Recherche sur le degré de satisfaction de la clientèle d'Entreprises Canada

Commanditaire :

Centres de services d'Entreprises Canada

Mandat :

Entreprises Canada est un service gouvernemental d'information destiné aux entreprises ainsi qu'aux entrepreneurs qui se lancent en affaires au Canada. Il favorise l'entrepreneuriat en servant de principale source de renseignements précis et à jour sur les affaires et en offrant des services d'aiguillage sur les programmes, les services et les règlements gouvernementaux, et ce, dans toutes les régions du Canada. Entreprises Canada a pour mission :

Entreprises Canada compte quatre principaux modes de prestation de services : par téléphone, en personne, par courriel et par Internet.

Bien-fondé :

En mars 2005, Industrie Canada a mené un sondage sur le degré de satisfaction de la clientèle de quatre centres de services d'Entreprises Canada. À la suite de ce sondage, il a été décidé qu'il était nécessaire de réaliser un sondage national portant sur l'ensemble des 13 centres de services pour évaluer le taux de satisfaction des personnes qui avaient communiqué avec Entreprises Canada. Plus précisément, la recherche permettrait à Entreprises Canada de mieux mesurer à quel point ses produits et services parviennent ou non à combler les besoins et les attentes de ses clients, de dresser le profil de sa clientèle et d'assurer la collecte, la mise à jour et la communication soutenues et systématiques d'information axée sur la clientèle pour faciliter la prise de décisions par la direction.

Résultats et avantages escomptés :

Le sondage auprès de la clientèle aidera le Réseau Entreprises Canada à :

Le sondage fournira également des résultats qui serviront à appuyer ou à valider le rôle continu du Réseau Entreprises Canada.

Information sur la recherche :

La méthode utilisée dans le cadre de ce sondage réalisé auprès de 719 clients du Réseau Entreprises Canada faisait appel à divers moyens, comprenant les sondages par téléphone et par courriel ainsi que la collecte de données par un message d'interception des internautes qui consultent le site Web. En tout, 277 clients ont répondu aux questions du sondage téléphonique, 219 ont rempli le sondage en ligne et 223 internautes ont donné suite au message d'interception. Les observations fondées sur un échantillon de cette taille peuvent être tenues pour exactes dans une marge de +/-3,6 %, 19 fois sur 20 (dans le cas des questions s'appliquant à l'échantillon complet). Les activités auprès des personnes qui ont pris part au sondage ont eu lieu entre le 30 novembre 2006 et le 19 février 2007.

Données sur le marché conclu :

Entreprise de recherche : Phoenix Strategic Perspectives
No du contrat : U6530-061822-001CY
Contrat émis par : TPSGC
Valeur du contrat : 51 404,70 $ TPS comprise


Réseau Entreprises Canada — Sondage sur la satisfaction des clients — 2007


Réseau Entreprises Canada : Sondage sur la satisfaction des clients — 2007

Numéro de recherche sur l'opinion publique : 257-06
Numéro du contrat : U6530-061822-001-CY
Date d'attribution : 2006-11-14

Préparé pour Industrie Canada

Pour toute question concernant le rapport, veuillez communiquer avec :
Direction générale des communications et du marketing
235, rue Queen, pièce 442D
Ottawa, Ontario, K1A-0H5
Canada
Téléphone: 343-291-3578
Télécopieur : 613-952-5162
Courriel : janis.camelon@canada.ca

Mars 2007

Phoenix Strategic Perspectives Inc.
1678, rue Bank, bureau 2
Ottawa (Ontario) K1V 7Y6
Téléphone : 613-260-1700
Télécopieur : 613-260-1300
Courriel : info@phoenixspi.ca
http://www.phoenixspi.ca


Table des matières


Sommaire

Les services de Phoenix SPI ont été retenus par Industrie Canada afin que l'entreprise réalise un sondage auprès de la clientèle du Réseau Entreprises Canada pour évaluer le niveau de satisfaction de la clientèle à l'égard du service reçu durant les six mois précédents. À cette fin, un sondage auprès de 719 clients du Réseau Entreprises Canada (REC) a été réalisé à l'aide d'une méthode mixte qui incluait le téléphone, les sondages en ligne et la collecte de données au passage sur le Web en tant que méthodes. En tout, 277 clients ont répondu au sondage par téléphone, 219 en ligne et 223 par l'entremise de la collecte de données au passage sur le Web. Avec un échantillon de cette taille, les résultats peuvent être considérés comme exacts à l'intérieur d'un intervalle de plus ou moins 3,6 %, 19 fois sur 20 (pour les questions qui s'appliquaient à l'ensemble de l'échantillon). Le travail sur le terrain a été réalisé entre le 30 novembre 2006 et le 19 février 2007.

Les résultats indiquent que la majorité des clients ont été très satisfaits du service qu'ils ont reçu de la part du REC ainsi qu'à l'égard de l'information, des produits et du service. Ils ont également donné des cotes positives à l'égard des différents canaux de services, de l'information fournie ainsi que des divers produits et services d'Entreprises Canada qu'ils ont utilisés. Ils ont été satisfaits de la qualité globale du service et ont également donné des cotes positives aux différents canaux de services utilisés, à l'information fournie et aux produits et services d'Entreprises Canada qu'ils ont utilisés. Une proportion de 83 % d'entre eux se sont dits satisfaits de la qualité globale du service reçu de la part du REC, tandis que deux tiers (65 %) ont dit qu'en bout de ligne, ils ont obtenu tout ce dont ils avaient besoin (25 % des répondants ont obtenu une partie de ce qu'ils voulaient) et une très faible proportion d'entre eux (8 %) ont éprouvé des problèmes de service. Cette satisfaction met en lumière le fait que certains aspects de la prestation de services avaient également tendance à être cotés de manière positive. Une proportion dépassant largement les trois quarts (de 79 à 81 %) des répondants ont donné des évaluations positives de tous les aspects du service et, sous chaque aspect, la probabilité que la satisfaction soit forte a été plus élevée (de 57 à 83 %) que modérée (de 7 à 22 %).

Pour ce qui est des interactions liées aux services, les clients ont eu tendance à communiquer avec Entreprises Canada trois ou quatre fois (50 %), ont eu surtout tendance à procéder par téléphone (53 %) ou à utiliser le site Web (47 %) et ont surtout été enclins à utiliser seulement un des cinq canaux dans les six mois précédents (66 %). Le degré global de satisfaction de la clientèle à l'égard du service a été élevé et il l'a également été à l'égard des canaux de services utilisés par les clients. De fortes majorités des participants au sondage ont exprimé un degré de satisfaction relativement élevé à l'égard de chacun des canaux utilisés. En plus d'être le canal le plus fréquemment utilisé, le téléphone a également été le canal de services qui a reçu la cote la plus élevée. Une proportion de 90 % des répondants qui ont communiqué avec Entreprises Canada par téléphone ont été satisfaits du service qu'ils ont reçu. La plupart d'entre eux se sont dits d'avis qu'ils ont reçu ce qui était nécessaire (89 %), que les heures auxquelles les services étaient offerts étaient pratiques (87 %), qu'il était facile de parler à un agent (86 %), de trouver le numéro de téléphone (82 %) et d'utiliser le système automatisé (77 %). Au deuxième rang, après le téléphone, 88 % des répondants ont été satisfaits de la qualité du service reçu dans un bureau du REC, 82 %, du service reçu par l'entremise du site Web national, provincial ou territorial et 74 %, du service par courriel. Comme dans le cas des différents aspects du service par téléphone, les répondants ont donné une cote positive à tous les aspects du service reçu en personne, par l'entremise du site Web et par courriel.

Malgré ces évaluations positives, Entreprises Canada pourrait envisager de cibler les aspects du service auxquels les clients ont attribué les taux d'insatisfaction les plus élevés. Bien que, dans la plupart des cas, un nombre relativement peu élevé de répondants se soient dits insatisfaits de la qualité du service, cette insatisfaction constitue une occasion d'apporter des améliorations. En ce qui concerne le service global, cela signifie qu'il faut s'efforcer de s'assurer que les clients sont informés de tout ce qui est nécessaire pour obtenir du service. Dans le cas des canaux de services, cela signifie qu'il faut tenter de rendre le système téléphonique automatisé plus facile à utiliser, s'assurer que l'information sur le site Web est plus facile à trouver, rendre l'adresse de courriel du REC plus facile à trouver et faire en sorte que les délais d'attente et les heures de service des bureaux du REC soient améliorés.

Pour ce qui est de l'information qu'il est possible d'obtenir auprès d'Entreprises Canada, 60 % des clients qui ont répondu au sondage ont communiqué avec le REC pour obtenir des renseignements sur le lancement d'une entreprise. Loin au deuxième rang des motifs de communiquer avec Entreprises Canada, on retrouvait la recherche d'information sur le financement d'entreprises (33 %), les autres questions concernant le gouvernement (27 %) et les secteurs d'activité ou secteurs d'affaires (27 %). Le genre de renseignements que les clients avaient de la difficulté à trouver incluait l'information gouvernementale destinée aux entreprises, l'information sur le financement d'entreprises et l'information sectorielle, les renseignements sur la fiscalité et les sources et contacts dans les associations. Bien qu'une partie de l'information soit difficile à localiser (plus des deux tiers des répondants n'ont pas trouvé tout ce qu'ils cherchaient), l'information que les répondants ont réussi à trouver a obtenu une cote élevée; 89 % des répondants ont dit qu'elle répondait à leurs attentes ou les dépassait. Fait notable, les répondants qui envisageaient de lancer une entreprise ont eu davantage tendance à trouver ce qu'ils cherchaient que les répondants d'entreprises existantes, pour ce qui était d'avoir trouvé toute l'information nécessaire.

L'information a répondu aux besoins des clients et, de plus, la grande majorité d'entre eux ont dit qu'ils ont utilisé cette information. Au moment du sondage, 81 % des répondants avaient utilisé l'information et la plupart de ceux qui ne l'avaient pas fait (72 %) ont dit qu'ils avaient l'intention de le faire dans l'avenir. De plus, le degré de satisfaction à l'égard d'aspects précis de cette information était uniformément élevé et plus de quatre répondants sur cinq (de 82 à 84 %) ont dit qu'ils étaient satisfaits de sa précision, de sa pertinence, de son accessibilité et de sa clarté. Surtout, le degré de satisfaction sous chacun de ces aspects était, là aussi, plus fréquemment élevé que modéré. Autrement dit, la majorité des répondants étaient très satisfaits à l'égard de la qualité de l'information reçue de la part du Réseau Entreprises Canada.

En plus de l'information, les produits et services offerts par l'entremise du Réseau Entreprises Canada ont reçu des cotes de satisfaction élevées. Bien que de nombreux clients ayant participé au sondage aient utilisé les divers produits et services, les documents imprimés (48 %) et l'aide personnelle de la part d'un agent (43 %) sont apparus comme étant les produits ou services les plus utilisés. Les trousses d'information sont arrivées ensuite, à 36 %, et la bibliothèque de recherche (25 %) est venue compléter le groupe des quatre premiers moyens. Le degré de satisfaction a été le plus élevé en ce qui concernait l'aide personnelle reçue d'un agent (90 %; 65 % des répondants ont été très satisfaits), mais tous les autres produits et services ont reçu des évaluations favorables.

En plus de ces produits et services, 51 % des répondants ont été aiguillés vers une organisation ou une personne de qui ils pouvaient obtenir de l'information. Presque tous ces clients avaient déjà (61 %) ou prévoyaient (31 %) communiquer avec la personne ou l'organisme vers qui on les avait aiguillés. Les répondants qui l'avaient déjà fait ont été généralement satisfaits de la qualité de l'aiguillage (83 %) et ont jugé que l'information était utile (85 %). Autre signe que les produits et services, ainsi que l'information, fournis par Entreprises Canada ont répondu aux besoins des clients, plus de la moitié (55 %) des répondants ont déclaré que l'information ou les services les ont aidés à lancer une entreprise, tandis que exactement 50 % des répondants ont déclaré que ces renseignements les ont aidés à effectuer une recherche générale.

Il existait des différences entre sous-groupes à l'égard de bon nombre des questions analysées dans la présente étude, mais ces différences ont en bonne partie été limitées à des points particuliers et la plupart ne suivaient pas une tendance uniforme. Cela dit, il est possible de dégager un certain nombre de tendances générales à l'égard de la nature de ces variations. Les résidants du Canada atlantique et les Québécois ont eu tendance à donner des réponses semblables à bien des égards, tandis que ceux de l'Ontario et des provinces de l'Ouest ont donné des réponses correspondant de plus près aux résultats globaux du sondage. De plus, les répondants francophones et ceux qui représentaient des entreprises en démarrage ont été davantage enclins à donner une rétroaction positive, tandis que ceux qui ont utilisé trois canaux de services ou plus ont eu tendance à avoir une attitude davantage négative à l'égard de l'ensemble du service comparativement à ceux qui avaient utilisé un moins grand nombre de méthodes.

On peut donc conclure qu'Entreprises Canada semble bien servir ses clients. En plus de fournir un service compétent et courtois ainsi que de l'information, des produits et des services de haute qualité, le REC a aidé plus de la moitié des répondants à lancer une entreprise. Cette constatation de même que le reste des résultats du sondage confirment qu'Entreprises Canada s'acquitte d'une bonne partie de son mandat, qui est d'être la principale source d'information d'affaires à jour et exacte pour les entreprises et les gens d'affaires qui veulent lancer une entreprise. En plus de maintenir ce niveau de service à la clientèle et d'offrir de l'information, des produits et des services de haute qualité, il est possible de relever un petit nombre de tendances des données qui indiquent les aspects sur lesquels Entreprises Canada pourrait concentrer ses efforts d'amélioration. Bien que l'information reçue du REC ait obtenu des cotes élevées et ait été considérée comme étant utile, il n'a pas toujours été facile pour les clients de la trouver. Entreprises Canada aurait intérêt à trouver des façons d'aider les clients à repérer et à obtenir de l'information plus facilement.

De plus, étant donné que les entreprises en démarrage sont le principal public cible d'Entreprises Canada, les entreprises existantes ont représenté un quart de celles qui ont communiqué avec le REC durant les six mois précédents, et ces clients ont formulé des commentaires moins positifs. Ceux-ci laissent croire qu'il est nécessaire de fournir de l'information, des produits et des services adaptés aux entreprises existantes.

Enfin, Entreprises Canada pourrait envisager de cibler les aspects du service pour lesquels le degré d'insatisfaction a été le plus élevé. Dans le cas des canaux de services, cela signifie qu'il faut informer les clients de tout ce qui est nécessaire, tenter de rendre le système téléphonique automatisé plus facile à utiliser, s'assurer que l'information sur le site Web est plus facile à trouver, rendre l'adresse de courriel du REC plus facile à trouver et faire en sorte que les délais d'attente et les heures de service des bureaux du REC soient améliorés.

Pour plus de renseignements :

Nom du fournisseur : Phoenix Strategic Perspectives Inc.
No de contrat de TPSGC : U6530-061822-001-CY
Date d'attribution : 2006-11-14

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Introduction

Les services de Phoenix Strategic Perspectives ont été retenus par Industrie Canada afin que l'entreprise réalise un sondage auprès de la clientèle d'Entreprises Canada pour évaluer le degré de satisfaction de la clientèle à l'égard du service reçu durant les six mois précédents.

Contexte et objectifs

Entreprises Canada est un service d'information du gouvernement destiné aux entreprises et aux gens d'affaires qui souhaitent lancer une entreprise au Canada. Cet organisme favorise l'entrepreneuriat en jouant le rôle de principale source d'information d'affaires à jour et exacte de même qu'en aiguillant les clients vers des programmes et des services ainsi que vers la réglementation dans toutes les régions du pays. La mission d'Entreprises Canada est :

Les services d'Entreprises Canada sont offerts par l'entremise de quatre canaux de services : sur le Web, par téléphone, par courriel et en personne.

