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Recherche qualitative sur les téléphones cellulaires et les enjeux connexes concernant les consommateurs

Direction générale et direction :

Le Bureau de la consommation a notamment pour mandat de déterminer les lacunes de l'information et des politiques touchant le marché canadien et de travailler en vue de les combler.

Raison d'être :

Le Bureau de la consommation (BC), qui fait partie d'Industrie Canada, s'est engagé à promouvoir et à protéger la capacité des consommateurs canadiens à faire, en toute confiance, des choix éclairés sur le marché. L'un des éléments essentiels de son mandat consiste à collaborer avec les consommateurs pour s'assurer qu'ils ont accès aux renseignements et aux outils nécessaires pour la protection de leurs intérêts, tout en encourageant l'industrie à augmenter sa capacité d'innovation et de production.

Pour améliorer ses outils en ligne (y compris son site Web (http://infoconsommation.ca/) et sa calculatrice-téléphone cellulaire interactive en ligne, qui est actuellement en cours de développement) et confirmer l'orientation des efforts de communication et de marketing relatifs aux produits et services associés aux téléphones cellulaires, le BC a demandé à EKOS Research Associates d'entreprendre une évaluation qualitative de l'opinion publique au sujet de l'information intéressant les consommateurs, dont les résultats serviront à fournir un meilleur accès à des produits d'information et à améliorer le site Web du BC. Les résultats relatifs aux téléphones cellulaires serviront à améliorer les documents de communication reliés à ce marché et à l'élaboration d'autres outils et produits.

Résultats et avantages prévus :

Le Bureau de la consommation utilisera l'information fournie par cette recherche pour améliorer le site Web (http://infoconsommation.ca/) afin qu'il soit plus facile à utiliser pour les consommateurs canadiens et pour confirmer l'orientation des efforts de communication et de marketing relatifs aux téléphones cellulaires. À plus long terme, le Bureau de la consommation utilisera l'information pour mieux cibler les produits d'information et améliorer la pertinence et l'utilité du site Web et de l'information publiée. Les résultats relatifs aux téléphones cellulaires serviront à améliorer le matériel de communication et la calculatrice en ligne, pour permettre d'effectuer des analyses de rentabilisation adéquates de la gamme de produits et s'assurer que tout développement de produits est utile aux consommateurs.

Renseignements sur la recherche :

La recherche a consisté à réunir pendant deux heures 12 groupes cibles dans trois centres à travers le Canada (Calgary, Halifax et Montréal), du 11 au 19 octobre. Au total, on a recruté dix personnes pour chaque groupe, pour s'assurer de la participation d'au moins huit d'entre elles. On a effectué deux types distincts de sondage auprès des groupes cibles dans chacune des villes, en vue de réaliser les objectifs de la recherche et de cerner les questions. Le premier sondage a porté sur le site Web http://infoconsommation.ca/ et le deuxième, essentiellement sur l'utilisation des produits et services associés aux téléphones cellulaires et à la prise de décisions s'y rapportant.

Marché :

Entreprise de recherche : Ekos Research and Associates
Numéro du contrat : U1800-6-1692
Contrat émis par : PWGSC
Valeur du contrat : 61 981,58 $, taxes incluses


Sondage auprès des groupes cibles au sujet des téléphones cellulaires et des enjeux connexes touchant les consommateurs — Rapport final


Sondage auprès des groupes cibles au sujet des téléphones cellulaires et des enjeux connexes touchant les consommateurs

Sondage auprès des groupes cibles au sujet des téléphones cellulaires et des enjeux connexes touchant les consommateurs — Rapport final, Le 31 octobre 2006

Version PDF
(1 342 Ko, 69 pages)

Rapport Final

Présenté au

Bureau de la consommation
Industrie Canada
235, rue Queen, 6e étage
Ottawa (Ontario)
K1A 0H5

Numéro de contrat : U1800-061692/001/CY
POR-207-06

Date du contrat : 25 septembre 2006

Les Associés de Recherche EKOS Inc.
Le 31 Octobre 2006


Les Associés de Recherche EKOS

Bureau d'Ottawa
99, rue Metcalfe, bureau 1100
Ottawa (Ontario)
K1P 6L7
Téléphone : 613-235-7215
Télécopieur : 613-235-8498
Courriel : pobox@ekos.com

Bureau de Toronto
480, avenue University, bureau 1006
Toronto (Ontario)
M5G 1V2
Téléphone : 416-598-8002
Télécopieur : 416-598-2543
Courriel : toronto@ekos.com

Bureau d'Edmonton
9925, 109e Rue Nord-Ouest, bureau 606
Edmonton (Alberta)
T5K 2J8
Téléphone : 780-408-5225
Télécopieur : 780-408-5233
Courriel : edmonton@ekos.com


Table des matières

Sommaire
  1. Introduction
    1. Contexte
    2. Objectifs précis de l'étude
    3. Méthodologie de recherche
  2. Internet
    1. Information sur la consommation, éducation à la consommation et compétences en consommation
    2. Guide en ligne du consommateur
    3. Réactions générales au site Web www.consumerinformation.ca
    4. Commentaires spécifiques par pageWeb
  3. Téléphones cellulaires
    1. Commentaires spécifiques
  4. Conclusions et recommandations
    1. Internet
    2. Téléphones cellulaires
Annexe A : Guide de recrutement
Annexe B : Guide du modérateur
Annexe C : Détails du forfait de téléphone cellulaire sélectionné

Sommaire

Cette recherche avait pour but d'évaluer la satisfaction du public touchant non seulement l'information offerte aux consommateurs mais aussi leurs attentes à l'égard des produits et services de la téléphonie cellulaire. Pour répondre aux objectifs et enjeux de la recherche, nous avons effectué deux tests distincts avec des groupes de discussion. Le premier portait sur le site Web infoconsommation.ca alors que le second concernait surtout l'utilisation de produits et services de la téléphonie cellulaire et la prise de décisions à cet égard. Nous avons tenu à cette fin 12 discussions de groupe de deux heures dans trois centres urbains du Canada (Calgary, Halifax et Montréal) entre le 11 et le 19 octobre.

Internet

La plupart des participants estiment être des consommateurs assez avertis qui consacrent au moins un peu de temps à la recherche avant de procéder à un achat important de produits et de services. Il est toutefois apparu évident que les distinctions entre information sur la consommation, éducation à la consommation et compétences en consommation sont artificielles ou ne sont pas très prononcées.

Malgré l'utilisation très répandue d'Internet pour des activités comme la consultation de sites Web ainsi que l'envoi et la réception de courriels, certains participants (surtout âgés) hésitent à se servir d'Internet à des fins commerciales comme pour les opérations bancaires ou l'achat en ligne. La plupart des participants, y compris ceux ayant déjà effectué une transaction commerciale en ligne, se sont montrés quelque peu inquiets des dangers qu'Internet peut présenter en matière de sécurité comme, par exemple, les virus, les logiciels espions et, en particulier, le vol d'identité.

L'idée d'un guide dans Internet est accueillie favorablement, bien que plusieurs soient d'avis qu'une bonne partie des renseignements qu'un guide de ce genre pourrait contenir sont déjà disponibles auprès d'autres sources. Beaucoup se disent intéressés à en savoir davantage sur le guide qu'Industrie Canada envisage de placer dans Internet mais affirment qu'il faudrait mettre constamment à jour les renseignements qui s'y trouveraient, vu que les choses évoluent très rapidement dans ce domaine. Néanmoins, on croit que l'engagement du gouvernement du Canada dans un projet comme celui-là garantirait la crédibilité et l'objectivité du produit final.

Le site Web constituant une passerelle d'information sur la consommation pour les Canadiens demeure extrêmement bien perçu. L'une des principales difficultés réside toutefois non pas dans le site Web lui-même mais dans le fait qu'il est peu connu. Les participants sont très favorables au volet « Info-plainte » mais, en ce qui concerne « Politiques et recherches en consommation », certains trouvent ce volet trop spécialisé pour être vraiment utile ou pertinent. En outre, il faut souligner que les participants ont eu beaucoup de difficulté à localiser « Tests achats produits/services » en tant qu'icône sur laquelle cliquer pour obtenir de l'information en vue de comparer le rapport qualité-prix de divers produits et services. Cela tient surtout au fait que l'icône est relativement petite et pas très en évidence dans la page, ce qui a laissé croire à la plupart des participants qu'elle relevait des commanditaires du site. En somme, la dernière ronde de tests n'a fait ressortir que de légères améliorations à apporter.

Téléphones cellulaires

Pour la plupart des gens, l'achat d'un téléphone cellulaire peut s'avérer une expérience assommante et intimidante. Tant les utilisateurs chevronnés d'un téléphone cellulaire que les personnes peu habituées à en acheter un expriment un sentiment de frustration devant ce qu'ils considèrent un manque de connaissances de la part des vendeurs ou, pour certains, une tentative délibérée de cacher certains frais inattendus (comme pour l'accès aux services d'urgence). Parmi les personnes qui possèdent ou ont déjà possédé un téléphone cellulaire, presque toutes ont au moins un problème ou une difficulté à signaler au sujet de l'appareil ou du service.

Par conséquent, les outils proposés (liste de vérifications, guide et calculateur interactif) semblent répondre à un véritable besoin du marché, étant donné que l'achat d'un téléphone cellulaire et d'un forfait peut être extrêmement complexe, surtout quand il s'agit de la première fois. Signalons cependant que beaucoup de participants se sont demandé ce qui peut pousser le gouvernement à vouloir consacrer du temps et de l'argent à un projet de ce genre. Néanmoins, la plupart en concluent que le gouvernement n'a rien à gagner en s'engageant de la sorte, et on s'accorde à dire qu'il s'agit simplement pour lui de faire sa part afin de mettre à la disposition des consommateurs une information dénuée de parti pris.

La réaction initiale à la liste de vérifications a été positive mais la plupart sont d'avis qu'elle est plus utile à l'acheteur inexpérimenté d'un téléphone cellulaire qu'à un utilisateur chevronné. Cela dit, aucun participant ne nie la valeur d'un outil semblable et tous pensent que la liste devrait être mise à la disposition de tous ceux qui voudraient s'en servir. La plupart trouvent agréables la présentation et le graphisme de la liste de vérifications mais certains pensent que la page couverture ne donne pas une bonne idée du contenu. On s'accorde à dire qu'il faut modifier le sous-titre de la liste de vérifications pour mieux refléter son objectif (i.e. aider les consommateurs à choisir un téléphone cellulaire et un forfait qui répondent le mieux à leurs besoins). Les quelques améliorations proposées pour le contenu sont relativement mineures, notamment le déplacement de plusieurs chapitres et l'ajout d'un numéro de téléphone dans la page des coordonnées.

À la présentation de l'idée d'Industrie Canada d'un calculateur pour téléphones cellulaires, la réaction a été positive. Presque tous les participants reconnaissent que les renseignements qui figurent dans un site du gouvernement sont impartiaux et, donc, dignes de confiance. Les participants ont bien compris l'idée du profil et la façon dont les renseignements seraient utilisés pour la production de résultats, et la plupart ont dit qu'ils seraient prêts à consacrer de 5 à 15 minutes pour fournir les renseignements demandés.

