ARCHIVÉE — Sommaires des projets 2007-2008 - Option consommateurs

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1. L'exactitude des renseignements et les différents types d'erreur contenus dans les dossiers de crédit

34 000 $

En juin 2002, la revue Protégez-vous dévoilait les résultats d'une recherche sur l'exactitude des renseignements contenus dans les dossiers de crédit : les deux tiers des 50 dossiers de crédit examinés comportaient des erreurs. Les erreurs contenues dans les dossiers de crédit sont fréquentes. De nombreux consommateurs canadiens se plaignent chaque année de cette situation. Les conséquences négatives que ces erreurs peuvent avoir sont multiples : refus de crédit, impossibilité d'ouvrir un compte de banque, difficulté à décrocher un emploi, à louer un logement et de plus en plus à avoir accès à des produits d'assurance de dommages. Option consommateurs (OC) est d'avis qu'une recherche sur cette problématique doit être entreprise.

Le projet vise à permettre à OC de développer une plus grande expertise en matière de dossier de crédit. Il ne s'agit pas de faire de recommandations comme telles dans le cadre de cette recherche préliminaire mais plutôt de parvenir à des conclusions indicatives susceptibles d'être reprises et étudiées plus à fond dans une deuxième phase de la recherche.

Essentiellement, ces conclusions devraient servir à préciser les objets en vue de réaliser un sondage à large échelle en vue de conduire à des conclusions et à des recommandations plus complètes à partir de données beaucoup plus exhaustives.

Pour atteindre les objectifs visés, la méthodologie suggérée sera la suivante :

• OC fera une recherche documentaire de la littérature canadienne et américaine sur l'exactitude des renseignements et les différents types d'erreur contenus dans les dossiers de crédit.
• OC élaborera un questionnaire en s'inspirant de celui utilisé en 2004 par la National Association of State PIRGs : "Mistakes do Happen : a Look at Errors in Consumer Credit Reports". OC demandera à 400 consommateurs canadiens de demander leur dossier aux deux principaux bureaux de crédit — Équifax et TransUnion — et d'évaluer l'exactitude de leur contenu. OC se penchera plus précisément sur les différents types d'erreurs que les consommateurs trouvent dans leur dossier. OC fera valider ce questionnaire par des universitaires, experts en matière d'études qualitatives et quantitatives de même qu'en méthodologie.
• OC analysera les résultats du questionnaire et rédigera un rapport final ainsi que des conclusions préliminaires qui s'adresseront aux consommateurs, aux entreprises et aux gouvernements.

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2. Faciles à comprendre, les états de compte? Pas toujours!

39 600 $

Nombreux sont les consommateurs canadiens qui reçoivent mensuellement des états de compte de crédit, pour une carte de crédit ou un achat à tempérament. Or, certains consommateurs ont contacté OC ces derniers mois pour se plaindre de la difficulté qu'ils éprouvaient parfois à comprendre leurs états de compte. Par exemple, la difficulté à trouver la date à laquelle ils doivent faire leur paiement ou connaître la somme qu'ils doivent payer. Ces consommateurs ne sont sans doute pas les seuls à avoir de la difficulté à comprendre leurs états de compte. En effet, selon les résultats de l'Enquête internationale sur l'alphabétisation et les compétences des adultes de 2003 (EIACA), neuf millions de canadiens âgés de 16 à 65 ans, soit près de 42 % de la population, ne maîtrisent pas assez la lecture pour répondre aux exigences de la société du savoir.

C'est dans ce contexte qu'OC s'interroge sur les caractéristiques qui favoriseraient une meilleure compréhension des états de compte par les consommateurs, notamment quant à la lisibilité et à la clarté des montants et des dates, ainsi qu'aux explications y figurant. L'étude sera divisée en quatre volets.

OC consultera les différents organismes de défense et de protection des consommateurs et d'alphabétisation, notamment afin de vérifier quelles sont les problématiques qui ont été rapportées par leurs membres et de connaître les états de compte qui étaient considérés, toujours selon leurs membres, les plus difficiles à comprendre.

OC procédera à une recherche documentaire consistant à rassembler des états de compte des plus importantes institutions financières. Ces états de compte pourront tout autant provenir d'institutions financières émettrices de cartes de crédit que de compagnies de financement de ventes à tempérament.

