L'état de la gestion de la relation client : Le rapport canadien 2010
Conclusion

La gestion de la relation client (GRC) joue un rôle essentiel dans la commercialisation des produits et des services. Il s'agit d'un processus d'importance cruciale, utilisé par les entreprises pour gérer et développer leurs relations avec leurs clients actuels et éventuels. Pour optimiser les avantages de processus et d'activités de GRC novateurs, les entreprises devraient élaborer leur propre analyse de rentabilisation et établir des plans d'action indiquant leur vision à long terme, leurs indicateurs de rendement clés, le rendement attendu de leurs investissements et le calendrier des projets.

Dans l'ensemble, la GRC est une fonction commerciale bien intégrée à la fois chez les utilisateurs de GRC et leurs fournisseurs de services. Elle emploie 502 000 travailleurs et représente 116 milliards de dollars d'investissement dans le secteur de la fabrication, du commerce de gros et de détail, de la finance et de l'assurance ainsi que des services de logistique et de transport.

L'analyse des entreprises les plus performantes met en évidence des processus particuliers de GRC, notamment le développement des compétences, l'innovation, l'adoption de la technologie et la mesure des indicateurs de rendement clés mis en œuvre par ces entreprises. Les entreprises les plus performantes se démarquent en améliorant la valeur moyenne de l'investissement, les revenus moyens annuels par client, la durée du cycle de vente, les délais pour atteindre le quota et le temps d'administration des ventes.

Les conclusions du présent rapport montrent des liens importants entre la commercialisation, l'investissement en GRC, l'innovation, le développement des compétences et les avantages qui en résultent pour les entreprises. Ces liens peuvent contribuer à éclairer un dialogue continu entre les entreprises, les pouvoirs publics et les universités. Le présent rapport ouvre également la voie à ceux qui s'intéressent à la commercialisation et aux tendances de la GRC, pour entreprendre de nouvelles occasions de recherche et d'analyse sur ce sujet.