En mars 2005, Industrie Canada a réalisé un sondage sur le degré de satisfaction de la clientèle auprès des visiteurs de quatre emplacements d'Entreprises Canada. En 2007, Entreprises Canada a décidé de réaliser un sondage sur le degré de satisfaction de la clientèle de l'ensemble de son réseau. Le réseau Entreprises Canada (REC) inclut les 13 centres de services suivants :

  1. Centre de services aux Entreprises Canada — Ontario
  2. Centre de services aux entreprises du Canada — Manitoba
  3. Centre de services aux entreprises du Canada — Saskatchewan
  4. Centre de services aux Entreprises Canada — Alberta (Liaison Entreprise)
  5. Centre de services aux Entreprises Canada — Colombie-Britannique
  6. Centre de services aux Entreprises Canada — Terre-Neuve-et-Labrador
  7. Centre de services aux Entreprises Canada — Nouvelle-Écosse
  8. Centre de services aux Entreprises Canada — Nouveau-Brunswick
  9. Centre de services aux Entreprises Canada — Île-du-Prince-Édouard
  10. Centre de services aux Entreprises Canada — Québec (Info entrepreneurs)
  11. Centre de services aux entreprises du Canada — Yukon
  12. Centre de services aux entreprises du Canada — Nunavut
  13. Centre de services aux Entreprises Canada — Territoires du Nord-Ouest

Le but principal de la recherche était d'assurer la collecte continue et systématique, le maintien et la communication d'information axée sur la clientèle afin de faciliter la prise de décision de la direction. Les objectifs particuliers de la recherche étaient les suivants :

Cette recherche utilise comme point de départ les conclusions du sondage de 2005 et a pour but d'établir un niveau de référence pour les sondages ultérieurs.


1 Les données de 2005 et de 2007 ne sont pas entièrement comparables étant donné que les publics cibles étaient différents. Le sondage de 2005 incluait les clients des centres de services du Québec, de l'Ontario, du Manitoba et de la Saskatchewan seulement. De plus, des modifications ont été apportées au questionnaire et seulement deux modes de collecte de données ont été utilisés cette année : en ligne et par téléphone. En 2005, on a également donné aux répondants la possibilité de remplir un questionnaire papier.


Activités de recherche

Afin d'évaluer le degré de satisfaction de la clientèle parmi les personnes qui ont communiqué avec Entreprises Canada, nous avons utilisé une méthode mixte. Cette méthode combinait le recrutement de répondants au passage et une collecte subséquente de données réalisée en ligne et par téléphone. En tout, 719 clients d'Entreprises Canada ont répondu au sondage selon l'un de ces modes2. Avec un échantillon de cette taille, les résultats peuvent être considérés comme exacts à l'intérieur d'un intervalle de plus ou moins 3,6 %, 19 fois sur 20 (pour les questions qui s'appliquaient à l'échantillon entier). Le travail sur le terrain a été réalisé entre le 30 novembre 2006 et 19 février 2007. Les différentes activités de recherche sont décrites en détail ci-dessous, y compris le recrutement et la collecte de données.


2 De plus, un client a rempli un questionnaire papier qui a été retourné à Phoenix par la poste.


Recrutement

Le recrutement des répondants a été effectué au passage. Compte tenu du fait que les services d'Entreprises Canada sont offerts par l'entremise de quatre principaux canaux de services (sur le Web, par téléphone, par courriel et en personne), la méthode de recrutement a été différente selon le canal. Les clients qui ont communiqué avec un centre de services d'Entreprises Canada par téléphone ou en personne3 ont été recrutés par les agents de services qui répondent aux demandes de services par téléphone ou au comptoir des bureaux. Pour ce faire, ils ont dû obtenir auprès des clients : 1o leur consentement à participer à la recherche et 2o leurs coordonnées afin de leur permettre de participer. Ceux qui ont consenti à participer ont eu la possibilité de répondre au sondage par téléphone ou en ligne (mais on les a encouragés à répondre au sondage en ligne).

On a demandé aux clients qui ont utilisé le canal du courriel ou celui d'Internet de remplir le sondage en ligne. On a envoyé aux personnes qui demandaient des renseignements à Entreprises Canada par courriel un courriel de recrutement après l'envoi du courriel qui répondait à leurs questions. Ainsi, on s'est assuré que le recrutement ne nuisait pas à la prestation de services, et cette méthode permettait que du temps s'écoule entre la demande de renseignements et la réponse d'Entreprises Canada de manière à ce que les clients puissent commenter de manière adéquate la qualité du service ou de l'information. Les clients qui accédaient au site Web national ou à l'un des sites provinciaux ou territoriaux durant la recherche étaient recrutés afin qu'ils prennent part au sondage par l'entremise d'une demande de participation au passage qui utilisait des pages interstitielles et non des fenêtres flash. Les pages Web interstitielles arrêtaient les visiteurs du site Web au passage et leur demandaient s'ils étaient d'accord pour participer à la recherche.


3 À certains des bureaux d'Entreprises Canada, les ordinateurs étaient mis à la disposition des clients. Dans ces bureaux, les agents de services offraient également à certains des clients qui consentaient à participer à la recherche de remplir le sondage à l'un de ses ordinateurs. Ces clients avaient la possibilité d'accéder au sondage par l'entremise du site Web, qui contenait des invitations à remplir le sondage. C'était la base du recrutement Internet.


Le recrutement s'est poursuivi durant la plus grande partie du travail sur le terrain, commençant le 17 octobre 2006 et se terminant le 31 janvier 2007. La totalité des 13 centres de services du Réseau Entreprises Canada ont participé au recrutement. Le nombre cible de participants recrutés était de 5 000 (en fonction d'un rapport de 4:1 entre les personnes recrutées et les sondages remplis). Étant donné que la fréquentation des canaux d'Entreprises Canada varie selon l'emplacement, le nombre de personnes recrutées a varié lui aussi. Au total, cependant, seulement 1 712 clients ont été recrutés par téléphone, en personne ou par courriel pour prendre part à la recherche. Pour ce qui est du canal de service Internet, 223 visiteurs ont été recrutés pour répondre au sondage au moyen de demandes de participation au passage sur le site Web. Les tableaux 1 et 2 ci-dessous donnent les détails des personnes recrutées pour chaque canal de service, puis pour chaque région.

Tableau 1 —Canal de service
  Par téléphone ou en personne Par courriel Par Internet

*Exclut les clients recrutés pour qui les coordonnées n'étaient pas valides.

**Le sondage a été effectué à l'aide d'une demande au passage sur le site Web; par conséquent, le nombre de sondages remplis est la seule statistique disponible.

Nbre de personnes recrutées 1 687* 25 223**

Tableau 2 — Région
Province ou territoire Nbre de personnes recrutées pour chaque canal de service
(exclut Internet)
*Exclut les clients recrutés pour qui les coordonnées n'étaient pas valides.
Alberta 374
Colombie-Britannique 161
Manitoba 52
Nouveau-Brunswick 137
Terre-Neuve-et-Labrador 12
Nouvelle-Écosse 125
Territoires du Nord-Ouest 8
Nunavut 2
Ontario 385
Île-du-Prince-Édouard 9
Québec 380
Saskatchewan 61
Inconnu 6
Grand Total 1 712

Questionnaire

Le questionnaire était basé sur la version utilisée en 2005 afin de maximiser le suivi et la comparabilité. Cependant, des modifications importantes ont été nécessaires afin de s'assurer que la conception du questionnaire concordait avec la méthode utilisée. Par le passé, des questionnaires différents ont été utilisés pour chaque canal de service qui était évalué ainsi que pour chaque méthode choisie par le client afin de remplir le sondage (c.-à-d. que les clients ont eut le choix de répondre au sondage par téléphone, par Internet, par la poste ou par télécopieur). Cette année, afin de rationaliser le processus, un questionnaire comportant des modules pour chaque canal de service a été utilisé pour recueillir les données. On a demandé aux clients participant au sondage de répondre aux modules qui correspondaient à chaque canal de service qu'ils avaient utilisé durant les six mois précédents. Il fallait en moyenne 14 minutes pour répondre au questionnaire et le nombre de questions auxquelles chaque client devait répondre dépendait de la nature de leur interaction avec Entreprises Canada.

Le questionnaire incorporait des éléments de l'Outil de mesures communes (OMC) afin de permettre d'effectuer des comparaisons quant à la qualité du service entre les ministères et les organismes fédéraux. De plus, il incluait un certain nombre de questions personnalisées ainsi que les principales mesures relatives à la qualité du service pertinentes à chaque canal de service. Les questions de l'OMC incluaient celles se rapportant au degré global de satisfaction des clients quant à la qualité du service reçu de la part du Réseau Entreprises Canada (REC) et leurs perceptions de l'expérience de service, y compris la question de savoir s'ils ont obtenu ce qu'ils voulaient en bout de ligne ou s'ils avaient eu des problèmes en ce qui avait trait au service reçu de la part du REC.

Collecte de données

Le tableau suivant présente le nombre de sondages remplis pour chaque mode de collecte de données ainsi que les spécifications pertinentes pour chaque méthode.

Tableau 3 — Mode de collecte de données
  Téléphone En ligne Interception Web
Entrevues 277 219 223
Dates du travail sur le terrain Du 30 novembre 2006 au 19 février 2007 Du 7 décembre 2006 au 19 février 2007 Du 14 décembre 2006 au 19 février 2007
Durée moyenne 13,5 minutes 11,8 minutes 10,4 minutes
Taux de réponse 66 % 18 % S.o.
1. Sondage en ligne

Voici les données relatives au sondage en ligne :

2. Sondage par téléphone

Les paramètres suivants s'appliquaient :

Le tableau ci-dessous présente de l'information détaillée sur l'issue des appels pour le sondage téléphonique ainsi que le calcul du taux de réponse au sondage téléphonique, déterminé à l'aide de la formule de l'Association de la recherche et de l'intelligence marketing (ARIM).

Sondage par téléphone
Sondage par téléphone 536
Unités hors du champ d'enquête — non valides 82
Unités non résolues (UNR) 54
Pas de réponse / répondeur
54
Dans le champ d'enquête — Unités non déclarantes (UND) 14
Barrière linguistique
0
Incapables de répondre (personnes malades ou décédées)
1
Rappel (répondant non disponible)
13
Nombre total de personnes à qui on a demandé de participer 386
Personnes qui ont refusé
91
Fin de communication
7
Dans le champ d'enquête — Unités déclarantes (UD) 288
Non admissibles
11
Ont participé à l'entrevue
277
Taux de refus 25,39 %
Taux de réponse 65,45 %
3. Sondage au passage sur le site Web

Voici les données relatives au sondage en ligne :

Analyse

Les données recueillies à l'aide de chaque mode de sondage ont été combinés et analysées ensemble afin de produire les constatations globales. Aucune pondération n'a été appliquée aux données finales. Les données sur le trafic dans les centres de service du Réseau Entreprises Canada ne pouvaient être utilisées comme base pour élaborer une pondération. Les données régionales existantes n'étaient pas fiables. De plus, pour pouvoir calculer des pondérations exactes pour les données, il aurait fallu pouvoir répartir le trafic des centres de service entre les différents canaux de service utilisés pour les interactions liées au service. Étant donné que cette information n'existe pas, les données du sondage n'ont pas été pondérées.

Note au lecteur

On trouvera en annexe au rapport les documents suivants, dans les deux langues officielles :

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Interactions liées au service

La présente section décrit l'utilisation faite par les clients des différents canaux de service mis à leur disposition pour leur permettre de communiquer avec le REC durant les six mois qui ont précédé le sondage.

Téléphone, site Web — les canaux de service les plus utilisés

Le téléphone et le site Web ont été les deux canaux de service les plus susceptibles d'être utilisés par les clients qui ont répondu au sondage. Environ la moitié d'entre eux ont dit qu'ils ont utilisé le téléphone (53 %) ou le site Web (47 %) pour communiquer avec le REC durant les six mois précédents. Les autres canaux de service suivaient de loin : les visites en personne ont été utilisées par 31 % des répondants, le courriel par 15 % et la poste ou le télécopieur par seulement 3 % d'entre eux.

Diagramme à barres : Canaux de service utiliséés dans les six derniers mois

La situation n'a guère changé depuis 2005, période durant laquelle 55 % des répondants ont accédé aux services par téléphone et 48 % par Internet. Les seules différences dignes de mention se sont rapportées aux visites à un bureau du REC (40 % en 2005 contre 31 % en 2007) et au courriel (10 % en 2005 contre 15 % en 2007). Pour ces données ainsi que pour toutes celles qui se rapportent au suivi, il ne faut pas oublier que le sondage de 2005 et celui de 2007 ne sont pas entièrement comparables en raison de différences dans la composition de l'échantillon ainsi que dans certains aspects de la recherche. Cette mise en garde ne sera pas répétée.

La plupart des clients n'utilisent pas plus d'un canal de service

Les deux tiers des personnes qui ont répondu au sondage n'ont utilisé qu'un seul canal de service pour communiquer avec le REC au cours des six mois précédents. Cela dit, 23 % d'entre elles ont utilisé deux des cinq canaux et tout juste 11 % en ont utilisé trois ou plus.

En 2007, une proportion plus élevée a accédé avec le REC en n'utilisant qu'un seul canal de service (66 % contre 60 % en 2005).

Diagramme à barres : Nombre de canaux de service utilisés durant les six derniers mois

Le site Web est fréquemment utilisé; les autres canaux le ne sont pas

Dans l'ensemble, le site Web est de loin le canal de service le plus utilisé. Parmi les personnes qui avaient utilisé le site Web au cours des six mois précédents (n = 340), la plupart l'avaient visité plus d'une fois. Au total, 62 % des répondants ont visité le site trois fois ou plus tandis que 14 % l'ont visité deux fois. Aucun des autres canaux de service n'a été utilisé aussi souvent par une si grande proportion des répondants.

Diagramme à barres : Fréquence des contacts pour chaque canal de service

Pour ce qui est des autres canaux de service, la majorité des clients n'ont utilisé la poste ou le télécopieur (58 %) qu'une seule fois pour communiquer avec le Réseau Entreprises Canada. Bien que le téléphone ait été le canal de service le plus utilisé, il se retrouve derrière la plupart des autres méthodes en termes de fréquence d'utilisation. Seuls la poste ou le télécopieur ont été utilisés moins souvent. Parmi les répondants, 37 % ont communiqué avec le REC par la poste ou par télécopieur plus d'une fois, comparativement à 43 % de ceux qui ont utilisé le téléphone. Les clients qui ont visité un bureau du REC ou communiqué avec le REC par courriel ont été davantage susceptibles de le faire plusieurs fois qu'une seule fois. Plus de la moitié (52 ou 53 %) ont utilisé chacun de ces canaux de service plus d'une fois au cours des six mois précédents.

La moitié des répondants ont communiqué avec le REC trois fois ou plus

De nombreux clients ayant participé au sondage ont communiqué avec le Réseau Entreprises Canada relativement souvent durant les six mois précédents. Exactement la moitié d'entre eux ont communiqué avec le REC trois fois ou plus, quel que soit le canal de service. Parmi le reste, 32 % l'ont fait une fois tandis que 17 % ont communiqué avec le REC deux fois. Cette année, les clients ont été plus susceptibles d'avoir de multiples interactions avec le REC; 32 % n'en ont eu qu'une seule en 2007, comparativement à 51 % en 2005. Parmi les personnes qui ont communiqué avec le REC trois fois ou plus, la plupart ont eu tendance à le faire cinq fois, quel que soit le canal de service utilisé. Cela dit, une très petite proportion de ces clients ont eu plus de six interactions concernant le service et ceux qui ont utilisé le site Web étaient les plus susceptibles de l'avoir visité plus fréquemment, un bon nombre d'entre eux l'ayant fait plus de 10 fois.

Diagramme à barres : Nombre d'interactions avec le interactions avec le REC durant les six mois durant les six mois précédents

La plupart des répondants ayant utilisé plus d'un canal ont communiqué avec le REC par téléphone

Les clients qui ont utilisé plus d'un canal de service au cours des six mois précédents (n = 245) ont été plus susceptibles d'avoir utilisé le téléphone pour leur plus récente interaction avec Entreprises Canada. Une minorité importante (42 %) d'entre eux avaient communiqué avec le REC par téléphone la dernière fois. Exactement un quart des répondants ont dit que leur dernière interaction était en personne tandis qu'une proportion légèrement inférieure (21 %) ont dit qu'ils avaient accédé au site Web. Un répondant sur 10 (11 %) a dit communiquer avec le REC par courriel. Aucun des clients qui a participé au sondage n'a utilisé la poste ou le télécopieur pour la plus récente interaction relative au service4.

