Sommaires des projets - Option consommateurs

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1. Accès a la propriété des nouveau propriétaires: un ticket vers le surendettement?

38 100 $

« Le ratio d'endettement des ménages canadiens a atteint 115% en 2003. De plus, certaines données indiquent que plusieurs nouveaux propriétaires ont de la difficulté à rencontrer leurs obligations financières. Néanmoins, depuis quelques années, plusieurs facteurs favorisent l'accès à la propriété : les taux d'intérêts très bas, la possibilité d'acquérir une propriété sans mise de fonds (grâce à l'assurance prêt hypothécaire), le régime d'accession à la propriété (RAP). Tous ces facilitants sont-ils réellement à l'avantage des jeunes acheteurs sur le plan financier ? Se retrouvent-ils sur-endettés suite à l'acquisition de leur propriété ? »

Option consommateurs propose d'analyser et dresser un portrait des pratiques en matière d'octroi de prêt hypothécaire et d'accès au crédit et leur impact sur les jeunes consommateurs nouvellement propriétaires. Le projet vise, également, à mesurer les avantages et les.inconvénients de ces pratiques pour les consommateurs et de faire des recommandations afin d'améliorer la situation dans l'intérêt des canadiens.

Méthodologie de recherche

Premier volet : Recherche documentaire et entrevues

OC procédera à une recherche documentaire pour faire l'inventaire des différentes mesures qui favorisent l'accès à la propriété dont, par exemple, les critères utilisés par les institutions financières en matière d'octroi de prêt hypothécaire, des mesures favorisant l'accès à la propriété de la Société canadienne d'hypothèques et de logement (SCHL), de GE Capital ainsi que d'autres programmes d'accès à la propriété. OC procédera aussi à une analyse des statistiques disponibles pour dresser le portrait des jeunes nouveaux propriétaires et de leur situation financière. Ce volet de l'étude comportera également des entrevues avec les principaux intervenants des secteurs privé et public. OC envisage de contacter notamment la SCHL, GE Capital, Équifax, TransUnion, des syndics ainsi que les services publics tels qu'Hydro-Québec et Gaz Métro et des représentants des associations de consommateurs et ce, afin de compléter son analyse.

Deuxième volet : Entrevues de fond :

Ce volet de l'étude comportera une vingtaine d'entrevues de fond avec des jeunes consommateurs nouvellement propriétaires (dont l'âge, les revenus et la composition du ménage seront précisés). Pour ce faire, Option consommateurs émettra un communiqué de presse invitant les consommateurs à les contacter et OC affichera un avis sur son site Internet. De plus, OC fera appel aux associations de consommateurs pour leur référer de jeunes ménages nouvellement propriétaires (grâce aux nombreuses consultations budgétaires effectuées par ces associations). En tenant compte de ses expériences passées, cette démarche devrait permettre de recueillir environ 50 appels ou références, desquels OC retiendra les vingt ménages les plus pertinents dans le cadre de ce projet. Les conseillères budgétaires d'OC évalueront, notamment, l'impact de l'acquisition de la propriété sur le niveau d'endettement des jeunes propriétaires et s'ils éprouvent des difficultés financières depuis l'acquisition de leur propriété. La préparation de ces entrevues se fera en collaboration avec l'experte en méthodologie qualitative.

Troisième volet : Analyse et solutions / Communication

Finalement, OC analysera les données recueillies dans le cadre de la recherche documentaire et statistique, des entrevues de fond effectuées auprès des jeunes accédants à la propriété et produira un rapport final. Option consommateurs rendra son rapport de recherche public et le présentera ainsi que ses recommandations à l'Association des banquiers du Canada, l'Agence de la consommation en matière financière du Canada, la SCHL, le Bureau du surintendant des faillites, les Institutions financières du Canada et aux associations de consommateurs.

2. Comment améliorer la protection financière des consommateurs qui achètent directement leurs billets d'avion auprès des transporteurs aériens ?

