Union des consommateurs - 2009-10

6226, rue Saint-Hubert
Montréal, Québec 
H2S 2M2 
Téléphone : 514-521-6820
Télécopieur : 514-521-0736

1. Informations sur les produits financiers et clientèles vulnérables

45 250 $

Un nombre toujours croissant de produits financiers est offert aux consommateurs et, les consommateurs restent toujours, semble-t-il, peu ou mal informés sur leur utilisation optimale.

Le Rapport sur les tendances en consommation mentionne qu'il devient urgent de trouver des moyens efficaces pour que les personnes qui sont peu instruites ou qui ont un niveau de littératie peu élevé puissent plus facilement s'informer. Malgré une augmentation relative du niveau d'instruction au Canada, certains groupes de Canadiens (comme celui des personnes âgées) sont plus vulnérables compte tenu, par exemple, de leur faible scolarité. Les jeunes sont aussi considérés plus vulnérables; bon nombre n'ont pas terminé leurs études secondaires (212 000 décrocheurs au Canada en 2004-2005). Le Rapport mentionne aussi qu'« au-delà des capacités élémentaires de lecture, des connaissances financières sont indispensables à la sécurité à long terme de la plupart des consommateurs ». Il importe que les consommateurs puissent avoir accès et être en mesure d'utiliser adéquatement, à bon escient et en temps opportun les outils d'information qui peuvent être mis à leur disposition afin qu'ils soient en mesure d'éviter les pièges et les dédales que peut représenter pour eux l'accès à différents produits et services financiers et leur utilisation.

Cette étude permettra de vérifier l'accessibilité et la lisibilité des documents objectifs destinés à renseigner les consommateurs vulnérables sur l'existence et l'utilisation de quelques services financiers de base.

Les questions sont les suivantes :

• Les citoyens plus vulnérables disposent-ils, au moment de faire leurs choix en matière financière, d'outils adéquats et adaptés qui leur permettraient de faire des choix plus éclairés?
• Les documents explicatifs dont ils disposent sont-ils suffisamment objectifs et correctement vulgarisés?
• Les modes de diffusion des documents explicatifs sont-ils adaptés aux clientèles plus vulnérables et conçus de manière à atteindre adéquatement les clientèles cibles?
• L'information diffusée leur est-elle compréhensible? Tient-elle compte des vulnérabilités particulières de certaines clientèles?

Résultats attendus

À partir des résultats de la recherche, UC sera en mesure, le cas échéant, de soumettre des propositions en vue d'améliorer l'accès à l'information utile pour de telles clientèles.

haut de la page

2. L'accès à l'assurance auto et habitation : un enjeu?

51 110 $

Les assurances de dommages (habitation et automobile) sont offertes pour assurer la sécurité financière en cas d'incendie, de vol, d'accident ou de poursuite ou pour garantir ainsi la paix d'esprit. Elles accaparent une part importante du budget familial. Les Canadiens ont-ils tous accès à des assurances habitation et automobile, à prix raisonnable? Combien d'entre eux ne contractent pas d'assurance pour leur domicile ou leur véhicule? Est-ce par choix ou en raison d'un refus de l'assureur?

UC désire aussi étudier les motifs de refus invoqués par les assureurs afin de déterminer s'ils constituent une limitation déraisonnable à l'accès à l'assurance. Par exemple, est-il normal qu'une personne ayant subi deux vols à domicile se voit refusée par tous les assureurs? UC fera un retour historique sur les débuts de l'assurance afin de pouvoir analyser si les assurances telles que conçues et présentées aujourd'hui répondent encore aux besoins et objectifs initiaux.

Résultats attendus

UC désire dresser un portrait clair et objectif des personnes non assurées au Canada, des solutions de rechange et des meilleures pratiques internationales.

haut de la page

3. Le contrat de licence utilisateur final : acceptez-vous toutes les conditions ?

40 477 $

Les technologies modernes sont omniprésentes dans les activités quotidiennes des consommateurs; une nouvelle forme de contrat s'est répandue, dont le consommateur ignore le plus souvent la portée. Les consommateurs doivent aujourd'hui accepter un nombre toujours plus grand de contrats de licence d'utilisateur final (ci-après CLUF). Ces contrats modifient en profondeur, et à l'insu du consommateur, les droits dont il croit disposer lorsqu'il achète un produit. Avant de pouvoir utiliser certains produits (logiciels, CD, DVD), les consommateurs devront accepter un CLUF, soit conclure, après le contrat d'achat initial, un second contrat, souvent avec un tiers avec lequel ils n'auront eu aucun contact. À défaut d'accepter ce contrat, ils ne pourront pas utiliser le bien acheté. Le fait que ces CLUF ne soient pas portés en temps opportun à la connaissance du consommateur, et que leur présentation ou leur rédaction rendent illusoires leur prise de connaissance et leur compréhension par le consommateur ajoutent évidemment au problème.

