Recherche qualitative 2007 sur PerLE

Titre du projet de recherche : Recherche qualitative 2007 sur PerLE
Commanditaire : PerLE

Mandat

PerLE est un service d'information gouvernemental qui fournit en ligne des renseignements personnalisés sur les licences et permis gouvernementaux aux entreprises clientes. PerLE rassemble les renseignements sur les licences et permis provenant de diverses administrations et aide les entreprises à s'y retrouver dans les méandres de ces renseignements grâce à un outil simple de questions-réponses. La mission de PerLE est la suivante :

Justification

En mars 2006, le projet pilote de PerLE a été mené à son terme avec succès. En mai 2006, la mise en place de PerLE s'est accélérée, notamment par l'expansion du partenariat et de la portée de l'information. Pour orienter/appuyer la prise de décisions dans le cadre du partenariat concernant l'évolution du produit et du partenariat, Ipsos Reid a été engagée pour effectuer une recherche visant à mieux comprendre les impressions des utilisateurs finaux à l'égard de la convivialité du service PerLE. La recherche permettra de clarifier les besoins, les attentes et le niveau global de satisfaction des clients en ce qui concerne le service PerLE.

Résultats et avantages prévus

La recherche sur l'expérience des clients menée auprès des utilisateurs finaux permettra aux responsables de PerLE de mieux comprendre la convivialité du service PerLE en regardant les aspects suivants :

Renseignements sur la recherche

La recherche menée par Ipsos Reid a utilisé une méthode mixte, qui comprenait des groupes de réflexion, des entrevues interactives d'utilisateurs (EIU) et des entrevues téléphoniques. Au total, 12 groupes de réflexion de deux heures et 14 EIU d'une heure ont été menés dans six villes du Canada (Vancouver, Whitehorse, Saskatoon, London, Québec et Halifax). À Québec, les groupes de réflexion et les EIU se sont déroulés en français, tandis que la recherche a été menée en anglais dans les autres endroits. Dans chaque lieu, Ipsos Reid a recruté 12 participants pour chaque groupe de manière à avoir entre huit et dix participants; les groupes se sont tenus entre le 17 et le 25 avril 2007.

Les entrevues téléphoniques ont été conduites auprès du personnel de première ligne dans les centres de services fédéraux, provinciaux/territoriaux et municipaux. Elles ont duré en moyenne 30 minutes et ont été menées entre le 12 et le 23 février 2007.

Le public cible d'Ipsos Reid comprenait des employés de première ligne des centres de services fédéraux, provinciaux/territoriaux et municipaux, des propriétaires et des exploitants de petites et moyennes entreprises (PME), ainsi que des intermédiaires d'entreprise/tiers de confiance. Au total, il y a eu 20 entrevues téléphoniques menées avec des employés de centres de services aux entreprises, 10 groupes et 12 EIU menés avec des propriétaires/exploitants de PME, ainsi que deux groupes et deux EIU menés avec des tiers de confiance.

Passation de marché

Cabinet de recherche : Ipsos Reid
N° de contrat : U6530-061753
Contrat attribué par : Industrie Canada
Valeur du contrat : 130 566,35 $


PerLE — Étude qualitative 2007


PerLE — Étude qualitative 2007

PerLE — Étude qualitative 2007

Version PDF
(1 557 Ko, 62 pages)

ROP no : 226-06
Numéro de contrat : U6530-061753
Date du contrat : 2006-10-24

Préparée pour : Industrie Canada
Contact : Direction générale des communications et du marketing
Pièce 442D, 235, rue Queen, Ottawa (Ontario) K1A 0H5
Téléphone : 343-291-3578
Courriel : janis.camelon@canada.ca

Préparé par : Ipsos Reid
Date du rapport : septembre 2007


Table des matière


Questionnaires de recrutements

  • Questionnaire en anglais — Entrepreneurs, propriétaires de petites et moyennes entreprises
  • Questionnaire en français — Entrepreneurs, propriétaires de petites et moyennes entreprises
  • Questionnaire en anglais — Partenaires dignes de confiance
  • Questionnaire en français — Partenaires dignes de confiance

