Directives liées à la notification d’un incident de télécommunication

Table des matières


1.0 Aperçu

L'infrastructure des télécommunications est reconnue comme étant essentielle à la sécurité nationale, aux préparatifs d'urgence, à la santé publique et au bien-être économique des Canadiens. Au fil des ans, les progrès technologiques en matière de télécommunication ont permis aux gens du grand public (y compris du milieu des affaires) de garder le contact entre eux, de gérer leurs finances, d'échanger des renseignements où qu'ils se trouvent dans le monde et en tout temps, et plus encore.

La société dépend plus que jamais de l'infrastructure des télécommunications. Son inaccessibilité pourrait entraîner des conséquences négatives sur la sécurité publique (notamment sur les moyens d'intervention et de rétablissement) et l'économie. Il est également reconnu que les interruptions de services pourraient avoir une incidence, dont on ne connaît pas toujours immédiatement l'ampleur, sur une grande partie de la population. À titre d'infrastructure essentielle à l'échelle nationale, les services de télécommunication sont l'un des grands secteurs nécessitant un rétablissement prioritaire. Lorsque de telles interruptions de services surviennent, le gouvernement se doit d'évaluer les incidences sur la sécurité et le bien-être du public et d'intervenir de manière proactive, si la situation le justifie.

Le Ministère doit également assumer des responsabilités particulières liées à la gestion des urgences, conformément à son mandat, en vertu de la Loi sur les mesures d'urgence et de la Loi sur la gestion des urgences. Par conséquent, il est tenu par la loi d'avoir en place des plans de gestion des urgences, afin que les Canadiens puissent continuer de recevoir des services de télécommunication dans l'ensemble du pays. Une partie de cette planification d'urgence nécessite d'établir des processus de notification avec les fournisseurs de services de télécommunication en cas d'interruption/de défaillance des services. Étant donné la responsabilité qui lui incombe en matière de télécommunication, Innovation, Sciences et Développement économique Canada a toujours travaillé en collaboration avec l'industrie des télécommunications en vue de promouvoir la continuité des services de télécommunication au Canada.

Ce document a été élaboré à titre de mesure de suivi à la suite de la réunion en personne de l'Association canadienne de planification des télécommunications d'urgence (ACPTU) de 2012. L'ACPTU est un regroupement volontaire de planificateurs de mesures d'urgence qui représentent les entreprises de télécommunication pour le réseau sans fil, le réseau de téléphonie filaire et l'installation satellite au Canada. De plus, ces directives ont été élaborées d'après les recommandations du Groupe de travail sur l'intervention d'urgence (GTIU), coprésidé par l'ACPTU et Innovation, Sciences et Développement économique Canada (ISDE), dans le cadre d'une mesure d'intervention d'urgence d'ordre général, établie par le Comité consultatif canadien pour la sécurité des télécommunications (CCCST). Ces directives volontaires sont destinées à tous les fournisseurs canadiens de services de télécommunication et non seulement aux membres de l'ACPTU.


2.0 Innovation, Sciences et Développement économique Canada

Dans le cadre du Plan fédéral d'intervention d'urgence (PFIU), Innovation, Sciences et Développement économique Canada (ISDE) assume la responsabilité de la fonction de soutien des télécommunications en cas d'urgence (FSU no 2). À ce titre, Innovation, Sciences et Développement économique Canada fournit un soutien aux organismes fédéraux, provinciaux et territoriaux, aux administrations municipales, aux organismes non gouvernementaux (ONG) et à l'industrie dans le domaine des télécommunications, en prévision ou à la suite d'une situation d'urgence à l'échelle nationale ou régionale.

À la suite d'une situation d'urgence, Innovation, Sciences et Développement économique Canada doit mettre en marche son centre des opérations pour les télécommunications d'urgence (COTU) et utiliser les procédures d'urgences et les ressources appropriées, afin de réagir à la situation et d'en atténuer les répercussions sur l'infrastructure et les services de télécommunication, et ainsi mieux protéger la vie et les biens des Canadiens.