Face à la multiplication de ces CLUF, et à l'extension de ces contrats à d'autres domaines de la consommation, il devient essentiel d'examiner les différentes questions qu'ils soulèvent : Quels moyens sont mis en œuvre pour faire en sorte que le consommateur ait connaissance de l'existence du contrat de licence qu'il aura l'obligation d'accepter pour utiliser ce qu'il s'est procuré? Est-il possible pour le consommateur de voir la portée et les finalités de ces contrats de licence? Ces contrats, tels que présentés, lui permettent-ils de prendre raisonnablement connaissance de ses droits et obligations, ainsi que des limites d'utilisation auxquelles il sera présumé avoir consenti? Ces conditions lui sont-elles présentées au moment opportun? Le consommateur est-il clairement avisé des droits que le contrat de licence d'utilisateur final pourra le forcer à céder? Le consommateur dispose-t-il d'une possibilité réelle de refuser ces licences? Comment s'articulent la licence d'utilisation et le contrat qui porte sur l'achat du support? Le fait que la licence d'utilisation ne soit pas dévoilée au moment de l'achat du support est-il pris en compte par les licences ou la législation? Le fait que, en cas de refus d'acceptation de la licence, le bien que le consommateur a acheté pourrait ne pas remplir l'usage auquel il était destiné a-t-il quelque incidence?

Ce projet de recherche permettra d'évaluer la situation actuelle au Canada, d'identifier les principales problématiques que soulèvent les contrats de licence et de proposer des solutions. Par le biais de l'étude de certaines licences, de la manière dont elles sont portées à la connaissance du consommateur et de leur contenu, ainsi que par l'étude des dispositions législatives pertinentes, UC tentera de voir si les contrats de licence sont conformes aux lois qui visent, au Canada, à protéger les consommateurs, et si ces contrats remplissent leurs fonctions sans limiter abusivement les droits des consommateurs ou nier leurs attentes. L'étude permettra aussi à UC, le cas échéant, de relever les éléments de ces contrats qui pourraient faire obstacle à une prise de connaissance et à une compréhension adéquates par le consommateur.

Résultats attendus

Cette recherche devrait permettre à UC de faire certaines recommandations visant à améliorer l'information donnée au consommateur et à faire en sorte que les encadrements législatifs lui offrent une protection adéquate.

haut de la page

4. L'efficacité des recours en matière d'assurance de personne

39 080 $

L'assurance de personnes désigne les assurances vie, les rentes (REER, FERR et régimes de retraite) ainsi que les régimes complémentaires d'assurance-maladie et d'invalidité. En 2006, au Canada, 26 millions de personnes étaient couvertes par au moins une de ces assurances, contractées auprès de banques ou de compagnies d'assurances.

Si un assureur refuse de payer, les consommateurs du Québec et de l'Ontario ont l'embarras du choix. En effet, ils peuvent déposer leur contestation auprès de leur compagnie, du Service de conciliation de l'Association canadienne des compagnies d'assurances de personnes (ACCAP), de l'Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC), de l'Ombudsman des services bancaires et d'investissements (OSBI), de l'Autorité des marchés financiers du Québec (AMF), de la Commission des services financiers de l'Ontario (CSFO)… Ces instances offrent toutes, au mieux, des services de médiation non contraignants ; si le consommateur n'est toujours pas satisfait, il peut saisir les tribunaux. Or, un consommateur dans l'impossibilité de s'offrir les services d'un avocat devra se tourner vers la Cour des petites créances et limiter sa réclamation (7 000 $ au Québec, 10 000 $ en Ontario).

Cet éventail de recours, devant permettre d'éviter d'avoir à saisir les tribunaux, est-il efficace, suffisant et compréhensible pour le consommateur? La documentation rapporte 4 composantes essentielles d'une politique de redressement efficace : accessibilité, indépendance, transparence et efficacité.

Or, les nombreux cas rapportés dans les ACEF membres de l'UC semblent suggérer qu'il existe dans les politiques de redressement prévalant dans l'industrie, des lacunes sérieuses quant à chacune de ces composantes. Par exemple, la multitude d'acteurs complique la tâche au consommateur insatisfait (problème d'accessibilité); un Service de conciliation financé par l'ACCAP peut laisser planer un doute sur sa réelle indépendance; la complexité des contrats nuit au droit à l'information du consommateur (problème de transparence) et enfin, la longueur des procédures entraîne souvent la précarisation financière du consommateur contestant une décision de l'assureur (problème d'efficacité).

Considérant cela, ainsi que la grande popularité des produits d'assurance de la personne, UC étudiera en détail les mécanismes de protection des intérêts des consommateurs d'assurance de personnes. UC tentera de relever les failles qui pourraient exister et de voir si des solutions pratiquées ailleurs dans le monde pourraient être utiles.