OC validera ses résultats en organisant, à l'aide de ses partenaires en alphabétisation, trois groupes de discussion composés de quinze (15) personnes chacun. OC demandera aux participants d'énumérer les points forts et les points faibles des états de compte qui leur seront présentés. Ceci permettra de voir la compréhension qu'ont les consommateurs relativement aux états de compte et de vérifier si les insatisfactions vécues par ces derniers peuvent être résolues par l'utilisation d'un modèle corrigé, soit l'état de compte idéal.

Ces états de compte seront ensuite analysés par des experts en lisibilité afin d'en relever les points faibles et, inversement, de répertorier les meilleures pratiques.

L'objet de cette étude sera évidemment de proposer des pistes de solution, sous forme d'un état de compte idéal soumis aux intervenants financiers en même temps que le rapport final.

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3. Louer pour acheter : portrait d'une industrie et de sa clientèle

52 300 $

À chaque année, de nombreux consommateurs font affaire avec des entreprises de type "louer pour acheter". Ainsi en louant un bien pour une assez longue période le bien fini par appartenir au consommateur. Il s'agit d'un mode de financement parallèle aux modes de crédit traditionnels offerts par les institutions financières et qui s'avère très coûteux pour les consommateurs. En effet, une enquête effectuée par Option consommateur a démontré que les consommateurs pouvaient payer deux à trois fois la valeur du bien acheté.

Par ce projet OC répondra à la question suivante : Pourquoi les consommateurs utilisent-ils un mode de financement coûteux comme les financements de type "louer pour acheter"? et aux sous-questions suivantes :

• Les clients de ces entreprises éprouvent-ils des problèmes d'accès aux modes traditionnels de financement? Et si oui pourquoi?
• L'information transmise par ces entreprises aux consommateurs au moment de la transaction est-elle claire et complète. Permet-elle de prendre une décision éclairée?
• Les clients de ces entreprises connaissent-ils le coût du financement contracté?
• Quelles sont les autres raisons, s'il y a lieu, qui poussent les consommateurs à faire affaire avec ces entreprises?

Pour répondre à ces questions, OC entreprendra d'abord une recherche documentaire sur les entreprises "louer pour acheter" pour dresser un bref portait de l'industrie. De plus, en analysant les procédés publicitaires et en révisant les contrats, OC évaluera l'étendue des renseignements dont disposent les consommateurs au moment de conclure les contrats.

Ensuite, par une recherche en droit comparé, OC évaluera si les règles canadiennes qui encadrent les contrats de type "louer pour acheter" sont suffisantes pour protéger les consommateurs ou si des mesures additionnelles devraient être envisagées afin de les informer et de les protéger davantage.

Puis, OC effectuera un sondage auprès des clients de "louer pour acheter" afin d'établir un portrait des consommateurs faisant affaire avec ce type d'entreprise.

Par ailleurs, en documentant les procédés publicitaires des entreprises de type "louer pour acheter", OC fera la liste des arguments invoqués pour convaincre les consommateurs de faire affaire avec elles. Cette liste aidera à préparer les entrevues qu'OC fera auprès des consommateurs clients de ces entreprises. OC effectuera des entrevues après de 40 clients faisant, ou ayant fait affaire avec les entreprises "louer pour acheter". Ces entrevues permettront à OC d'obtenir des données de nature qualitative qui ne pourront pas être obtenues par sondage. OC s'intéressera notamment aux raisons qui poussent ces consommateurs à faire affaire avec l'entreprise et à leurs compétences en matière financière.

À l'aide de cette recherche, OC dressera un portrait plus précis de l'industrie de type "louer pour acheter" au Canada, de sa clientèle et de la capacité financière de cette dernière. OC vise également à sensibiliser les consommateurs relativement aux conséquences de faire affaire avec ces entreprises.

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4. La protection des consommateurs utilisant des cartes de paiement prépayées

35 800 $

Les Canadiens ont accès à un nouveau type de carte de paiement : les cartes prépayées ou à valeur stockée. Le consommateur transfère par téléphone ou Internet des fonds sur sa carte et l'utilise comme une carte de crédit ou de débit. Les cartes prépayées sont particulièrement populaires auprès des personnes qui n'ont pas de compte de banque ou qui ont ou ont eu des problèmes de solvabilité. Les deux principaux émetteurs de cartes de crédit, Visa et Mastercard, ont lancé dernièrement plusieurs cartes prépayées dans un marché potentiel de 2,4 milliards de dollars au Canada uniquement.