Le fait d'informer rapidement ISDE d'interruptions de services de télécommunication ou de possibles répercussions sur les services ou les infrastructures de télécommunication lui permet d'être mieux préparé pour répondre aux éventuelles demandes d'aide de coordination fédérale de la part d'entreprises de télécommunication. De plus, cela permet au personnel d'intervention d'urgence d'ISDE de prévoir et de coordonner les demandes de renseignements des partenaires des gouvernements fédéral et provinciaux.


3.0 Objet

Afin d'être en mesure de respecter ses responsabilités législatives à l'égard des télécommunications, ISDE met actuellement en place un processus de notification volontaire en collaboration avec le secteur des télécommunications. On sait qu'ISDE n'est pas le propriétaire ni l'exploitant de l'infrastructure des télécommunications. Afin de réaliser son objectif, le rôle principal d'ISDE est donc de coordonner l'information ou des demandes de service ou d'aide entre l'industrie des télécommunications et les intervenants fédéraux, provinciaux et territoriaux. Ainsi, ISDE peut contribuer aux efforts de reprise des activités, mais il n'est ni le propriétaire ni l'exploitant de l'infrastructure.

Les fournisseurs de services de télécommunication doivent fournir à ISDE des rapports d'incident sur les interruptions/défaillances de services de télécommunication en se servant des directives présentées ci-après.

Le présent processus ne contourne aucune des procédures de recours à la hiérarchie qu'utilisent les fournisseurs individuels de services de télécommunication avec les autorités provinciales ou régionales.

On encourage l'industrie des télécommunications à établir des procédures de recours à la hiérarchie avec les autorités provinciales et régionales, s'il y a lieu, afin d'envisager et de mettre en œuvre des mesures de gestion d'urgence proactives.


4.0 Définition d'« urgence »

Une urgence en télécommunication survient lorsque l'équipement, les systèmes, les fonctions ou les logiciels de télécommunication fournissant les données, le protocole Internet (IP), la voix, le divertissement et la vidéo ont été compromis de façon importante à tel point que le rétablissement requis dépasse les capacités opérationnelles et les procédures de rétablissement existantes et pourrait nécessiter une intensification de l'intervention, y compris la collaboration possible entre plusieurs fournisseurs de services de télécommunication ou du gouvernement.

Cette définition cadre avec celle du Comité consultatif canadien pour la sécurité des télécommunications (CCCST). Prenez note qu'elle ne vise pas les réseaux de télécommunication privés.


5.0 Définition d'« infrastructure essentielle à l'échelle nationale »

Selon Sécurité publique Canada, les infrastructures essentielles du Canada sont les installations, les réseaux, les moyens et les biens physiques et ceux de la technologie de l'information, dont la défaillance ou la destruction entraînerait de graves répercussions sur la santé, la sécurité ou le bien-être économique des Canadiens, ou encore sur le bon fonctionnement des gouvernements du pays.


6.0 Seuils de déclaration

6.1 Interruption de service

Les critères suivants ont été établis et visent à donner des directives liées au signalement d'interruptions du service à ISDE. Le signalement d'autres renseignements est laissé à la discrétion du fournisseur individuel de services de télécommunication.

6.11 Réseau de téléphonie filaire (traditionnel et câblé)

  • Défaillances du réseau national (à l'interne ou touchant d'autres fournisseurs de service de télécommunication), comme des appels interurbains, SS7.
  • Défaillances majeures d'une entreprise de services locaux concurrente (ESLC) qui empêche l'acheminement des appels d'une entreprise de services locaux titulaire (ESLT) au réseau de téléphonie publique commuté (RTPC).
  • Interruptions du réseau ayant une incidence sur les services 911 offerts à une collectivité.
  • Défaillances du service ou isolement ayant une incidence sur une collectivité.
  • Dans une collectivité où le service est touché, mais pas au point de l'isoler, il est laissé à la discrétion du fournisseur de services de télécommunication de déterminer si la défaillance est suffisamment grave pour la signaler.
  • À leur discrétion, les fournisseurs de services décideront de signaler les incidences aux aéroports, aux hôpitaux, aux milieux financier, militaire et hydroélectrique, au gouvernement ou à d'autres fournisseurs d'infrastructures essentielles.