Les questions touchant le projet d'un calculateur pour téléphones cellulaires ont donné de bons résultats bien que quelques participants aient eu de la difficulté à saisir certains termes du jargon technique. On a aussi fait remarquer que, comme pour la liste de vérifications, des utilisateurs sans expérience du téléphone cellulaire pourraient avoir de la difficulté à répondre à certaines des questions (p. ex. de combien de minutes par mois ils auraient besoin), et il est donc recommandé de leur donner l'option de sauter ces questions. Les participants sont très conscients du fait que la téléphonie cellulaire est en constante évolution, tant pour le choix des appareils que celui des forfaits. C'est pourquoi ils sont à peu près unanimes à dire que le gouvernement doit absolument garder cet outil à jour pour que les utilisateurs visés y voient une source d'information utile et pertinente sur les appareils et les forfaits de téléphone cellulaire.

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1. Introduction

1.1 Contexte

Le Bureau de la consommation (BC), qui fait partie d'Industrie Canada, est engagé à promouvoir et à protéger la capacité des consommateurs canadiens de faire en toute confiance des choix éclairés sur le marché. Un élément central de son mandat est de travailler de concert avec les consommateurs pour s'assurer que ces derniers ont accès aux outils nécessaires et à l'information requise pour protéger leurs intérêts, tout en encourageant l'industrie à être davantage innovatrice et productive.

Afin d'améliorer ses outils en ligne (y compris le site Web www.consumerinformation.ca et le calculateur interactif en ligne pour téléphone cellulaire qu'il met au point actuellement) et de confirmer l'orientation choisie pour les communications et le marketing relatifs aux produits et services de la téléphonie cellulaire, le BC a retenu les services des Associés de recherche EKOS pour qu'ils entreprennent une évaluation qualitative de l'opinion publique sur les renseignements offerts aux consommateurs. Les résultats de cette recherche permettront d'améliorer le site Web du BC et l'accessibilité à l'information sur les produits. Les résultats directement liés aux téléphones cellulaires serviront à améliorer le matériel de communication afférent à ce marché et à mettre au point des outils ou produits supplémentaires.

De manière générale, le but de cette recherche était d'évaluer la satisfaction du public à l'égard non seulement de l'information destinée aux consommateurs et des outils disponibles, mais également à l'égard des attentes liées aux produits et services de la téléphonie cellulaire. Dans ce contexte, les recommandations clés incluses dans le présent rapport sont émises par EKOS et sont fondées tant sur les suggestions que sur les commentaires formulés par les participants dans le cadre des groupes de discussion.

Pendant la lecture du rapport, il faut garder à l'esprit que ces constatations sont tirées uniquement d'une recherche qualitative. Bien qu'on ait fait tous les efforts nécessaires pour atteindre un certain équilibre quant aux caractéristiques démographiques des participants, ces derniers (et donc les constatations tirées de leurs réponses) ne représentent pas nécessairement la population en général. Ils ne servent pas de substituts pour une méthodologie quantitative entièrement représentative. Pour faciliter la tâche du lecteur, ces constatations sont présentées comme étant, jusqu'à un certain point, définitives et représentatives — ceci n'est vrai, toutefois, que pour la population représentée par ces participants.

Dans le contexte du présent rapport, on utilise l'expression « un petit nombre » dans le cas d'une question ou d'un commentaire formulés par suffisamment de participants à l'étude pour qu'il vaille la peine de les inclure dans nos constatations. De la même façon, les expressions « quelques-uns », « un certain nombre » et « plusieurs » désignent un plus grand nombre de participants que « un petit nombre », mais pas la majorité. « Un grand nombre » représente plus de la moitié des participants, et « la majorité » représente la plupart des participants.

1.2 Objectifs précis de l'étude

Afin de respecter les enjeux et les objectifs de la recherche, on a organisé deux tests distincts avec des groupes de discussion. Le premier portait sur le site Web consumerinformation.ca, alors que le deuxième portait principalement sur l'utilisation des produits et services de la téléphonie cellulaire et les prises de décisions dans ce domaine.

Le premier type de groupe de discussion visait à acquérir une compréhension plus nuancée des besoins du consommateur par rapport au site Web consumerinformation.ca. Les objectifs primordiaux pour ce groupe visaient notamment à :

L'objectif principal pour le deuxième type de groupe de discussion était de déterminer quels renseignements étaient nécessaires ou utiles aux acheteurs de téléphones cellulaires pour usage personnel, et d'explorer leurs démarches pour trouver des renseignements fiables ou déposer une plainte. Ce groupe incluait à la fois de nouveaux acheteurs et des personnes qui étaient déjà propriétaires d'un cellulaire. Plus spécifiquement, ce type de test avec un groupe de discussion visait à :

1.3 Méthodologie de recherche

Pour cette recherche, on a organisé une série de 12 séances de groupe de deux heures dans trois centres urbains canadiens (Calgary, Halifax et Montréal) entre le 11 et le 19 octobre. Au total, on a recruté dix personnes par groupe afin de s'assurer de la participation d'au moins huit personnes. Les séances des groupes de discussion ont duré deux heures et ont toutes eu lieu dans les mêmes installations aux fins d'observation de la clientèle et d'enregistrement audio. Les lieux et les dates des séances sont présentés à l'Annexe A.

Tous les participants ont été recrutés au sein de la population en général selon les critères de sélection suivants :

Les groupes de discussion sur le site Internet étaient composés comme suit :

Les groupes de discussion sur les cellulaires étaient composés comme suit :

L'animateur du groupe de discussion sur le site Internet avait connecté son ordinateur à un projecteur afin que les participants puissent observer sa démarche pendant qu'il leur montrait les différentes fonctions de chacun des nouveaux attributs du site Web consumerinformation.ca. On demandait ensuite aux participants de faire part de leur réaction au sujet de ces nouvelles fonctions, de même qu'au sujet de la possibilité d'avoir un guide en ligne du consommateur.

Dans les groupes de discussion sur les cellulaires, on a posé des questions approfondies aux participants au sujet d'un certain nombre d'enjeux portant sur les cellulaires et les services connexes. Les participants de ce groupe ont chacun reçu une version provisoire de la liste de vérifications sur les cellulaires, ainsi qu'une copie de la table des matières du guide. De plus, l'animateur a utilisé un ordinateur relié à un projecteur afin que les participants puissent observer ses actions pendant qu'il naviguait dans les différentes pages du site Web cellphones.ca, y compris celles portant sur les types de téléphones et les plans tarifaires, pour illustrer le concept. On a ensuite demandé aux participants de faire part de leurs réactions concernant les outils en ligne du consommateur, mais aussi de donner leurs impressions sur la consommation des produits et des services de la téléphonie cellulaire.

Les guides des examinateurs et des animateurs sont inclus aux Annexes B et C.

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2. Internet

2.1 Information sur la consommation, éducation à la consommation et compétences en consommation

La majorité des participants estiment être des consommateurs assez avertis. Ils ont tous consacré au moins un peu de temps à la recherche avant de procéder à un achat important de produits et de services, dans le but d'en avoir pour leur argent ou, en d'autres mots, pour mieux répondre à leurs besoins. Bien souvent, quand les participants pensent à l'information sur la consommation, ils y associent d'abord la protection du consommateur, la loi et les avis, et non pas les caractéristiques des produits et services et leur prix. À l'exception peut-être des participants les plus expérimentés, ils font principalement leur recherche sur Internet et en magasin et, dans une moindre mesure, dans les catalogues.

Les groupes de discussion ont été conçus afin d'évaluer comment les consommateurs définissent et distinguent « l'information sur la consommation », « l'éducation à la consommation » et « les compétences en consommation ». Même si les participants donnaient des sens différents aux trois expressions, il était clair que les distinctions étaient soit artificielles, soit quasi inexistantes. En fait, ils ont souvent utilisé le même exemple ou des exemples semblables pour décrire leur compréhension de deux ou même de trois de ces expressions. Les définitions du terme « information » étaient relativement constantes et tournaient autour des spécifications objectives d'un produit ou d'un service : « C'est comme le nombre de chevaux-vapeur et de kilomètres par litre, les dimensions du coffre et le prix. » Par contre, les définitions données pour « éducation » et « compétences » étaient plus confuses. Selon les définitions les plus cohérentes, ces deux concepts résultaient d'une analyse éclairée de l'information sur la consommation ou de la capacité de réaliser cette analyse : « C'est être capable de trouver l'information et ensuite de faire le bon choix en matière d'achat. Par contre, je ne sais pas si c'est de l'éducation ou une compétence. » Ainsi, un consommateur compétent ou éclairé est celui qui fait la meilleure affaire. De plus, pour ainsi dire aucun des participants n'a fait de lien entre l'information ou l'éducation en matière de consommation et les compétences en consommation.

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2.2 Guide en ligne du consommateur

La majorité des participants utilisaient Internet pour faire de la recherche, consulter des sites Web et envoyer ou recevoir des courriels. Un grand nombre effectuaient aussi des transactions bancaires en ligne, et la majorité avaient fait au moins un achat en ligne dans leur vie. Les participants âgés, par contre, étaient plus nombreux que les autres à avouer qu'ils avaient peu d'expérience d'Internet ou qu'ils n'en avaient pas du tout, et qu'ils étaient très réticents à faire des achats ou à payer des factures en ligne. Une grande partie de cette incertitude provenait du fait que leur capacité d'apprendre à utiliser cet outil était diminuée par un manque de confiance ou d'aptitudes, ou qu'ils n'avaient simplement pas confiance en la capacité de la technologie de protéger leurs renseignements personnels et financiers des criminels.

Mis à part les craintes des personnes âgées, presque tous les participants s'entendaient pour dire qu'ils avaient quelques inquiétudes au sujet de la sécurité sur Internet, plus particulièrement en ce qui concerne le vol d'identité. Quelques-uns ont dit limiter leurs activités sur Internet par crainte d'être victimes d'agression électronique : « Il m'est arrivé, une fois, de donner mon numéro de carte de crédit parce que je désirais acheter à l'étranger quelque chose que je voulais vraiment. Je n'avais pas le choix. Par contre, je ne l'ai pas refait depuis. Je pense simplement que ce n'est pas suffisamment sécuritaire. »

Les participants connaissaient les aspects relatifs à la sécurité sur Internet comme les virus, les logiciels espions, les pourriels, etc. Environ la moitié d'entre eux ont également affirmé être à l'aise avec leur niveau de connaissance de ces aspects. D'autres ont dit qu'ils avaient tendance à compter sur l'aide et les conseils offerts par des « experts », professionnels ou non : « Mon frère est une sorte d'accro de l'ordinateur, alors il s'occupe de ce genre de chose pour moi. » « Au bureau, nous avons un technicien, mais à la maison, je dois compter sur moi-même. Je ne me sens donc pas autant en sécurité chez moi. » En effet, un grand nombre de participants ont mentionné qu'ils étaient beaucoup moins sûrs d'eux-mêmes à la maison qu'au bureau quand ils utilisaient Internet.

