Option consommateurs - 2009-10

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1. Affichage des prix par unité de mesure : une « mesure » utile?

52 300 $

Dans le contexte actuel de crise alimentaire mondiale, les consommateurs canadiens paient de plus en plus cher pour se nourrir. Par ailleurs, les effets de cette crise alimentaire pourraient être décuplés par la récession qui se pointe au pays. Vu ces circonstances, il devient encore plus important d'outiller les ménages afin qu'ils puissent faire des choix éclairés en matière de consommation. L'affichage des prix des produits de consommation, notamment des produits alimentaires en fonction d'une unité de mesure, fait partie des moyens qui peuvent être mis en œuvre pour aider les Canadiens à faire des choix éclairés, et ce, à faible coût. D'autres pays dans le monde ont déjà adopté des règles sur l'étiquetage par unité de mesure ou sont en voie de le faire.

Au Canada, seul le Québec possède une règle obligeant les commerces à afficher des prix par unité de mesure pour leurs produits qui ne sont pas vendus en vrac. Toutefois, cette règle reste obscure et ne s'applique pas à tous les commerces de détail, ni même à tous les marchés d'alimentation. Plusieurs consommateurs ont constaté que, malgré l'existence de cette règle, il est difficile de comparer entre eux les prix de produits semblables. En effet, non seulement aucune unité de mesure n'est imposée par le règlement, mais les unités choisies n'ont pas à être uniformes (par ex. : dans un commerce, les tomates peuvent être vendues au kilo, au panier ou aux 100 grammes). Il y a là de quoi dérouter. Aussi, on observe que plusieurs commerçants ont tendance à ne pas inscrire le prix par unité de mesure sur les produits en solde. Conséquemment, il devient presque impossible pour le consommateur moyen de comparer le prix d'un produit en solde avec le prix d'un produit au prix régulier.

Afin de poser un diagnostic sur la situation actuelle, OC fera une enquête dans les marchés d'alimentation canadiens. Ensuite, avec l'aide d'une firme spécialisée, OC effectuera un sondage pancanadien afin de savoir quelle proportion des Canadiens connaît et utilise l'affichage des prix par unité de mesure, de quelle façon et à quelles fins ils l'utilisent et quelles seraient les améliorations qui répondraient le mieux à leurs besoins.

Résultats attendus

OC émettra des recommandations afin que les gouvernements des provinces adoptent, s'il y a lieu, des règles uniformes qui répondent aux besoins des consommateurs.

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2. La sensibilisation à l'efficacité énergétique des populations faiblement alphabétisées

51 000 $

L'efficacité énergétique (EÉ) apparaît comme une solution pour diminuer sa consommation d'énergie. Dans un contexte actuel d'augmentation des tarifs de l'énergie, il est donc particulièrement important que les Canadiens gèrent bien leur consommation d'énergie. Cela est encore plus important pour les ménages à faible revenu (MFR) car, comparativement aux autres ménages, ils consacrent une plus grande part de leur revenu au paiement de leur facture d'énergie. En effet, une personne vivant seule et à faible revenu, selon Statistiques Canada, consacre en moyenne 6,2 % de son revenu au paiement de la facture d'électricité comparativement à 2,6 % pour la population ayant un revenu supérieur au seuil de pauvreté. Aussi, le Bureau du Conseil privé estimait en 1999 que 51% des personnes analphabètes avaient un revenu de moins de 10 000 dollars par année. Compte tenu de la grande vulnérabilité financière de cette tranche de la population, il faut s'assurer de lui transmettre les connaissances dont elle a besoin pour mettre en pratique l'efficacité énergétique à la maison.

Les questions sont les suivantes :

  • Les personnes faiblement alphabétisées mettent-elles en pratique les mesures d'EÉ?
  • Existe-t-il des obstacles qui réduisent la compréhension et l'application de ces mesures par les consommateurs ciblés?
  • Quelles sont les meilleures pratiques pour favoriser l'adoption des mesures d'EÉ par les consommateurs faiblement alphabétisés?

Cette recherche vise à analyser les caractéristiques, les comportements et les besoins des consommateurs faiblement alphabétisés en matière d'EÉ. OC évaluera le profil socio-démographique de cette catégorie de consommateurs, la compréhension et les perceptions des consommateurs à propos des mesures d'EÉ ainsi que les programmes et mesures mis en place pour cette clientèle particulière.

Résultats attendus

Les résultats de cette recherche permettront aux acteurs, tels qu'Option consommateurs, les organisations vouées à la littératie et les promoteurs de programmes en EÉ (dont les agences gouvernementales fédérale et provinciales), d'accroître la capacité des consommateurs faiblement alphabétisés à faire des choix éclairés et durables en matière de consommation domestique d'énergie

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3. Le service à la clientèle des entreprises de télécommunications: avez-vous le bon numéro?