6.12 Sans fil (à l'exclusion du satellite)

  • Défaillances du service ou isolement touchant une collectivité.
  • Encombrement du réseau mobile terrestre public (RMTP) ayant une incidence majeure sur la capacité des dispositifs terminaux à recevoir et à terminer des communications vocales, des messages textes ou la communication de données.
  • Encombrement des téléphones cellulaires (peut découler d'un incident majeur lié à la sécurité publique) causant un sérieux encombrement du réseau de la téléphonie cellulaire dans une région.
  • Perte du nœud du réseau sans fil et du service d'itinérance cellulaire lorsqu'il n'y a aucun service de rechange disponible.

6.13 Satellite

  • Pannes de commutation qui touchent les services téléphoniques ou de transmission de données.
  • Défaillances de la station terrienne d'accès.
  • L'arrêt de fonctionnement d'un satellite.
  • Repositionnement des satellites de la flotte aux fins de remise en service.
  • Infrastructure terrestre mise hors ligne, déplacée ou couverte pour la protéger ou réduire son exposition à des conditions météorologiques extrêmes ou à d'autres dangers.

6.14 Hébergé ou Internet ou centre de données ou voix sur IP (VoIP), etc.

  • Attaques par déni de service ou cybermenaces.
  • Perte des services IP (protocole Internet) qui entraîne la perte de service Internet à l'échelle nationale.
  • À leur discrétion, les fournisseurs de services signaleront les incidences à un centre des données, à l'informatique en nuage et à d'autres services en TI.

6.2 Infrastructure ou service « à risque »

ISDE et les propriétaires et exploitants d'infrastructures de télécommunication doivent s'échanger l'information concernant d'éventuelles menaces aux infrastructures ou aux services de télécommunication. De plus, ISDE peut communiquer ces renseignements aux autres ministères et organismes gouvernementaux. Le but de ces échanges de renseignements est d'obtenir de l'aide afin de prévenir la dégradation ou la perte du service. La méthode de signalement est laissée à la discrétion des entreprises individuelles de télécommunication.

Les renseignements échangés sur un évènement peuvent comprendre les éléments suivants :

  • dommages potentiels aux infrastructures ou perte du service causés par des phénomènes naturels (c.-à-d. conditions météorologiques extrêmes, glissement de boue, inondation, feu de friches, etc.);
  • dommages potentiels aux infrastructures ou perte du service causés par des phénomènes inhabituels (c.-à-d. déraillement de train, feu/explosion, pannes de courant à grande échelle, etc.);
  • une crise émergente, laquelle évolue sur une période de plusieurs jours ou même plusieurs semaines et qui n'a pas une incidence immédiate; cependant, il pourrait éventuellement y avoir une grave incidence sur le réseau des télécommunications (c.-à-d. crue nivale/inondation);
  • prise de mesures d'atténuation des risques (p. ex. sac de sable, positionnement préalable de l'équipement et des ressources de secours).

7.0 Protocole de signalement aux fournisseurs de services de télécommunication (à l'intention d'Innovation, Sciences et Développement économique Canada)

Les fournisseurs de services et les opérateurs de télécommunications doivent signaler les pannes et les interruptions de services directement à un agent régional des télécommunications d'urgence (ARTU) d'ISDE.

On compte trois régions d'ISDE : l'Ouest (Colombie-Britannique, Alberta, Manitoba, Saskatchewan et les Territoires du Nord-Ouest), la région de l'Atlantique et de l'Ontario et le Québec.

Le modèle et les critères du rapport se trouvent à l'annexe A.

Pour obtenir la liste des coordonnées des ARTU d'ISDE, consultez l'annexe B.


8.0 Protocole de signalement à Innovation, Sciences et Développement économique Canada (à l'intention des fournisseurs de services de télécommunication)

Le directeur des télécommunications d'urgence d'ISDE à Ottawa, ainsi que les ARTU régionaux, s'efforceront d'échanger tous les renseignements qu'ils reçoivent concernant une menace, un désastre ou un événement, avec les intervenants d'entreprises de télécommunication concernés, lorsqu'il a été déterminé que les renseignements tiennent compte de répercussions potentielles sur une infrastructure, des services, des opérations ou un plan d'intervention.