Diagramme à barres : Canal de service utiliséé pour l'interaction la plus récente


4 Étant donné qu'aucun des clients qui a participé au sondage n'a utilisé la poste ou le télécopieur pour son interaction la plus récente, ce canal ne fait pas partie de ceux qui ont été analysés en détail plus loin dans le rapport.


Le courriel, méthode de communication préférée

Le courriel a été de loin la méthode de communication préférée. Mentionné plus de deux fois plus souvent que tout autre canal, le courriel a été la méthode de communication préférée pour recevoir de l'information d'affaires de la part du gouvernement pour près de quatre répondants sur 10. Dix-sept pour cent des répondants ont dit qu'ils préféraient la poste ou le télécopieur tandis que 15 % ont indiqué qu'ils préféraient le site Web. Environ un répondant sur 10 aimait recevoir de l'information en personne ou par téléphone tandis que 6 % des répondants ont dit qu'ils n'avaient pas de préférence.

Diagramme à barres : Méthode de communication préférée

Trois pour cent des répondants ont dit qu'ils n'étaient pas intéressés à recevoir ce genre d'information de la part du gouvernement.

Motif de la communication avec le REC

La plupart des clients ayant répondu au sondage ont communiqué avec le Réseau Entreprises Canada parce qu'ils songeaient à lancer une entreprise (66 %) tandis qu'un quart l'a fait pour une entreprise existante. Seulement 9 % des répondants ont communiqué avec le REC pour une autre raison.

Diagramme circulaire : Motif de la communication avec le REC

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Satisfaction à l'égard du service en général

Cette section présente les niveaux de satisfaction des clients à l'égard du service reçu de la part d'Entreprises Canada durant les six mois précédents.

Forte satisfaction généralisée à l'égard de la qualité globale du service

La satisfaction à l'égard de la qualité globale du service reçu de la part du Réseau Entreprises Canada était forte et généralisée. Plus de quatre répondants sur cinq (83 %) ont exprimé de la satisfaction à l'égard du service reçu durant les six mois précédents et 57 % d'entre eux ont dit qu'ils étaient très satisfaits. Parmi les répondants qui ont dit qu'ils n'étaient pas satisfaits, 9 % n'étaient ni satisfaits ni insatisfaits tandis que 8 % étaient insatisfaits du service reçu.

Diagramme à barres : Satisfaction générale à l'égard de la qualité du service

Les cotes de satisfaction sont demeurées fortes comparativement à 2005. Dans le sondage de 2005, 88 % des répondants avaient dit qu'ils étaient satisfaits de la qualité du service fourni par Entreprises Canada.

Perception positive de différents aspects du service

En plus de demander aux clients s'ils étaient satisfaits de la qualité globale du service, on leur a demandé de coter divers aspects du service qu'ils ont reçu du REC. En particulier, on leur a demandé leur opinion à l'égard des énoncés suivants :


* On n'a pas posé cette question aux répondants qui ont utilisé le site Web seulement.


La satisfaction à l'égard de la qualité générale du service reçu a été également été reflétée par le fait que de fortes majorités des clients (de 79 à 81 %) ont donné des évaluations positives de tous les aspects du service et que, sous chaque aspect, la probabilité que la satisfaction soit forte été plus élevée (57 à 83 %) que modérée (7 à 22 %). Surtout, la proportion des répondants qui n'étaient pas d'accord avec ces énoncés relatifs au service n'a pas dépassé 9 %. Bref, le REC a reçu des évaluations très positives pour ce qui est du service fourni aux clients.

Diagramme à barres : Perception à l'égard du service reçu de la part du REC

Les clients ont été plus susceptibles de dire que le personnel était courtois (91 %) et qu'ils avaient été servis dans la langue de leur choix (90 %). Une proportion presque aussi élevée des clients (89 %) ont été d'avis qu'ils avaient été traités de manière équitable et que le personnel avait été sensible à leurs besoins (87 %). Des majorités légèrement moins fortes ont dit que le personnel était renseigné et compétent, leur avait donné ce dont ils avaient besoin, avait fait le nécessaire pour qu'ils obtiennent ce dont ils avaient besoin et avait répondu dans un délai satisfaisant (83 à 85 %). De plus, 84 % des répondants ont été satisfaits de la facilité d'accès au service.

L'aspect du service qui a reçu la cote la moins positive a été la mesure dans laquelle les clients ont jugé qu'on les avait informés de tout ce que qu'ils devaient faire pour obtenir le service. Malgré tout, presque quatre répondants sur cinq (79 %) se sont dits d'avis qu'ils en avaient été informés.

Bien que les perceptions demeurent fortes au fil du temps, elles ont décliné légèrement sous certains des aspects analysés : service dans la langue officielle choisie (90 % en 2007 comparativement à 98 % en 2005), clients traités de manière équitable (89 % contre 95 %), personnel courtois (91 % contre 96 %), personnel renseigné et compétent (85 % contre 92 %), personnel qui a fait le nécessaire (83 % contre 85 %) et satisfaction à l'égard du temps qu'il a fallu pour obtenir le service (83 % contre 88 %).

Les clients sont très satisfaits du résultat du service

Presque deux tiers des clients qui ont répondu au sondage (65 %) ont dit qu'ils ont fini par obtenir tout ce dont ils avaient besoin de la par du Réseau Entreprises Canada. Un autre groupe de répondants (25 %) a obtenu une partie de ce qu'ils voulaient tandis que seulement 10 % d'entre eux ont dit qu'ils n'ont pas obtenu ce dont ils avaient besoin. Donc, 90 % des clients ont obtenu une partie ou la totalité de ce qu'ils voulaient lorsqu'ils ont communiqué avec le REC durant les six mois précédents.

Diagramme circulaire : Satisfaction à l'égard du résultat du service

Compte tenu du degré de satisfaction globale uniformément élevé, il n'est pas étonnant qu'il n'y ait eu que peu de changement dans les perceptions des clients à l'égard de l'issue du service comparativement à 2005 : en 2007, 90 % des clients avaient obtenu la totalité ou une partie de ce dont ils avaient besoin comparativement à 93 % en 2005.

Peu de clients ont eu des problèmes de service

Une proportion de 91 % des clients n'a eu aucun problème concernant le service qu'ils ont reçu du Réseau Entreprises Canada durant les six mois précédents. À l'opposé, 8 % des répondants ont dit qu'il ont eu au moins un problème concernant le service.

Diagramme circulaire : Problèmes de service

Le problème le plus fréquent : ne pas savoir où obtenir de l'information

Les répondants qui ont déclaré avoir eu des problèmes de service (n = 60) étaient surtout susceptibles de dire qu'ils n'avaient pas su où obtenir de l'information. Au total, près d'un tiers d'entre eux (32 %) ont dit qu'ils n'avaient pas su où obtenir de l'information dont ils avaient besoin. Au deuxième rang (de loin) par ordre de fréquence, 18 % ont répondu avec une fréquence égale que personne n'avait pris le temps de leur donner des explications, qu'on les avait renvoyés d'une personne à l'autre ou qu'on leur avait donné des renseignements inexacts. Certains clients ont dit qu'on leur avait donné des renseignements inexacts mais, de plus, 13 % d'entre eux étaient d'avis qu'ils avaient reçu des renseignements ou des conseils contradictoires de diverses personnes ou sources.

Problèmes éprouvés
Q18. Quels problèmes avez-vous éprouvés?
Problème % Problème %

On a accepté plus d'une réponse
Base : n = 60; question posée à ceux qui ont eu des problèmes

Phoenix SPI : Sondage 2007 sur la satisfaction de la clientèle du REC

N'ont pas su où obtenir de l'information 32 Service de qualité médiocre 10
Pas d'explication 18 Complications 7
Renoyés d'une personne à l'autre 18 Site Web en panne 7
Reçu de l'information inexacte 18 Personnel prend trop de temps à répondre 5
Renseignements contradictoires 13 Information périmée 3
Difficile de naviguer dans le site Web 12 Trop longue distance à parcourir 3
Lignes téléphoniques toujours occupées 12 Autres 10

La difficulté à naviguer dans le site Web et les lignes téléphoniques occupées ont toutes deux été mentionnées par 12 % des répondant tandis que 10 % ont mentionné qu'ils avaient reçu un service médiocre.

De plus petits nombres de répondants ont mentionné des complications avec des clients, des problèmes liés au site Web (il n'était pas accessible, il était en panne ou il était tombé en panne pendant qu'ils s'y trouvaient), que le personnel a mis trop de temps à leur répondre, qu'ils ont reçu de l'information périmée où qu'ils ont dû parcourir une trop longue distance pour aller au centre de service. Un répondant sur 10 (six personnes) a mentionné un autre genre de problème.

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Satisfaction à l'égard des canaux de prestation de service

Dans cette section, nous analysons la perception des clients à l'égard des différents canaux de service utilisés pour communiquer avec le Réseau Entreprises Canada durant les six mois précédents et leur degré de satisfaction à cet égard. Ceci inclut le téléphone, le ou les sites Web, le courriel et le service en personne.

Service par téléphone

Au total, 371 participants au sondage ont répondu à des questions au sujet du service par téléphone (c.-à-d. des clients qui n'ont utilisé que ce canal de service et dont la plus récente interaction avec le REC a été par téléphone).

Satisfaction assez généralisée à l'égard du service par téléphone

La vaste majorité des clients qui ont communiqué avec le REC par téléphone (et qui ont participé à ce module du sondage) ont exprimé de la satisfaction à l'égard de la qualité générale du service reçu au moyen de ce canal au cours des six mois précédents. Une proportion de 90 % des clients a été satisfaite et 65 % se sont dits très satisfaits. Une très faible proportion d'entre eux (5 %) ont exprimé une insatisfaction quelconque.

Diagramme à barres : Satisfaction globale à l'égard du service téléphonique

Le degré de satisfaction n'a pas changé au fil du temps : il a été de 90 % en 2007 et de 89 % en 2005.

Les répondants qui n'ont pas été satisfaits de la qualité du service reçu par téléphone (n = 19) ont surtout attribué cette insatisfaction au fait qu'on leur a donné des renseignements contradictoires ou inexacts, qu'on n'a pas pris le temps de tout leur expliquer ou que l'aiguillage n'était pas utile.

Perception positive de certains aspects du service par téléphone

La satisfaction à l'égard de la qualité globale du service par téléphone a été mise en évidence par le fait que la plupart des clients ont coté de manière très positive différents aspects du service. Ces aspects incluaient les suivants :

Dans l'ensemble, les répondants étaient davantage susceptibles de dire qu'ils avaient obtenu l'information dont ils avaient besoin (89 %), que les heures de service convenaient (87 %) et qu'il était facile de joindre un agent (86 %). Une proportion légèrement moins grande d'entre eux ont jugé qu'il avait été facile de trouver le numéro de téléphone (82 %) et d'utiliser le service téléphonique automatisé (77 %). Surtout, les clients ont eu tendance à dire beaucoup plus souvent qu'ils étaient fermement d'accord (de 50 à 67 %) que modérément d'accord (de 19 à 27 %). Une proportion relativement faible a dit ne pas être d'accord (de 4 à 8 %).

Diagramme à barres : Perception à l'égard du service par téléphone

Les répondants qui ont indiqué qu'une question ne s'appliquait pas à eux représentaient une proportion allant de 1 à 15 %. C'est pour l'énoncé Le système téléphonique automatisé a été facile à utiliser que cette proportion a été la plus élevée. Les répondants qui ont choisi l'énoncé « Sans objet » ont été retirés des calculs. Les pourcentages sont donc basés sur les personnes qui ont donné une réponse et non sur l'ensemble de l'échantillon.

Au fil du temps, un seul changement digne de mention est survenu pour cet aspect : les répondants ont été plus nombreux à dire qu'il était facile de trouver le numéro de téléphone (82 % en 2007 contre 60 % en 2005).

Service du site web

Au total, 281 clients qui ont participé au sondage ont répondu à des questions dans cette section portant sur le ou les sites Web (soit les clients qui n'ont utilisé que le canal du site Web et ceux dont la plus récente interaction avec le REC a été une visite du site Web).

Les clients ont été plus susceptibles d'avoir utilisé à la fois le site national et les sites provinciaux ou territoriaux

Parmi les clients ayant dit qu'ils avaient utilisé le site Web (et qui ont répondu à ce module du sondage), 38 % ont dit qu'ils avaient visité à la fois un site provincial ou territorial5 et le site national. Le reste des répondants ont été partagés de manière pratiquement égale entre ceux qui n'ont visité que le site provincial ou territorial (29 %) et ceux qui n'ont visité que le site national (27 %).

Diagramme à barres : Site du REC visité


5 Il existe 13 sites provinciaux et territoriaux qui correspondent à chacun des lieux de service d'Entreprises Canada.


C'est de la qualité du service reçu par l'entremise du site Web que les clients ont été le plus satisfaits

Quatre répondants sur cinq (81 %) ont été satisfaits de la qualité globale du service reçu par l'entremise du site Web au cours des six mois précédents. Des proportions pratiquement identiques ont dit qu'ils étaient très (41 %) et modérément (40 %) satisfaits. Les répondants qui n'étaient pas satisfaits étaient plus susceptibles d'être neutres (11 %) qu'insatisfaits (6 %) de leur(s) visite(s) d'un site Web d'Entreprises Canada pour obtenir de l'information ou un service.

Diagramme à barres : Satisfaction globale à l'égard du ou des sites Web du REC

Comparativement à 2005, il n'y a pas eu de changement significatif du degré de satisfaction à l'égard du service reçu par l'entremise du site Web : il a été de 81 % en 2007 alors qu'il avait été de 78 % en 2005.

Parmi les répondants, peu nombreux, qui ont dit qu'ils étaient insatisfaits du service reçu par l'entremise du site Web (n = 21), la plupart attribuent leur insatisfaction au fait qu'ils n'ont pu trouver l'information qu'ils cherchaient, tandis qu'un nombre plus faible ont dit que c'était parce qu'ils avaient troublé difficile la navigation dans le site. Un répondant a dit que le site était en panne ou trop lent.

La perception des sites Web est en majorité positive

On a demandé aux répondants de penser à l'utilisation qu'ils ont faite du site Web national et/ou d'un site provincial ou territorial d'Entreprises Canada durant les six mois précédents et de dire à quel point ils approuvaient une série d'énoncés concernant le service. Dans l'ensemble, les clients ont dit dans des proportions similaires qu'ils approuvaient les énoncés suivants :

Les clients ont été davantage susceptibles de dire qu'ils recommanderaient le site à un ami (84 %), tandis que des proportions plus faibles mais semblables de répondants se sont dits d'avis qu'il était facile de trouver l'adresse (80 %) et que leurs renseignements personnels étaient protégés sur le site (78 %). Environ les trois quarts des répondants ont dit à la fois que le site contenait l'information dont ils avaient besoin et qu'il était visuellement agréable. À l'exception de ce qui touchait l'aspect visuel du site, les répondants étaient plus susceptibles d'être fermement d'accord que de l'être modérément. En d'autres mots, les clients qui ont eu une impression positive du ou des sites Web étaient plus susceptibles de répondre de manière catégorique dans leur évaluation et ont donné la cote la plus élevée possible.

Diagramme à barres : Perception à l'égard du ou des sites Web du REC

L'aspect du ou des sites Web qui a reçu la cote la moins positive a été la mesure dans laquelle il était facile de trouver l'information. Néanmoins, une forte majorité de répondants (70 %), ont dit qu'il était facile de trouver ce qu'ils cherchaient sur le site. Cependant les répondaient étaient modérément d'accord plutôt que fermement d'accord.

