Sondage transactionnel de Corporations Canada, avril – juin 2006

Direction générale et direction :

Corporations Canada (CC) est la Direction générale d'Industrie Canada qui est chargée d'administrer la Loi canadienne sur les sociétés par actions et la Loi sur les corporations canadiennes (Partie II), les lois en vertu desquelles les sociétés et les sociétés sans but lucratif sont constituées au niveau fédéral. Il existe actuellement plus de 140 000 sociétés par actions de régime fédéral et plus de 19 000 sociétés sans but lucratif dans les registres de Corporations Canada. Chaque mois, près de 1 600 nouvelles sociétés sont constituées au niveau fédéral, ainsi que quelque 200 entités sans but lucratif. Au nombre des clients de Corporations Canada, on compte des sociétés existantes ou leurs représentants professionnels, des entrepreneurs cherchant à constituer une société ou leurs représentants professionnels, des représentants d'organismes sans but lucratif et des chercheurs ainsi que d'autres chercheurs de renseignements généraux.

Raison d'être de la recherche :

En réponse à l'objectif qu'il s'est fixé dans son Plan d'activités 2005-2006 visant à offrir aux clients des produits et des services adaptés et innovateurs, Corporations Canada (CC) a lancé un sondage transactionnel en ligne en 2006.

Les objectifs principaux des sondages transactionnels sont les suivants :

CC a établi un sondage transactionnel en ligne rudimentaire il y a quelques années. Alors que les résultats se sont révélés mixtes à cause des défis technologiques, la valeur sous-jacente des données pertinentes et de la rétroaction a éventuellement mené à ce sondage préliminaire, qui a été élaboré et mis en place par le personnel de CC.

Résultats et avantages prévus :

Le sondage en ligne de CC sur les services transactionnels fournit des données actuelles pouvant être analysées des points de vue du segment de la clientèle, du secteur géographique et du volume de la clientèle. Comme indiqué dans le Plan d'activités 2006-2007, le personnel de CC se servira de la rétroaction saisie pour augmenter l'information commerciale, ce qui contribuera ainsi aux initiatives de gestion des relations avec la clientèle.

Information sur la recherche :

Durant le trimestre allant du 5 avril au 30 juin, le sondage en ligne a été offert à 23 556 clients. De ce nombre, 13 270 clients y ont répondu. Le taux de réponse était de 56 p. 100, résultant en une marge d'erreur de +/- 0,56 p. 100.

Passation de marchés :

Ce projet avait été mis au point et analysé par le personnel de Corporations Canada.


Corporations Canada — Sondage transactionnel de Corporations Canada — Rapport d'avril-juin 2006


Corporations Canada
Sondage transactionnel de Corporations Canada — Rapport d'avril-juin 2006

Corporations Canada — Sondage transactionnel de Corporations Canada — Rapport d'avril-juin 2006

Version PDF
(147 Ko, 16 pages)

Table des matières


Sommaire

En avril 2006, Corporations Canada (CC) a émis un sondage transactionnel en ligne afin :

Le rapport suivant présente l'analyse des résultats du sondage pour le premier trimestre d'exploitation, soit du 5 avril au 30 juin 2006.

Le sondage a tenu compte de six éléments : 1) le niveau global de satisfaction 2) la satisfaction par nombre de transactions 3) la satisfaction par type de déclarant 4) la satisfaction suivant le secteur géographique 5) la satisfaction selon le formulaire 6) les commentaires et les suggestions.

Pendant la période d'avril à juin 2006, 56 pour cent des clients employant les services en ligne ont répondu au sondage. Le niveau global de satisfaction pour le service en ligne de CC était de 82 pour cent. En outre, 77 pour cent des répondants ont été satisfaits de l'opportunité du service, et 81 pour cent d'entre eux ont convenu qu'il était facile d'accéder au service et d'en suivre les étapes pour l'obtenir. Soulignons le taux de participation élevé de clients de CC et leur intérêt pour d'autres services améliorés de CC comme le reflètent les 1800 commentaires et suggestions reçus pendant cette période de trois mois.