En général, le niveau d'intérêt moyen pour les types d'enjeux décrits dans le document distribué était élevé (noté 6 ou plus). L'intérêt pour les enjeux spécifiques suggérés variait, mais presque tous les participants s'entendaient pour dire qu'il serait utile d'avoir plus de renseignements sur des sujets tels que la fraude et les menaces en ligne (p. ex. la protection anti-virus, les coupe-feu, la détection des pourriels et des logiciels espions), les transactions en ligne, les courriels, le clavardage, la protection de la vie privée et la sécurité. L'intérêt des participants pour ce qui est de faire de la recherche, en ligne ou non, était moins élevé que pour d'autres enjeux (la majorité des participants ont indiqué qu'ils s'intéressaient au moins « modérément » à ce sujet).

Dans l'ensemble, les réactions au sujet d'un guide du consommateur portant sur la sécurité en ligne étaient positives. Un grand nombre de participants ont exprimé un certain intérêt pour cette suggestion, et il a été convenu que le gouvernement faisait simplement son travail afin d'offrir des renseignements non biaisés aux consommateurs : « Le gouvernement doit protéger ceux qui sont vulnérables, ce que cette recherche permettra justement de faire. » La participation du gouvernement du Canada à l'élaboration du guide était clairement perçu comme étant un point fort sur le plan de l'objectivité et de la crédibilité.

Il y avait toutefois quelques préoccupations. Par exemple, certains participants ont fait savoir que le guide aurait besoin d'être constamment mis à jour étant donné la vitesse à laquelle tout change sur Internet, alors que d'autres s'inquiétaient de la fiabilité des renseignements donnés par les sites extérieurs dont les liens seraient fournis sur la passerelle : « Pourquoi devrions-nous accorder foi aux renseignements donnés par le gouvernement au sujet de ces sites alors qu'il est supposé rester neutre? » Un petit nombre de participants s'est aussi dit surpris d'apprendre que le guide pourrait être mis au point par le gouvernement du Canada : « Je ne comprends pas pourquoi il fait ça. Qu'est-ce qu'il en retire? » On peut aussi faire un lien avec le fait qu'un grand nombre de participants croient que ce type de renseignements est déjà facilement accessible ailleurs. Par contre, le niveau de préoccupation exprimé par des participants était relativement peu élevé et n'enlevait rien à leur intérêt pour la conception d'un guide.

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2.3 Réactions générales au site Web www.consumerinformation.ca

Les premières impressions des participants au sujet de la passerelle d'information sur la consommation consumerinformation.ca étaient très positives : « On semble pouvoir y trouver de l'information sur tous les sujets qui pourraient nous intéresser. » Quelques participants ont toutefois indiqué qu'ils trouvaient la page d'accueil un peu encombrée. Sur une note plus positive, un grand nombre d'entre eux ont apprécié le fait que le menu situé à gauche de l'écran soit fixe, facilitant ainsi la navigation sur le site.

Les participants ont ensuite visionné une vidéo intitulée « Faites une visite guidée » à titre d'introduction au site Web. Les réactions initiales à la vidéo et au site Web lui-même étaient positives; les participants étaient particulièrement intrigués par l'outil « Déposez une plainte » et l'information sur les retraits de produits. Pratiquement aucun participant n'avait entendu parler de la passerelle ou ne l'avait visitée, et ils étaient surpris d'apprendre son existence : « Pourquoi n'en font-ils pas la promotion alors les gens en ont besoin? » Un autre participant a également fait la remarque suivante : « C'est exactement ce que je recherchais. Je ne savais pas que cela existait. »

Les points de mire

Le contenu de la section « Les points de mire » allait de soit pour les participants. Selon eux, son rôle était de « mettre en lumière » les sujets opportuns qui intéressaient particulièrement les gens : « Ce sont, en quelque sorte, les sujets de l'heure. » « Il s'agit des sujets qui intéressent le plus les gens. » Les participants s'attendaient aussi à ce que les sujets « points de mire » évoluent selon les événements et les circonstances : « Comme à l'époque de la maladie de la vache folle où les gens s'inquiétaient au sujet du bœuf. On retrouverait donc dans cette section quelque chose sur la consommation du bœuf. »

Les sujets « Info-plainte » ont semblé intéresser particulièrement les participants (bien qu'un petit nombre se soient dits déçus de découvrir que cliquer sur un lien les menait à une série d'autres liens, qui à leur tour les menaient vers les sites de partenaires extérieurs). Ici, de même que pour d'autres aspects du site, les participants ont exprimé des opinions partagées sur la présentation de l'information une fois que l'on a cliqué sur un lien pour en savoir plus sur un sujet (p. ex. les pourriels). Quelques participants ont été découragés par le volume d'efforts qu'ils croyaient devoir consacrer à fouiller et à trier pour trouver l'information qu'ils cherchaient sur un sujet précis. Par exemple, certains participants étaient surpris de voir qu'ils pouvaient obtenir 10 ou 35 résultats, voire plus, mais qu'ils devaient explorer plus en profondeur un certain nombre de ces résultats : « D'une certaine manière, je pensais pouvoir obtenir de l'information sur les pourriels d'un seul coup. Je ne pensais pas devoir parcourir tous ces liens, cliquer dessus, aller sur un autre site et lire encore plus. » D'autres participants pensaient que le type de renseignements présentés, de même que la façon dont ils étaient organisés, répondaient à leurs attentes : « Il s'agit d'un portail, c'est donc ce à quoi il faut s'attendre. Nous devons faire la recherche nous-mêmes, et c'est plus facile ainsi. » D'autres ont décrit l'organisation du site comme étant « simpliste », en ajoutant que c'était bien ainsi.

En général, les titres et les descriptions des ressources ou liens de deuxième page étaient considérés comme étant clairs et utiles (« Ils vont droit au but »), mais un petit nombre de participants jugeaient que les descriptions auraient pu être un peu plus détaillées. Par exemple, quelques-uns ont suggéré que les définitions soient affichées avant même que l'on ait à cliquer sur les liens. De plus, l'indication des sources était considérée comme étant une caractéristique importante, mais un certain nombre de participants étaient d'avis qu'on aurait dû les mettre plus en évidence. Enfin, les descriptions de troisième page ont été jugées comme étant claires et utiles.

Des suggestions ont été faites pour améliorer cette section, dont l'ajout de sujets tels les retraits de produits et des trucs concernant l'achat d'un forfait vacances.

Ressources pour les entreprises

Initialement, la page « Ressources pour les entreprises » a été bien accueillie par les participants. Par contre, les réactions à cette section sont rapidement devenues quelque peu mitigées une fois que les participants ont pu explorer le site. Ils pensaient y trouver de l'information visant à aider les entreprises canadiennes dans différents aspects, tels l'obtention d'un prêt ou d'un crédit aux entreprises ou encore d'un financement ou d'un prêt du gouvernement, la mise sur pied d'une entreprise, l'exportation, la préparation d'un plan d'affaires, etc. Ils étaient donc assez surpris de ne découvrir que deux liens sur la page. Il faut toutefois préciser que cette information était incluse dans le site, mais qu'elle n'a pas été montrée à tous les participants. Ceux qui l'ont vue, de toute évidence, ne partageaient pas ces préoccupations.

Malgré ces préoccupations, la majorité des participants ont trouvé la description de ce sujet sensée, et un grand nombre d'entre eux étaient heureux de découvrir que le site s'attachait à la clientèle et à sa satisfaction : « J'aime vraiment cela. Les entreprises devraient vouloir savoir si leur clientèle est heureuse ou non de leurs produits et services. » Un autre participant a fait remarquer : « C'est un retour aux sources. J'aime cette idée de savoir ce qui est dit aux entreprises, plus particulièrement en ce qui a trait à la façon d'offrir un meilleur service à la clientèle. »

Sur la page de deuxième niveau, le lien Ressources pour les entreprises était perçu comme étant clair et intuitif : les participants s'attendaient à y retrouver l'information en question. Ils ont été agréablement surpris de découvrir que ce lien leur offrait des renseignements conçus pour aider les entreprises à mieux répondre aux besoins de leur clientèle (p. ex. gérer les plaintes, protéger contre le vol d'identité) : « Ce n'est pas ce à quoi je m'attendais, mais j'aime le site parce qu'il s'attache à la clientèle, ce qui, j'imagine, a du sens étant donné la raison d'être de ce site. »

L'information obtenue par le lien Entreprises Canada correspondait plus à ce que les participants s'attendaient à trouver sur une page d'accueil portant le titre « Ressources pour les entreprises » et en utilisant un lien du même nom. Ainsi, quelques personnes ont suggéré que les titres des liens sur la page de second niveau soient clarifiés : « Appelez le premier quelque chose comme Ressources pour améliorer le service à la clientèle, et appelez le deuxième Ressources pour les entreprises. »

Presque tous les participants pensaient qu'il était bien d'inclure, dans un site d'information sur la consommation, des renseignements visant les entreprises. La principale raison est qu'une partie de l'information vise à aider les entreprises à améliorer leurs relations avec leur clientèle : « Si cela pouvait les aider à mieux gérer nos plaintes, cela nous aiderait aussi. » D'autres participants ont dit que l'information était pertinente pour les consommateurs envisageant de lancer une petite entreprise : « J'ai pensé me lancer dans quelque chose. Si je navigue sur ce site pour obtenir de l'information sur les retraits de produits et que je tombe sur de l'information me disant comment lancer une entreprise, je pense que c'est merveilleux. » Un grand nombre de participants ont dit qu'ils aimeraient pouvoir accéder au guide portant sur la gestion des plaintes afin d'approfondir leur éducation à la consommation : « C'est un peu comme avoir accès au livre de jeu de l'autre équipe. » « Je veux savoir comment ils sont supposés gérer une plainte, pour ainsi savoir quand on se cache derrière une réponse évasive. »

Politiques et recherches en consommation

La majorité des participants étaient bien en mal de dire quels types de renseignements pouvaient se trouver sous une rubrique intitulée « Politiques et recherches en consommation ». Comme un participant l'a fait remarquer : « Je n'en ai pas la moindre idée. » Un grand nombre d'entre eux ont pensé spontanément à des sujets comme les politiques de retour et la recherche faite dans le contexte de l'achat d'un produit. Selon d'autres, qui semblaient en général relativement bien éclairés et avertis, cette section semblait inclure divers rapports de recherche sur le comportement du consommateur : « J'imagine qu'on y trouve des statistiques sur les tendances en consommation. » « J'imagine qu'on peut y trouver des rapports gouvernementaux sur des sujets comme le vol d'identité. »

Deux des cinq liens affichés sur la page de deuxième niveau (i.e. Programme de contributions et Forums/consultations sur la politique) avaient très peu de sens pour les participants : « Je n'ai vraiment aucune idée de ce que je vais y trouver. » Les titres des autres liens étaient généralement clairs et menaient à des informations qui répondaient bien aux attentes des participants.