Résultats attendus

Évaluation de l'efficacité des recours proposés; recension des mécanismes intéressants mis en place à l'étranger; pistes de solution pour l'amélioration de la protection des personnes ayant souscrit une assurance de la personne.

haut de la page

5. Les prêts d'argent entre particuliers via des plateformes Internet : un service financier d'avenir?

38 040 $

L'accessibilité étendue, tout comme la volonté de consommer des produits plus « éthiques » ainsi que le temps et l'attention croissants accordés aux réseaux sociaux assurent d'ores et déjà, à l'étranger, un taux de pénétration important à certains nouveaux produits financiers « sociaux ».

Les nouveaux systèmes de prêts entre particuliers, disponibles par le biais de plateformes Internet, sont issus de cette nouvelle vague. Si certaines de ces plateformes semblent n'avoir pour but que d'offrir un service financier, d'autres affichent une préoccupation sociale plus marquée. Le prêteur peut choisir, selon les critères qu'il détermine, les personnes auxquelles il souhaite prêter ou les projets qu'il désire financer. Les prêts effectués par le biais de ces sites font l'objet d'un certain encadrement par leurs promoteurs: fixation des taux d'intérêt, gestion du risque de non-remboursement, etc.

Les questions sont les suivantes :

• Qu'est-ce qui motive les prêteurs et les emprunteurs à utiliser ces modes alternatifs de prêt? Quels en sont les avantages et les éventuels inconvénients?
• Quels types de besoins ces prêts sont-ils destinés à couvrir?
• Quel est le taux de pénétration de ces services au Canada?
• Les législations canadiennes favorisent-elles un tel service parallèle?
• L'utilisation d'un tel service financier non institutionnalisé présente-t-elle des risques?
• Les utilisateurs d'un tel service sont-ils suffisamment protégés par l'encadrement légal actuel?

Cette étude permettra à UC de cerner les problématiques que peuvent soulever ces nouveaux produits financiers parallèles, de voir les précautions qui ont été prises à l'étranger pour assurer la protection des consommateurs et de mesurer l'efficacité de l'encadrement canadien actuel par rapport à ces nouveaux produits.

Résultats attendus

Les résultats obtenus permettront à UC de dresser un portrait des plateformes Internet de prêts entre particuliers et des enjeux pour les consommateurs canadiens et de soumettre des pistes de solution. Les résultats pourront aussi être utilisés pour alimenter les discussions des groupes de consommateurs et des gouvernements sur le sujet.

haut de la page

6.  Les ventes liées : enjeux pour le consommateur

38 220 $

L'UC et ses membres reçoivent depuis peu des plaintes sur la vente liée (vente d'ordinateurs pré-équipés de logiciels et d'un système d'exploitation dont le consommateur n'a jamais fait la demande, vente de produit ne pouvant être utilisé qu'avec certaines applications informatiques, etc.). Les consommateurs sont de plus en plus frustrés par ce genre de pratiques. Le manque d'information au moment d'une vente liée fausse les règles du marché et affecte, en plus de leur liberté de choix, la confiance des consommateurs.

Les questions sont les suivantes :

• Le consentement du consommateur, dans le cadre des ventes liées est-il libre et éclairé?
• Ces pratiques peuvent-elles avantager de quelque manière le consommateur?
• Les sollicitations et les offres faites au consommateur sont-elles claires et transparentes?
• Quelles sont les balises législatives qui protègent le consommateur des abus que peuvent représenter ces pratiques?
• Quels sont les recours offerts au consommateur?
• Quel est l'effet de telles pratiques sur le marché et ses conséquences pour les consommateurs?

La présente recherche permettra à UC d'analyser la légalité et l'effet de la vente liée sur les droits des consommateurs et sur le marché. UC pourra ainsi déterminer clairement les droits et les recours des consommateurs confrontés à ces pratiques et être en mesure de les informer adéquatement. Si la recherche dévoile des failles dans l'encadrement de certaines de ces pratiques commerciales, les résultats devront leur permettre de les soulever afin que les autorités compétentes interviennent sur les problématiques identifiées.

Résultats attendus

Cette recherche étudiera la portée et les conséquences de ces pratiques et verra à proposer des solutions en vue d'une meilleure protection des consommateurs. Nombre de consommateurs se plaignent des effets des ventes liées sans pour autant disposer de moyens pour contrer de telles pratiques.

haut de la page

7. Nouveaux modes de consommation : le troc, pour consommer autrement!

50 435 $

Forme la plus ancienne d'échange, le troc semble reprendre vie, grâce au mouvement vert et au développement d'Internet, qui facilite les échanges et abolit l'obstacle de l'éloignement. Le développement de systèmes d'échange de biens et services (SEBS) s'assimilant au troc s'avère être un phénomène mondial, comme en font foi les Systèmes d'échange local (SEL) implantés dans le monde, ainsi que certains réseaux d'échange au Canada à l'échelle nationale aussi bien que locale. Une multitude de sites Internet sont maintenant voués à l'échange de biens et de services et nombre d'entre eux déclarent une expansion fulgurante. Alors que plusieurs vantent les mérites de tels systèmes, présentés comme un modèle de consommation durable, d'autres y voient des occasions d'évasion fiscale et d'inefficacité économique et s'interrogent sur la protection dont dispose le consommateur hors des systèmes commerciaux traditionnels. Ces nouvelles pratiques méritent qu'on en évalue, avant une implantation plus importante, les impacts économiques et juridiques ainsi que leurs avantages et inconvénients.