Le niveau global de satisfaction a augmenté quand plus d'une transaction a été effectuée par le répondant dans les 30 derniers jours; à savoir, le niveau de satisfaction était plus bas pour le segment des transactions uniques comparativement au segment de transactions se situant entre deux à dix. Le niveau plus élevé de satisfaction éprouvé par les clients qui ont fait deux transactions ou plus, comparé aux clients qui en ont fait une, pourrait s'expliquer en partie par des à priori sur le service et l'expérience qu'ils avaient du service en ligne.

En outre, les clients intermédiaires qui déposaient au nom d'une société étaient les plus satisfaits pour ce qui est de la qualité globale du service. De ce nombre, 86 pour cent ont affirmé avoir été satisfaits ou très satisfaits suivis de près par les employés d'une société (85 pour cent) et les directeurs de corporations (80 pour cent).

En comparant des secteurs géographiques, le niveau le plus élevé de satisfaction de clients a été enregistré dans les territoires du nord-ouest (88 pour cent), alors que le niveau le plus bas était en Nouvelle-Écosse (73 pour cent). Les clients ayant un siège social en Ontario et au Québec ont eu des niveaux de satisfaction s'élevant à 80 pour cent.

Le niveau le plus élevé de satisfaction pour des formulaires a été exprimé par des répondants déclarant des Changements concernant les administrateurs (88 pour cent), alors que le niveau le plus bas de la satisfaction était exprimé par ceux présentant un Certificat d'existence (73 pour cent).

Les deux secteurs du service recevant le niveau le plus bas de satisfaction, toutes catégories confondues, étaient les dispositifs d'aide et le coût. Les dispositifs d'aide ont été évalués comme étant les moins utiles au Certificat d'existence (60 pour cent), la Déclaration d'intention de dissolution (64 pour cent) et la Proposition de dénomination sociale (67 pour cent). La majorité des plaintes était associée aux 20$ que coûtent le formulaire de rapport annuel et le coût pour déposer des Clauses modificatrices.

CC agira sur des commentaires liés à l'accès et aux dispositifs de site Web quand il reconstruira le site Web. La majorité des commentaires reçus étaient positifs. Cependant, CC a développé des recommandations en réponse aux secteurs exigeant l'amélioration dans le court terme, le moyen terme et le long terme. À court terme, les questions techniques identifiées par des clients ont été déjà corrigées. Á moyen terme, CC agira sur des commentaires liés à l'accès et aux dispositifs de site Web lors de la reconstruction de ce dernier. Á long terme, CC développera une stratégie de satisfaction du client en mettant en application une gestion de rapport de client.

haut de la page

Introduction

En avril 2006, Corporations Canada (CC) a lancé une nouvelle enquête en ligne sur les transactions, conçue pour mesurer la satisfaction du client en rapport avec le service en ligne (voir l'annexe B). Le sondage a été mené sur une base continue et a donné à des clients l'occasion de s'exprimer sur des points exigeant une amélioration.

Le sondage web a été mené une fois par mois auprès de tous les clients de CC qui ont effectué une transaction en ligne avec CC. Les clients récurrents ou ceux qui retournaient lors d'un mois spécifique n'ont pas eu à répondre au sondage s'ils y avaient déjà participé.