30 300 $

« Depuis déjà plusieurs années, les gouvernements ontarien, québécois et de la Colombie-britannique ont mis en place des protections financières aux consommateurs en cas de pertes monétaires découlant d'un voyage acheté via une agence de voyage ou un grossiste. Toutefois, les consommateurs qui achètent directement leurs billets auprès des compagnies aériennes ne sont protégés par aucun cautionnement ou fonds d'indemnisation. La réglementation des lignes aériennes est de juridiction fédérale et, contrairement à certaines juridictions provinciales, celle-ci ne prévoit aucune protection financière des consommateurs en cas de faillite ou de fermeture d'un transporteur aérien. »

Option consommateurs propose d'évaluer les différentes solutions qui pourraient être mises en place en vue d'améliorer la protection des consommateurs qui transigent directement avec les transporteurs aériens.

Pour ce faire, Option compte

• Étudier et analyser les différentes législations canadiennes, américaines, australiennes et européennes qui encadrent la protection financière des consommateurs qui achètent des billets d'avion directement auprès des transporteurs aériens;
• rencontrer les principaux intervenants pour recueillir leurs opinions sur les différentes propositions d'encadrement des achats effectués directement auprès des transporteurs aériens et
• rédiger un rapport faisant état de notre analyse des données recueillies par la recherche documentaire sur l'encadrement législatif canadien et étranger et de l'opinion des différents intervenants.

Finalement, Option consommateurs rendra public le rapport comprenant les résultats de la recherche ainsi que les recommandations.

3. Coopération canado-américaine en matière de réglementation : la perspective des consommateurs

48 300 $

« Le gouvernement canadien désire accorder une priorité à la coopération canado-américaine en matière réglementaire pour les prochaines années en instaurant notamment un système unique d'approbation de produits et services. Les études économiques démontrent que de façon générale les Canadiens obtiennent un bénéfice net lorsque le gouvernement accroît ses ententes de coopération en matière réglementaire avec les États-Unis. Les citoyens de leur côté sont plus sceptiques surtout lorsque les risques perçus sont élevés. Les enjeux sont nombreux. Le niveau de protection de la population va-t-il être maintenu ? Comment impliquer les représentants de la société civile aux discussions entourant les ententes de coopération ? L'intensification de notre coopération avec les États-Unis va-t-elle permettre au Canada d'atteindre ses propres objectifs ? etc. »

Le projet vise essentiellement quatre objectifs :

1. Permettre à Option consommateurs de développer une plus grande expertise en matière de coopération canado-américaine;
2. Analyser plus spécifiquement les avantages et inconvénients liés à l'instauration d'un système unique d'approbation des médicaments et connaître le point de vue des Canadiens à cet effet;
3. Faire des recommandations au gouvernement fédéral et plus spécifiquement au Conseil privé et à Santé Canada;
4. Jeter les bases d'un dialogue sur le sujet entre les associations de consommateurs américaines et canadiennes.

Pour atteindre ces objectifs, Option consommateurs propose de réaliser une recherche documentaire au Canada, aux États-Unis et dans d'autres pays le cas échéant, réaliser un sondage pan canadien avec l'aide de la firme Environic afin de connaître, entre autres, la perception des consommateurs à l'égard de l'instauration d'un système unique d'approbation des médicaments et réaliser des entrevues et rencontres avec divers intervenants (associations de consommateurs, représentants du Conseil privé, de Santé Canada, d'Industrie Canada, du Projet de recherche sur les politiques,…). Notons que Consumers Union a indiqué son intérêt à travailler avec Option consommateurs pour la mise en place d'un dialogue canado-américain entre associations de consommateurs.

Plus spécifiquement, Option consommateurs entreprendra :

• Recherche documentaire sur les politiques en matière de coopération avec les États-Unis, les ententes de coopérations existantes en matière d'approbation de médicaments, les ententes à venir, les impacts connus s'il y en a, les ententes de cette nature existantes ailleurs dans le monde, les processus d'approbation existants actuellement au Canada et aux États-Unis.
• Sondage auprès du public par l'entremise d'une firme spécialisée afin de mesurer la perception des citoyens à l'égard d'une coopération accrue en matière d'approbation de médicaments, leurs degrés de sensibilité, leur connaissance à cet égard, etc. Les questions seront élaborées avec la firme de sondage et seront soumis notamment pour commentaires aux responsables du Conseil privé.
• Entrevues et rencontres avec notamment des représentants des associations de consommateurs américaines et canadiennes en vue de jeter les bases d'un dialogue canado-américain et des représentants du gouvernement canadien notamment du Conseil privé et de Santé Canada ainsi qu'avec Best Medecines Coalition.