La recherche se concentrera surtout sur les aspects juridiques des SEBS et sur les protections dont disposent les consommateurs, afin de voir comment s'articule l'équilibre entre leurs avantages avoués et les craintes soulevées à leur égard. Si ces SEBS sont utilisés par des consommateurs démunis qui pensent y trouver une solution partielle à leur manque de revenus, il importe de veiller à ce qu'ils ne renoncent pas pour autant aux protections que la loi prévoit.

Les questions sont les suivantes :

• Comment fonctionnent les SEBS?
• Quelles sont les implications juridiques?
• De quels types de contrat s'agit-il?
• À quels besoins répondent-ils?
• Quels sont les impacts de ce mode alternatif?
• Les consommateurs sont-ils bien protégés?
• Les représentations faites aux consommateurs sont-elles exactes?
• Comment sont fixés les prix ou valeurs d'échange?
• Les coûts de participation sont-ils justifiés?
• Ces systèmes peuvent-ils constituer des esquives à l'application de certaines lois (sur les taxes ou les impôts, par exemple)?
• Les SEBS souffrent-ils d'une méfiance non justifiée ou profitent-ils indûment de la naïveté des consommateurs?

Résultats attendus

Il s'agirait, par le biais de ce projet, de documenter les divers aspects de ce nouveau mode de consommation pour s'assurer que le consommateur qui l'utilise est bien protégé.

haut de la page

8.  Pour l'efficacité énergétique (EÉ) : une cote énergétique des habitations

43 900 $

Une cote énergétique est disponible au Canada pour une foule de produits (électroménagers, automobile, etc.). Il est regrettable que ce ne soit pas le cas en habitation, besoin essentiel qui, par surcroît, génère une grande dépense énergétique et présente un grand potentiel d'amélioration de l'efficacité énergétique (EÉ). Il existe plusieurs initiatives d'étiquetage pour les nouvelles constructions. Vu la proportion de logements existants qui sont vendus ou loués annuellement, il semble logique qu'une telle mesure soit étendue à ces immeubles. Confronté aux augmentations du coût de l'énergie, un consommateur canadien qui cherche à acheter ou à louer un nouveau logement ne devrait-il pas lui aussi avoir facilement accès à une information normalisée qui porte sur l'EÉ?

Cette recherche vise à évaluer la pertinence, la faisabilité et l'utilité de l'établissement d'un programme de cote énergétique et à évaluer sommairement la rentabilité que pourrait présenter un tel programme, en tenant compte d'une prévision des coûts et des bénéfices. Elle devrait également permettre d'identifier différents enjeux complémentaires, notamment l'instauration de programmes incitatifs, publics ou privés (par les institutions financières, par exemple) qui mériteraient d'être adaptés ou développés au Canada.

La recherche permettra :

• d'évaluer, à partir d'initiatives existantes et en tenant compte des coûts-bénéfices, la possibilité et la pertinence d'établir au Canada un programme de cote énergétique des habitations;
• d'identifier, à partir des modèles étrangers et théoriques, les mécanismes à considérer pour une telle cote dans le marché résidentiel;
• d'identifier les principaux éléments qui devraient être pris en compte dans l'établissement de la cote, et d'évaluer la performance potentielle de différents éléments.

Il s'agit de mettre à la disposition des futurs locataires ou acquéreurs l'information relative aux besoins énergétiques du logement convoité. En plus de présenter un avantage pour l'acheteur ou le locataire soucieux d'EÉ, la plus value qu'entraînerait une meilleure information sur la performance énergétique constituera un incitatif important en faveur de la rénovation énergétique, en particulier auprès des propriétaires d'immeubles locatifs qui, actuellement, n'ont presque aucun intérêt à améliorer la performance des logements lorsque ce sont les locataires qui paient les coûts de l'énergie.

Résultats attendus

Cette recherche devrait permettre de récolter les données nécessaires au développement d'un modèle viable de cote énergétique applicable au parc de logements locatifs et en vente et de déterminer la nature des composantes à privilégier lors de sa mise en place, y compris la pertinence de rendre cette cote énergétique obligatoire pour les logements (location ou vente).