La majorité des participants trouvaient que, à l'exception de l'information sur les organismes de défense des consommateurs (information sur le crédit), la documentation contenue dans la section « Politiques et recherches en consommation » était trop « pointue » pour être d'une grande utilité ou pertinence : « Si j'étais de retour à l'université et que je devais écrire un essai sur le sujet, peut-être, mais autrement, je n'en vois pas l'utilité pour moi en ce moment. » Dans un tel contexte, on devrait envisager la possibilité de renommer cette section ou d'indiquer plus clairement sur la page d'accueil que cette partie du site Web ne vise pas vraiment les consommateurs en général, mais s'adresse plutôt aux gens qui oeuvrent dans le domaine des politiques et recherches sur la consommation et de l'information sur la défense des droits des consommateurs. Dans la même veine, on devrait réfléchir à l'endroit où placer l'icône de cette section. (Devrait-elle être placée dans une partie distincte étant donné qu'elle cible un public différent?)

Étant donné la pertinence, en général, de l'information portant sur le crédit pour les consommateurs canadiens (p. ex. niveaux records d'endettement) et la réaction positive des participants à l'exemple sur l'information au crédit à la consommation donné pendant les séances de groupe, on pourrait envisager de donner plus d'importance à cette question (p. ex. changer le titre « Argent » pour « Argent et crédit »).

Tests achats Produits/Services

Aucun participant n'a reconnu l'icône « Tests achats produits/services » comme étant celle sur laquelle il fallait cliquer pour obtenir des comparaisons de la valeur qualité-prix des produits et services : « Faut-il cliquer sur Recherche? » « Est-ce que c'est Défis-consommateur? » L'incapacité des participants de trouver l'icône pertinente était due en partie à sa taille relativement petite et au fait qu'elle n'était pas bien mise en évidence sur la page affichée à l'écran. Une explication encore plus importante, toutefois, est proposée par un grand nombre de participants, qui disaient ne pas tenir compte de l'information située au bas de la page d'accueil parce qu'ils pensaient qu'elle portait sur les commanditaires du site : « Je pensais qu'il s'agissait d'une sorte de publicité, ou encore des commanditaires du site. » « Étant donné que cette partie est en blanc alors que le reste du site est en couleur, on dirait que ce qui se trouve en bas ne fait pas vraiment partie du site. » « Oui, on dirait des commanditaires. »

Un grand nombre de participants pensaient que ce genre d'information devrait être mis plus en valeur : « C'est le genre de choses qui sont les plus importantes. Elles devraient être mises plus en évidence. Pour l'instant, on dirait qu'on veut les cacher. » En même temps, il est intéressant de noter qu'un assez bon nombre de participants pensaient que le gouvernement du Canada devrait se faire discret sur cette question : « J'ai l'impression que ce n'est pas caché pour rien; je ne pense pas que le gouvernement devrait participer à des tests de produits. »

Une lecture attentive de la page de deuxième niveau par les participants a révélé que le texte était clair et informatif, mais trop long : « C'est bien. C'est clair, mais jamais je ne lirais tout ça. Je suis persuadé qu'ils pourraient réduire la quantité de texte. » Les participants ont aussi clairement compris, en lisant le texte, que les tests de produits et services ne relevaient pas du gouvernement fédéral. La raison en était-elle aussi évidente : « Eh bien, c'est logique puisque le gouvernement doit être perçu comme étant impartial et objectif. Il ne peut pas se mettre à recommander des produits. » « Il est ridicule de penser que le gouvernement puisse se mettre à tester des produits et à faire des suggestions aux consommateurs. Alors oui, bien sûr, je comprends ce qui est dit ici. »

Cela étant dit, la majorité des participants étaient d'avis que, si le lien vers le site Web d'une entreprise se trouvait sur la passerelle, l'information qu'on y trouvait devait alors être digne de foi. Cela sous-entend également que le gouvernement accepte sa responsabilité et choisit ses partenariats avec soin. Un participant a d'ailleurs exprimé son inquiétude au sujet de la capacité du gouvernement de rester neutre au moment de choisir les sites qu'il ajoute à la passerelle : « Il est supposé rester impartial, mais, en choisissant un site plutôt qu'un autre, il ne l'est pas. Je ne dis pas que c'est nécessairement une mauvaise chose, mais c'est risqué. » D'autres personnes ont la même opinion.

Étant donné que la majorité des participants n'ont pas lu le texte au complet, ils étaient nombreux à ne pas comprendre pourquoi le gouvernement avait « choisi » les quatre liens en question — Consumer Reports, Marketplace, La Facture, Protégez-Vous — et décidé d'avoir aussi des sites « supplémentaires ». En d'autres mots, les participants ne comprenaient pas que les quatre organismes étaient, en fait, des partenaires du site Web et que les autres ne l'étaient pas. Il s'agit d'un point important, puisqu'il est justifié de penser que la majorité des visiteurs de la passerelle ne cliqueront pas sur la section « À notre sujet », laquelle offre un survol des 400 partenaires actuels.

Tout comme c'était le cas pour la passerelle, les participants n'ont pas tous immédiatement compris l'utilité de cette section ni la raison pour laquelle le gouvernement se donnerait la peine, en premier lieu, de développer un tel site : « Je ne comprends pas. Que va-t-il en retirer? » « Pourquoi le gouvernement se donnerait-il ce mal alors que n'importe qui peut avoir accès à cette information sur Google? Qui penserait à visiter un site du gouvernement pour cela? »

Un grand nombre de participants ont néanmoins apprécié l'accès facile à des sites bien connus de comparaison de produits et services de consommation qu'offre la passerelle. Il s'agissait d'ailleurs du genre d'informations qu'ils s'attendaient à y trouver, bien que plusieurs aient dit explicitement qu'ils s'attendaient à trouver des comparaisons côte à côte de produits, et pas simplement une liste de liens vers d'autres sites.

Connaître vos droits

Un grand nombre de participants ont trouvé que le titre de la section « Connaître vos droits » était clair et explicite : « Cette section portera sur les lois et sur les droits du consommateur, comme le droit de retourner un produit. » « Je m'attends à ce qu'on y trouve des choses comme la loi sur la location immobilière (Landlord-Tenant Act). » Même si certains participants ont été incapables de formuler ces idées, l'icône s'est tout de même avérée un très bon choix et a permis aux participants d'avoir une idée précise du contenu de cette section.

Les participants ont remarqué que les liens affichés sur la page de deuxième niveau étaient essentiellement les mêmes que ceux affichés sur la page d'accueil. Selon eux, les catégories étaient claires et détaillées. Tous ont compris pourquoi il leur était nécessaire de sélectionner une province avant de pouvoir accéder aux résultats : « Comme il y a des lois provinciales et des lois fédérales, il faut que nous indiquions d'où nous sommes. »

La façon dont sont présentés les résultats des recherches n'a surpris personne : « C'était ce à quoi je m'attendais, un affichage en tous points semblable à celui des autres sections visionnées auparavant. » Cependant, la nature de l'information en a surpris quelques-uns, plus particulièrement le fait qu'il s'agissait de textes juridiques : « Je suppose que je m'attendais à un résumé ou à quelque chose de plus accessible à M. et Mme Tout-le-monde. Je ne peux pas imaginer lire ça sans être avocat. »

En revanche, la majorité des autres participants ont dit pouvoir envisager une situation dans laquelle ils voudraient consulter le texte d'une loi ou d'un règlement : « Cela n'arriverait pas souvent, peut-être une ou deux fois dans une vie. » « J'imagine que c'est ce qu'on ferait, par exemple, avant de décider de communiquer avec un avocat. Pour juger par soi-même si sa cause vaut la peine d'être entendue. » « J'y jetterais un coup d'œil avant d'aller à la Cour des petites créances. » Quelques participants ont d'ailleurs mis l'accent sur l'importance de consulter des textes de nature juridique et législative : « Les avocats et les juges interprètent ces textes. Un avocat ne peut vous donner qu'une opinion ou une interprétation de la loi et de la façon dont elle s'appliquerait dans votre cas. À un moment donné, ce n'est pas une mauvaise chose d'y jeter un coup d'œil soi-même. »

Défis-consommateur et solutions

Dans les groupes de langue anglaise, presque tous les participants ont deviné correctement que la section « Défis-consommateur et solutions » (Consumer Challenges and Solutions) contenait des informations sur la façon de trouver des solutions satisfaisantes aux problèmes liés à la consommation. Bien qu'ils se soient tous dits satisfaits du titre, un grand nombre de participants ont dit préférer « Problèmes et solutions en matière de consommation » quand l'animateur en a fait la suggestion : « Je préfère ce titre de loin. » « Ce titre est plus logique pour le sujet parce qu'un défi n'est pas nécessairement un problème, et c'est ce dont il est question ici — des problèmes qu'on a et des façons de les résoudre. »

À Montréal, un certain nombre de participants éprouvaient des difficultés avec le titre, plus particulièrement avec le mot « défis ». Selon eux, ce terme sous-entendait un objectif plutôt qu'un problème : « Participer aux Jeux Olympiques, ça, c'est un défi. » « Pour moi, c'est plus quelque chose que l'on veut accomplir. » Malgré ce problème, quelques participants ont correctement déduit que cette section contenait des « conseils de consommation » portant sur des sujets variés. Pratiquement personne n'a exprimé de préférence pour le titre « Conseils en matière de consommation ».

Dans tous les groupes, les participants étaient d'avis que la page de deuxième niveau était claire et, à première vue, conforme à l'organisation et au mode d'étiquetage du reste du site. Ils ont aussi apprécié les autres aspects organisationnels de la section — les rubriques étaient claires, et les participants ont apprécié le fait de pouvoir rapidement déterminer et sélectionner les domaines d'intérêt potentiels : « On n'a pas à lire toutes sortes de choses comme c'est le cas dans d'autres pages. Il n'y a que le sujet, et il n'y en a pas des pages et des pages. » Les participants ont aussi été très impressionnés par l'exemple d'un rappel d'aliment qu'on leur a montré, en raison de son importance, de sa grande pertinence et de son actualité : « Étant donné qu'ils ont des informations datant de la semaine passée, le site est, de toute évidence, tenu à jour. » « Cette information est en soi une raison suffisante pour ajouter ce site à nos favoris. » Dans le même ordre d'idées, les participants ont bien reçu les rubriques « Visualiser les 10 grands défis » et « Soumettre vos défis-consommateurs ». De plus, un grand nombre tenaient pour acquis que les 10 grands défis seraient interactifs.

Info-plainte

La section « Info-plainte » a été la mieux reçue du site. En effet, elle semble avoir dépassé les attentes des participants grâce à son information bien fouillée, sa convivialité et son efficacité potentielle : « Je pensais y trouver des adresses et des conseils. Je ne m'attendais pas à ce que cette section soit aussi détaillée, avec toutes les étapes à suivre et des outils d'aide pour écrire une lettre. » « Cette section pourrait m'épargner des semaines de recherche. » « On y trouve plein de détails. On explique tout, étape par étape. »

Les participants ont facilement compris que la section Courriel des plaintes suivait le processus normal du dépôt d'une plainte, et qu'il fallait suivre les six étapes dans l'ordre donné jusqu'à ce que la situation soit résolue. Tous ont facilement compris chacune des étapes et les ont trouvées pertinentes et utiles. Plus particulièrement, ils ont décrit l'Outil d'aide au dialogue et le Magicien des mots comme étant innovateurs et efficaces : « J'aurais bien aimé y avoir accès la semaine passée. Sérieusement. » « Non, ce n'est pas du bidon — cela nous donne un endroit où commencer. »

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2.4 Commentaires spécifiques par page Web

a) Page d'accueil de la Passerelle d'information sur le consommateur canadien

En général, la majorité des participants ont apprécié l'agencement de couleurs et la présentation du site dans l'ensemble. Ils ont toutefois insisté sur quelques questions préoccupantes.

