandises, les emplacements et la communication liée au commerce électronique, notamment l'émission et l'entretien des codes à barres. En plus d'appuyer et de mettre en œuvre les normes internationales au Canada, le CCCE représente celui-ci au sein des organes qui établissent les normes pour veiller à ce que les normes relatives au commerce électronique et à l'identification des produits répondent aux besoins des entreprises canadiennes.
ECCNet, registre national de produits du Canada, vise à accroître l'efficience de la chaîne d'approvisionnement en créant une base nationale de données sur les produits, harmonisée avec les É.-U. et les autres pays, pour les secteurs de l'épicerie, des services d'alimentation et des produits pharmaceutiques.
- À la date limite du 1er janvier 2004, ECCNet comptait sur la participation de tous les détaillants et distributeurs du secteur de l'épicerie.
- ECCNet est piloté et élaboré par l'industrie — un facteur vital à sa réussite. De plus, il est avalisé par l'industrie, et l'inscription des produits sur ECCNet est une norme standard pour le commerce des grands distributeurs du secteur de l'épicerie.
- ECCNet subventionne les frais des PME pour encourager leur participation.
Sources : www.ecc.org et www.eccnet.org.
4.2 Professionnels possédant les compétences techniques appropriées
La réussite de l'adoption des SAI complexes relève également de la disponibilité de professionnels qualifiés. Au cours des cinq dernières années, la demande de professionnels en TIC hautement qualifiés et souples a été sans précédent et il est probable qu'elle augmentera à mesure que le secteur de la technologie se rétablira en 2004, car on aura besoin de personnel qualifié, notamment de concepteurs, de bâtisseurs, d'installateurs et de gestionnaires d'applications SAI.
La main-d'œuvre canadienne est très instruite, mais un grand nombre de PME continuent d'éprouver des difficultés sur le plan du repérage, de l'embauche et de la rémunération des experts en TI dont elles ont besoin. Les recherches menées par le département du Commerce des États-Unis proposent que l'adoption des technologies de l'information s'accompagne d'une formation des travailleurs et d'un remaniement des pratiques au lieu de travail pour dégager des gains de productivité37. En d'autres termes, les entreprises doivent non seulement adopter les TIC, mais également recycler leurs employés pour qu'ils apprennent à utiliser les nouvelles technologies le plus efficacement possible pour accroître leur rendement.
Les experts en TI doivent faire preuve de souplesse; ils doivent élaborer, exploiter, réparer et entretenir les SAI en plus de comprendre les besoins de l'entreprise et les attentes en la matière. Typiquement, les PME n'ont pas le temps ni l'argent requis pour offrir à ces employés une formation sur place. Il incombe donc aux organismes de formation du secteur privé et aux établissements post-secondaires, notamment aux collèges et aux universités, d'offrir une formation à ces travailleurs.
En 2000-2001 aux États-Unis, l'emploi dans les industries de TI a chuté six fois plus rapidement que dans tous les autres secteurs privés38. Cette baisse suggère que le nombre d'experts en TI susceptibles de se diriger vers les secteurs non axés sur les TI a augmenté, et pourtant, les PME continuent à mentionner qu'elles ont de la difficulté à trouver le personnel qualifié dont elles ont besoin, citant ce facteur comme obstacle à l'adoption des affaires électroniques. Plus de 20 % du million de PME canadiennes affirment qu'elles n'arrivent pas à trouver de personnel compétent en SAI39. Comment concilier ces constatations? L'évidence anecdotique suggère que les jeunes diplômés ne cherchent pas un emploi dans le secteur des PME. Cette situation pourrait découler de ce que les établissements d'enseignement insistent sur l'importance de travailler pour les grandes entreprises ou des préoccupations des jeunes diplômés concernant la rémunération et la mobilité.
Les PME doivent toutefois s'engager plus proactivement à recycler leur personnel en fonction de leurs besoins. Bien que cette formation puisse engendrer des coûts qu'elles hésitent à assumer, elle peut dégager des avantages substantiels sur le plan de la productivité. Les employeurs devraient considérer le recyclage comme une partie intégrante de l'investissement commercial et l'intégrer à leurs activités quotidiennes. D'autant plus que les établissements post-secondaires canadiens offrent divers programmes communautaires de perfectionnement en TI et en commerce électronique, lesquels sont souvent souples et peuvent être organisés de manière à répondre aux besoins et à l'emploi du temps des PME et de leur personnel.
Pour leur part, les universités et les collèges doivent former des diplômés qui sont en mesure d'intégrer les technologies de l'information (notamment les affaires électroniques) à leur carrière, peu importe leur domaine d'étude. Un trop grand nombre d'étudiants se lancent sur le marché du travail après leurs études sans posséder les compétences de base en TI et en affaires électroniques requises par les entreprises.
Figure 4 : Obstacles aux affaires électroniques partagés par les PME – Entreprises mentionnant la dotation et le manque de compétences comme obstacles (en %)
Source : EKOS, Rethinking the Information Highway, décembre 2003.