ISDE s'engagera à protéger la confiance des entreprises et les règles d'échange de renseignements, au besoin, en plus de respecter les ententes de confidentialité (p. ex. avec l'ACPTU) et les règlements sur la sécurité de l'information du gouvernement du Canada. L'échange de renseignements à laquelle procède ISDE sera également assujetti à la réglementation contenue dans la Loi sur la gestion des urgences, la Loi sur l'accès à l'information et la Loi sur la protection des renseignements personnels.

Des renseignements classifiés peuvent être échangés, sous réserve de l'approbation de règles et de processus, avec des représentants possédant l'autorisation de sécurité appropriée, et ayant un besoin de connaître.

Les produits échangés peuvent comprendre les éléments suivants :

  • rapports de situation (Sécurité publique, ISDE à l'échelle nationale, régionale et provinciale, OTAN, États-Unis);
  • avis et analyses de menaces (p. ex. pandémie, terrorisme, poursuite civile);
  • prévisions ou évaluations d'un désastre (p. ex. tremblement de terre, tsunami, ouragan, météorologie spatiale);
  • avis par courrier électronique;
  • rapports après action;
  • liens médiatiques, résumés;
  • cartes/plans/calendriers des évènements;

Les renseignements seront diffusés à l'échelle nationale, en communiquant directement avec des représentants des compagnies de téléphone ou en utilisant une liste de distribution électronique de l'industrie des télécommunications, ou sur le plan régional, directement avec des représentants des télécommunications ou encore en recourant à une liste de distribution préétablie (p. ex. Comité régional des télécommunications d'urgence du Québec).


9.0 Divulgation

Puisque les rapports d'incident peuvent contenir des données de nature délicate, ISDE les traitera en conséquence.

Si le fournisseur de services de télécommunication juge qu'une partie ou l'autre de l'information demandée est confidentielle, le document doit donc être identifié comme tel en plaçant « Confidentiel » dans cette section du rapport. Il est entendu que l'indicateur « Confidentiel » représente une exigence d'une entreprise aux fins de non-divulgation de l'information et non une classification officielle du gouvernement.

Habituellement, seuls les champs de données identifiés par un astérisque (*) indiqués dans la section de l'information demandée seront transmis au Centre des opérations du gouvernement du Canada, et ce, aux fins de diffusion aux autres ministères, ainsi qu'aux autorités provinciales, si les circonstances le justifient. Si de tels champs identifiés par un astérisque indiquent « Confidentiel », ISDE discutera avec le fournisseur de services de télécommunication à l'origine du rapport avant de le présenter au gouvernement du Canada ou aux provinces dans le but de résoudre le problème de la confidentialité.

L'information identifiée comme confidentielle par le fournisseur de services de télécommunication à l'origine du rapport sera traitée comme telle par ISDE et le gouvernement du Canada, en conformité avec les exigences de la Politique sur la sécurité du gouvernement et de la Loi sur l'accès à l'information (article 20).

Le gouvernement du Canada peut transmettre l'information faisant partie du rapport d'ISDE aux organisations de gestion des urgences provinciales dans le cadre de leur processus d'échange d'information régulier. Les rapports d'incident présentés à ISDE ne sont pas transmis automatiquement au gouvernement du Canada.