Suggestions clés

Il faudrait envisager la possibilité de renommer et de déplacer la section « Politiques et recherches en consommation » ou, peut-être, de la rendre plus visible dans le menu situé à droite de l'écran, pour souligner que deux des liens ne s'adressent pas aux consommateurs (i.e. « Politiques et recherches en consommation » et « Ressources pour les entreprises »).

[Voir Illustration 1]

b) Page Web « Ressources pour les entreprises »

En général, la majorité des participants ont apprécié la présentation de cette page dans son ensemble. Par contre, ils ont remarqué que les rubriques n'étaient pas suffisamment explicites ou qu'elles pouvaient les induire en erreur.

Suggestions clés

[Voir Illustration 2]

Illustration 1

Illustration 1

Illustration 2

Illustration 2

c) Page Web « Tests achats produits/services »

Les participants ont grandement apprécié le concept de cette page. Ils ont néanmoins fait part d'un sujet de préoccupation.

Suggestions clés

[Voir Illustration 3]

d) Page Web « Défis-consommateurs et solutions »

Encore une fois, la majorité des participants ont apprécié la présentation générale de la page, et ils ont bien aimé la variété des sujets qui y étaient énumérés. Par contre, ils avaient une suggestion mineure pour améliorer le site.

Suggestions clés

[Voir Illustration 4]

Illustration 3

Illustration 3

Illustration 4

Illustration 4

haut de la page

3. Téléphones cellulaires

Perceptions et expériences générales

Les groupes de discussion ont commencé par des questions au sujet des principaux facteurs dont les participants tenaient compte lorsqu'ils pensaient à l'achat d'un téléphone cellulaire ou lorsqu'ils s'abonnaient chez un fournisseur de services précis. D'abord, pour comprendre le comportement et les attentes du consommateur, il est important de savoir qu'en général, les gens pensent qu'acheter des téléphones cellulaires et des forfaits ou des cartes peut être extrêmement compliqué, notamment pour les premiers acheteurs, mais aussi pour les utilisateurs qui sont habitués. Pour les acheteurs inexpérimentés, la complexité reflète le très grand nombre d'éléments qu'ils doivent prendre en considération sans vraiment être au courant de la façon dont ils utiliseraient un téléphone (p. ex. De combien de minutes auront-ils besoin? Utiliseront-ils la messagerie texte?) Le processus peut également être intimidant (p. ex. la crainte de poser des questions « stupides »). En ce qui concerne les acheteurs expérimentés, la complexité concerne plutôt le vaste choix de forfaits, de fournisseurs de services et d'appareils. Comme l'un des participants l'a fait remarquer : « J'ai autant d'expérience que n'importe qui, mais ces histoires de téléphone cellulaire me dépassent. Chaque compagnie a un forfait différent et Dieu seul connaît la qualité des téléphones. C'est comme marcher dans la rue les yeux bandés. »

Après avoir acheté leur premier téléphone cellulaire, un grand nombre de personnes s'ajustent et cela devient semblable à d'autres achats. C'est-à-dire que les achats deviennent plus faciles au fur et à mesure que les gens s'habituent à leur forfait et à leur téléphone, et, plus encore, qu'ils connaissent leur mode d'utilisation et leurs habitudes : « Je connais mes besoins, maintenant. Je sais combien de temps et à quels moments de la journée je parle et je connais les caractéristiques dont j'ai besoin. Je ne savais pas tout cela lorsque j'ai eu mon premier téléphone. » En outre, quelques-uns des participants ont affirmé que le fait de posséder un téléphone cellulaire a eu un impact important sur leurs habitudes téléphoniques, ce qui fait que leurs premières estimations concernant leurs besoins étaient loin de la réalité.

Comme on peut s'y attendre, les gens cherchent des forfaits et des téléphones qui répondent le mieux à leurs besoins. L'optimisation des ressources semble être le facteur le plus important au sein d'une multitude de facteurs entrant en jeu, tels la couverture géographique, la taille et le type de l'appareil, la garantie et les caractéristiques du téléphone, les détails d'un forfait en particulier, etc. La quantité de recherche que l'on effectue avant d'acheter un cellulaire ou un forfait varie considérablement, allant des décisions éclairs aux décisions prises après quelques semaines en passant par celles prises en moins d'une heure. Un grand nombre de participants ont dit qu'ils se fiaient au bouche à oreille et qu'ils parlaient ensuite à un vendeur dans un magasin. Certains visitent quelques magasins afin de comparer, alors que d'autres se rendent sur Internet afin de visiter les sites Web des entreprises et de faire les comparaisons de cette manière. Alors que certaines décisions ont été prises assez rapidement, le processus était relativement long pour d'autres participants : « Ça fait 26 heures que je cherche. Je n'aime pas être lié par un contrat. » Certains ont regretté d'avoir agi si rapidement : « Je n'aurais pas dû prendre ma décision sous l'impulsion du moment. Nous aurons une bien meilleure idée de la façon dont notre famille utilise un téléphone la prochaine fois. »

Le niveau de satisfaction concernant les renseignements et les conseils offerts actuellement variait entre modéré et extrêmement négatif. Selon quelques-uns des participants, il existe une certaine attente et une résignation envers le fait que, la première fois qu'on achète un téléphone, on fait des erreurs : « Le gars dans la boutique ne connaît pas vos besoins, ni vous non plus, peut-être, la première fois que vous en achetez un. Ce n'est pas sa faute. On apprend. C'est comme ça que ça marche. » Un grand nombre d'autres participants ont trouvé que les renseignements qu'ils recevaient dans les magasins n'étaient pas satisfaisants, reflétant un manque de connaissances et le fait qu'on n'offrait pas aux consommateurs tous les renseignements nécessaires : « J'ai parlé à environ trois vendeurs dans un magasin. Et tous m'ont dit des choses différentes. » « On peut se sentir tellement dépassé. On obtient une réponse d'un vendeur et une réponse différente d'un autre. » Pour d'autres, le sentiment était que la quantité d'information disponible était écrasante : « J'ai trouvé les forfaits de la compagnie compliqués. Ils n'offrent pas de réponse directe à bien des questions. » « Si je les avais trouvés un tant soit peu honnêtes, j'aurais un téléphone au moment où on se parle. » « J'ai un forfait de 35 $ qui me coûte 65 $. »

Il n'y a pas eu de lien immédiat entre ce genre d'information et le gouvernement du Canada. En fait, pratiquement personne n'avait songé à consulter le gouvernement du Canada à cet égard ni envisagé qu'il existait un site et des outils gouvernementaux : « Ça ne m'a jamais traversé l'esprit. Je croyais tout simplement que nous étions à la merci des compagnies de téléphone cellulaire. » « Je ne savais pas que l'industrie était réglementée de si près. J'y ai pensé après, mais pour porter plainte. J'ai pensé à communiquer avec Industrie Canada ou le Bureau de la consommation. »

Un nombre relativement élevé de participants ont eu des problèmes avec leur fournisseur; plusieurs de ces problèmes concernaient la facturation de services qu'ils n'avaient pas demandés, et des frais qu'ils considéraient comme des frais « cachés ». Certains éléments ont surpris les participants au moment de la réception de leur première facture : les coûts réels, dépassant de beaucoup ce qui avait été perçu comme le coût annoncé du forfait, les coûts de résiliation du contrat, les frais d'itinérance, d'autres frais pour lesquels ils ne savaient pas qu'ils allaient être facturés. Comme on pouvait s'y attendre, quelques-uns des participants ont scruté leur facture mensuelle, alors que d'autres n'y ont pas accordé beaucoup d'attention.

Presque tous les participants ont eu au moins un problème ou une difficulté à signaler au sujet de l'appareil ou du service. Il convient de remarquer que l'impression générale variait entre « relativement neutre » et « extrêmement négative », et que personne n'avait de commentaire positif à formuler au sujet de son expérience à ce jour. La nature de ces plaintes variait. Quelques participants n'étaient pas satisfaits de la fiabilité du réseau de leur compagnie de téléphone cellulaire alors que d'autres avaient des problèmes avec le service à la clientèle : « J'ai reçu mardi un message vocal qui m'avait été laissé samedi. » « Mon fils a perdu mon téléphone il y a peu de temps. J'ai communiqué avec la compagnie pour l'en avertir, et j'ai quand même reçu une facture de 50 $ par mois, même si je n'ai jamais reçu le téléphone de remplacement. » « Je n'aime pas communiquer avec ma compagnie de téléphone cellulaire parce que je finis par attendre deux heures avant de parler à quelqu'un. Lorsque finalement j'y arrive, ils me disent toujours de les rappeler à 21 h et non pendant la journée. C'est vraiment frustrant. »

Réaction à la liste de contrôle

La liste de contrôle a été extrêmement bien reçue : « J'aurais aimé avoir cette liste quand j'ai acheté mon téléphone il y a quatre ans — ça, c'est de l'argent des contribuables bien dépensé. » « C'est le genre de choses que les gouvernements devraient faire. » « C'est direct et vous fait vous rendre compte que le processus peut être mélangeant. »

La réaction typique, toutefois, a été que c'était une liste très utile pour un acheteur inexpérimenté, mais moins utile pour l'utilisateur de téléphone cellulaire chevronné, en particulier quelqu'un qui aurait changé de forfait à quelques reprises : « Ce serait bien pour un premier acheteur, mais ça n'a aucune valeur pour moi. Je connais tout ça. Tous les chiffres qui sont écrits, je les connais par cœur. » Les néophytes qui faisaient partie des groupes ont trouvé que c'était extrêmement utile : « Ah oui, je remplirais cela et je l'apporterais avec moi au magasin. » Ceci étant dit, d'autres utilisateurs plus chevronnés ont jugé que la liste de contrôle pourrait servir de mise à jour utile : « Ça a clairement une valeur. Ça contient certains éléments auxquels je n'aurais pas pensé. » « Ça peut nous aider lorsqu'on doit prendre une décision rapidement » Ceux qui accordaient peu de valeur à la liste de contrôle ont suggéré qu'il pourrait être utile d'ajouter une section sur les droits des consommateurs de téléphone cellulaire et sur les « questions de droit ».

La réaction initiale à la présentation et au graphisme de la liste de contrôle (et du guide) a été essentiellement positive : « Tous les autres guides ont un aspect rebutant. Celui-ci est accrocheur et nous dit exactement de quoi il retourne. » « J'aime la façon dont les sujets sont divisés. Je suis content de voir qu'il est détaillé. » La majorité des participants ont dit que la page couverture montrait quelqu'un qui serre son téléphone cellulaire entre ses mains en raison de sa rage par rapport au prix : « Il étrangle son téléphone parce qu'il en a assez. Les signes de dollars signifient que ça lui coûte de l'argent. » Les participants ont trouvé que c'était audacieux de la part du gouvernement, et approprié vu la question traitée.