Selon OC, il s'agit donc d'un tout nouveau mode de paiement qui soulève plusieurs questions. Le projet vise d'abord à comprendre les motivations des utilisateurs de cartes prépayées au Canada, à recenser les difficultés que ces cartes peuvent occasionner, puis à proposer des solutions.

Plus spécifiquement, les objectifs de la recherche sont les suivants :

• Effectuer un relevé des principales plaintes concernant les cartes prépayées au Canada.
• Évaluer les pratiques commerciales associées à ces modes de paiement.
• Évaluer les contrats régissant l'utilisation de ces cartes par les consommateurs.
• Évaluer la législation entourant ces nouveaux produits.
• Évaluer les attentes et la perception du public face à ces nouveaux modes de paiement.
• Évaluer la facilité d'utilisation de ces nouveaux modes de paiement.
• Formuler des recommandations afin d'améliorer le fonctionnement des marchés relativement à l'utilisation de ces modes de paiement.

En vue d'atteindre ces objectifs, OC :

• Procédera à la lecture des contrats de toutes les cartes prépayées offertes au Canada.
• S'adressera aux différentes institutions financières, soit par le biais de leurs sites Internet ou de leur service à la clientèle.
• Fera une enquête documentaire qui permettra de déterminer quelles sont les règles juridiques qui s'appliquent à un tel mode de paiement dans les différentes provinces du Canada, aux États-Unis et dans l'Union européenne.
• Contactera les différents organismes canadiens voués à la protection des consommateurs afin de recenser les différentes plaintes reçues par eux depuis l'apparition de ce mode de paiement.

OC utilisera également des groupes de discussions et effectuera des entrevues auprès des personnes utilisant ou ayant utilisé des cartes prépayées ainsi que celles n'utilisant pas ce type de cartes. Cette approche permettra de demander aux consommateurs pourquoi ils adoptent ce mode de paiement, d'identifier les problèmes les plus souvent vécus par les consommateurs et déterminer si l'information fournie aux consommateurs est conforme aux règles en vigueur et aide les consommateurs à comprendre ce mode de paiement.

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5. Publicité pour enfants : identifier la meilleure protection possible

36 300 $

En 2004, plus de 14 milliards de dollars ont été dépensés par les agences de publicité nord-américaines pour cibler directement le marché des enfants. C'est deux fois plus qu'il y a 10 ans. Or, il existe depuis quelques années un lobby qui demande au gouvernement fédéral d'amender la Loi sur la concurrence afin que la publicité commerciale et la promotion destinées aux enfants de moins de treize ans soient susceptibles d'examen. Pour le moment, seul le Québec a légiféré pour interdire la publicité à but commercial destinée à des personnes de moins de treize ans. Il existe aussi le Code canadien des normes de la publicité qui énonce des règles pour encadrer la publicité destinée aux enfants. Ce code est volontaire et compte sur une autoréglementation responsable de l'industrie de la publicité. Toutefois, il est largement inconnu, particulièrement en ce qui concerne les règles relatives à la publicité destinée aux enfants.

Par ailleurs, plusieurs entreprises ne veulent pas que les gouvernements (provinciaux et fédéral) légifèrent en la matière. De fait, les enfants représentent pour eux trois marchés en un. Premièrement, les enfants sont un marché en eux-mêmes parce qu'ils savent ce qu'ils veulent acheter. Deuxièmement, ils influencent leurs parents pour l'achat de certains produits et services. Finalement, ils représentent le marché futur, car un enfant développe très jeune ses goûts, et il y a de fortes chances pour qu'il demeure fidèle à ses choix de consommation. Ainsi, le pouvoir d'achat des enfants est de plus en plus important et ne doit pas être pris à la légère.

Cette recherche vise à déterminer :

• Dans quelle mesure le code volontaire appliqué au Canada protège-t-il les enfants contre les publicités qui les ciblent directement?
• Une loi encadrant la publicité destinée aux enfants serait-elle plus adéquate?