Option consommateurs compte communiquer les résultats de ce projet en les diffusant directement aux intervenants rencontrés dans le cadre du projet, en les publiant dans son magazine de même que sur son site Web et en émettant un communiqué de presse.

4. La révision quinquennale de la Loi sur les banques

39 800 $

« En raison notamment de l'importance du secteur bancaire dans l'économie canadienne, la Loi sur les banques fait l'objet d'une révision périodique. Le processus de révision en vue de la réforme de 2006 s'amorcera en 2005. Il s'agit de procéder à une analyse d'un certain nombre de dispositions de la Loi et de problématiques relatives à son application afin de permettre à l'organisation demanderesse de participer de manière constructive aux consultations qui accompagneront cette révision quinquennale. »

Option consommateurs propose :

• d'évaluer l'impact d'un certain nombre de règles établies par la Loi et les modifications qu'on pourrait y apporter le cas échéant,
• de mieux documenter les problèmes effectivement éprouvés par les consommateurs et
• d'intervenir afin de contribuer à l'amélioration des règles édictées dans la Loi ou en vertu de ses dispositions.

Pour ce faire, la méthodologie prendra principalement trois (3) formes. D'une part, Option consommateurs procédera à une analyse des dispositions de la Loi actuelle ainsi qu'à une recherche documentaire comparative visant certaines questions et visant les cadres normatifs des États-Unis, de certains pays membres de l'Union européenne (Royaume-Uni et France notamment) et de l'Australie. Cette recherche sera appuyée par un petit nombre d'entrevues très ciblées avec des personnes connaissant bien ces problématiques et visant notamment à identifier des instruments normatifs dont il devrait être tenu compte dans la recherche comparative.

D'autre part, Option consommateurs procédera à la recension et à l'analyse des plaintes qu'elle a reçues au cours de 2004 et 2005 et ayant trait aux mécanismes de paiement électroniques, afin de déterminer les difficultés les plus fréquentes et les plus importantes qui semblent être éprouvées par les consommateurs. Compte tenu de la nature de l'échantillon, les conclusions de cette analyse ne pourront faire l'objet d'extrapolations statistiques à l'échelle canadienne, mais Option postulera qu'elles pourront du moins permettre de formuler certaines hypothèses.

En troisième lieu, Option consommateurs participera activement aux processus de consultation ayant trait à la révision de la Loi sur les banques.

Les intervenants intéressés recevront par courrier ou par courriel le rapport comprenant les résultats de la recherche ainsi que les recommandations. Option consommateurs offrira également à certains intervenants-clé, dont l'Agence de la consommation en matière financière du Canada, le ministère des Finances du Canada et l'Association des banquiers canadiens, de les rencontrer pour leur présenter les résultats. Le public sera également informé des résultats de la recherche et des recommandations.

5. L'assurance habitation — Participation au processus de consultation pour rendre les formulaires d'assurance plus compréhensibles pour les consommateurs

15 300 $

« Le vocabulaire utilisé par l'industrie de l'assurance est très spécialisé et peu compréhensible pour les consommateurs. Ce constat a été fait par le Groupe de travail sur l'avenir du secteur financier en 1998. Loin d'être en désaccord avec cette conclusion, le Bureau d'assurance du Canada (BAC), entame cette année un processus de révision de ses formulaires d'assurance habitation utilisés par les assureurs qui couvrent plus de 85% des primes en assurance habitation au Québec. Le BAC est intéressé à ce qu'Option consommateurs participe à ce processus et dépose leur rapport au mois de juin 2005. »

Le présent projet a pour but de rendre les contrats d'assurance habitation plus compréhensibles et de faire des recommandations précises à cet effet au Bureau d'assurance du Canada.

La méthodologie envisagée est premièrement de réviser trois des sept formulaires d'assurance habitation mis au point par le Bureau d'assurance du Canada. Option consommateurs va analyser ces documents en se basant notamment sur les critères de rédaction simple énoncé dans son guide « Écrivez clairement et simplement, Pour être lu et compris — Guide pour les rédacteurs en entreprise ». OC mettra ensuite sur pied un groupe de discussion afin d'aller chercher les commentaires des consommateurs sur les points les plus importants de ces formulaires.