51 000 $

Plus d'un an après la création du Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST), le nombre de consommateurs qui se plaignent du piètre service à la clientèle qui leur est offert par les entreprises de télécommunications ne diminue pas. En 2007, sur une période de neuf mois, Option consommateurs (OC) a reçu à elle seule plus de 300 plaintes concernant les services de télécommunications. Quarante pour cent (40 %) de ces plaintes étaient en lien avec le service à la clientèle (pour les 10 premiers mois de 2008, cette proportion atteignait 41 % des 329 plaintes reçues). De plus, les télécommunications sont dorénavant le 2e domaine générant le plus de plaintes à l'Office de la protection du consommateur du Québec (elles font l'objet de 11 % des plaintes traitées).

Cette recherche vise à connaître la situation du service à la clientèle des principales entreprises de télécommunication canadiennes en matière de traitement des plaintes et de règlement des différends. Ainsi, OC propose d'évaluer les politiques de satisfaction de la clientèle des principales entreprises de télécommunications canadiennes ainsi que les perceptions des consommateurs qui font affaires avec ces entreprises.

La recherche permettra de répondre aux questions suivantes :

  • Les consommateurs canadiens reçoivent-ils un bon service à la clientèle chez les fournisseurs de services de télécommunications?
  • Ce service respecte-t-il les normes ISO sur la satisfaction de la clientèle (code de conduite, traitement des plaintes et règlement des différends)?
  • Ce service respecte-t-il les politiques internes de service à la clientèle et de traitement des plaintes élaborées par les entreprises de télécommunications?
  • Quelles mesures ont été mises en place pour favoriser l'accessibilité aux services de traitement des plaintes pour les consommateurs?
  • Les mécanismes de résolution des conflits sont-ils conçus de manière à être accessibles? Le sont-ils effectivement?
  • Un bon service à la clientèle respectueux des normes ISO suscite-t-il vraiment la satisfaction, la fidélité et le respect de la clientèle?

Les questions de recherche visent à mieux connaître le processus de traitement des plaintes adopté par les fournisseurs de service de télécommunications. En y répondant, OC sera en mesure de vérifier si, dans les faits, les politiques adoptées par les entreprises sont efficaces et d'émettre, s'il y a lieu, des recommandations pertinentes pour améliorer le service. Ces recommandations se baseront sur les nouvelles normes ISO sur la satisfaction de la clientèle.

Résultats attendus

En s'inspirant de ces résultats, OC sera en mesure, s'il y a lieu, d'émettre des recommandations aux entreprises, au CRTC et au CPRST, afin d'améliorer la situation.

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4. Les dessous du crédit en ligne

2009/2010 – 46 000 $
2010/2011 – 46 500 $

Il n'y a pas si longtemps, lorsqu'un consommateur souhaitait obtenir un prêt personnel, il devait prendre un rendez-vous avec un employé de son institution financière. Aujourd'hui, il n'a qu'à se promener sur le Web pour découvrir des offres de toutes sortes. Option consommateurs (OC) reçoit des appels de consommateurs ayant des inquiétudes en ce qui a trait au crédit en ligne.

Cette recherche vise à comprendre les caractéristiques de certaines offres de crédit en ligne, soit les offres de cartes de crédit et de prêts personnels (dont les deuxième et troisième chances au crédit) proposées par des entreprises ayant pignon sur rue au Canada. Elle se déroulera sur une période de deux ans.

Dans le cadre de cette recherche, OC analysera les sites Internet des entreprises offrant du crédit en ligne, ainsi que les formulaires que les consommateurs ont à remplir pour faire une demande de crédit. Cela l'amènera à découvrir les lacunes et à présenter des conseils aux consommateurs afin qu'ils déjouent les pièges qui pourraient leur être tendus.

OC à deux objectifs. D'abord, vérifier si les consommateurs qui font des demandes de crédit en ligne ont toutes les informations nécessaires afin de prendre une décision éclairée. Ensuite, vérifier si les renseignements personnels qui leur sont demandés sont nécessaires pour leur demande de crédit et si les consommateurs savent de quelle façon leurs renseignements personnels seront protégés.

Résultats attendus

Les résultats de cette recherche permettra à OC de mieux connaître les avantages et les inconvénients de certaines offres de crédit en ligne. OC sera alors en mesure d'informer les consommateurs des éléments à vérifier et des précautions à prendre lorsqu'ils font une demande de crédit en ligne. Par ailleurs, OC pourra mieux intervenir auprès des agences gouvernementales qui œuvrent en matière de services financiers et de protection de la vie privée ainsi que des législateurs.

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5. Les formulaires de réclamation utilisés en matière de recours collectif quand faire valoir ses droits devient une tâche trop ardue

36 100 $

Dans un nombre important de recours collectifs en matière de consommation, pour réclamer une indemnisation, chaque membre doit présenter un formulaire de réclamation dûment rempli. Or, ces formulaires sont rédigés dans un langage juridique difficile à comprendre (d'ailleurs, les bureaux d'avocats de demandeur ainsi que les associations de consommateurs qui prennent part aux recours reçoivent régulièrement des appels de membres des recours collectifs voulant savoir comment remplir leur formulaire). Et il arrive que cela ait un impact sur la décision des consommateurs de réclamer leur dû.