Un nombre relativement faible de répondants (de 3 à 14 %) ont dit qu'ils n'étaient pas d'accord avec les énoncés et c'est pour la facilité de trouver l'information ou les services qu'ils ont été les plus nombreux à dire qu'ils n'étaient pas d'accord. Ce résultat n'est pas surprenant compte tenu du fait que la plupart des répondants qui n'ont pas été satisfaits de la qualité du service reçu par l'entremise du site Web ont attribué leur insatisfaction au fait qu'ils n'avaient pas trouvé l'information qu'ils cherchaient.

Les perceptions à l'égard du site Web ont peu changé au fil du temps; le nombre de clients qui ont donné une rétroaction positive a varié de 4 % tout au plus en ce qui touche les aspects pour lesquels des données de suivi existaient. Les deux exceptions dignes de mention sont la certitude que les renseignements personnels sont protégés (78 % en 2007 contre 84 % en 2005) et la facilité de trouver l'adresse du site Web (80 % en 2007 comparativement à 71 % en 2007).

Service par courriel

Au total, 100 clients ayant participé au sondage ont répondu à des questions dans cette section portant sur le service par courriel du REC (soit les clients qui n'ont utilisé que le canal du courriel et ceux dont la plus récente interaction avec le REC avait été par courriel).

La majorité des répondants ont été satisfaits du service de courriel

Près des trois quarts (74 %) des répondants qui ont communiqué avec le REC par courriel afin d'obtenir de l'information (et qui ont répondu à ce module du sondage) ont été satisfaits de la qualité du service reçu et 50 % ont dit qu'ils avaient été très satisfaits. Pour le reste des répondants, 15 % ont donné une réponse neutre 11 % ont dit qu'ils étaient insatisfaits.

Diagramme à barres : Satisfaction globale à l'égard du service de courriel

Dans le cas des 11 répondants qui ont été insatisfaits, environ la moitié d'entre eux ont dit qu'on leur avait donné des renseignements inexacts ou que personne ne leur avait répondu. Quelques répondants ont dit que trop de temps s'était écoulé avant qu'ils reçoivent une réponse, que la réponse était insuffisante ou inexacte ou qu'elle contredisait l'information donnée par une autre personne ou source. De plus, trois personnes ont mentionné que l'aiguillage qu'on leur avait donné n'avait pas été utile.

La perception à l'égard du service de courriel est uniformément positive

La plupart des clients qui ont reçu du service de la part du Réseau Entreprises Canada ont dit qu'ils étaient d'accord avec chacun des énoncés suivants au sujet du service :

En particulier, 78 % des répondants ont dit qu'ils étaient persuadés que leurs renseignements personnels ont été protégés quand il ont reçu du service par courriel, 77 % que le délai avant de recevoir une réponse a été raisonnable et 76 % qu'ils ont pu obtenir les renseignements dont ils avaient besoin. Une proportion légèrement plus faible (72 %), mais néanmoins une forte majorité des répondants ont dit qu'il avait été facile de trouver l'adresse de courriel. Tout comme les clients étaient beaucoup plus susceptibles de dire qu'ils avaient été très satisfaits à l'égard de la qualité globale du service de courriel, ils ont aussi été presque deux fois plus susceptibles d'être fermement d'accord avec chacun de ces énoncés relatifs au service.

Diagramme à barres : Perception à l'égard du service de courriel

Au total, de 7 à 16 % des répondants se sont dits insatisfaits de l'un des aspects du service qu'ils ont reçu par courriel au cours des six mois précédents. C'est pour la facilité de trouver l'adresse de courriel qu'elle a été le plus élevée.

Service en personne

Au total, 216 clients ont répondu à des questions dans cette section portant sur le service en personne (c'est-à-dire les clients qui n'ont utilisé que le canal de service en personne et ceux dont l'interaction la plus récente avec le REC a eu lieu dans un bureau de l'organisme).

Grande satisfaction à l'égard du service en personne

Au total, 88 % des répondants qui se sont rendus dans un bureau d'Entreprises Canada (et ont répondu à ce module du sondage) ont dit qu'ils étaient généralement satisfaits à l'égard du service reçu et 62 % ont dit qu'ils étaient très satisfaits. Très peu de répondants (7 %) ont exprimé une quelconque insatisfaction à l'égard du service (5 % ont donné une réponse neutre).

Diagramme à barres : Satisfaction globale à l'égard du service en personne

Cette année, les clients ont été légèrement moins nombreux à se déclarer satisfaits du service reçu dans un bureau du REC, soit 88 % comparativement à 94 % en 2005.

Les 16 répondants qui ont été insatisfaits du service qu'ils ont reçu ont eu tendance à dire que c'était parce qu'ils avaient reçu de l'information inexacte ou des renseignements/conseils contradictoires de diverses personnes/sources ou encore que les agents d'information n'ont pas été utiles. Les autres motifs d'insatisfaction mentionnés ont été le fait que personne n'ait pris le temps de leur donner des explications, la mauvaise qualité du service à la clientèle en général, la lenteur du service et les aiguillages qui n'ont pas été utiles.

Évaluation positive de certains aspects du service en personne

Les clients qui ont visité un bureau du Réseau Entreprises Canada pour obtenir de l'information dans les six mois qui ont précédé le sondage ont eu tendance à dire qu'ils étaient fermement d'accord avec les énoncés concernant divers aspects du service :

Ce sont les clients qui avaient un rendez-vous qui se sont dits les plus satisfaits6 , c'est-à-dire que 86 % ont été reçus en temps opportun; 66 % ont dit qu'ils étaient fermement d'accord. De plus, des proportions importantes et semblables de répondants ont indiqué qu'ils ont reçu l'information dont ils avaient besoin (85 %), que le bureau était bien situé (85 %) et qu'il avait été facile de trouver l'adresse du bureau (84 %). Bien que les clients ont eu moins tendance à dire que le délai d'attente avait été raisonnable et que les heures de service leur convenaient, de fortes majorités (de 76 à 78 %) des répondants ont donné une cote positive à ces aspects du service en personne.

Diagramme à barres : Perception à l'égard du service en personne

Là encore, pour chacun de ces aspects, les clients ont eu davantage tendance à se dire fermement d'accord (50 à 66 %) que modérément d'accord (de 18 à 28 %), tandis qu'une proportion relativement faible d'entre eux (5 à 10 %) ont exprimé un degré quelconque d'insatisfaction à l'égard des énoncés.

Comparativement à 2005, une proportion légèrement plus grande des clients ont dit qu'il était facile de trouver le bureau (84 % en 2007 contre 80 % en 2005).


6 Les répondants qui ont dit que cet énoncé de s'appliquait pas à leur situation (Sans objet ou S. o.) ont été exclus du calcul. Le nombre de clients qui ont répondu à cette question est donc de 110.


Cotes de satisfaction globales

En général, le degré de satisfaction à l'égard des différents canaux de service a été élevé chez un grand nombre de répondants. De plus et comparativement aux trois autres canaux de service, c'est celui qui a été reçu du REC par téléphone qui a obtenu les cotes de satisfaction les plus élevées. Le service en personne suivait de près et les visites au site Web venaient ensuite. Le service de courriel est arrivé au dernier rang, avec un taux de satisfaction de 74 %.

Diagramme à barres : Satisfaction globale à l'égard des canaux de service

Perceptions à l'égard de l'information obtenue du REC

Dans la présente section, on trouve une analyse des perceptions de la clientèle à l'égard de l'information qu'on peut obtenir du REC.

La plupart des clients comptent sur le REC pour obtenir de l'information sur le lancement d'une entreprise

Soixante pour cent des clients ont dit qu'ils ont tenté d'obtenir de l'information sur le lancement d'une entreprise auprès du Réseau Entreprises Canada dans les six mois qui ont précédé le sondage. Cette proportion est un peu plus faible qu'en 2005, alors que 70 % des répondants avaient dit avoir besoin de ce genre d'information.7 Au deuxième rang venait l'information sur le financement d'entreprise (33 %), puis les autres genres d'information gouvernementale et l'information sur certains secteurs d'activité ou secteurs d'affaires (27 % chacun). De plus, un répondant sur cinq a tenté d'obtenir de l'information sur la fiscalité ou sur la façon de commercialiser ou de promouvoir des produits ou des services (de 20 à 21 %), tandis qu'un nombre moins élevé de répondants cherchaient de l'information sur l'expansion d'une entreprise ou des contacts au sein d'associations ou du gouvernement (14 % chacun).

Genres d'information que les clients ont tenté d'obtenir du REC
Q49. Quelle sorte d'information avez-vous cherché à obtenir du Réseau Entreprises Canada au cours des six derniers mois?
Information % Information %

On acceptait les réponses multiples.
Ne sais pas/Pas de réponse= <1 %

Phoenix SPI; Sondage 2007 sur la satisfaction de la clientèle du REC

Démarrage d'une entreprise 60 Importation 1
Financement d'une entreprise 33 Subventions 1
Autre information gouvernementale 27 Plans d'affaires 1
Information sur un secteur d'affaires 27 Séminaires, cours, formation 1
Fiscalité 21 Statistiques / études de marché 1
Commercialisation / promotion 20 Enregistrement ou changement d'une démonination sociale 1
Expansion d'une entreprise 14 Information juridique 1
Contacts ou sources d'associations 14 Propriété intellectuelle 1
Contacts ou sources au gouvernement 14 Autres 1
Exportation 10 N'ont pas obtenu d'information 3
Commerce électronique 8   1

Dix pour cent ou moins des répondants ont tenté d'obtenir de l'information sur l'exportation et le commerce électronique tandis que très peu de répondants étaient à la recherche d'information sur l'importation, les subventions, les plans d'affaires et la formation.

Lorsqu'on regroupe les réponses, il est possible de constater que les clients ont surtout été enclins à tenter d'obtenir une variété de renseignements sur le lancement d'une entreprise. En plus des renseignements généraux à ce sujet, les thèmes ont inclus de l'information sur le financement et les subventions, la commercialisation et la promotion, les plans d'affaires, les séminaires, les possibilités de cours et de formation, l'enregistrement ou la modification d'une dénomination sociale et les questions juridiques relatives au lancement d'une entreprise. D'autres répondants étaient à la recherche d'information gouvernementale, dont des renseignements sur les lois et les règlements, les programmes et les services, la fiscalité, les contacts et les sources et la propriété intellectuelle.

Pour ce qui est des genres de renseignements moins souvent recherchés, les répondants ont eu tendance à vouloir de l'information axée sur la recherche, par exemple de l'information sur les secteurs d'activités (secteurs d'affaires), l'information sur la manière d'élargir une entreprise, des noms de contacts et des sources dans les associations et des statistiques ou des études de marché. En dernier lieu, les thèmes suivants peuvent être regroupés comme des éléments de l'exploitation d'une entreprise : l'exportation, le commerce électronique et l'importation.


7 Cette question a été modifiée en 2007. En 2005, on a demandé aux répondants de décrire l'information don't ils avaient besoin lorsqu'ils utilisaient les services du REC.


La majorité des répondants a trouvé au moins une partie de l'information recherchée

Dans l'ensemble, les répondants ont eu tendance à réussir à trouver au moins une partie de l'information lorsqu'ils ont utilisé les services du Réseau Entreprises Canada durant les six mois précédant le sondage. Parmi les répondants qui ont tenté d'obtenir de l'information (n = 711), les trois quarts ont trouvé la plupart des renseignements qu'ils cherchaient (45 %) ou tout (31 %) ce qu'ils cherchaient. De plus, 21 % des répondants ont dit qu'ils ont trouvé une partie de ce qu'ils cherchaient. Seulement 3 % des répondants n'ont pas eu de succès et ont déclaré qu'ils n'ont trouvé aucun des renseignements qu'ils cherchaient.

Diagramme à barres : Succès dans la recherche d'information

Si l'on compare ces résultats et ceux de 2005, on voit qu'un moins grand nombre de clients ont trouvé tout ce qu'ils cherchaient lorsqu'ils ont recouru aux services du REC (31 % en 2007 contre 52 % en 2005). À l'opposé, un plus grand nombre de répondants ont trouvé une partie (21 % contre 15 % en 2005) ou la plus grande partie (45 % contre 30 % en 2005) de l'information qu'ils cherchaient.

Le genre d'information que les répondants ne trouvent pas varie

Les répondants qui n'ont pas obtenu tout ce qu'ils cherchaient (n = 488) ont donné une longue liste d'éléments d'information qu'ils n'ont pas trouvés. Cependant, l'information gouvernementale a été la catégorie la plus fréquemment mentionnée (17 %). Venaient ensuite l'information sur le financement d'entreprise et l'information sectorielle (14 à 15 %). Environ un répondant sur 10 (de 8 à 10 %) a dit qu'il ne trouvait pas d'information sur la fiscalité, les contacts dans les associations et au gouvernement, l'information sur les entreprises en démarrage et celle sur la commercialisation et la promotion.

Genre d'information que les répondants n'ont pas trouvé
Q51. Quelle sorte d'information n'avez-vous pas pu obtenir?
Information % Information %

On acceptait les réponses multiples
Base: n = 488; on a posé la question aux répondants qui n'ont pas trouvé tout ce qu'ils cherchaient
Ne sais pas/Pas de réponse = 22 %

Phoenix SPI; Sondage 2007 sur la satisfaction de la clientèle du REC

Autre information gouvernementale 17 Exportation 5
Financement d'entreprise 15 Statistiques ou études de marché 4
Information sectorielle 14 Information juridique 2
Fiscalité 10 Information plus précise ou personelle 2
Contacts et sources d'associations 10 Enregistrer ou modifier une dénomination sociale 1
Lancement d'une entreprise 9 Plans d'affaires 1
Commercialisation / promotion 8 Importation 1
Contacts et sources au gouvernement 8 Subventions 1
Expansion d'une entreprise 7 Autres 7
Commerce électronique 5    

Un nombre moins élevé de répondants (de 5 à 7 %) ont été incapables d'obtenir de l'information sur l'expansion d'une entreprise, le commerce électronique et l'exportation, tandis qu'un petit nombre d'entre eux ont cherché des renseignements tels que des statistiques, de l'information juridique et des renseignements plus précis, mais n'ont pu les trouver. Le genre de réponses incluses dans la catégorie Autres inclut de l'information sur les entreprises autochtones, la Banque de développement du Canada, les dons de bienfaisance, les sociétés internationales et l'embauche, entre autres.

La qualité de l'information répond aux attentes ou les dépasse

Neuf clients sur 10 (89 %) obtenu de l'information (n = 692) ont dit qu'elle répondait à leurs attentes en termes de qualité (61 %) ou les dépassait (28 %). Seulement 11 % des répondants ont dit que l'information reçue de la part du Réseau Entreprises Canada ne répondait pas à leurs attentes.

Diagramme circulaire : Qualité de l'information et attentes

La situation n'a guère changé depuis 2005. Le sondage effectué cette année-là a montré que 87 % des répondants avaient jugé que l'information répondait à leurs attentes (62 %) ou les dépassait (25 %).

Une forte majorité de répondants a utilisé l'information

Une proportion de 81 % des répondants qui ont reçu de l'information du REC avaient déjà utilisé celle-ci au moment du sondage. Cette proportion a augmenté depuis 2005, alors que 75 % des répondants avaient dit qu'ils avaient déjà utilisé l'information. Le reste d'entre eux (19 %) ne s'en était pas encore servi.

Diagramme circulaire : Utilisation de l'information

La plupart des répondants ont l'intention d'utiliser l'information plus tard

La plupart des répondants qui n'avaient pas encore utilisé l'information qu'ils avaient obtenue (n = 130) on dit qu'ils avaient l'intention de l'utiliser plus tard (72 %). À l'opposé, un quart des répondants n'ont pas l'intention d'utiliser l'information tandis que 4 % n'étaient pas certains ou n'ont pas répondu.

Diagramme circulaire : Utilisation future de l'information

La majorité des répondants sont satisfaits de tous les aspects de l'information reçue

Les clients qui ont obtenu de l'information du Réseau Entreprises Canada ont eu tendance à lui donner des cotes élevées sous tous les aspects, notamment :

De fortes majorités, d'ordres de grandeur semblables (de 82 à 84 %), des répondants ont dit qu'ils étaient satisfaits de tous les aspects de l'information qu'on leur a demandé de coter.