OC effectuera une ou deux rencontres avec les représentants du Bureau d'assurance du Canada afin de suivre l'évolution des travaux de leur sous-comité de révision des formulaires et de leur faire part de ses commentaires. Finalement, OC rédigera un rapport afin de faire état de nos travaux et de nos commentaires.

OC rencontrera les représentants du Bureau d'assurance du Canada afin de leur présenter les conclusions de son analyse. Finalement, tous les intervenants intéressés recevront par courrier ou par courriel le rapport comprenant les résultats de son analyse ainsi que ses recommandations. Ce rapport sera placé sur le site Internet d'Option consommateurs.

6. Le droit d'accès aux renseignements personnels : la clé du droit à la protection des renseignements personnels

73 500 $

« Des informations anecdotiques indiquent qu'il y a de grandes différences dans la compréhension de ce qui constitue un « dossier » lorsqu'il est demandé par un individu. Pourtant la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques permet l'accès à tous les renseignements personnels détenus par une organisation et non pas seulement à ce qui pourrait constituer « un » dossier et dont il est peu probable qu'ils soient tous localisés à l'intérieur d'un seul dossier. Par exemple, le journal de bord d'un installateur, le dossier de facturation, les notes des préposés au service à la clientèle, les courriels échangés d'un service à l'autre sur ce client, les dossiers de perception, ceux qui ont trait à des violation de la sécurité, etc. »

Ce projet vise à évaluer de manière préliminaire mais concrètement les mesures mises en place par les entreprises depuis l'entrée en vigueur de la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques pour permettre l'accès à leurs clients aux renseignements qu'elles détiennent sur eux. Option consommateurs propose d'évaluer dans quelle mesure l'accès est facile, rapide, peu coûteux et permet l'accès à tous les renseignements détenus par une entreprise sur un client en particulier.

Dans un premier temps, Options consommateurs établira une liste des exigences des lois fédérales et provinciales en matière d'accès aux renseignements détenus par une entreprise sur un consommateur. OC établira aussi une liste des divers types de renseignements personnels susceptibles d'être contenus dans un ou des dossiers ou tout autre format sur un consommateur par une entreprise.

Les parties de la loi fédérale qui intéressent OC plus particulièrement sont l'article 8 qui traite de procédures d'accès et également les parties 4.1, responsabilité, 4.1.3 responsabilité en regard des tierce parties, 4.1.4 mise en oeuvre de politiques et pratiques, 4.8 transparence et 4.9 accès aux renseignements personnels de l'Annexe 1 Principes énoncés dans la norme nationale du Canada intitulée code type sur la protection des renseignements personnels, CAN/CSA-Q830-96.

OC procédera par la suite avec une approche dite de « mystery shopper ». À savoir que des consommateurs faisant affaires avec les entreprises ciblées, demanderont une copie des renseignements personnels que ces entreprises détiennent sur eux. OC collectera aussi des données sur les efforts et les coûts occasionnés aux consommateurs par ces demandes d'accès. Une quarantaine de cas environ seront ainsi étudiés dans divers secteurs par exemple : téléphonie par ligne terrestre ou cellulaire, service de câblodistribution, grands magasins type Wal-Mart, services financiers.

La recherche portera sur deux groupes de consommateurs. Le premier groupe de consommateurs composé d'environ 20 individus qui font actuellement affaires avec les entreprises sélectionnées pour l'étude. Un second groupe également composé d'environ 20 consommateurs qui deviendrons de nouveaux clients des mêmes entreprises sélectionnées pour le premier groupe. Chaque membre des deux groupes devra effectuer avec l'entreprise ou les entreprises dont ils sont les clients une série pré-déterminées de transactions (environ 5-6) qui seront les mêmes pour tous à l'exception de celle de l'ouverture d'un nouveau compte. Des exemples des transactions sont : installation d'un nouveau service, modification du service, plainte, demande d'assistance technique, explications sur la facturation, etc.