Au cours du trimestre du 5 avril au 30 juin, le sondage a été mené auprès de 23 556 clients, de ce nombre, 13 270 y ont répondu. Le taux de réponse était de 56 pour cent, rapportant une marge d'erreur de +/- 0.56 pour cent.

haut de la page

Satisfaction du client

Les clients de CC ont indiqué les niveaux de satisfaction suivants :

haut de la page

Analyse par segment, secteur géographique, volume de transaction

Satisfaction du client par segment

1. On entend par segment le nombre de transactions effectuées au cours des 30 derniers jours, tel que présenté ci-dessous

Segment I: Clients ayant effectué une transaction au cours des 30 derniers jours
Segment II: Clients ayant effectué entre 2-10 transactions au cours des 30 derniers jours (petit volume)
Segment III: Clients ayant effectué plus de 10 transactions au cours des 30 derniers jours (grand volume)

Satisfaction globale en ce qui a trait à la qualité du service en ligne
Niveau de Satisfaction Insatisfait/Très insatisfait (1-2) Sans opinion (3) Satisfait/Très insatisfait (4-5) Moyenne
Segment I 6.7 % 13.1 % 80.2 % 4.1
Segment II 4.5 % 8.2 % 87.4 % 4.3
Segment III 4.3 % 4.3 % 91.4 % 4.5

Le niveau global de la satisfaction en ce qui a trait à la qualité du service en ligne a augmenté avec l'incidence de transactions effectuées par le client. Quatre-vingt pour cent des clients qui ont fait une transaction au cours des 30 derniers jours ont indiqué avoir été satisfaits ou très satisfaits de la qualité globale du service en ligne, comparativement à 87 pour cent pour ceux qui ont fait 2-10 transactions, et à 91 pour cent pour des clients de volume élevé (c.-à-d. ceux qui ont fait plus de 10 transactions dans les 30 derniers jours).

En même temps le pourcentage de ceux qui se sont montrés insatisfaits ou très insatisfaits diminuait à mesure que le nombre de transactions augmentait (c.-à-d. l'insatisfaction globale était de 6.7 pour cent pour ceux qui ont fait une transaction unique, comparé à 4,3 pour cent pour les clients de volume élevé).

« Conclusions récapitulatives par « nombre de transactions effectuées au cours des 30 derniers jours »

haut de la page

2. Le segment se définit par le type de déclarant

Segment I: Propriétaire unique
Segment II: Directeur de la société
Segment III: Employé de la société
Segment IV: Intermédiaires déclarant au nom de la société (cabinet juridique, firme comptable, maison de recherche)

Qui déclare et quand?
Segments Pourcentage des Répondants Une fois Quotidiennement Hebdomadairement Mensuellement Annuellement
Segment I 47.33 26.81 % 1.98 % 4.45 % 11.65 % 55.11 %
Segment II 15.20 22.57 % 1.74 % 4.42 % 12.26 % 59.02 %
Segment III 15.53 13.94 % 2.47 % 6.48 % 22.27 % 54.84 %
Segment IV 21.92 10.29 % 6.96 % 18.78 % 40.50 % 23.47 %

Près de 50 pour cent des répondants ont indiqué qu'ils sont propriétaire unique de leur société. Parmi d'autres déclarants on retrouve: le directeur de la société (15 pour cent); un employé de la société (16 pour cent) et un intermédiaire déclarant au nom de la société (environ 22 pour cent). Cependant, on doit être prudent en interprétant ces nombres. Tandis qu'il n'y a aucun doute que le classement en ligne est attrayant aux propriétaires uniques comme indiqué par les chiffres, on doit se rappeler que le sondage est offert une fois par mois même aux clients qui retournent, or, en réalité le pourcentage des clients intermédiaires est très probablement plus élevé que ne le reflète le tableau ci-dessus.

Les données suivantes du sondage représentent l'information rassemblée pour des modèles de déclaration

Conclusions récapitulatives par type de déclarant

haut de la page

3. Segment défini par l'emplacement du siège social

Plus de 80 pour cent des répondants du sondage ont enregistré leur bureau au Québec (41 pour cent) ou en Ontario (43 pour cent). Environ 11 pour cent des répondants ont enregistré leurs bureaux dans les provinces de l'ouest et les territoires, la plupart du temps en Colombie-Britannique (5 pour cent) et en Alberta (4 pour cent) comparativement aux provinces atlantiques (2 pour cent).