Diagramme à barres : Perception de certains aspects de l'information reçue

On a relevé des differences légèrement plus apparentes en ce qui touchait le degré de satisfaction : c'est pour l'accessibilité qu'il était le plus élevé (56 % des répondants étaient très satisfaits). Venaient ensuite l'exactitude (54 %), la clarté (53 %), le caractère actuel ou à jour (52 %) et la pertinence (51 %). Les taux d'insatisfaction (de 3 à 7 %) ont été très faibles.

La situation a très peu changé au fil du temps, avec des cotes de satisfaction allant de 79 à 85 % en 2005 et de 82 à 84 % cette année. Les niveaux de satisfaction ont été semblables mais le classement des divers aspects en fonction du degré de satisfaction a été le même. En 2005, les cotes de satisfaction les plus élevées ont été données à l'accessibilité de l'information; l'exactitude, l'actualité et la pertinence suivaient dans l'ordre.

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Utilisation et évaluation des produits et des services

La présente section résume l'utilisation et l'évaluation faite par les répondants des divers types de produits et de services offerts par le Réseau Entreprises Canada.

Les clients qui ont participé au sondage ont utilisé une gamme de produits et de services

Dans les six mois qui ont précédé le sondage, les clients qui y ont répondu ont utilisé une gamme de produits et de services offerts par le Réseau Entreprises Canada. Cela dit, aucun des produits ni des services n'a été utilisé par une majorité et seulement trois ont été utilisés par plus d'un tiers de ces clients. Les documents imprimés et l'aide personnelle sont arrivés en tête de liste, avec 48 % des répondants qui ont utilisé les documents, par exemple des brochures ou des publications, et 43 % des répondants ont reçu une aide personnelle de la part d'un agent d'information ou d'un service de recherche d'un centre de contact. De plus, 36 % des répondants ont dit qu'ils ont reçu une trousse d'information de la part du REC en réponse à leur demande précise.

Diagramme à barres : Produits et services du REC utilisés

Exactement un quart des répondants ont utilisé la bibliothèque de recherche, qui contient des annuaires, des vidéos, des manuels sur l'administration des affaires, des revues, des bases de données ou des cédéroms, ou ont utilisé les ordinateurs des centres de services. Un nombre moins élevé de répondants (de 18 à 19 %) ont utilisé le Système d'aide au démarrage d'une entreprise disponible sur Internet tandis que 15 % des répondants ont dit qu'ils ont fait appel aux rapports sur mesure fournis par Entreprises Canada pour leurs besoins d'affaires.

Comparativement à 2005, la proportion des clients qui ont déclaré avoir utilisé chaque produit ou service a diminué cette année. Cela dit, la documentation écrite et l'aide personnelle d'un agent d'information ou d'un service de recherche ont continué à se classer parmi les principaux produits et services utilisés par les clients.

Forte proportion de clients satisfaits de tous les produits et services; les services des agents se classent au premier rang

On a demandé aux clients qui ont utilisé les produits et les services du Réseau Entreprises Canada (n = 106-348) de coter leur degré de satisfaction à l'égard des produits et des services utilisés. Dans l'ensemble, le degré de satisfaction a été très élevé chez un grand nombre de répondants. Les services personnels d'un agent sont ceux qui ont obtenu la cote la plus élevée; 90 % des répondants qui ont utilisé le service ont indiqué qu'ils étaient très satisfaits (65 %) ou modérément satisfaits (25 %). En outre, plus de quatre répondants sur cinq (de 85 à 88 %) se sont déclarés satisfaits des documents écrits, des trousses d'information et des rapports sur mesure, tandis qu'un nombre un peu moins élevé d'entre eux ont dit qu'ils étaient satisfaits du Plan d'affaires interactif (80 %), du Système d'aide au démarrage d'une entreprise (80 %) et de la bibliothèque de recherche (78 %). Dans tous les cas, le degré de satisfaction indiqué était plus souvent élevé que modéré.

Diagramme à barres : Satisfaction à l'égard des produits et des services utilisés

La moitié des répondants ont été aiguillés vers un autre organisme ou une autre personne

La moitié des répondants (51 %) ont été aiguillés vers un autre organisme ou une autre personne afin qu'ils obtiennent l'information dont ils avaient besoin. Quarante-huit pour cent ont dit qu'ils n'ont reçu aucun aiguillage de ce genre.

Au fil du temps, il n'y a eu aucun changement dans la proportion de clients aiguillés ailleurs (51 % contre 50 % en 2005).

Diagramme circulaire : Aiguillage

Presque tous les répondants ont communiqué avec l'organisme ou la personne vers lequel on les a aiguillés

Parmi les répondants qui ont reçu un aiguillage (n = 369), 61 % ont communiqué avec la personne ou avec l'organisme en question tandis que 31 % de plus avaient l'intention de le faire. Au total, donc, 92 % des répondants ont utilisé l'aiguillage ou avaient l'intention de le faire. Seulement 7 % des répondants n'avaient pas l'intention de communiquer avec la personne ou avec l'organisme vers lequel ils ont été aiguillés.

Moins de clients avaient utilisé l'aiguillage en 2007 au moment du sondage (61 % contre 68 % en 2005).

Diagramme circulaire : Utilisation des aiguillages

La plupart des répondants ont été très satisfaits de l'aiguillage

Les répondants qui avaient déjà utilisé l'aiguillage (n = 226) ont été satisfaits de sa qualité. Dans l'ensemble, 83 % des répondants se sont dits satisfaits de l'aiguillage qu'ils ont reçu et plus de la moitié (54 %) ont dit qu'ils étaient très satisfaits. Parmi les répondants qui n'étaient pas satisfaits, 8 % étaient neutres et 9 % étaient insatisfaits.

Dans l'ensemble, le degré de satisfaction à l'égard de la qualité de l'aiguillage a connu une augmentation modérée au fil du temps, passant de 75 % en 2005 à 83 % en 2007.

Diagramme à barres : Satisfaction globale à l'égard de l'aiguillage

La plupart des répondants ont trouvé l'aiguillage très utile

La plupart des clients ont été satisfaits de la qualité de l'aiguillage mais, de plus, 85 % d'entre eux ont jugé cette information utile; plus de la moitié des répondants (58 %) ont dit qu'elle était très utile. Les répondants qui ne l'ont pas trouvé utile étaient fort peu nombreux (8 %) tandis que 6 % se situaient entre les deux.

De la même manière que la satisfaction a augmenté au fil du temps, la perception des clients à l'égard de l'utilité de l'information s'est améliorée elle aussi; elle s'est établie à 85 % en 2007 contre 76 % en 2005.

L'information et les services du REC sont perçus comme étant utiles

Dans l'ensemble, les clients qui ont répondu au sondage ont semblé trouver très utile l'information ou le service qu'ils ont obtenus auprès d'Entreprises Canada durant les six mois précédents. Bien entendu, compte tenu du fait que la plupart des clients cherchaient à obtenir de l'information sur le lancement d'entreprises auprès du REC, 55 % d'entre eux ont dit que l'information ou le service qu'ils ont obtenu les a aidés à lancer une entreprise. Un nombre presque aussi important de répondants (50 %) ont dit que le REC les a aidés à mener des recherches ou à obtenir de l'information générale pour leur entreprise. Trois répondants sur 10 ont jugé qu'Entreprises Canada les a aidés dans leur planification financière tandis que 16 % ont dit que l'information ou le service les a aidés à faire prendre de l'expansion à une entreprise existante.

Diagramme à barres : Domaines dans lesquels l'information et les services ont été utiles

Seulement 15 % des répondants ont dit que l'information et les services fournis par le Réseau Entreprises Canada ne les ont aidés dans aucun de ces domaines.

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Suggestions pour améliorer le service

À la fin du sondage, on a demandé aux répondants de faire des suggestions pour améliorer le service. La majorité d'entre eux (55 %) n'avaient pas de suggestions d'améliorations et un groupe supplémentaire de 5 % a profité de l'occasion pour dire que le service était bon et n'avait pas besoin d'amélioration. Dans l'ensemble, alors, 60 % des répondants n'ont pas donné de rétroaction quant au fond.

Les répondants qui ont fait des suggestions ont mentionné une série d'idées différentes mais aucune d'entre elles n'a été citée par plus de 7 % d'entre eux. En particulier, 7 % des répondants ont suggéré qu'Entreprises Canada améliore le site Web ou publie de l'information plus précise, tandis que 5 % d'entre eux ont dit que le personnel devrait être mieux formé ou mieux renseigné. Hormis ces deux cas, toutes les autres suggestions ont été faites par un nombre relativement faible de répondants — 3 % ou moins.

Suggestions pour améliorer la qualité du service
Q74. Sivous aviez une suggestion àfaire pour améliorer la qualité du service que vous avez reçu du Réseau Entreprises Canada, quelle serait-elle?
Suggestion % Suggestion %

Ne sais pas/Pas de réponse = 55 %

Phoenix SPI; Sondage 2007 sur la satisfaction de la clientèle du REC

Améliorer le site Web 7 Donner un service plus rapide 2
Donner de l'information plus precise 7 Rendre l'information plus accessible 2
Avoir du personnel mieux forme/plus renseigné 5 Garder l'information à jour 2
Sensibiliser davantage les gens au REC 3 Meilleur service à la clientèle 2
Service téléphonique plus rapide 3 Autres 18
Avoir davantage de personnel 3 Le service et bon 5
Offrir des heures de service plus commodes 2    

Dix-huit pour cent des répondants ont offert d'autres suggestions, plus précises, par exemple donner davantage d'information sur des sujets précis, mettre davantage l'accent sur les petites entreprises ou se débarrasser des systèmes de boîte vocale.

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Profil des clients ayant répondu au sondage

La présente section brosse un portrait des caractéristiques démographiques des répondants au sondage dont la région, la langue, l'âge et le niveau d'études ainsi que les caractéristiques de leur entreprise (dans le cas de ceux qui ont communiqué avec le REC pour le compte d'une entreprise existante).

Région

Tout juste un peu plus de la moitié des clients ayant participé au sondage venaient des Prairies (27 %) et d'Ontario (25 %). Venaient ensuite le Québec et le Canada atlantique (18 % pour chaque région). Treize pour cent étaient en Colombie-Britannique ou dans les territoires.

Diagramme à barres : Région

Langue

La plupart des clients ont répondu au sondage en anglais (78 %) et le reste en français (22 %).

Diagramme circulaire : Langue

Âge

La tranche d'âge la plus fortement représentée chez les répondants a été celle des 25 à 34 ans (33 %); 28 % des répondants avaient de 35 à 44 ans. On peut donc dire que 61 % des clients qui ont répondu au sondage avaient de 25 à 44 ans. Pour ce qui est des autres répondants, un cinquième d'entre eux avaient de 45 à 54 ans tandis qu'un sur 10 avait 55 ans et plus (8 %) ou moins de 25 ans (10 %).

Diagramme à barres : Âge

Études

La grande majorité des répondants avaient terminé au moins une partie d'un programme d'études postsecondaires. Les clients qui ont participé au sondage étaient surtout susceptibles d'avoir terminé un cours de collège technique ou de collège communautaire (31 %). Venaient ensuite ceux qui avaient un diplôme universitaire de premier cycle (21 %). Un autre groupe de répondants (14 %) avait fait des études universitaires tandis qu'un groupe pratiquement aussi nombreux avait un grade de deuxième cycle (13 %). Près d'un répondant sur cinq (18 %) avait un diplôme d'études secondaires ou moins.

Diagramme à barres : Dernier niveau de scolarité éatteint

Nombre d'années en affaires

Parmi les 179 répondants qui ont communiqué avec le Réseau Entreprises Canada pour le compte d'une entreprise existante, plus des deux tiers (68 %) ont déclaré que leur entreprise était en activité depuis cinq ans ou moins. Un tiers représentait des entreprises établies depuis plus longtemps, avec 11 % ayant été en affaires entre 6 et 10 ans et 21 % depuis plus de 10 ans.

Diagramme à barres : Nombre d'années en affaires

Taille de l'entreprise

La plupart des répondants « dans les affaires » travaillaient pour de petites entreprises et 72 % de ceux qui ont communiqué avec le REC pour le compte d'une entreprise existante ont dit que leur entreprise avait moins de cinq employés. Au deuxième rang, et de loin, on trouvait le groupe (15 %) de ceux qui ont dit que leur entreprise comptait de cinq à 19 employés. Venaient ensuite ceux (10 %) dont l'entreprise comptait de 20 à 199 employés. Le petit groupe (3%) des répondants dont l'entreprise comptait 200 employés ou plus fermait la marche.

Diagramme à barres : Taille de l'entreprise

Industrie

Les répondants qui ont communiqué avec le REC pour le compte d'une entreprise existante ou d'une entreprise qui pourrait être lancée (n = 657) étaient surtout susceptibles de dire que leur entreprise mène ses activités (ou les mènera) dans les secteurs des service (13 %) ou du commerce de détail (11 %). Une proportion un peu plus faible menait ses activités (ou prévoyait les mener) dans les secteurs de la construction (9 %) ou des arts et des loisirs (8 %) tandis que les secteurs de l'hébergement et des services alimentaires, des soins de santé ou de l'aide sociale ou des services professionnels ont chacun été mentionnés par 7 % des répondants. Le reste des répondants étaient partagés entre une série d'industries ou ont mentionné qu'ils prévoyaient lancer une entreprise dans l'un de ces secteurs.

Industrie
Industrie % Industrie %

Base: n = 657; on a posé la question aux répondants qui ont communiqué avec le REC pour le compte d'une entreprise existante ou qui prévoient lancer une entreprise
Ne sais pas/Pas de réponse = 2 %

Phoenix SPI; Sondage 2007 sur la satisfaction de la clientèle du REC

Autre services 13 Information et culture 2
Commerce de détail 11 Import/export 2
Construction 9 Services éducatifs 2
Arts, divertissement et loisirs 8 Immobilisier, location et achat-bail 2
Hébergement et services alimentaires 7 Services de soutien 2
Soins de santé et aide sociale 7 Gestion de compagnies et d'entreprises 1
Services professionnels, scientifiques et techniques 7 Mines, pétrole et gaz naturel 1
Fabrication 6 Administration publique 1
Transports 4 Organismes de charité enregistrés 1
Agriculture, foresterie, pêche et chasse 3 Services publics 1
Commerce de gros 3 Autres 3
Finances et assurances 3    

Variations au sein des sous-groupes

La présente section contient une analyse des différences entre sous-groupes pour certaines questions clés qui ont été traitées dans le présent sondage, y compris les variations liées à la région, à l'âge, à la scolarité, à la langue, au stade de développement de l'entreprise, au nombre de canaux de service utilisés et à la fréquence des contacts. Les conclusions sont présentées de deux manières. Premièrement, nous donnons des descriptions sommaires des principales tendances pour chaque aspect (présentées dans le même ordre et selon la même structure que dans le rapport principal). Ces résumés sont présentés sous forme de texte afin qu'il soient faciles à consulter. Deuxièmement, nous donnons un tableau détaillé qui présente une répartition des résultats pour les divers sous-groupes. Le tableau est également structuré par thème.

Pour cette analyse, les caractéristiques des sous-groupes ont regroupées comme suit :

Région

Âge

Scolarité

Langue dans laquelle on a répondu au sondage

Stade de développement de l'entreprise

Nombre de canaux de service utilisés

Fréquence des contacts

Aperçu

Pour ce qui est des caractéristiques démographiques et des autres caractéristiques des répondants, aucune tendance nette ne se dégage des interactions concernant le service, du degré de satisfaction, de l'utilisation de l'information, des produits et des services du REC ainsi que des perceptions à l'égard de ceux-ci. En fait, les différences qui existent sont en bonne partie limitées à des aspects précis et la plupart d'entre elles ne suivent pas de tendance discernable. Cela dit, il est possible de faire certaines généralisations au sujet de la nature de ces variations. Les différences régionales étaient contrastées mais les Canadiens de l'Atlantique et les Québécois ont eu tendance à donner des réponses semblables dans certains domaines tandis que les Ontariens et les personnes de l'Ouest ont fait des réponses qui se rapprochaient davantage des résultats globaux. Lorsque des variations liées à l'âge sont apparues, les clients les plus jeunes ont eu tendance à être moins positifs que leurs aînés. Les répondants qui représentaient des entreprises en démarrage ont été plus souvent susceptibles de donner une rétroaction positive alors que ceux qui ont utilise deux ou trois canaux de service ont eu tendance à être plus négatifs à l'égard du service en général que les personnes qui ont recouru à un moins grand nombre de méthodes.