Pour le groupe composé de nouveaux clients des entreprises sélectionnées, OC propose de verser 50% des coûts initiaux de branchement de service s'il y a lieu ainsi que les frais d'abonnement mensuels pour la période de la recherche soit entre 10 et 12 mois selon le moment du début du service. Des montants seront aussi versés pour effectuer un versement minimum lors de l'ouverture d'un compte dans une institution financière. OCcroit que ce montant ne devrait pas dépasser 20 $ par personne ainsi que les frais d'ouverture de compte s'il y a lieu.

OC croit que cette manière de faire (2 groupes anciens et nouveaux clients) lui permettra de comparer si des variations se produisent selon qu'un dossier est déjà existant ou nouvellement créé. OC a prévu au budget un montant de 50 $ par participant pour compenser les personnes pour le temps qu'ils dédieront à effectuer les transactions, faire les requête d'accès, remplir leur journal transactionnel et les suivis que nous leur demanderons.

OC évaluera par la suite si les renseignements obtenus rencontrent les exigences légales et la liste des renseignements susceptibles d'être en possession d'une entreprise.

Si les renseignements obtenus sont partiels, OC demandera aux consommateurs d'effectuer des demandes supplémentaires et OC évaluera les difficultés, les délais et les coûts supplémentaires s'il y a lieu qui auront été occasionnés.

Les renseignements sur les consommateurs et sur les entreprises seront dénominalisés et un rapport factuel sera produit. Comme il s'agit d'une étude préliminaire et que les données seront dénominalisées, OC ne compte pas rencontrer les représentants des secteurs d'entreprises qui seront étudiés.

Les auditoires cibles du projet sont les suivants: le gouvernement canadien et en particulier Industrie Canada et les organismes et entreprises qui sont tenus de respecter les obligations des lois en matière de protection des renseignements personnels au Canada. Les gouvernements provinciaux sont aussi visés. Les résultats des travaux effectués dans le cadre du projet seront directement communiqués aux intervenants concernés à l'occasion de rencontres et de communications écrites. Ces résultats seront également communiqués à la population.

7. Le Père Noël existe-t-il? : les consommateurs canadiens et l'éthique sociale

47 000 $

« Aujourd'hui, plus de 70 % des jouets vendus à travers le monde sont produits dans des conditions qui respectent rarement les droits fondamentaux des travailleurs tels que reconnus par l'Organisation internationale du travail. Plusieurs organisations en Europe et aux États-Unis sonnent l'alarme et demandent aux grands distributeurs et aux fabricants de jouets de s'engager à faire respecter ces normes minimales de travail. Quelles sont ces actions qui mobilisent de plus en plus de consommateurs à travers le monde ? Quelle est la situation au Canada? Quelle est la perception des consommateurs canadiens sur les conditions des travailleurs qui produisent les vêtements et les jouets qu'ils achètent. »

Option consommateurs propose de dresser un portrait des actions internationales et nationales en matière d'éthique sociale dans la production des biens, notamment les jouets et les vêtements et de connaître la perception des consommateurs canadiens sur l'importance des conditions sociales de production des biens qu'ils achètent.

En vue d'atteindre les objectifs du projet, OC entend procéder de la manière suivante :

Objectif 1

Dresser un portrait des actions internationales et nationales en matière d'éthique sociale dans la production des biens, notamment les jouets et les vêtements.

• OC effectuera une recherche documentaire sur les campagnes de sensibilisation et d'action réalisées notamment en France, par le Collectif de l'éthique sur l'étiquette et aux États-Unis, par le National Labour Committee.
• OC décrira et analysera trois différents codes de conduite, leur contenu et leur mise en oeuvre : un élaboré par un distributeur (Carrefour en France), un élaboré par un fabricant (Mattel) et un autre élaboré par une association de fabricants (International Council of Toy Industry).
• OC effectuera une recherche documentaire et réalisera des entrevues sur les actions entreprises au Canada par les ONG et par les distributeurs et fabricants de jouets.

Objectif 2

Connaître la perception des consommateurs canadiens sur l'importance des conditions sociales de production des biens à l'extérieur du Canada.