Guides du modérateur

  • Guide d'entrevue définitif avec l'utilisateur interactif — Modèle de Halton — anglais
  • Guide d'entrevue définitif avec l'utilisateur interactif — Modèle de Halton — français
  • Guide d'entrevue définitif avec l'utilisateur interactif — Iframe — anglais
  • Guide d'entrevue définitif avec l'utilisateur interactif — Iframe — français
  • Guide définitif — Groupes de discussion PerLE — anglais
  • Guide définitif — Groupes de discussion PerLE — français
  • Guide d'entrevue — Employés de PerLE — anglais
  • Guide d'entrevue — Employés de PerLE — français

Renseignements généraux

Objectifs de l'étude

Méthodologie

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Résultats détaillés — Entrevues et groupes de discussion avec les utilisateurs interactifs

Principales sources d'information au sujet des permis et des licences d'entreprises

« Je pense que je m'adresserais probablement à notre avocat, que je lui poserais mes questions ou que je les poserais à quelqu'un de son bureau, plutôt que de faire moi-même des recherches pour éventuellement faire une hypothèse en fonction de ce que j'ai lu, c'est-à-dire de l'information dont je ne sais pas si elle est exacte. »

« J'appelle au numéro 1-800 du gouvernement — ça couvre deux paliers — et c'est eux qui font des recherches à notre place »

« J'ai cherché dans Internet les règlements concernant la construction d'un garage, et j'ai trouvé un document de 400 pages… Il faut parcourir des centaines de pages pour trouver ce qu'on recherche. »

Connaissance de l'existence du service PerLE

« C'est vraiment une perle. Un site Web convivial. »

« Eh bien, je pense que le service vous permet d'obtenir facilement les renseignements dont vous avez besoin, parce qu'il arrive trop souvent que les sites Web de type gouvernemental soient rédigés dans un jargon si difficile à comprendre pour une personne ordinaire que c'est la raison pour laquelle je m'adresse à un avocat. Avec le service PerLE, tout est écrit de façon qu'une personne ordinaire comprenne. »

« Le service est peut-être un peu trop informel pour le secteur des affaires. »

« Je trouve que le nom ne fait pas très professionnel, pour un service gouvernemental. »

Premières réactions à l'initiative PerLE — Un pas dans la bonne direction…

Premières réactions à l'initiative PerLE — L'importance de la première impression…

« L'important, c'est que ce soit simple. »

« J'essaierais d'utiliser le service… Après une ou deux fois, si ça ne fonctionne pas bien, ce serait terminé pour moi. »

« C'est une initiative gouvernementale, alors je me demande à quel point elle est bureaucratique. Est-ce que c'est bien fait? Si on a tourné les coins ronds, je veux savoir où. »

« Si vraiment c'est un guichet unique pour les trois ordres de gouvernement, ce serait plus simple. »

« Moi je le vois comme un orienteur, qui m'amène vers le bon guichet, et on trouvera toute l'info pertinente. »

« Au bout du compte, si on passe par ce guichet, je m'attendrais à avoir mon formulaire en ligne. »

Premières réactions à l'initiative PerLE — Il faut que ce soit facile à trouver…

Premières réactions à l'initiative PerLE — Partenaires dignes de confiance

« Je vais le faire moi-même et demander 150 $ à mes clients. »

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Modèle de Halton — Page d'accueil

Capture d'ecran de le modèle de Halton — Page d'accueil

Aperçu général

Améliorations possibles


Modèle de Halton — Page concernant l'emplacement de l'entreprise

Capture d'ecran de le modèle de Halton — Page concernant l'emplacement de l'entreprise

Aperçu général

Améliorations possibles

haut de la page

Modèle de Halton — Page concernant le type d'entreprise

Capture d'ecran de le modèle de Halton — Page concernant le type d'entreprise

Aperçu général

Améliorations possibles


Modèle de Halton — Page de questions

Capture d'ecran de le modèle de Halton — Page de questions

Aperçu général

Améliorations possibles


Modèle de Halton — Page de résultats

Capture d'ecran de le modèle de Halton — Page de résultats

Aperçu général

Améliorations possibles

haut de la page

Modèle Iframe — Permis et licences électroniques d'entreprises — Accueil

Capture d'ecran de le modèle Iframe — Permis et licences électroniques d'entreprises — Accueil