Interactions liées au service

En ce qui concerne les méthodes utilisées par les clients pour communiquer avec le Réseau Entreprises Canada, les différences suivantes sont dignes de mention :

Degré global de satisfaction

Degré de satisfaction à l'égard des canaux de service

Perceptions à l'égard de l'information du REC

Utilisation et évaluation des produits et des services du REC

Variations au sein des sous-groupes (suite)

Variations au sein des sous-groupes
    Langues État de l'entreprise Nb. de modes de prestation de services Fréquence des contacts Région Âge Éducation
  Tous
(N
=
719)
Ang. Fra. Existante Nouvelle 1 2 3+ 1 2 3+ Atl. Qc Ont. Ouest 18-
24
25-
34
35-
44
45+ Sec. Col. Univ. 2e cycle +
Interactions liées au service
Méthode de contact
Téléphone 53 51 63 52 55 40 70 95 56 51 51 64 59 52 46 52 57 53 50 62 55 48 50
Courrier / télécopieur 3 3 3 4 3 1 1 16 1 1 4 2 4 2 3 2 4 4 2 4 2 4
Courriel 15 14 19 23 14 4 23 61 5 11 23 16 16 12 16 7 15 14 18 11 14 16 22
En personne 31 33 23 39 31 23 36 71 21 29 39 28 27 19 43 32 32 29 32 23 27 38 37
Site Web 47 48 45 71 46 33 71 87 18 36 71 36 46 57 47 50 47 47 47 36 49 49 53
Fréquence des contacts
1 32 32 32 28 34 49 1       41 29 31 31 34 31 34 30 44 34 28 22
2 17 17 18 15 19 19 22       14 22 22 14 19 19 15 19 19 17 19 11
3+ 50 14 19 57 48 32 78 99       45 50 47 55 46 50 51 51 38 49 53 67
Nombre de modes de prestation de service utilisés
1 66 67 61 62 67       100 72 42 68 63 68 65 72 62 68 65 76 67 63 56
2 23 22 27 26 22       28 36 21 23 24 23 18 26 22 23 18 23 23 27
3+ 11 11 12 12 11       23 12 14 7 13 10 12 10 13 6 10 14 17
Satisfaction en général
Perception du service (% satisfaction)
Connaissances et compétence du personnel 85 85 85 81 87 84 87 83 86 83 85 86 81 84 87 84 87 84 86 88 85 84 81
Courtoisie du personnel 91 91 94 91 93 91 95 85 92 93 90 93 89 93 90 92 91 91 93 94 92 90 90
Traitement équitable 89 88 91 86 91 88 91 84 90 89 88 90 86 87 89 94 90 88 87 90 89 89 85
Empressement du personnel 87 87 85 85 89 86 89 83 86 91 85 88 82 87 88 86 88 87 86 87 88 86 88
Dévouement du personnel 83 82 89 75 87 85 83 76 86 81 81 87 82 82 82 86 83 84 82 86 84 81 81
Service dans la langue de son choix 90 90 90 91 91 89 95 90 89 94 90 92 88 93 89 91 90 92 91 95 89 92 85
Information complète 79 78 81 77 81 79 82 71 80 82 77 77 76 77 81 68 80 79 80 84 77 77 79
Information rapide et opportune 83 83 85 83 85 81 89 82 82 85 83 87 79 82 84 78 84 84 84 90 83 82 80
Accès satisfaisant 84 85 81 79 88 84 86 81 84 87 83 85 76 89 84 82 86 84 85 86 87 83 81
Le personnel a répondu aux attentes 85 85 88 83 88 85 88 81 85 86 85 86 82 86 86 90 85 85 86 88 85 84 84
Qualité générale du service
Je suis satisfait 83 83 84 80 85 82   81 81 87 83 85 79 86 82 77 89 82 80 86 84 81 81
Satisfaction face aux résultats
J'ai obtenu ce que je cherchais 65 65 65 59 67 65 86 61 70 61 63 64 66 63 66 52 70 67 62 66 64 64 67
Problèmes
J'ai eu des problèmes de service 8 9 7 12 6 6 66 16 4 7 12 7 8 9 9 10 8 7 9 10 6 10 9
Satisfaction : méthodes de prestation de service
Perception du service téléphonique (% de satisfaction)
No facile à trouver 82 81 86 77 83 78 88 83 79 83 85 73 86 83 84 77 87 75 84 83 83 81 81
Système automatisé facile à utiliser 77 76 81 77 76 77 82 68 70 61 64 77 79 81 72 71 84 77 72 78 76 77 76
Heures pratiques 86 85 93 85 86 87 85 84 88 88 85 91 92 80 84 74 88 87 88 87 83 91 86
Agent facile à joindre 86 86 87 89 86 89 86 81 93 84 83 90 84 84 86 77 89 87 86 88 85 87 82
Obtenu l'information désirée 89 88 94 88 90 91 89 83 94 89 85 89 88 87 91 86 87 93 89 92 84 91 89
Service téléphonique en général
Je suis satisfait 90 90 90 96 89 92 92 84 95 92 86 93 86 87 93 87 89 90 92 90 88 90 93
Site Web utilisé
National 27 25 37 29 27 34 18 26 33 37 25 21 36 23 28 29 24 27 31 24 26 28 33
Provincial 29 30 22 33 29 21 37 35 30 20 31 21 22 28 37 32 33 25 26 43 30 22 30
Les deux 38 39 29 34 37 42 33 35 27 33 40 54 32 39 34 32 32 46 40 24 36 45 35
Perception des services en ligne (% de satisfaction)
Adresse facile à trouver 79 79 82 76 82 79 82 75 73 80 80 75 72 79 85 76 86 84 70 84 78 81 77
Information facile à trouver 70 72 63 67 73 68 75 69 61 63 73 82 57 75 69 64 71 77 69 71 78 68 63
Site attrayant 75 75 74 73 76 72 77 77 59 83 76 80 67 77 75 61 77 83 73 80 74 75 73
Site informatif 77 77 76 73 81 75 82 73 61 80 79 82 72 76 78 73 84 80 70 76 83 76 69
Protection des renseignements personnels assurée 79 80 71 83 79 75 82 81 76 75 80 82 67 77 85 64 86 76 81 84 80 81 71
Je le recommanderais 85 84 86 81 94 78 71 90 87 85 86 91 83 82 85 79 92 83 82 80 89 87 79
Service en ligne — satisfaction en général
Je suis satisfait 82 81 88 79 85 79 88 80 71 85 84 87 83 84 77 70 86 84 81 78 83 82 83
Service en personne — satisfaction en général
Je suis satisfait 88 87 92 89 89 90 89 83 85 94 87 91 88 81 89 86 88 88 90 93 85 87 94
Information sur le REC
Information obtenue
Démarrage d'une entreprise 60 60 64 27 75 61 62 55 58 65 60 54 63 62 61 57 66 64 52 64 66 58 52
Financement d'une entreprise 33 34 31 33 35 33 33 35 28 24 40 37 34 29 35 40 34 37 29 33 40 31 28
Autres renseignements du gouvernement 27 28 24 25 27 27 24 35 20 18 35 24 21 27 32 24 22 35 30 17 29 32 25
Succès à trouver l'information
J'ai trouvé tout ce que je cherchais 31 30 37 26 33 32 32 29 34 33 29 28 33 31 32 30 37 32 25 32 37 28 27
Qualité de l'information
Dépassé mes attentes 28 31 14 15 8 10 9 18 7 13 12 26 22 29 31 22 34 29 22 25 29 28 30
Utilité de l'information
Oui, l'information était utile 81 81 81 79 82 79 84 87 73 79 88 75 76 81 86 75 82 82 81 70 84 83 88
Satisfaction relativement à l'information (% de satisfaction)
Exacte 84 84 83 83 85 83 87 82 82 84 86 81 78 82 90 83 89 86 78 82 86 84 88
À jour 82 82 80 80 83 83 84 73 82 85 80 80 79 81 84 82 85 86 75 81 83 83 79
Pertinente 83 84 77 77 87 83 84 80 82 84 83 82 84 82 88 74 88 85 80 79 84 83 88
Accessible 84 84 82 80 86 85 85 76 85 85 83 85 77 83 88 77 86 89 80 79 86 86 82
Claire 84 84 82 79 86 84 85 80 84 87 83 81 81 84 87 79 86 85 84 79 84 86 87
Méthode préférée de contacts
Courriel 37 39 28 43 35 35 37 50 31 40 43 34 29 40 40 25 37 40 38 28 32 44 44
Courriel / télécopieur 17 16 23 12 20 18 17 11 22 25 11 27 23 15 12 19 18 19 14 28 20 12 13
Site Web 15 15 19 15 15 17 13 11 12 13 19 6 15 19 18 15 14 16 17 10 18 15 19
Produits / services du REC
Produits et services utilisés
Documentation imprimée 48 47 58 45 51 45 52 65 41 47 54 55 55 39 48 40 49 48 52 46 52 49 45
Aide d'un agent 43 44 39 46 43 38 52 52 44 40 44 47 37 43 44 32 47 43 43 33 43 46 47
Trousses d'information 36 37 34 30 39 34 43 35 30 41 39 44 36 38 32 32 35 40 37 39 39 35 29
Références
Oui, références reçues 51 50 61 51 53 51 49 57 50 52 51 51 57 53 48 56 50 55 48 53 53 46 57
Oui, références utilisées 61 60 65 61 64 58 61 79 56 57 65 69 66 56 58 55 62 55 70 60 60 65 57
Je suis satisfait des références (%) 83 82 87 77 85 84 78 87 80 78 86 89 86 77 81 86 86 73 86 88 78 87 77
J'ai trouvé l'information utile (%) 85 83 93 77 88 86 86 81 85 87 86 87 92 79 85 81 88 87 83 88 76 89 90
Utilité de l'information et des services reçus
Démarrage d'une entreprise 55 51 73 25 69 53 56 60 50 54 58 46 68 55 52 52 61 58 45 55 56 54 57
Recherche générale 50 53 37 54 52 45 57 65 41 41 60 60 38 50 51 50 48 53 52 44 55 49 51
Planification financière 30 30 28 24 33 29 28 34 24 25 35 39 29 25 28 24 34 27 30 29 33 29 26
Suggestions
Navigation du site Web difficile 7 8 3 12 6 5 14 5 4 5 10 3 4 14 6 6 9 6 6 5 7 8 10
Personnel mieux formé 5 4 12 5 4 4 6 10 4 2 6 6 12 3 3 3 5 6 5 5 4 6 4
Raison de la communication avec le REC
Entreprise existante 25 26 20 23 29 27 22 21 29 20 22 22 30 19 19 23 37 25 18 30 27
Possibilité de démarrage d'une entreprise 66 65 69 67 64 62 68 71 63 72 66 69 61 63 72 71 54 63 74 61 66

Réseau Entreprises Canada — Sondage sur la satisfaction des clients — 2007

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(639 Ko, 109 pages)

Annexes

Documents de recrutement

Objet : Sondage sur le niveau de satisfaction des clients d'Entreprises Canada

Entreprises Canada veut savoir ce que vous pensez de son service! Au cours des deux ou trois prochaines semaines, nous mènerons un petit sondage en ligne. Ce sondage n'exigera que quelques minutes de votre temps. En revanche, vos commentaires nous aideront à faire en sorte que les renseignements et les services que nous fournissons répondent aux besoins des gens d'affaires et des entrepreneurs comme vous.

Vos réponses demeureront confidentielles. Aucune personne ou organisation ne sera nommée. La recherche est menée par Phoenix SPI, une entreprise de recherches indépendante.

Votre participation au sondage est complètement volontaire et n'aura aucune incidence sur les transactions que vous pourriez avoir avec le gouvernement du Canada. Tous les renseignements recueillis seront utilisés aux seules fins de la recherche conformément à la Loi sur la protection des renseignements personnels du gouvernement du Canada et d'autres lois applicables visant à protéger votre confidentialité.

Nous aimerions obtenir des réponses de tous nos clients. Si vous souhaitez participer au sondage, dites-le nous en cliquant sur le lien ci-dessous :

Oui, j'accepte de participer au sondage.

Si vous êtes incapable de cliqueter sur le lien, veuillez envoyer un message à survey@phoenixspi.ca nous indiquant que vous acceptez de participer au sondage.

Autres remarques :


Industrie Canada : Sondage mené par Entreprises Canada
Message pour le recrutement

Message par téléphone/en personne

Afin d'aider Entreprises Canada à continuer d'améliorer les services offerts aux clients, nous mènerons un bref sondage au cours des trois ou quatre prochaines semaines. Les gens auront la possibilité de répondre au sondage en ligne ou par téléphone, s'ils ne peuvent pas le faire en ligne. Nous aimerions entendre tous nos clients.

A. Aimeriez-vous participer au sondage?

Si non : Remerciez la cliente ou le client de son attention et arrêtez la conversation.

Si oui : Merci. Nous vous sommes très reconnaissants de nous aider. La recherche est menée par Phoenix SPI, une entreprise de recherches indépendante. Veuillez noter que votre participation au sondage est complètement volontaire et n'aura aucune incidence sur les transactions que vous pourriez avoir avec le gouvernement du Canada. Tous les renseignements recueillis seront utilisés aux seules fins de la recherche conformément à la Loi sur la protection des renseignements personnels du gouvernement du Canada et d'autres lois applicables visant à protéger votre confidentialité.

B. Comme je l'ai mentionné, vous pouvez répondre au sondage en ligne. Avez-vous accès à Internet et l'utilisez-vous?

Si oui : Pourriez-vous me donner votre (nom et) votre adresse de courriel afin que l'entreprise de recherches puisse vous envoyer par courriel le lien du sondage en ligne? Notez/relisez le nom et l'adresse de courriel pour confirmer Vous devriez recevoir un courriel contenant un lien vers le sondage dans les prochaines semaines.

Si non : Vous pourrez alors répondre au sondage par téléphone. Pourriez-vous me donner votre (nom et) un numéro de téléphone où l'on peut vous joindre pendant la journée afin que l'entreprise de recherches puisse vous appeler? Notez/relisez le nom et le numero pour confirmer. Vous devriez recevoir un appel dans les prochaines semaines.

Merci beaucoup d'avoir pris le temps de nous répondre et d'avoir accepté de participer au sondage.

À noter par observation :

Autres remarques :


Recrutement pour le sondage sur le niveau de satisfaction des clients d'Entreprises Canada

Réponse sur place à partir d'un terminal d'ordinateur

Les clients du Réseau Entreprises Canada qui se rendent à un centre de services peuvent être recrutés pour répondre au sondage en ligne sur place à partir d'un terminal d'ordinateur. Ce volet du recrutement pour le sondage ne doit pas remplacer le recrutement effectué actuellement par téléphone et en personne.

Qui est admissible?
Il ne faudrait cibler qu'un certain type de clients pour le sondage mené sur place. Les clients habilités à répondre au sondage sur place doivent être venus plusieurs fois au centre ou y être venus une fois et n'avoir pas reçu de brochure/d'information écrite/de publication. En effet, s'ils ont reçu de l'information écrite à l'occasion d'une première visite mais n'ont pas encore eu le temps d'en prendre connaissance, ils ne seront pas en mesure de noter dans le sondage l'information et la qualité du service connexe.

De quelle façon le recrutement devrait-il être effectué?
Tous les clients remplissant les conditions requises pour répondre au sondage sur place devraient être invités à y participer.