Le taux de réponse le plus élevé par province et territoire (P/T) a été noté au Nunavut (83.3 pour cent) tandis que les bureaux enregistrés d'Alberta avaient le taux de réponse le plus bas (47.1 pour cent)

P/T TN IPE NE NB QC ON MB SK AB CB YT TNO NU NCN**
Nb. de Répondants 31 31 130 56 5425 5760 143 92 465 728 5 17 7 380
% de Répondants .23 .23 .97 .42 40.88 43.4 1.07 .69 3.5 5.48 .03 .12 .05 2.86
Taux de réponse Taux par P/T 72.1 47.7 58.3 51.4 49.8 64.8 55.4 57.1 47.1 54.8 83.3 51.5 77.8 68.8

* Les taux de réponse arrondis ne totalisent pas 100 pour cent.
** Région de la capitale nationale

Conclusions récapitulatives par secteur géographique

haut de la page

4. Segment défini par le type de formulaire rempli par les clients

SC: Statuts constitutifs
C de C: Certificat de conformité
DSP: Dénomination sociale proposée
CE: Certificat d'existence
CP: Clauses de prorogation
CD: Clauses de dissolution
DID: Déclaration d'intention de dissolution
DA: Déclaration annuelle
CASS: Changement d'adresse du siège social
CM: Clauses modificatrices
CD: Changement concernant les administrateurs

Formulaires SC C. de C. DSP CE CP CD DID DA CASS CM CD Total
Pourcentage de répondants 1952 250 422 22 13 138 23 8843 682 206 719 13270
Nombre de répondants 14.7 1.88 3.18 .16 .09 1.03 .17 66.64 5.14 1.55 5.41 100 %*
Taux de Réponse par formulaire 66.7 25.2 68.4 39.3 41.9 55.2 76.7 59.2 44.7 45.6 41.1 -

* Les taux de réponse arrondis ne totalisent pas 100 pour cent.

Conclusions récapitulatives par formulaire

haut de la page

Analyse des commentaires et des suggestions

Commentaires: Catégorie Plaintes Suggestions pour améliorer Remerciements/ Compliments Sans opinion Difficile à classer Total
Nombre de commentaires 394 901 344 204 26 1869
Pourcentage 21.08 48.2 18.4 10.9 1.4 100 %*

* Les taux de réponse arrondis ne totalisent pas 100 pour cent.

Plus de 1800 commentaires et suggestions ont été reçus pendant la période d'avril-juin 2006. Les commentaires ont été divisés en quatre catégories principales : les plaintes, les suggestions pour l'amélioration, les remerciements/compliments et la catégorie « aucun commentaire ».

Dans le cadre de cette analyse, les deux premières catégories sont celles qui présentent le plus d'intérêt pour CC dans son désir d'améliorer les services en ligne auprès de ses clients. Les plaintes et les suggestions visant l'amélioration représentent respectivement 21 pour cent et 48 pour cent de tous les commentaires reçus pendant cette période.

Les plaintes et les commentaires les plus fréquents étaient les suivants :

Les commentaires les plus nombreux concernant l'amélioration du service, sont les suivants :

haut de la page

Recommandations et suggestions

CC a développé des recommandations en réponse aux secteurs exigeant l'amélioration pour le court terme, le moyen terme et le long terme. À court terme, les problèmes techniques identifiés par les clients ont déjà été corrigés. À moyen terme, CC agira sur les commentaires relatifs à l'accès au site Web et aux dispositifs en reconceptualisant le site Web. À long terme, CC développera une stratégie de satisfaction de client en mettant en application un système de gestion de rapport de client (GRC) qui saisira l'information pour améliorer les services au client par l'intermédiaire du site Web, du service au comptoir, du téléphone, des lettres, etc.

haut de la page

Annexe A : Objectifs, résultats prévus et méthodologie

Objectifs

Résultats prévus

Méthodologie

haut de la page

Annexe B: Questionnaire

Image de Questionnaire

Date de modification :