En faisant, entre autres, une étude comparative sur les systèmes de protection (législatifs et volontaires) cela permettra à OC d'évaluer les points forts et les points faibles de ces derniers. De plus, ses analyses permettront à OC de dégager des recommandations pertinentes et concrètes de façon à servir le mieux possible toutes les parties concernées.

Recherche documentaire : La recherche documentaire servira à recueillir des données sur les différentes réglementations qui existent au Canada, aux États-Unis, en Europe et en Australie dans ce secteur, ainsi que les articles de doctrine qui ont été écrits sur le sujet au cours des dernières années.

Analyse qualitative : OC analysera certaines publicités ciblant directement le marché des enfants au Canada et ailleurs dans le monde.

Rencontres avec les intervenants clés : OC rencontrera des représentants de l'industrie de la publicité (annonceurs, publicitaires), du gouvernement et des entreprises commerciales qui créent de la publicité destinée aux enfants afin de connaître leur position.

Analyse des données et rédaction d'un rapport : OC fera l'analyse des données recueillies et rédigera un rapport dressant le portrait de la situation et faisant état des différentes démarches effectuées dans le cadre de ce projet. Ce rapport comportera aussi des recommandations afin que les consommateurs et leurs enfants soient mieux protégés, s'il y a lieu.

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6. Le recouvrement des créances, une technique dépassée

34 300 $

OC croit que la technique traditionnelle de recouvrement qui consiste à intimider les consommateurs et à les menacer dans le but de payer leurs dettes en souffrance ne fonctionne pas toujours. Souvent cela force une faillite et entraîne divers problèmes personnels et sociaux pour le consommateur sans que la créance soit remboursée. Certaines compagnies, comme Hydro-Québec et Gaz-Métro, ont élaboré d'autres stratégies de recouvrement qui font appel à la capacité de remboursement des consommateurs en échelonnant les paiements sur une certaine période de temps. Hydro-Québec a démontré que cette technique s'avère plus efficace pour recouvrer les sommes que la technique traditionnelle.

OC répertoriera un certain nombre de techniques de recouvrement et déterminera leurs effets sur les consommateurs ainsi que le taux de remboursement des créances. Cette recherche permettra également d'identifier les techniques qui obtiennent les meilleurs résultats pour toutes les personnes affectées par les créances impayées.

La méthodologie utilisée pour cette recherche se divise en trois volets. D'abord, une recherche documentaire pertinente sera réalisée alors que dans un deuxième temps, des entrevues avec les acteurs de l`industrie et les intervenants du secteur auront lieu. Enfin, OC tiendra des rencontres individuelles avec les consommateurs.

Dans un premier temps, OC tentera de mieux comprendre et évaluer l'ensemble du secteur du recouvrement. À partir d'une recherche documentaire de la littérature canadienne et américaine, OC fera une synthèse des techniques utilisées par l'industrie pour faire du recouvrement. Par la suite, OC fera de même concernant les techniques alternatives de recouvrement. Cette étape permettra à OC de préparer les entrevues qu'il fera dans un deuxième temps avec les acteurs de l'industrie. Il y aura deux types de rencontres :

1. Les entreprises dont sont issues de nouvelles techniques, comme Hydro-Québec et Gaz Métro, seront rencontrées afin de déterminer l`efficacité de ces techniques et les raisons qui justifient leur utilisation.
2. OC interviewera d'autres intervenants tels l'Office de la protection des consommateurs, l'Agence du revenu du Québec ou l'Agence du revenu du Canada, des institutions financières et Bell Canada. Ces entrevues lui permettront d'évaluer les techniques de recouvrement utilisées ou analysées par ces institutions pour valider son cadre théorique relativement à la satisfaction de la clientèle et aux différences de traitement.

Les entrevues avec les consommateurs seront le point culminant de la recherche. Elles permettront d'évaluer les effets des deux types de technique sur leur vie en général. Compte tenu du nombre important de consommateurs qui lui rend visite chaque année, OC a opté pour des entrevues individuelles. Environ 30 consommateurs seront rencontrés en séances individuelles de consultation budgétaire pour connaître leurs expériences avec le recouvrement. Ces personnes seront sélectionnées aléatoirement parmi les consommateurs qui contactent OC et qui sont aux prises avec la problématique étudiée. Enfin, OC procédera à une synthèse des données recueillies. Un rapport sera rédigé contenant un certain nombre de recommandations destinées à améliorer les pratiques de recouvrement.