• OC conduira un sondage pan canadien afin de connaître quelle est la perception des consommateurs canadiens sur l'importance de la production éthique des biens à l'extérieur du Canada, leur besoin d'information sur le sujet et leur volonté de voir se créer un label social.
• OC émettra des recommandations ayant pour finalité d'inclure les préoccupations des consommateurs canadiens sur les conditions sociales de production des biens qu'ils achètent.

Option consommateurs présentera son rapport de recherche ainsi que les recommandations à Industrie Canada et aux représentants des grands distributeurs canadiens, de l'industrie du jouet au Canada, du Conseil canadien des normes, des associations de consommateurs, ainsi qu'aux intervenants rencontrés dans le cadre de ce projet. Le public sera informé des résultats de recherche et des recommandations.

8. L'encadrement des avances de fonds sur les cartes de crédit

30 500 $

« Alors que les transactions par cartes de crédit sont régies par des lois provinciales et que les opérations par cartes de débit par un code de conduite, les avances de fonds sur carte de crédit avec l'utilisation d'un numéro d'identification personnel (NIP) sont régies par aucune mesure particulière. Étant donné qu'un nombre de plus en plus grand de consommateurs effectuent des avances de fonds à l'aide d'une carte de crédit et d'un NIP, il est primordial qu'il y ait des règles bien établies relativement à la responsabilité du consommateur advenant un problème. »

Option consommateurs propose de cerner cette problématique, à examiner les solutions mises en place dans d'autres juridictions et à formuler des recommandations afin que les consommateurs soient mieux protégés en cas de vol ou de perte de leur carte ou d'utilisation non autorisée de cette dernière.

Pour atteindre ces objectifs, Option compte réaliser une recherche documentaire au Canada, aux États-Unis, en Australie et en Europe, analyser les contrats des principaux émetteurs de cartes de crédit et les dispositions particulières relatives aux avances de fonds, réaliser des entrevues avec les intervenants concernés et produire un rapport comportant des recommandations en vue d'améliorer la protection des consommateurs dans ce domaine.

Option consommateurs inclura dans sa recherche les transactions en-ligne utilisant une carte de crédit avec un NIP ainsi que les régimes de responsabilité s'y rattachant, tel « En sécurité avec Visa ».

Méthodologie

1- Recherche documentaire :

la recherche documentaire servira à recueillir des données sur les différentes réglementations qui existent au Canada, aux États-Unis, en Europe et en Australie dans ce secteur.

2- Analyse qualitative :

Option consommateurs analysera les différents contrats des principaux émetteurs de carte de crédit qui offrent des avances de fonds aux consommateurs.

3- Rencontres avec les intervenants clés :

des rencontres et des discussions auront lieu avec les représentants de l'industrie, du gouvernement et des associations de consommateurs.

4- Analyse des données :

l'information obtenue au cours de l'étude sera analysée pour répondre, entre autres, aux questions suivantes :

• Quels types de problèmes rencontrent les consommateurs dans ce domaine ?
• Quelle est l'ampleur des problèmes rencontrés par les consommateurs ?
• Existe-t-il une législation provinciale ou fédérale dans ce domaine ?
• Existe-t-il des façons de faire ailleurs dans le monde qui augmentent la protection des consommateurs ?
• De quelle façon peut-on accroître la qualité de l'information et de la protection des consommateurs relativement aux avances de fonds obtenues à l'aide de sa carte de crédit et d'un NIP ?
• Quel est le point de vue des gouvernements, de l'industrie et des associations de consommateurs relativement aux questions à l'étude ?

5- Rédaction d'un rapport :

Option consommateurs rédigera un rapport dressant le portrait de la situation et faisant état des différentes démarches que nous avons effectuées dans le cadre de ce projet. Ce rapport comportera aussi des recommandations afin que les consommateurs dans ce domaine soient mieux protégés.

Option consommateurs organisera aussi une rencontre avec les principaux intervenants afin de présenter les résultats de sa recherche et ses recommandations. Les intervenants intéressés recevront par courrier ou par courriel le rapport comprenant les résultats de la recherche ainsi que les recommandations. Les résultats de l'étude seront rendus publics.