Après avoir examiné la page couverture plus attentivement et avoir réfléchi à l'idée de s'acheter un téléphone cellulaire, un grand nombre de participants ont estimé que la page couverture ne reflétait pas avec exactitude le contenu de la liste de contrôle. Quelques-uns estimaient que le sous-titre, « Prenez en main les coûts de votre cellulaire », n'était pas parfaitement juste parce qu'ils avaient l'impression que ce sous-titre ciblait les gens qui possèdent déjà un téléphone cellulaire, non pas ceux qui n'en possèdent pas ou qui sont des acheteurs inexpérimentés. Cela peut poser problème, puisque le contenu réel de la liste de contrôle concerne plutôt les acheteurs inexpérimentés. Quelques participants ont suggéré de changer le titre afin qu'il reflète mieux le but de la liste de contrôle : « Je crois qu'ils devraient le modifier pour, par exemple, « Étapes à suivre au moment d'acheter un téléphone cellulaire ». Je n'aime pas le fait que ce soit concentré sur le coût. Cela semble sousentendre que nous possédons déjà un téléphone cellulaire. » L'image d'une main serrant un téléphone cellulaire est bientôt devenue un autre aspect problématique : « J'ai changé d'idée au sujet du graphisme. Je crois que ça ressemble davantage à un journal enroulé qu'à un téléphone cellulaire. » « Je n'apprécie pas le fait que le mot « main » recouvre l'image. Il est plus difficile de comprendre ce que la personne tient. »

À part ces remarques, les améliorations suggérées au contenu de la liste de contrôle étaient relativement mineures, et incluaient des éléments comme la remise en ordre de certains aspects (p. ex. mettre les étapes 4 et 5 à la suite de l'étape 2, combiner les étapes 4 et 5 en une seule), mettre les coordonnées plus en évidence, inclure un numéro de téléphone. En rapport plus direct avec le calculateur interactif, un grand nombre de participants ont affirmé qu'ils auraient de la difficulté à estimer le nombre de minutes dont ils ont besoin au cours d'un mois typique. C'est une considération importante qui concerne autant la liste de contrôle ou le guide que le calculateur interactif.

L'ébauche de la table des matières du guide a également reçu de bons commentaires. Dans le pire des cas, quelques participants ont dit qu'ils sont davantage intéressés par la liste de contrôle et qu'ils supposent que le téléchargement du guide serait compliqué. À l'opposé, les sujets sont perçus comme très intéressants et complets, notamment le chapitre au sujet de l'élimination des vieilles piles de téléphones cellulaires (ce qui pour un grand nombre de participants était un nouveau concept, auquel ils n'avaient pas pensé avant de faire partie des groupes de discussion). Les suggestions d'amélioration étaient également mineures et comprenaient des éléments comme faire des ajouts au chapitre concernant les « Fonctions téléphoniques » (p. ex. la messagerie téléphonique, les accessoires, l'agrandissement de la section technologique, les questions de garantie), et plus de détails au sujet des coûts (p. ex. à quoi s'attendre au chapitre des frais mensuels). Quelques participants ont cru qu'il serait utile d'inclure une liste des fournisseurs de services organisée par province. Plusieurs participants ont également signalé que le guide devrait être mis à jour fréquemment afin de suivre l'évolution rapide de la technologie.

Au sujet de la valeur perçue de la liste de contrôle, les participants ont indiqué qu'elle devrait être disponible dans toutes sortes d'endroits, y compris les magasins qui vendent des téléphones cellulaires, les épiceries et les quincailleries (comme Home Depot), ainsi que sur Internet. Quelques-uns ont cru que les cégeps et les collèges ou universités seraient de bons endroits pour la distribuer, car les jeunes apprécient les téléphones cellulaires et les étudiants qui vont à l'école à l'extérieur de leur ville ont tous des forfaits. Ils sont également plus susceptibles d'avoir de la difficulté à acheter un téléphone parce qu'ils sont jeunes et inexpérimentés : « Je dirais qu'ils seraient une cible de choix pour des vendeurs sans scrupules. » Un grand nombre de participants s'accordent pour dire que ce serait une bonne idée d'installer des affiches dans les écoles avec un lien Web afin qu'ils puissent télécharger des renseignements. « Les magasins dignes de confiance n'auraient pas de problème avec cela. »

Réaction au site www.comparecellular.ca et au concept du calculateur

On a montré aux participants le site Web www.comparecellular.ca afin d'aider à expliquer le concept du calculateur interactif (l'Annexe D présente une maquette de la page comprenant les particularités des téléphones cellulaires). Généralement, le site Web a reçu des commentaires principalement positifs. Personne ne connaissait ce site ou n'avait vu quoi que ce soit de semblable pour les téléphones cellulaires. Toutefois, un petit nombre de participants, notamment les plus âgés ou ceux qui n'avaient que peu d'expérience d'Internet, se sont trouvés dépassés par les renseignements offerts sur la page des résultats et ont eu l'impression que le site ne faciliterait pas nécessairement leur choix d'un téléphone : « Il y a trop d'information sur la page. Et cela rend la comparaison difficile entre les différents types de téléphone et de forfaits. » « Il y a tellement de choix, je ne saurais même pas comment choisir entre les différents appareils présentés sur le site. » « Comment puis-je savoir si ces téléphones répondent à mes besoins? Je préférerais pouvoir entrer mes propres paramètres et obtenir des résultats personnalisés. » « Je ne voudrais pas avoir à examiner tous ces appareils afin d'en choisir un. Je préférerais pouvoir choisir à partir d'une liste de téléphones qui possèdent les caractéristiques que je recherche et dont le prix me convient. »

Pour les participants qui ont apprécié le site Web de Compare Cellular, un facteur clé était l'objectivité des renseignements : « J'aimerais savoir qui gère ce site. Est-ce que ce sont les entreprises? Est-ce que le site fait la promotion de certains produits plus que d'autres? » À ce sujet, plusieurs participants étaient plutôt prudents par rapport aux évaluations de téléphones cellulaires sur le site et doutaient de l'exactitude et de l'impartialité de ces évaluations : « Je ne suis pas sûr à cet égard. Qui évalue ces téléphones? » D'autres participants se sont demandé à quel point l'information était à jour, une question importante étant donné la vitesse à laquelle la technologie évolue. Enfin, quelques-uns ont pensé qu'il serait bien que le site offre aux utilisateurs une idée du coût mensuel ou leur permette de fournir des renseignements à propos de leur usage anticipé. Autrement dit, un petit nombre de participants ont su comprendre ce qu'Industrie Canada avait à l'esprit concernant le calculateur suggéré. D'autres ont dit qu'ils effectueraient le calcul sur papier afin de pouvoir comparer les forfaits.

Lorsque le concept d'Industrie Canada a été expliqué, les réactions ont été très positives : « Ça semble excellent. J'aimerais pouvoir utiliser quelque chose du genre. » « Cela m'aiderait vraiment à faire plus confiance aux vendeurs. » Presque tous les participants étaient d'accord sur le fait que les renseignements contenus sur un site géré par le gouvernement seraient impartiaux et donc, dignes de foi : « Je peux compter sur le fait qu'il n'y aura pas de parti pris. Un site privé accepterait probablement de l'argent des compagnies de téléphone en échange d'une bonne évaluation. Le gouvernement ne ferait pas quelque chose du genre. » « Le gouvernement n'aurait rien à gagner en favorisant une compagnie plutôt qu'une autre; je sais, donc, que je peux faire confiance au site afin de m'aider à faire un bon choix. »

Pratiquement tous les participants étaient à l'aise avec le concept, puisqu'ils avaient vu des outils similaires ailleurs. Le principal attrait repose dans la capacité de comparer tous les prix sur un seul site : « Tout est là. Il n'est pas nécessaire d'aller visiter tous ces sites ni d'imprimer plein de trucs, et on compare des pommes avec des pommes parce que le site utilise un profil commun. »

Le profil et la façon dont on peut utiliser de l'information pour obtenir les meilleurs résultats ont été facilement compris. Les gens ont dit qu'ils prendraient de 5 à 15 minutes pour fournir des renseignements. La majorité ont dit préférer, personnellement, la possibilité d'avoir un profil plus détaillé, et donc, des résultats plus précis. À la fin, toutefois, on s'entendait pour dire que certaines questions devaient être obligatoires et d'autres optionnelles. De cette façon, les gens obtiennent un profil aussi personnalisé qu'ils le désirent. Cela permet également aux gens qui ne connaissent pas la réponse à une question de passer par-dessus. Cette approche faciliterait la tâche aux utilisateurs, tant novices que chevronnés, qui désirent utiliser le site. Les raisons pour lesquelles quelques-uns des participants ont dit qu'ils ne seraient pas prêts à fournir les renseignements demandés tournaient autour de deux soucis principaux : ne pas vouloir limiter exagérément les résultats de leur recherche et l'incapacité de répondre à une question. Autrement dit, les raisons ne comprenaient pas l'hésitation à fournir ces renseignements en ligne.

Les questions suggérées du calculateur pour téléphone cellulaire ont reçu de bons commentaires, bien qu'un certain nombre de participants aient trébuché sur une partie du jargon technique. Un grand nombre étaient d'accord sur le fait qu'on devrait pouvoir « cliquer » sur un mot ou un terme afin d'en obtenir la signification. Comme dans le cas de la liste de contrôle, un grand nombre de participants, notamment ceux qui n'avaient jamais possédé de téléphone cellulaire, ont laissé entendre qu'ils auraient de la difficulté à répondre à certaines des questions puisqu'ils n'avaient jamais eu d'expérience avec un téléphone cellulaire (p. ex. combien de minutes ils allaient utiliser au cours d'un mois ou, combien de messages texte ils allaient envoyer). D'autres n'étaient simplement pas assez intéressés par certaines caractéristiques (la couleur, les capacités vidéo et photo, etc.) pour vouloir prendre la peine de répondre à certaines des questions suggérées : « Vraiment, il m'importe peu que mon téléphone soit pliable ou pas, donc je ne crois pas que je devrais avoir à répondre à cette question. »

En ce qui concerne l'affichage des résultats, la majorité des participants ont pensé qu'ils devraient pouvoir choisir l'ordre dans lequel ces résultats étaient présentés. La capacité de trier par prix a été perçue comme essentielle. En général, le nombre de résultats à afficher variait entre les trois meilleurs et les 10 meilleurs résultats, avec la possibilité de voir tous les résultats. Pratiquement tout le monde était d'accord sur le fait qu'il était important de voir une estimation des coûts mensuels totaux de chaque forfait, et qu'il serait utile de voir des comparaisons côte à côte des résultats. Quelques-uns des participants ont cru que le gouvernement du Canada se mettait dans une position difficile en « suggérant » des forfaits de facto, mais ont supposé que le gouvernement savait ce qu'il faisait à cet égard.