10.0 Définitions

Municipalité
Centre de population reconnu par la province.
Isolement
Le nœud du réseau a perdu la capacité de traiter les appels ou a perdu l'accès au réseau interurbain (c.-à-d. lorsque tous les nœuds de réseau ne peuvent pas traiter les appels dans le nœud de commutation de classe supérieure suivant sur le réseau et/ou lorsque les voies de communication normales [pour les situations non urgentes] ont été coupées à une collectivité).
Nœud de réseau
Pièce d'un dispositif de commutation électronique comportant un système universel de codes alphanumériques-lieux (SUCAL).
Ressource
Une ressource est une personne, un environnement, une installation, du matériel, un renseignement, une réputation d'entreprise ou une activité qui présente une valeur positive pour un propriétaire.
Crise
Un incident ou une perception qui menace les opérations, le personnel, les avoirs des actionnaires, les intervenants, l'image de marque, la réputation, la confiance ou les objectifs stratégiques et opérationnels d'une organisation.
Criticité
Dépendance de l'organisation envers une personne, une fonction, un processus, un bien ou une infrastructure ou une installation en particulier, et l'importance qu'elle lui accorde.
Infrastructure essentielle à l'échelle nationale
Selon Sécurité publique Canada, les infrastructures essentielles du Canada sont les installations, réseaux, moyens et biens physiques et ceux de la technologie de l'information, dont la défaillance ou la destruction entraînerait de graves répercussions sur la santé, la sécurité ou le bien-être économique des Canadiens, et sur le bon fonctionnement des gouvernements au pays. La liste suivante indique les dix secteurs du Programme national de fiabilité des infrastructures essentielles* et donne des exemples des sous-secteurs de chacun.

  1. Énergie et services publics (p. ex. systèmes de production d'énergie électrique, de gaz naturel, de production de pétrole ainsi que leurs réseaux de transport);
  2. Technologie de l'information et des communications (systèmes, logiciels, matériel informatique, réseaux de télécommunication et de radiodiffusion, y compris Internet
  3. Finances (p. ex. opérations bancaires, valeurs mobilières et investissements);
  4. Soins de santé (hôpitaux, établissements de soins de santé et de réserve de sang, laboratoires et produits pharmaceutiques);
  5. Alimentation (p. ex. sécurité, distribution, agriculture et industrie alimentaire);
  6. Eau (p. ex. eau potable et gestion des eaux usées);
  7. Transports (voies aériennes, ferroviaires, maritimes et terrestres);
  8. Sécurité (p. ex. sécurité contre les armes chimiques, biologiques, radiologiques et nucléaires, matières dangereuses, recherche et sauvetage, secours d'urgence et barrages);
  9. Gouvernement (p. ex. services, installations, réseaux d'information, biens gouvernementaux et sites et monuments nationaux privilégiés);
  10. Secteur manufacturier (p. ex. base industrielle de défense, industrie chimique).
Incident
Une situation qui peut entraîner une interruption des activités, une perte de revenu, une urgence ou une crise au sein d'une entreprise.
Menace
Il s'agit d'une indication, d'une circonstance ou d'un événement qui pourrait causer la perte ou des dommages à une ressource. On peut également définir la menace comme l'intention et la capacité d'un adversaire d'entreprendre des actions qui pourraient porter préjudice aux ressources essentielles. Une menace peut être une source de risque.
Entreprise de services locaux concurrente (ESLC)
Un fournisseur de services de télécommunication (parfois appelé « entreprise ») qui est en concurrence avec d'autres entreprises déjà établies (en général, l'entreprise de services locaux titulaire [ESLT]).
Entreprise de services locaux titulaire (ESLT)
Il s'agit de la compagnie qui fournit des services téléphoniques locaux (compagnie de téléphone) et qui est en place avant l'arrivée de la concurrence.

Appendix A – Reporting Protocol/Criteria
TYPE DE RAPPORT DEMANDÉ RENSEIGNEMENTS
RAPPORT INITIAL Oui Collectivité touchée (ou description de la région géographique)
Dans les 60 premières minutes où l'on s'est rendu compte de l'incident Oui Date/heure de l'incident (horloge de 24 heures/fuseau horaire)
Oui Date/heure prévue de la reprise de service (horloge de 24 heures/fuseau horaire)
Oui Service(s) touché(s) (si connu(s))
Cause de l'interruption ou de l'isolement (si connue)
Nombre d'abonnés touchés (si connu)
Incidences sur les autres membres de l'industrie des communications (si connus)
RAPPORT À JOUR/FINAL Oui Examen des coûts estimés de la remise en service
Oui Examen des services touchés indiqués précédemment*
Oui Résolution de l'interruption de service ou de l'isolement, y compris l'heure et la date*
Cause de l'interruption de service ou de l'isolement
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