4.3 Approvisionnement électronique
Un enjeu se pose aux vendeurs qui offrent des SAI aux PME canadiennes. En effet, celles-ci sont à la recherche de solutions abordables, adaptables et spécifiques à leur secteur. Toutefois, de nombreuses solutions offertes sur le marché aujourd'hui sont trop coûteuses, chronophages et complexes pour être mises en œuvre par les PME. En outre, parce que leurs employés sont peu nombreux et mal formés, les PME exigent beaucoup plus d'interaction et de soutien que les grandes entreprises possédant une expertise interne. Or, le niveau d'interaction requis pour aider les PME à mettre les SAI en œuvre est trop élevé par rapport au bénéfice escompté et, pour cette raison, les SAI destinées aux PME restent quelque peu limitées.
Bien que les entreprises plus grandes, bien connues offrent des SAI, les PME sont à la recherche de logiciels conçus pour des secteurs spécifiques — logiciels qui sont faciles à mettre en œuvre et à utiliser et adaptables aux changements au sein de l'entreprise et dans le contexte externe. Les fournisseurs de SAI, les associations industrielles et les grandes entreprises de chaque secteur doivent collaborer à l'élaboration de solutions sectorielles et de plateformes qui conviennent aux PME. Cette coopération inciterait les PME à faire confiance aux SAI offertes et renforcerait les niveaux d'adoption. Ces solutions partagées permettraient également aux PME d'éviter le coût élevé de la mise au point de SAI personnalisées, obstacle majeur à l'adoption des affaires électroniques.
De plus, les PME envisagent les vendeurs et les consultants qui essaient de leur vendre des logiciels commerciaux avec beaucoup de scepticisme. Pour valider les titres de créance de certains vendeurs de SAI, la Society of Internet Professionals (SIP) est en voie d'élaborer trois programmes d'agrément : protection des renseignements personnels; sécurité; et expertise et consultation en commerce électronique. Le statut de professionnel agréé de la SIP est conféré aux experts en TI qui subissent avec succès un examen de base et un examen additionnel pour chaque domaine de spécialisation40.
Il importe que les PME participent au processus, car elles peuvent aider ces coalitions d'entreprises et de consultants en technologie à élaborer des outils faciles à mettre en œuvre. Malheureusement, les PME hésitent souvent à s'associer aux entreprises de leur secteur à cause de la concurrence ou de leur incapacité à engager la main-d'œuvre et le temps nécessaire pour planifier stratégiquement le développement des outils appropriés à leurs besoins.
Les consommateurs sont très sensibilisés à Internet et l'utilisent beaucoup, tandis que le milieu des affaires fait un usage croissant des technologies de base. Pourtant, le secteur des PME tarde à adopter les affaires électroniques et l'on remarque que les entreprises continuent à connaître les mêmes obstacles, notamment le coût élevé des SAI, la pénurie de personnes qualifiées et le manque de conseils accessibles, impartiaux. Bien que certains de ces obstacles découlent de la nature et des activités des petites entreprises, qui sont tenues d'être réactives et ne peuvent consacrer beaucoup de temps à l'élaboration de stratégies de TI à long terme, d'autres pourraient être surmontés grâce à une collaboration concertée mettant en cause les grandes entreprises et leurs petits fournisseurs et distributeurs, ainsi que les associations industrielles qui peuvent sensibiliser leurs membres aux avantages des affaires électroniques.
25 Industrie Canada, Bulletin trimestriel sur la petite entreprise, vol. 5, no 4, février 2004.
26 ICCE, Étude canadienne de l'impact d'Internet : l'expérience internationale, mai 2003.
29 Norm Archer, Shane Wang et Claire Kang, Les barrières à l'adoption des solutions de l'Internet en ce qui concerne les interactions d'approvisionnement de service et de chaînes d'approvisionnement pour les petites et moyennes entreprises canadiennes, Industrie Canada et McMaster eBusiness Research Centre, 30 juillet 2003.
30 Voir ICCE, Étude canadienne de l'impact d'Internet : l'expérience des PME, novembre 2002, et Étude canadienne de l'impact d'Internet : l'expérience internationale.
31 Conference Board du Canada et Association canadienne de gestion des achats (ACGA), Études de cas sur l'approvisionnement en ligne, 2004.
32 ICCE, Étude canadienne de l'impact d'Internet : l'expérience des PME, novembre 2002.
33 ICCE, Impact d'Internet III : Surmonter les obstacles, octobre 2003.
34 ICCE, Étude canadienne de l'impact d'Internet IV, septembre 2004.
35 Ibid.
36 ICCE, Impact d'Internet III, octobre 2003.
37 Département du Commerce des É.-U., Digital Economy 2003, décembre 2003.
38 Ibid.
39 ICCE, Étude canadienne de l'impact d'Internet : l'expérience internationale, mai 2003.
40 ITbusiness.ca, Canada's IT associations give certifications an upgrade, 22 avril 2004.