Cette situation n'est pas sans conséquence, puisque le nombre de réclamations individuelles a un impact sur le montant déboursé par l'entreprise pour indemniser les consommateurs. Si les membres ne sont pas suffisamment nombreux à faire une réclamation, l'entreprise n'aura pas à payer une somme équivalente aux préjudices qu'elle a causés (les sommes non réclamées lui étant retournées).

Par cette recherche Option consommateurs (OC) désire analyser la lisibilité des formulaires de réclamation en matière de recours collectifs, répertorier les meilleures pratiques et faire des recommandations afin d'améliorer les formulaires de réclamations distribués aux membres.

Résultats attendus

La réalisation du projet devrait, d'une part, faire valoir les intérêts des consommateurs auprès des instances gouvernementales et des intervenants ayant un intérêt pour ces questions et, d'autre part, permettre à OC de sensibiliser et d'outiller ces intervenants, tels la magistrature, les avocats qui s'occupent de recours collectifs (de demandeur et de la défense), les barreaux des différentes provinces et l'Association du Barreau canadien, le Fonds d'aide au recours collectifs du Québec ainsi que les associations de consommateurs qui prennent part aux recours collectifs.

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6. Les produits de type « Dépenser pour épargner »  : Caractéristiques et compréhension des consommateurs

51 000 $

En contexte de crise économique, alors que le taux d'épargne est au plus bas, les institutions financières mettent en place de nombreux produits leur permettant d'économiser. Notamment, les produits de type « Dépenser pour épargner » qui, comme leur nom l'indique, permettent aux consommateurs de mettre des sous de côté tout en dépensant. Ces produits sont alléchants pour les consommateurs. Mais sont-ils vraiment avantageux? Les consommateurs ont-ils à leur disposition toute l'information dont ils ont besoin à leur sujet? Comme ces produits gagnent en popularité, il est important de les étudier rapidement. Option consommateurs (OC) pourra ainsi bien informer les consommateurs et, si l'utilisation de tels produits comporte des risques, les protéger.

Les produits de ce type soulèvent de nombreuses questions : Quelles sont les informations que le consommateur a à sa disposition lorsqu'il décide de les utiliser? Qu'en comprend-t-il? Quel engagement prend-t-il avec l'entreprise? Doit-il payer des frais? Reçoit-il un relevé mensuel lui indiquant la somme épargnée ou le nombre de points accumulés? Peut-ils retirer la somme épargnée ou bénéficier de son programme de récompense n'importe quand? Quelle somme peut-il mettre de côté durant une année?

Cette recherche vise à comprendre les caractéristiques des produits de type « Dépenser pour épargner » du point de vue des consommateurs. Ainsi, OC évaluera les produits offerts au Canada ainsi que les pratiques commerciales des institutions qui les offrent. OC pourra alors analyser et comprendre les comportements et les besoins des consommateurs qui les utilisent et analyser les positions des différents intervenants dans le dossier.

Résultats attendus

Les résultats de cette recherche permettra à OC de mieux cerner les enjeux liés à ces nouveaux produits et de sensibiliser les consommateurs et les décideurs aux problèmes soulevés, le cas échéant.

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7. Les rabais sont-ils bel et bien des rabais? Réglementation et étude de cas dans le marché des matelas et meubles

2009/2010 – 31 300 $
2010/2011 – 24 800 $

Le prix est un élément important pour le consommateur. Il lui permet de faire un choix entre les différents produits qu'il trouve sur les tablettes et de faire ses achats là où on lui fait la meilleure offre. Normalement, les produits vendus au prix régulier sont vendus au même prix durant une longue période (c'est ce que certains appellent le prix habituel). Alors que les produits en solde sont vendus à un prix plus bas que le prix régulier durant une courte période (c'est d'ailleurs ce critère qui en fait des produits à rabais) puis reviennent au prix régulier.

Cette description des prix réguliers et des rabais peut sembler aller de soi. Mais ce n'est pas le cas. Cette année, Option consommateurs a dénoncé les pratiques de deux détaillants œuvrant dans le secteur de l'électronique, ceux-ci augmentaient le prix régulier de certains de leurs articles pour présenter de faux rabais aux consommateurs. Et après le dévoilement de son enquête, des consommateurs et des commerçants ont fait savoir à OC que de telles pratiques sont répandues dans le secteur de la vente au détail des matelas et des meubles. Mais qu'en est-il en réalité?

Dans un contexte de récession où les détaillants chercheront à attirer la clientèle, nous devons en savoir davantage sur les pratiques commerciales en matière de rabais. Cette recherche vise donc à cerner les pratiques commerciales en matière de prix dans le secteur de la vente au détail des matelas et des meubles.

Résultats attendus

Les résultats de cette recherche permettront de sensibiliser les consommateurs à l'exactitude des prix réguliers et des rabais en leur donnant des outils pour les aider à les reconnaître. De plus, en comparant l'encadrement canadien à celui de l'étranger, OC pourra faire des recommandations au gouvernement fédéral afin qu'il puisse prendre des mesures pour mieux encadrer ces pratiques commerciales.