Message : Afin d'aider Entreprises Canada à continuer d'améliorer les services offerts aux clients, nous menons un bref sondage en ligne. Vous pouvez répondre aux questions du sondage sur place à partir de l'un des terminaux d'ordinateur. Nous aimerions entendre tous nos clients. Aimeriez-vous participer au sondage?

Si non : Remerciez la cliente ou le client de son attention. S'ils n'ont pas le temps de répondre au sondage dans le centre (ou ne souhaitent pas le faire), veuillez leur proposer l'option de le faire en ligne dans une semaine ou deux. Informez-les qu'ils recevront un courriel contenant un lien vers le sondage au cours des prochaines semaines. S'ils sont d'accord, continuez en leur présentant le principal message de recrutement (c.-à-d. pas celui-ci).

Si oui : Merci. Nous vous sommes très reconnaissants de nous aider. Lorsque vous accèderez au Réseau Entreprises Canada sur un terminal d'ordinateur, soit à partir du site Web national soit à partir des sites Web provinciaux ou territoriaux, une page Web s'ouvrira et vous conduira au sondage.

La recherche est menée par Phoenix SPI, une entreprise de recherches indépendante. Veuillez noter que votre participation au sondage est complètement volontaire et n'aura aucune incidence sur les transactions que vous pourriez avoir avec le gouvernement du Canada. Tous les renseignements recueillis seront utilisés aux seules fins de la recherche conformément à la Loi sur la protection des renseignements personnels du gouvernement du Canada et d'autres lois applicables visant à protéger votre confidentialité.

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Entreprises Canada
Sondage sur la satisfaction des clients
Version téléphonique

Version finale : 11 décembre 2006

Bonjour Madame/Monsieur. Puis-je parler à ______________? (Insérer le nom du répondant d'après la liste)

Bonjour. Je m'appelle _______________ et je vous téléphone de la part de Phoenix, une maison de recherche sur l'opinion publique. Dernièrement, vous avez communiqué avec le Réseau Entreprises Canada, également appelé [Insérer le nom utilisé dans la province ou le territoire], pour demander des renseignements ou un service, et vous avez accepté de prendre part à un bref sondage que nous effectuons pour le Réseau. Il s'agit d'établir votre niveau de satisfaction touchant le service que vous avez reçu. Le présent sondage est enregistré auprès du système national d'enregistrement des sondages.

Vous êtes tout à fait libre de participer ou non à cette recherche et ce choix ne se répercutera pas sur vos relations avec le gouvernement du Canada. Vos réponses à nos questions vont aider le gouvernement à améliorer les services qu'il vous offre par l'intermédiaire du Réseau Entreprises Canada. Les renseignements que vous fournirez ne seront utilisés qu'à des fins de recherche et seront traités conformément aux dispositions des lois pertinentes en matière de protection des renseignements personnels.

Acceptez-vous toujours de participer à notre sondage? Nous pouvons le faire dès maintenant ou à un moment qui vous serait plus propice.


Notes pour l'enquêteur/la programmation :

Durée du sondage : Si le répondant veut connaître la durée du sondage, lui dire qu'elle ne dépassera pas 15 minutes mais qu'elle peut dépendre de la quantité d'interactions du répondant avec le Réseau Entreprises Canada.

Validité de la recherche : Si le répondant s'interroge sur la validité de la recherche, l'inviter à 1) s'informer auprès du système d'enregistrement des sondages 1-800-554-9996 ou 2) téléphoner à Janis Camelon du gouvernement du Canada au 1-343-291-3578 (ou faire en sorte que Janis rappelle le répondant).

Système d'enregistrement des sondages : Si le répondant demande ce qu'est le système national d'enregistrement des sondages, lui dire :

Le système d'enregistrement a été créé par le secteur de la recherche par sondage afin de permettre au public de vérifier la légitimité d'un sondage, de se renseigner sur le secteur ou de déposer une plainte. Le numéro de téléphone sans frais du système d'enregistrement est le 1-800-554-9996.

Utilisateurs de canaux multiples : Si le répondant a utilisé plusieurs canaux (p. ex. Téléphone, visite en personne, internet, etc.), il ne remplira le module complet que d'un seul canal. Il s'agira alors du canal que ce répondant a utilisé pour sa transaction la plus récente (Q3).

Réseau Entreprises Canada : Entreprises Canada, également connu sous le nom de [insérer le nom utilisé dans la province ou le territoire*], est un service d'information du gouvernement à l'intention des entreprises et des nouveaux entrepreneurs au Canada. Le mandat d'Entreprises Canada est d'être la principale source de renseignements commerciaux précis et à jour, et de fournir gratuitement l'aiguillage par rapport aux programmes, aux services et aux règlements gouvernementaux, et ce, dans toutes les régions du Canada. Le Réseau Entreprises Canada fonctionne en vertu de toute une gamme d'ententes de collaboration avec les gouvernements provinciaux et territoriaux de même, dans certains cas, qu'avec des organisations sans but lucratif.

Période à l'étude : Le sondage porte sur le service reçu au cours des six derniers mois. Il faut que ce soit clair pour les répondants mais sans qu'il soit nécessaire de le répéter à satiété. Le redire au besoin. Si le répondant a communiqué avec Entreprises Canada plus d'une fois dans les six derniers mois, l'évaluation portera sur l'ensemble du service reçu (i.e. en moyenne).

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Section 1 : Interactions touchant le service

1. Avant de commencer, pouvez-vous me confirmer que vous avez communiqué avec le Réseau Entreprises Canada pour obtenir des renseignements ou un service au cours des six derniers mois?

Oui 1 Continuer
Non 2 Remercier/terminer l'entretien*

*Vous assurer auparavant que le répondant n'a vraiment pas utilisé le Réseau Entreprises Canada. Vérifier la question d'identité (il peut y avoir confusion sur l'identité du fournisseur de service parmi les répondants).


2. Par lequel des moyens suivants avez-vous communiqué avec le Réseau Entreprises Canada au cours des six derniers mois? L'avez-vous fait…? (Lire la liste; Accepter toute réponse pertinente)


3. Combien de fois au cours des six derniers mois avez-vous…? (Demander séparément pour chaque canal de service utilisé par le répondant)

Poser la prochaine question si le répondant a utilisé plus d'un canal de service à Q2 :

4. En ce qui concerne votre interaction la plus récente avec le Réseau Entreprises Canada, quel a été votre moyen de communication? (Lire la liste, au besoin. La liste ne doit comprendre que les canaux que le répondant a mentionnés à Q2)

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Section 2 : Satisfaction des clients, dans l'ensemble

En ce qui concerne le service que vous avez reçu du Réseau Entreprises Canada au cours des six derniers mois, dites-moi, s'il vous plaît, dans quelle mesure vous êtes d'accord ou en désaccord avec les énoncés suivants. Veuillez répondre selon une échelle de cinq points où '1' signifie fermement en désaccord, '5', fermement d'accord et '3', ni d'accord ni en désaccord. S'il y a quoi que ce soit qui est sans objet pour vous, veuillez simplement le dire. (Faire une rotation; répéter les directives au besoin; inscrire séparément les réponses 'sans objet' et 'je ne sais pas')

5. Le personnel était renseigné et compétent.*

6. Le personnel a été courtois.*

7. On vous a traité de manière équitable.*

8. Le personnel a été sensible à vos besoins.*

9. Le personnel a fait le nécessaire pour que vous obteniez ce dont vous aviez besoin.*

10. On vous a servi dans la langue officielle de votre choix (i.e. l'anglais ou le français).

11. On vous a informé de tout ce que vous deviez faire pour obtenir le service.

12. Vous êtes satisfait du temps qu'il a fallu pour obtenir le service.

13. Vous êtes satisfait de la facilité d'accès au service.

14. Le personnel vous a donné ce dont vous aviez besoin ou vous a orienté vers des personnes capables de vous aider.*


*Pas demandé a ceux/celles qui ont seulement visité le site web.

15. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait dans l'ensemble de la qualité du service que vous avez reçu du Réseau Entreprises Canada dans les six derniers mois? Veuillez répondre selon une échelle de cinq points où '1' signifie très insatisfait, '5', très satisfait et '3', ni satisfait ni insatisfait.


16. Avez-vous fini par obtenir ce dont vous aviez besoin? (Lire les options)

Oui 1
Non, ou 2
En partie 3


17. Au cours des six derniers mois, y a-t-il eu des problèmes touchant le service que vous avez reçu du Réseau Entreprises Canada?

Oui 1
Non 2

Si c'est oui, demander :


18. Quels problèmes avez-vous éprouvés? Y en a-t-il d'autres? (Ne pas lire la liste; accepter toute réponse pertinente)

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Section 3 : Satisfaction quant aux canaux de prestation du service

Poser les questions de cette section à ceux qui ont utilisé des canaux particuliers pour la prestation du service. Voir les directives de programmation de la première page.

Le service téléphonique

Vous avez dit tout à l'heure avoir téléphoné au Réseau Entreprises Canada pour obtenir des renseignements ou un service.

Dites-moi s'il vous plaît dans quelle mesure vous êtes d'accord ou en désaccord avec les énoncés suivants au sujet de votre ou de vos appels téléphoniques au Réseau Entreprises Canada dans les six derniers mois, selon une échelle de cinq points où '1' signifie fermement en désaccord et '5', fermement d'accord. S'il y a quoi que ce soit qui est sans objet pour vous, veuillez le dire. (Faire une rotation; Répéter les directives au besoin; Inscrire séparément les réponses 'sans objet' et 'je ne sais pas').

19. Il vous a été facile de trouver le numéro de téléphone.

20. Le système téléphonique automatisé a été facile à utiliser.

21. Les heures de service vous convenaient.

22. Vous avez pu rejoindre un agent sans difficulté.

23. Vous avez pu obtenir l'information dont vous aviez besoin.

24. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait dans l'ensemble de la qualité du service que vous avez reçu lors de votre ou de vos appels téléphoniques au Réseau Entreprises Canada au cours des six derniers mois? Veuillez répondre selon une échelle de cinq points où '1' signifie très insatisfait et '5', très satisfait.

Si le répondant est insatisfait du service (notes de 1-2), demander :

25. Pourquoi n'êtes-vous pas satisfait de la qualité du service que vous avez reçu? (Ne pas lire la liste; Accepter toute réponse pertinente)


Le site Web

Vous avez dit tout à l'heure avoir consulté le site Web d'Entreprises Canada pour obtenir des renseignements ou un service dans les six derniers mois.

26. Vous rappelez-vous quel site Web d'Entreprises Canada vous avez consulté pour obtenir des renseignements ou un service? (Lire la liste; accepter les réponses multiples)

*Enquêteur : Il y a 13 sites web provinciaux/territoriaux.

  1. Centre de service aux Entreprises Canada — Ontario
  2. Centre de service aux Entreprises Canada — Manitoba
  3. Centre de service aux Entreprises Canada — Saskatchewan
  4. Centre de service aux Entreprises Canada — Alberta (Liaison Entreprises)
  5. Centre de service aux Entreprises Canada — Colombie-Britannique (Petites entreprises C.-B.)
  6. Centre de service aux Entreprises Canada — Terre-Neuve-et-Labrador
  7. Centre de service aux Entreprises Canada — Nouvelle-Écosse
  8. Centre de service aux Entreprises Canada — Nouveau-Brunswick
  9. Centre de service aux Entreprises Canada — Île-du-Prince-Édouard
  10. Info entrepreneurs ou Ressources Entreprises (ville de Québec)
  11. Centre de service aux Entreprises Canada — Yukon
  12. Centre de service aux Entreprises Canada — Nunavut
  13. Centre de service aux Entreprises Canada — Territoires du Nord-ouest

Pensez à votre utilisation de site(s) web Nationaux et/ou provinciaux d'Entreprises Canada au cours des derniers six mois, dites-moi s'il vous plaît dans quelle mesure vous êtes d'accord ou en désaccord avec les énoncés suivants, selon une échelle de cinq points où '1' signifie fermement en désaccord et '5', fermement d'accord. S'il y a quoi que ce soit qui est sans objet pour vous, veuillez le dire. (Faire une rotation; Répéter les directives au besoin; Inscrire séparément les réponses 'sans objet' et 'je ne sais pas') (Utiliser le pluriel, S'il y a lieu).

27. Il vous a été facile de trouver l'adresse du site Web.

28. Il vous a été facile de trouver ce que vous cherchiez.

29. Le site était visuellement agréable.

30. Le site renfermait les renseignements dont vous aviez besoin.

31. Vous êtes persuadé de la protection pleine et entière de vos renseignements personnels sur le site.

32. Je recommanderais le site à un collègue ou un ami.

33. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait dans l'ensemble de la qualité du service que vous avez reçu au moyen du ou des sites Web au cours des six derniers mois? Veuillez répondre selon une échelle de cinq points où '1' signifie très insatisfait et '5', très satisfait. (Utiliser le pluriel, S'il y a lieu).


Si le répondant est insatisfait du site web (notes de 1-2), demander :

34. Pourquoi n'êtes-vous pas satisfait de la qualité du service que vous avez reçu au moyen du ou des sites Web? (Utiliser le pluriel, S'il y a lieu). (Ne pas lire la liste; Accepter toute réponse pertinente)


Le service de courriel

Vous avez dit tout à l'heure avoir communiqué avec le Réseau Entreprises Canada par courriel pour obtenir des renseignements ou un service.

Dites-moi s'il vous plaît dans quelle mesure vous êtes d'accord ou en désaccord avec les énoncés suivants au sujet du service de courriel que vous avez reçu dans les six derniers mois, selon une échelle de cinq points où '1' signifie fermement en désaccord et '5', fermement d'accord. S'il y a quoi que ce soit qui est sans objet pour vous, veuillez le dire. (Faire une rotation; répéter les directives au besoin; inscrire séparément les réponses 'sans objet' et 'je ne sais pas')

35. Il vous a été facile de trouver l'adresse courriel.

36. Le délai avant de recevoir une réponse a été raisonnable.

37. Vous avez pu obtenir les renseignements dont vous aviez besoin.

38. Vous êtes persuadé de la protection pleine et entière de vos renseignements personnels.

39. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait dans l'ensemble de la qualité du service que vous avez reçu lorsque vous avez communiqué avec le Réseau Entreprises Canada par courriel au cours des six derniers mois? Veuillez répondre selon une échelle de cinq points où '1' signifie très insatisfait et '5', très satisfait.


Si le répondant est insatisfait du service (notes de 1-2), demander :

40. Pourquoi n'êtes-vous pas satisfait de la qualité du service que vous avez reçu? (Ne pas lire la liste; Accepter toute réponse pertinente)


Le service au bureau/en personne

Vous avez dit tout à l'heure être allé dans un bureau du Réseau Entreprises Canada pour obtenir des renseignements ou un service.

Dites-moi s'il vous plaît dans quelle mesure vous êtes d'accord ou en désaccord avec les énoncés suivants au sujet de votre ou de vos visites dans un bureau au cours des six derniers mois, selon une échelle de cinq points où '1' signifie fermement en désaccord et '5', fermement d'accord. S'il y a quoi que ce soit qui est sans objet pour vous, veuillez le dire. (Faire une rotation; répéter les directives au besoin; inscrire séparément les réponses 'sans objet' et 'je ne sais pas') (Utiliser le pluriel, s'il y a lieu)

41. Le délai avant de vous faire servir à été raisonnable.

42. Vous aviez un rendez-vous, on vous a reçu en temps opportun.

43. Vous avez pu obtenir les renseignements dont vous aviez besoin.

44. Les heures de service vous convenaient.

45. Le bureau était bien situé.

46. Il vous a été facile de trouver l'adresse du bureau (i.e. l'endroit où il est situé dans la collectivité).

47. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait dans l'ensemble de la qualité du service que vous avez reçu au bureau du Réseau Entreprises Canada au cours des six derniers mois? Veuillez répondre selon une échelle de cinq points où '1' signifie très insatisfait et '5', très satisfait.


Si le répondant est insatisfait du service (notes de 1-2), demander :

48. Pourquoi n'êtes-vous pas satisfait de la qualité du service que vous avez reçu? (Ne pas lire la liste; Accepter toute réponse pertinente)

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Section 4 : L'information du Réseau Entreprises Canada

Poser à chacun les questions de cette section.