Tous les participants ont cru que le gouvernement fédéral était crédible et que c'était avantageux que ce dernier élabore et héberge le site : « De cette façon, on sait que c'est objectif. » Quelques-uns des participants, toutefois, n'ont pas parfaitement compris l'intérêt, pour le gouvernement fédéral, d'entreprendre une telle initiative : « Pourquoi s'en occuperait-il? Qu'est-ce que ça lui rapporte? »

On a bien accueilli également la circulaire « Détails sur certains forfaits de téléphone cellulaire » qui montrait l'affichage possible des résultats d'une recherche. Pratiquement tout le monde a convenu que ce genre d'outil était utile et qu'il aurait dû être offert depuis longtemps. En ce qui concerne l'affichage des résultats, un participant a trouvé qu'il était trop dense et qu'il contenait trop de renseignements. Les autres le trouvaient correct, et certains étaient même surpris d'apprendre combien de frais supplémentaires s'ajoutent aux frais mensuels : « Il y a beaucoup de choses là-dessus dont je n'étais même pas au courant. Les frais d'activation, les frais de permis, l'accès aux services d'urgence? Je ne m'étais pas rendu compte que je devrais payer pour cela. »

Il y a eu quelques suggestions au sujet de l'information qui devrait être incluse sur cette page. Ces suggestions comprennent l'information sur les caractéristiques optionnelles et de base ainsi que des détails sur les pénalités imposées à ceux qui annulent prématurément leur contrat. Plusieurs participants voulaient également s'assurer que la page de détails contiendrait des renseignements au sujet du fournisseur de services qui offrirait un tel forfait. Dans la section « Détails », un petit nombre de participants ont suggéré que « Budget mensuel de téléphone cellulaire » soit nommé autrement. En ce qui concerne la portion « Mes spécifications » de la page, les participants ont convenu qu'ils devraient pouvoir inscrire une estimation du nombre de minutes d'appels locaux et interurbains par mois, plutôt que d'avoir à estimer un nombre de minutes précis : « Je ne peux pas savoir si j'utiliserais 100 minutes par mois ou 150 tant que je n'aurai pas utilisé le téléphone pendant quelque temps. »

La majorité des participants ont apprécié la section « Aperçu du plan » du document. On a suggéré que le coût de la messagerie texte soit inclus dans la section « Minutes incluses », et que les prix fixes pour des services précis soient indiqués par couleur (p. ex. « prix » et « frais de contrat »). Toutes les caractéristiques suggérées au bas de la page ont été perçues comme utiles et nécessaires (ajuster le profil, voir autres utilisations, etc.). Un grand nombre de participants ont compris que le bouton « Soumettre à nouveau avec une augmentation ou une diminution de l'usage de 20 % » permettrait de calculer un nouveau coût approximatif fondé sur l'utilisation mensuelle estimée, mais quelques-uns étaient quelque peu déconcertés au départ. Ainsi, une brève explication de cette caractéristique (qui pourrait s'afficher lorsque l'utilisateur place son curseur dessus) serait très utile. On a également suggéré qu'une autre caractéristique soit ajoutée au bas de l'écran, une caractéristique qui aiderait les utilisateurs à réduire leurs frais mensuels de téléphone cellulaire en surlignant des caractéristiques optionnelles qui pourraient être annulées. Cette rubrique pourrait être intitulée « Comment puis-je réduire mes coûts? »

Comme il a été mentionné plus tôt, une des suggestions qui a été faite le plus fréquemment est celle de la comparaison côte à côte; quelques participants ont suggéré d'afficher les données qui ont été fournies à côté de l'information pertinente plutôt qu'au-dessus ou en dessous. Les participants étaient presque unanimes à dire que tous les résultats devaient continuer à inclure une approximation des frais mensuels totaux.

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3.1 Commentaires spécifiques

a) « Une liste de contrôle » — Page couverture et couverture arrière

Les participants ont bien aimé l'idée de la liste de contrôle et ont réagi positivement, d'abord, au graphisme de la page couverture. Après l'avoir examinée plus attentivement, par contre, ils ont noté quelques questions préoccupantes.

Suggestions clés

[Voir Figure 6]

Figure 6

Figure 6

La page couverture est bien acceptée en général. Les suggestions d'amélioration sont relativement mineures.

Déplacer les coordonnées vers la couverture arrière?

Sous-titre Le sous-titre met actuellement l'accent sur l'aide à apporter à ceux qui possèdent déjà un téléphone cellulaire et non ceux qui s'apprêtent à en acheter un.

b) Étapes 1 à 4

On a trouvé que les renseignements qui se trouvent dans la liste de contrôle étaient complets et utiles pour les consommateurs. Toutefois, on a fait quelques suggestions afin d'améliorer cette liste.

Suggestions clés

[Voir Figure 7]

Figure 7
Figure 7
Figure 7
Figure 7
Figure 7

On devrait envisager de donner de meilleures explications aux utilisateurs de la liste de vérifications et de mieux les aider à estimer dans quelle mesure ils peuvent utiliser leur téléphone.

Il est difficile de répondre à ces questions, notamment pour ceux qui n’ont jamais eu de téléphone cellulaire.

Figure 7
Figure 7
Figure 7

Cela n'est pas clair pour les utilisateurs inexpérimentés (p. ex. qu'est-ce que la messagerie texte?).

Peut s'avérer difficile pour les nouveaux utilisateurs.

Rendre plus visible, et définir l'expression « frais d'itinérance ».

Placer l'Étape 4 en premier?

Placer la garantie dans la liste des éléments à rechercher?

c) Étapes 5 à 7

La majorité des participants ont apprécié les renseignements que ces trois étapes offraient, mais estimaient qu'il y avait place à une amélioration.

Suggestions clés

[Voir Figure 8]

Figure 8

Figure 8
Figure 8
Figure 8
Figure 8
Figure 8

Les avantages et les désavantages sont utiles.

d) Table des matières

De manière générale, tous les participants ont été assez satisfaits de la gamme des sujets énumérés dans la table des matières, quoiqu'ils aient fait quelques suggestions mineures afin de l'améliorer.

Suggestions clés

[Voir Figure 9]

Figure 9

Figure 9

Changer pour « usage »

Trop vaste Quelques-uns des participants ont trouvé que cette section pourrait être subdivisée en des sujets moins vastes.

Trop négatif « Régler les problèmes de service à la clientèle » ou « Quels sont vos droits en tant que consommateur? »

Bien apprécié des participants

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4. Conclusions et recommandations

Internet

Téléphones cellulaires

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Annexe A : Guide de recrutement

Recruter 10 par groupe


Groupe 5
Groupe 6
Groupe 7
Groupe 8
Lundi
Lundi
Mardi
Mardi
16 Octobre
16 Octobre
17 Octobre
17 Octobre
17h30
19h30
17h30
19h30
Tél. Cellulaire
Tél. Cellulaire
Internet
Internet
Montréal
Montréal
Montréal
Montréal
Français
Français
Français
Français


Bonjour/Bonsoir, mon nom est____________ de Research House Inc. Nous vous appellons aujourd'hui de la part du Gouvernement du Canada pour vous inviter à participer à un groupe de discussion qui aura lieu (Voir dates ci-haut). Votre participation à cette recherche est entièrement volontaire et votre décision d'y participer ou non n'affectera en rien les interactions que vous pourriez avoir avec le Gouvernement du Canada ou Research House Inc. Toute information recueillie, utilisée et/ou dévoilée ne sera utilisée qu'à des fins de recherche seulement et sera traitée conformément aux exigences de la Loi sur la protection des renseignements personnels. Nous vous demanderons également de signer un abandon de recours par lequel vous reconnaîtrez être au courant qu'il se peut que l'on vous enregistre sur bande audio et/ou vidéo pendant la séance et que votre participation au Registre central de recherche qualitative est requise. La session durera un maximum de 2 heures et vous recevrez un montant en argent en guise de remerciement pour votre participation. Puis-je vous poser quelques questions afin de voir si vous vous qualifiez pour cette étude?

Démographie
Oui 1  
No 2 Remercier et Terminer

Indiquer:

Démographie
Homme 1 (5) par groupe
Femme 2 (5) par groupe

1. Est-ce que vous-même ou un membre de votre foyer ou famille immédiate travaillez ou avez déjà travaillé dans l'un des domaines suivants :

Démographie
  1 Déjà
  Non Oui Non Oui
Recherche en marketing ( ) ( ) ( ) ( )
Marketing ( ) ( ) ( ) ( )
Relations publiques ( ) ( ) ( ) ( )
Média (Presse, radio, TV) ( ) ( ) ( ) ( )
Un membre de l' ACTRA / l'UDA ( ) ( ) ( ) ( )
Publicité ( ) ( ) ( ) ( )
Gouvernement municipal ( ) ( ) ( ) ( )
Gouvernement provincial ( ) ( ) ( ) ( )
Gouvernement fédéral ( ) ( ) ( ) ( )
Experts en TI ou GI ou ordinateur, incluant conception de sites Web ou Webmestre ( ) ( ) ( ) ( )
Fournisseurs de services de télécommunication ou de produits incluant Bell ou Rogers, AT & T, Telus/Clearnet ( ) ( ) ( ) ( )

Si Oui à n'importe quel domaine ci-haut — Remercier et Terminer

2a. Puis-je avoir votre âge, s'il vous plaît
_________________________ Préciser

Démographie
Moins de 18 ans 1 Remercier et Terminer
18-24 ans 2 (1) par groupe
25-34 ans 3 (2) par groupe
35-44 ans 4 (2) par groupe
45-54 ans 5 (2) par groupe
55-65 ans 6 (2) par groupe
Plus de 65 ans 7 (1) par groupe

2b. Quel est votre état civil?

Démographie
Marié / conjoint de fait 1 Assurer un bon partage
Célibataire / div / veuf / sép 2

3a. Quel est présentement votre statut d'emploi?

Démographie
Employé à temps plein ( )  
Employé à temps partiel ( )  
Femme au foyer ( ) Max.2
Étudiant ( ) Max.1
Retraité ( ) Max.1
Sans emploi ( ) Max.1

3b. Quelle est votre occupation?

Titre de l'emploi_____________________
Type / nom de la compagnie___________________

Si marié(e) / conjoint(e) de fait : Demandez l'occupation du conjoint(e)?

Titre de l'emploi_____________________
Type / nom de la compagnie___________________

S'il y a un lien avec le sujet du projet et domaines à la Q.1 — Remercier et Terminer

4a. Puisque nous devons parler à des personnes de toute provenance, laquelle des catégories suivantes représenterait le mieux le revenu annuel total du foyer? Serait-ce…

Démographie
Moins de 40,000$ 1
40,000$ - 60,000$ 2
60,000$ - 80,000$ 3
Plus de 80,000$ 4

4b. Pouvez-vous me dire votre niveau d'éducation le plus élevé que vous avez complété?

Démographie
Secondaire en partie 1 Remercier et Terminer
Secondaire complété 2  
Cégep/Université en partie 3  
Cégep/Université complété 4  

5a. Avez-vous des enfants vivant dans votre foyer?

Démographie
Oui 1  
Non 2 Passer à la Q.6

5b. Quel âge a/ont votre/vos enfant(s), vivant dans votre foyer?

_________________________________________

6a. Lesquels des suivants avez-vous présentement et utilisez personnellement pour utilisation personnelle?