9. Les recours collectifs transfrontaliers et les droits des consommateurs

29 500 $

« Les recours collectifs n'échappent pas au phénomène de la mondialisation. Un nombre grandissant de litiges implique des groupes nationaux et internationaux de consommateurs. Depuis quelques années, les tribunaux canadiens et américains sont confrontés aux recours collectifs multi-juridictionnels. Aux États-Unis, les recours collectifs nationaux qu'on désigne comme «multi-district litigation» (litiges couvrant plusieurs districts fédéraux) se déroulent selon des règles spéciales et sont légitimés par des décisions du tribunal. Il n'existe pas d'encadrement équivalent au Canada. »

Devant la prolifération de recours collectifs transfrontaliers, les problèmes sont de deux ordres. Premièrement, un problème de territorialité des lois et des jugements et deuxièmement, un problème pratique de communication et d'information. Ce projet vise donc à répondre aux questions de droit international privé et à élaborer des solutions pratiques pour améliorer l'accessibilité à la justice pour les consommateurs canadiens.

Pour atteindre ces objectifs, Option compte étudier et analyser les différentes législations canadiennes, américaines et australiennes qui encadrent les recours collectifs. OC va également réaliser une recherche documentaire sur le sujet afin de faire un relevé exhaustif de toute la doctrine et la jurisprudence qui a été publiées. OC va aussi rencontrer les différents intervenants pour recueillir leurs opinions sur les différentes propositions de solutions. Option rédigera un rapport faisant état de son analyse des données recueillies par la recherche documentaire sur l'encadrement législatif canadien et américain et de l'opinion des différents intervenants.

OC va aussi informer le public et les principaux intervenants des résultats de sa recherche et de ses recommandations.

10. Perspective d'une association de consommateurs sur un processus de normalisation international : élaboration et application des normes ISO 10001 et ISO 10003

36 300 $

« L'Organisation internationale de normalisation (ISO) développe actuellement deux normes internationales visant la satisfaction de la clientèle : l'une sur les codes de conduite et l'autre, sur les mécanismes externes de règlement des différends. Ces normes, une fois adoptées et publiées par l'ISO, devront également être adoptées au Canada. En tant que parties prenantes de ce processus de normalisation qui vise à doter le marché mondial de mécanismes pour prévenir et gérer les plaintes des consommateurs, Option veut représenter les intérêts des consommateurs le plus efficacement possible et assurer, non seulement l'application élargie de ces normes, mais aussi leur respect par les organisations qui les appliquent. »

En vue d'atteindre les objectifs du projet, OC entend procéder de la manière suivante :

Objectif 1

Améliorer les connaissances des représentants des consommateurs sur le processus d'élaboration d'une norme internationale afin d'y intervenir le plus efficacement possible.

• OC décrira et analysera son expérience à titre de représentant des consommateurs dans le cadre de l'élaboration des normes
• OC réalisera des entrevues avec les intervenants pertinents notamment ceux qui représentent les consommateurs dans les processus de normalisation internationaux et plus particulièrement ceux qui participent au groupe de travail sur les normes ISO 10001 et 10003.

Objectif 2

Analyser les applications possibles des normes qui visent la satisfaction des consommateurs et les façons d'en assurer la conformité au sein des organisations qui les appliquent.

• OC effectuera une recherche documentaire sur l'application potentielle des normes du point de vue de différents intervenants (organismes d'élaboration des normes, gouvernements et consommateurs) et sur les mécanismes d'évaluation du respect des obligations de la norme par les organisations qui les appliquent.
• OC réalisera des entrevues avec les intervenants pertinents actifs au sein du système national des normes (le Conseil canadien des normes, l'Association canadienne de normalisation, le Bureau de normalisation du Québec et l'Office des normes générales du Canada), les associations de consommateurs canadiennes, les représentants des entreprises, notamment celles qui sont déjà certifiées ISO 9001, les représentants du ministère de l'Industrie et d'autres ministères du gouvernement canadien, les représentants de certains ministères provinciaux, notamment ceux qui s'occupent de la protection du consommateur.

OC rédigera un rapport final, émettra des recommandations. Option consommateurs présentera son rapport ainsi que les recommandations à Industrie Canada et à des représentants du Conseil canadien des normes et de l'Association canadienne de normalisation, aux représentants des associations de consommateurs, ainsi qu'aux intervenants rencontrés dans le cadre de ce projet. Le public sera informé des résultats de recherche et des recommandations.