49. Quelle sorte d'information avez-vous cherché à obtenir du Réseau Entreprises Canada au cours des six derniers mois? (Ne pas lire la liste; Accepter toute réponse pertinente)

*Si le répondant n'a pas obtenu d'information, aller a la question 60.


50. En ce qui concerne votre utilisation des services du Réseau Entreprises Canada au cours des six derniers mois, avez-vous de façon générale trouvé tous les renseignements que vous vouliez, la plupart d'entre eux, quelques-uns d'entre eux ou bien est-ce que vous n'en avez trouvé aucun?


Demander si le répondant n'a pas trouvé tout ce qu'il voulait à Q50 :

51. Quelle sorte d'information n'avez-vous pas pu obtenir? (Ne pas lire la liste; Accepter toute réponse pertinente)

Si le répondant n'a trouvé aucun renseignement à Q50, passer à Q60.

52. Diriez-vous que les renseignements que vous avez reçus du Réseau Entreprises Canada ont dépassé vos attentes, qu'ils ont répondu à vos attentes ou n'ont pas du tout répondu à vos attentes?


53. Avez-vous utilisé les renseignements que vous avez reçus?

Oui 1
Non 2

Si c'est non, demander.


54. Prévoyez-vous utiliser ces renseignements plus tard?

Oui 1
Non 2


Dans l'ensemble, dans quelle mesure êtes-vous satisfait des aspects suivants des renseignements que vous avez reçus? Veuillez répondre selon une échelle de cinq points où '1' signifie très insatisfait et '5', très satisfait. (Faire une rotation; Répéter les directives au besoin; Inscrire séparément les réponses 'sans objet' et 'je ne sais pas').

55. L'exactitude des renseignements.

56. Le caractère actuel (i.e. à jour) des renseignements.

57. La pertinence des renseignements compte tenu de vos besoins.

58. Votre facilité d'accès à l'information.

59. La mesure avec laquelle les renseignements que vous avez reçus étaient clairs et faciles à comprendre.

60. Quelle est votre manière préférée de recevoir de l'information d'affaires du gouvernement? (Lire la liste; accepter une seule réponse)

Par téléphone 1
Par courriel 2
En personne 3
Dans un site Web 4
Par la poste/le télécopieur 5
Aucune préférence 6
Autre réponse. Veuillez préciser : ___________  
Pas intéressé à recevoir de l'information du REC (Réponse spontanée)

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Section 5 : Les produits et services du Réseau Entreprises Canada

61. Quels sont, parmi les suivants, les produits ou services du Réseau Entreprises Canada que vous avez utilisés au cours des six derniers mois? (Lire la liste; accepter les réponses multiples)

*Si le répondant n'a pas visité le site Réseau Entreprises Canada ne pas demander au sujet de ces deux produits/services.


Pour chaque produit ou service que vous avez utilisé, dans quelle mesure êtes-vous satisfait dans l'ensemble de sa qualité? Veuillez répondre selon une échelle de cinq points où '1' signifie très insatisfait et '5', très satisfait. Qu'en est-il de…? (Lire la liste; ne mentionner que les articles que le répondant a utilisés [D'après la question précédente])

62. Documentation écrite, comme des dépliants ou des publications

63. Rapports sur mesure

64. Dossiers d'information (N.B.: Toute une gamme de produits d'information dont des dépliants, publications, rapports de recherche sur divers sujets en réponse à une demande particulière).

65. Le Plan d'affaires interactif disponible sur Internet (N.B.: Vous aide à dresser un plan d'affaires triennal pour une entreprise nouvelle ou existante, selon un format de questions et réponses).

66. Le Système d'aide au démarrage d'une entreprise disponible sur Internet (N.B.: Fournit des liens vers de l'information sur le démarrage d'une entreprise au Canada, organisé par sujet ainsi que province et territoire).

67. Aide personnelle d'un agent d'information ou d'un service de recherche du centre avec lequel vous avez communiqué

68. Recherche documentaire (N.B.: Comprend des répertoires, vidéos, manuels commerciaux, magazines, base de données/cd-rom, visisionnement de vidéos ou utilisation d'ordinateurs dans un centre de service).

69. Vous a-t-on dirigé vers une organisation ou quelqu'un en particulier pour obtenir quelques uns des renseignements que vous cherchiez?

Oui 1  
Non 2 (Passer à Q73)


70. Avez-vous communiqué avec cette organisation ou cette personne?

Oui 1  
Non, mais je prévois le faire 2 (Passer à Q73)
Non, et je ne le ferai pas 3 (Passer à Q73)


71. Dans l'ensemble, dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la qualité de l'aiguillage? Veuillez répondre selon une échelle de cinq points où '1' signifie très insatisfait et '5', très satisfait.


72. Et que pensez-vous de l'utilité des renseignements que vous avez obtenus par cet aiguillage? Veuillez répondre selon une échelle de cinq points où '1' signifie qu'ils n'ont pas du tout été utiles et '5', qu'ils ont été très utiles.


73. Les renseignements ou services que vous avez reçus d'Entreprises Canada au cours des six derniers mois vous ont-ils aidé dans l'un ou l'autre des domaines suivants? (Lire/ne pas faire de rotation; accepter toute réponse pertinente).


74. Si vous aviez une suggestion à faire pour améliorer la qualité du service que vous avez reçu du Réseau Entreprises Canada, quelle serait-elle? (Ne pas lire la liste; Accepter toute réponse pertinente).

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Section 6 : Profil des clients

Il me reste quelques questions personnelles à des fins statistiques. Je vous rappelle que vos réponses à ces questions comme aux précédentes seront traitées de manière confidentielle.

75. Avez-vous communiqué avec le Réseau Entreprises Canada de la part d'une entreprise existante ou au sujet du démarrage possible d'une entreprise?

Entreprise existante 1  
Démarrage possible 2 (Passer à Q78)
Aucune 3 (Passer à Q79)


Si c'est une entreprise existante, demander :

76. Depuis combien de temps votre entreprise fonctionne-t-elle? [Lire la liste]


77. Combien d'employés à temps plein travaillent pour votre entreprise au Canada? Veuillez compter le personnel à temps partiel en nombre d'équivalents temps plein (Lire la liste. Au besoin; p. ex., deux employés à temps partiel sont l'équivalent d'un employé à temps plein)


78. Dans quelle industrie ou quel secteur votre entreprise se situe-t-elle [Pour les démarrages possibles : Va-t-elle se situer]? Si vous fonctionnez [Pour les démarrages possibles : Prévoyez fonctionner] dans plus d'un secteur, veuillez identifier le principal. [Ne pas lire la liste; accepter une seule réponse]


79. Dans quel groupe d'âges vous situez-vous, parmi les suivants? [Lire la liste]


80. Quel est le niveau de scolarité le plus élevé que vous avez atteint? [Lire la liste]

Inscrire d'après observation ou base de données :

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Industrie Canada
Sondage sur la satisfaction des clients d'Entreprises Canada
Page interstitielle : Version électronique du sondage

Texte de la page interstitielle du sondage

Entreprises Canada veut savoir ce que vous pensez de ses services! Vous ne devrez consacrer que quelques minutes à ce sondage — et vos commentaires contribueront à faire en sorte que les renseignements et services que nous offrons satisfont aux besoins des gens d'affaires et entrepreneurs comme vous.

Vos réponses seront traitées en toute confidentialité — les noms des personnes ou des organisations ne seront divulgués en aucun cas. Phoenix SPI, cabinet de recherche indépendant, se charge de la réalisation de l'étude.

Pour présenter vos commentaires, veuillez cliquer sur le lien « Commencer le sondage » ci-dessous. Le sondage apparaîtra ensuite dans une nouvelle fenêtre du navigateur. Le sondage fait partie d'un site Internet sécurisé situé à l'extérieur du gouvernement du Canada. Lorsque vous aurez terminé de répondre au questionnaire, il vous suffira de fermer la fenêtre du sondage pour revenir sur le site Entreprises Canada.

Vous êtes libre de participer ou non au sondage et votre décision à cet effet n'aura aucune incidence sur vos éventuelles relations avec le gouvernement du Canada. Tous les renseignements seront recueillis pour les besoins de l'étude exclusivement, en conformité avec les dispositions de la Loi sur la protection des renseignements personnels et des autres lois de même nature. Vous pouvez obtenir de plus amples renseignements au sujet de la politique d'Entreprises Canada en matière de protection des renseignements personnels dans la section Avis importants de notre site Internet.

Oui, je désire compléter le sondage : Commencer le sondage

Non, je ne veux pas participer au sondage

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Entreprises Canada
Sondage sur la satisfaction des clients

Courriel d'invitation

De : Phoenix SPI
Objet : Sondage sur la satisfaction de la clientèle de Entreprises Canada

Je vous remercie de bien vouloir participer à ce sondage éclair au sujet des services qu'offre le Réseau Entreprises Canada. Vous avez gentiment accepté d'y prendre part au cours d'une communication téléphonique récente avec Entreprises Canada ou lors d'une visite dans l'un des centres de service du Réseau. Il convient de signaler que l'on nomme le Réseau Entreprises Canada différemment dans les diverses régions du pays (voir la liste ci-dessous).

Entreprises Canada veut savoir ce que vous pensez de ses services!

Votre participation au sondage contribuera à faire en sorte que les renseignements et services offerts satisfont aux besoins des gens d'affaires et des entrepreneurs comme vous. Vous êtes tout à fait libre de participer ou non au sondage. Vos commentaires sont néanmoins essentiels à la réussite de cette initiative d'amélioration des services.

Pour participer, il suffit de cliquer sur le lien ci-dessous puis de saisir le mot de passe qui vous est attribué. Il vous faudra tout au plus une quinzaine de minutes pour remplir le questionnaire de sondage. Nous vous saurions gré de remplir le questionnaire avant le 5 janvier.

Lien vers le questionnaire : [Saisir le code d'accès]

Mot de passe : [Saisir le mot de passe]

Soyez sans crainte, vos réponses seront traitées en toute confidentialité — nous ne divulguerons en aucun cas les noms des personnes ou des organisations. Le Réseau Entreprises Canada a chargé Phoenix SPI, cabinet de recherche indépendant, d'effectuer ce sondage pour son compte. Si vous avez des questions, veuillez communiquer avec Philippe Azzie, chez Phoenix, au 613-260-1700, poste 222, ou à l'adresse électronique.

Merci encore de bien vouloir participer au sondage. Nous vous en sommes très reconnaissants.

Recevez mes salutations les plus distinguées,

Le président,Phoenix Strategic Perspectives Inc.,

Stephen Kiar

Réseau Entreprises Canada inclut :

  • Centre de service aux Entreprises Canada-Ontario
  • Centre de service aux Entreprises Canada-Manitoba
  • Centre de service aux Entreprises Canada-Saskatchewan
  • Centre de service aux Entreprises Canada-Alberta ou Liaison Entreprises
  • Centre de service aux Entreprises Canada-Colombie-Britannique ou Petites entreprises C.-B.
  • Centre de service aux Entreprises Canada-Terre-Neuve-et-Labrador
  • Centre de service aux Entreprises Canada-Nouvelle-Écosse
  • Centre de service aux Entreprises Canada-Nouveau-Brunswick
  • Centre de service aux Entreprises Canada-Île-du-Prince-Édouard
  • Info entrepreneurs ou Ressources Entreprises (ville de Québec)
  • Centre de service aux Entreprises Canada-Yukon
  • Centre de service aux Entreprises Canada-Nunavut
  • Centre de service aux Entreprises Canada-Territoires du Nord-Ouest

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Entreprises Canada
Sondage sur la satisfaction des clients

Premier courriel de rappel

De : Phoenix SPI
Objet : Rappel : Sondage sur la satisfaction de la clientèle de Entreprises Canada

Il y a environ une semaine, nous vous avons fait parvenir un message électronique pour vous inviter à participer au sondage que nous réalisons pour le compte du Réseau Entreprises Canada. Vous aviez gentiment accepté d'y prendre part au cours d'une communication téléphonique récente avec Entreprises Canada ou lors d'une visite dans l'un des centres de service du Réseau. Il convient de signaler que l'on nomme le Réseau Entreprises Canada différemment dans les diverses régions du pays (voir la liste ci-dessous).

Entreprises Canada veut savoir ce que vous pensez de ses services. Votre participation au sondage contribuera à faire en sorte que les renseignements et services offerts satisfont aux besoins des gens d'affaires et des entrepreneurs comme vous. Vous êtes tout à fait libre de participer ou non au sondage. Vos commentaires sont néanmoins essentiels à la réussite de cette initiative d'amélioration des services.

Il vous faudra tout au plus une quinzaine de minutes pour remplir le questionnaire de sondage. Pour participer, il suffit de cliquer sur le lien ci-dessous puis de saisir le mot de passe qui vous est attribué. Nous vous saurions gré de remplir le questionnaire avant le 29 décembre.

Lien vers le questionnaire : [Saisir le code d'accès]

Mot de passe : [Saisir le mot de passe]

Soyez sans crainte, vos réponses seront traitées en toute confidentialité — nous ne divulguerons en aucun cas les noms des personnes ou des organisations. Le Réseau Entreprises Canada a chargé Phoenix SPI, cabinet de recherche indépendant, d'effectuer ce sondage pour son compte. Si vous avez des questions, veuillez communiquer avec Philippe Azzie, de Phoenix, en composant le 613-260-1700 (poste 222) ou par courriel à pazzie@phoenixspi.ca.

Merci encore de bien vouloir participer au sondage. Nous vous en sommes très reconnaissants.

Recevez mes salutations les plus distinguées,

Le président,
Phoenix Strategic Perspectives Inc.,

Stephen Kiar

  • Centre de service aux Entreprises Canada-Ontario
  • Centre de service aux Entreprises Canada-Manitoba
  • Centre de service aux Entreprises Canada-Saskatchewan
  • Centre de service aux Entreprises Canada-Alberta ou Liaison Entreprises
  • Centre de service aux Entreprises Canada-Colombie-Britannique ou Petites entreprises C.-B.
  • Centre de service aux Entreprises Canada-Terre-Neuve-et-Labrador
  • Centre de service aux Entreprises Canada-Nouvelle-Écosse
  • Centre de service aux Entreprises Canada-Nouveau-Brunswick
  • Centre de service aux Entreprises Canada-Île-du-Prince-Édouard
  • Info entrepreneurs ou Ressources Entreprises (ville de Québec)
  • Centre de service aux Entreprises Canada-Yukon
  • Centre de service aux Entreprises Canada-Nunavut
  • Centre de service aux Entreprises Canada-Territoires du Nord-Ouest

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Entreprises Canada
Sondage sur la satisfaction des clients

Dernier rappel

De: Phoenix SPI
Ligne d'objet bilingue: Reminder: Corporations Canada Client Satisfaction Survey / Rappel : Sondage sur la satisfaction de la clientèle de Entreprises Canada

Ces derniers temps, nous vous avons fait parvenir un message électronique pour vous inviter à participer à un sondage pour le compte du Réseau Entreprises Canada.

C'est votre dernière occasion de faire connaître vos commentaires! Veuillez consacrer quelques minutes à cette importante initiative d'amélioration des services. Vos commentaires aideront le Réseau Entreprises Canada à faire en sorte que les renseignements et services offerts satisfont aux besoins des gens d'affaires et des entrepreneurs comme vous.

Pour participer, il suffit de cliquer sur le lien ci-dessous puis de saisir le mot de passe qui vous est attribué. Nous vous saurions gré de remplir le questionnaire dès que possible.

Lien vers le questionnaire : [Saisir le code d'accès]

Mot de passe : [Saisir le mot de passe]

Nous tenons à vous rappeler une fois de plus que vos réponses seront traitées en toute confidentialité — nous ne divulguerons en aucun cas les noms des personnes ou des organisations. Le Réseau Entreprises Canada a chargé Phoenix SPI, cabinet de recherche indépendant, d'effectuer ce sondage pour son compte.

Merci.

Le président,
Phoenix Strategic Perspectives Inc.,

Stephen Kiar

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