Internet
Ordinateur 1 Tous doivent mentionner
Internet 2 Tous doivent mentionner
Imprimante 3  
Téléphone cellulaire 4 5 par groupes 5 & 6 (groupes tél. cellulaire doivent mentionner)
Autre 5 5 par groupes 5 & 6 - Ne doivent pas mentionner

6b. Au cours des 6 prochains mois, avez-vous l'intention d'acheter ou renouveller un nouveau téléphone cellulaire et/ou forfait?

Téléphone cellulaire
Oui 1 5 par groupes 5 & 6 (groupes tél. cellulaire doivent mentionner)
Non 2 Remercier et Terminer (groupes tél. cellulaire)

Demander à tous les utilisateurs d'internet

7a. Utilisez-vous présentement l'internet pour des raisons autres que le courriel?

Internet
Yes 1  
No 2 Remercier et Terminer

7b. À quel point êtes-vous confortable à utiliser l'internet et naviguer les sites web?

Internet
Très confortable 1 Assurer un bon partage
Assez confortable 2  
Assez inconfortable 3  
Très inconfortable 4  

7c. Depuis combien de temps utilisez-vous personnellement l'internet?

Internet
Moins de 2 ans 1 Assurer un bon partage
2 – 5 ans 2  
Plus de 5 ans 3  

7d. Lesquels des suivants avez-vous récemment fait l'expérience en ligne?

Internet
Courriel 1  
Télécharger de la musique 2  
Fait la recherche d'un produit ou service 3 5 par groupes 7 & 8 (internet) doivent mentionner
Bancaire 4  
Achater un produit 5  

Demander à tous les utilisateurs de téléphone cellulaire

8a. Vous avez mentionné que vous possédez présentement un téléphone cellulaire. Êtes-vous personnellement responsable du choix du téléphone ainsi que son forfait et êtes-vous responsable de faire le paiement?

Téléphone cellulaire
Oui 1  
Non 2 Remercier et Terminer

8b. Est-ce un téléphone cellulaire d'une entreprise?

Téléphone cellulaire
Oui 1 Remercier et Terminer
Non 2  

8c. Vous avez mentionné que vous étiez personnellement responsable de la sélection de votre téléphone cellulaire ainsi que son forfait et/ou renouvellement. Était-ce au cours des deux dernières années ou plus de deux ans?

Téléphone cellulaire
Au cours des 2 dernières années 1 5 par groupe - Demander Q.8e
Plus de 2 ans 2 Terminer

8d. Avez-vous personnellement fait des comparaisons d'achats, ou effectué des recherches pour des produits et plans de service de téléphone cellulaire afin de déterminer lequel vous devriez choisir? Par exemple, ceci pourrait inclure avoir parler avec des fournisseurs de cellulaire en ce qui à trait à vos options de forfait et prix, avoir lu des dépliants, avoir fait des recherches en ligne, en avoir parlé avec la famille/amis.

Téléphone cellulaire
Oui 1  
Non 2 Remercier et Terminer

8e. Avez-vous fait cette recherche en ligne?

Téléphone cellulaire
Oui 1 Assurer un bon partage
Non 2  

9a Nous demandons aux participants du groupe de discussion d'émettre leurs opinions et leurs idées devant d'autres personnes, jusqu'à quel point êtes-vous confortable à le faire ? Êtes-vous…

Émettre leurs opinions
Très confortable 1 Min 50% par groupe
Assez confortable 2  
Confortable 3  
Pas très confortable 4 Remercier et Terminer
Très inconfortable 5 Remercier et Terminer

9b. Avez-vous déjà participé à un groupe de discussion ou une entrevue face-à-face pour lequel vous avez reçu une somme d'argent, ici ou tout autre endroit?

Groupe de discussion
Oui 1 Min 50% par proupe
Non 2 Passer à la Q.10

9c. À quand remonte votre dernière participation à une de ces discussions?

_____________________________________________
Terminer si au cours des 6 derniers mois

9d. À combien de groupe de discussions ou d'entrevue face-à-face avez-vous participé au cours des 5 dernières années?

_______________________________________________
(Préciser) si plus de 5 — Remercier et Terminer

9e. Pouvez-vous me dire le(s) sujet(s) discuté(s)?

___________________________________________________
Si internet/téléphone cellulaire — Remercier et Terminer

10. Avez-vous été invité à un autre groupe de discussion ou entrevue face-à-face prochainement?

Groupe de discussion
Oui 1 Remercier et Terminer
Non 2  

11. Parfois, nous demandons aux participants de répondre à un questionnaire par écrit ou de regarder un vidéo. Y a-t-il une raison pour laquelle vous ne pourriez pas y participer?

Groupe de discussion
Oui 1 Remercier et Terminer
Non 2  

Note : Si le répondant offre une raison tel qu'un problème visuel ou auditif, un problème de langue parlée ou écrite, une préoccupation quant à sa capacité de communiquer éfficacement — Remercier et terminer


Important :

La session durera 2 heures, cependant nous vous demandons d'arriver 10 minutes à l'avance. Seriez-vous en mesure de vous présenter à la salle de recherche 10 minutes avant la session?

Groupe de discussion
Oui 1  
Non 2 Terminer

Tous les participants sont demandés d'apporter une pièce d'identité au groupe. Si vous n'apportez pas une pièce d'identité, vous ne pourrez pas participer au groupe et ne recevrez pas d'incitatif. Allez-vous pouvoir apporter une pièce d'identité?

Pièce d'identité
Oui 1  
Non 2 Terminer

Le groupe de discussion durera approximativement 2 heures et nous remettrons à chaque répondant la somme de 50.00$ en guise de remerciement. Je dois aussi vous mentionner que les groupes seront enregistrés sur audio pour les raisons de la recherche et que des membres de l'équipe de recherche observeront la discussion d'une salle voisine. Tout ce que vous direz restera confidentiel.

[ ] Cochez pour indiquer que vous avez lu l'énoncé au répondant.

Groupe 5
Groupe 6
Groupe 7
Groupe 8
Lundi
Lundi
Mardi
Mardi
16 Octobre
16 Octobre
17 Octobre
17 Octobre
17h30
19h30
17h30
19h30
Tél. Cellulaire
Tél. Cellulaire
Internet
Internet
Montréal
Montréal
Montréal
Montréal
Français
Français
Français
Français


Incitatif: 50$
Durée du groupe: 2 heures


Lieu

16 octobre et 17 octobre
Montréal
MBA (Mayer, Bourbonnais & Aube)
1470, rue Peel
Bureau 800
514-284-9644

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Annexe B : Guide du modérateur

Infoconsommation.ca
Groupes de discussion touchant Internet

Guide du modérateur — version finale
10 octobre 2006

1. Introduction (5 minutes)

2. Mise en forme (5 minutes)

Commençons par parler de nous en tant que consommateurs. Comment vous décririez-vous comme consommateur? Quelle sorte de consommateur êtes-vous? Je vais vous demander d'écrire au maximum trois mots ou expressions qui vous caractérisent en tant que consommateur. [Suggérez, au besoin, des exemples de consommateurs.]

3. Information des consommateurs par opposition à éducation (10 minutes)

4. Guide du cyberconsommateur (10 minutes)

5. Infoconsommation.ca (90 minutes)

Voyons de plus près certaines options de la Passerelle d'information, à commencer par la section « Les points de mire ».

Jetons un coup d'œil à la section « Ressources pour les entreprises ».

Jetons un coup d'œil à la section « Tests achats produits/services ».

Section « Connaître vos droits »

Section « Défis-consommateur et solutions »

Icône « Déposez une plainte »

Suggestions de la fin

Merci beaucoup de votre participation!

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Infoconsommation.ca
Groupes de discussion touchant le téléphone cellulaire

Guide du modérateur — version finale
10 octobre 2006

1. Introduction (5 minutes)

2. Points de vue généraux sur le téléphone cellulaire (20 minutes)

3. Liste de contrôle et guide touchant le téléphone cellulaire (25 minutes)

[Le modérateur distribue la version préliminaire de la liste de contrôle et demande aux participants de la lire une fois attentivement. Il les invite aussi à surligner les passages qu'ils trouvent particulièrement utiles ou intéressants et, à l'inverse, inutiles ou portant à confusion.] Voyons ce que vous avez pensé de la liste de contrôle…

4. Calculateur interactif en ligne pour l'évaluation de vos besoins touchant le téléphone cellulaire (70 minutes)

Merci beaucoup de votre participation!

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Annexe C : Détails du forfait de téléphone cellulaire sélectionné

Détails du forfait de téléphone cellulaire sélectionné

Téléphone cellulaire
Mon profil
Détails Mes particularités
Budget mensuel pour téléphone cellulaire 30,00 $
Durée idéale du contrat 1 an
Estimation du nombre de minutes le jour/mois 120
Estimation du nombre de minutes le soir/mois 500
Estimation du nombre de minutes la fin de semaine/mois 300
Estimation du nombre de minutes d’appels interurbains (Canada)/mois 30
Estimation du nombre de minutes d’appels interurbains (É.-U.)/mois 0
Afficheur Oui
Renvoi d’appels Oui
Appel en attente Oui
Boîte vocale Oui
Courriel Non
Megatime soirs et fin de semaine 25
Aperçu du forfait Mes frais
Prix 25,00 $ (par mois) 25,00 $
Durée du contrat 1 an, 2 ans, 3 ans 1 an
Frais d’activation 35 $ Payés une seule fois
Frais d’accès au réseau 6,95 $ par mois 6,95 $ par mois
Accès au service d’urgence 50 ¢ par mois 0,50 $
Dépôt de sécurité -  
Explication des minutes    
Minutes de base 100 0,00 $
Coût moyen des minutes de base 30 ¢ la minute 6,00 $
Minutes le soir/la fin de semaine Compris (1000) 0,00 $
Horaire du soir/de la fin de semaine 21h-8h (lun au ven), 21h (ven)-8h (lun)  
Appels entrants gratuits Non compris  
Mobile à mobile Compris (1000)  
Walkie Talkie Sans objet  
Prime Pour une durée limitée, ce forfait comprend une prime de 50 minutes les jours de semaine. Pour une durée limitée également et pour les ententes de service de 2 ou 3 ans, vous pourrez faire des appels locaux illimités pendant 3 mois, accompagnés de messages texte, photo et vidéo. Vous obtiendrez aussi 3 sonneries au cours d’une période de trois mois.  
Facturation À la minute  
Interurbains et itinérance    
Appels interurbains au Canada 25 ¢ la minute 7,50 $
Appels interurbains aux É.-U. 25 ¢ la minute 0,00 $
Appels interurbains des É.-U. au Canada 95 ¢ la minute 0,00 $
Suppléments    
Boîte vocale 5 $ par mois 5,00 $
Appel en attente Compris 0,00 $
Afficheur 5 $ par mois 5,00 $
Renvoi d’appels Compris 0,00 $
Conférence à trois Compris S/o
Navigation sur Internet 2 ¢ la page S/o
Courriel 15 ¢ le message S/o
Coût mensuel approximatif   55,95 $

Forfaits
Ajuster mon profil Présenter autre forfait avec hausse/baisse de 20 % d’utilisation Visionner les 3 meilleurs forfaits Visionner tous les forfaits
Date de modification :