Aperçu général

Améliorations possibles


Modèle Iframe — Permis et licences électroniques d'entreprises— Étape 1 de 3 (Emplacement)

Capture d'ecran de le modèle Iframe — Permis et licences électroniques d'entreprises— Étape 1 de 3 (Emplacement)

Aperçu général

Améliorations possibles


Modèle Iframe — Permis et licences électroniques d'entreprises — Étape 2 de 3 (Confirmation de l'emplacement et type d'entreprise)

Capture d'ecran de le modèle Iframe — Permis et licences électroniques d'entreprises — Étape 2 de 3 (Confirmation de l'emplacement et type d'entreprise)

Aperçu général

Améliorations possibles


Modèle Iframe — Permis et licences électroniques d'entreprises — Étape 2 de 3 (suite) (Confirmation du type d'entreprise)

Aperçu général

Capture d'ecran de le modèle Iframe — Permis et licences électroniques d'entreprises — Étape 2 de 3 (suite) (Confirmation du type d'entreprise)


Modèle Iframe — Permis et licences électroniques d'entreprises — Étape 3 de 3 (Questionnaire)

Capture d'ecran de le modèle Iframe — Permis et licences électroniques d'entreprises — Étape 3 de 3 (Questionnaire)

Aperçu général

Améliorations possibles

haut de la page

Modèle Iframe — Page de résultats — Vos réponses

Capture d'ecran de le modèle Iframe — Page de résultats — Vos réponses

Aperçu général

Améliorations possibles


Modèle Iframe — Page de résultats — Permis

Aperçu général

Améliorations possibles


Modèle Iframe — Page de résultats — Notes concernant l'entreprise et renseignements généraux sur l'entreprise

Aperçu général

Améliorations possibles

haut de la page

Résultats détaillés — Entrevues avec le personnel de première ligne

Personnel de première ligne — Protocole habituel

Personnel de première ligne — Réactions au service PerLE

« Je pense que, même si le service PerLE est un excellent outil pour nos clients, au bout du compte, les gens doivent quand même être en mesure de communiquer avec une personne en chair et en os pour obtenir des réponses complètes et détaillées à leurs questions. »

« Je trouve le service très convivial. Les clients n'ont qu'à répondre à une série de questions, et ils obtiennent en retour une sorte de liste de vérification de ce qu'ils doivent faire. »

Personnel de première ligne — Comment le personnel guide les clients

« Lorsque les gens se présentent en personne, je les guide parfois dans l'utilisation du service PerLE…si j'ai le temps. Mais je ne le fais que parce que j'aime bien présenter le programme, et non parce que je pense qu'ils ne seront pas en mesure de le comprendre eux-mêmes. »

Personnel de première ligne — Suivi

« Personne ne nous appelle jamais pour nous demander comment utiliser le service PerLE. Je serais surpris si cela se produisait — le service est tellement facile à utiliser. »

Personnel de première ligne — Rétroaction des clients

« Le mot que j'utiliserais pour décrire la rétroaction de la clientèle, c'est « extraordinaire ». C'est extraordinaire de tout trouver à un seul et même endroit. Plusieurs personnes ont indiqué qu'elles ont fait affaire avec d'autres villes et franchi plusieurs étapes pour obtenir ce dont elles avaient besoin… Ici, elles trouvent tout au même endroit et en sont tout simplement ébahies. »

Personnel de première ligne — Opinions quantà l'ajout de contenu

Personnel de première ligne — Recommandations

« Ajouter des mots clés au menu… J'essayais de chercher « salon de coiffure » et je n'ai rien trouvé… Les mots utilisés sont différents… Si le menu était plus complet, le service serait plus efficace. »

« Je pense qu'il faudrait faire des mises à jour au moins une ou deux fois par année, comme nous le faisons dans le cas de notre base de données. »

« Il nous faut une liste plus exhaustive des secteurs d'activité, pour que tout le monde puisse utiliser le site. »

« Ce que je ferais, c'est que j'élaborerais un plan de marketing à l'échelle locale qui présenterait le service PerLE comme un guichet unique pour les gens qui veulent lancer une entreprise… La plupart des gens ne savent tout simplement pas que les renseignements leur sont offerts. »

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Conclusions

Date de modification :