Réglementation du marché téléphonique local et questions connexes

Direction générale et secteur :

Direction générale de la politique des télécommunications et du Spectre, Technologies de l'information et Télécommunications (STIT)

Justification :

Industrie Canada a retenu les services d'un cabinet spécialisé en recherche sur l'opinion publique afin de réunir une série de groupes de discussion pour évaluer les opinions, les attitudes et les points de vue des Canadiens en ce qui concerne diverses facettes de l'industrie des télécommunications, y compris la réglementation des télécommunications, la propriété étrangère, l'accès à Internet haute vitesse et les questions concernant l'industrie du téléphone cellulaire.

On souhaitait obtenir ces données pour favoriser l'élaboration des politiques et pour mettre l'accent sur ces questions dans les communications.

Résultats/avantages escomptés :

Les informations recueillies seront utilisées dans le cadre de l'élaboration des politiques sur les télécommunications. Elles permettront également aux décideurs de mieux comprendre les points de vue et les connaissances des Canadiens sur les principales questions touchant les télécommunications. Enfin, ces informations serviront à informer la haute direction et le Cabinet du Ministre sur les opinions des Canadiens au sujet de cette importante industrie.

Les résultats seront utilisés à court terme et à moyen terme dans le cadre de la mise en œuvre du programme de télécommunications du gouvernement.

Informations sur la recherche :

On a réuni un total de 10 groupes de discussion comprenant des adultes canadiens au cours de trois soirées, du 21 au 23 août 2006. Deux séances ont eu lieu dans chacune des villes suivantes : Squamish (Colombie-Britannique); Calgary (Alberta); Toronto (Ontario); Montréal (Québec); et Truro (Nouvelle-Écosse).

Toutes les séances ont eu lieu en anglais, sauf à Montréal où elles ont eu lieu en français.

Auteur : Decima Research
No de contrat : U1400-061542/001/CY
Contrat émis par : Travaux publics et Services gouvernementaux Canada
Valeur du contrat : 63 954,46 $, y compris la TPS


Réglementation du marché de la téléphonie locale et questions connexes


Réglementation du marché de la téléphonie locale et questions connexes

Préparé pour le ministère de l'Industrie du Canada
Octobre 2006
E60CY-030001/003/CY

No d'enregistrement : POR-150-06
No de contrat : U1400-061542/001/CY
Contrat émis : le 16 août 2006

Table des matières


Introduction

Le Centre de recherche Décima Inc. a le plaisir de remettre le présent rapport à Industrie Canada qui désirait sonder l'opinion des Canadiens sur différentes facettes de l'industrie des télécommunications telles que la réglementation des télécommunications, la propriété étrangère, l'accès à Internet haute vitesse et diverses questions relatives au secteur de la téléphonie cellulaire.

En tout, dix groupes de discussion se sont déroulés pendant trois soirs, du 21 au 23 août 2006. Deux séances ont eu lieu dans chacune des villes suivantes :

Toutes les séances ont eu lieu en anglais, sauf à Montréal où les discussions se sont déroulées en français. Décima s'est chargée du recrutement, de la conception, de l'animation et du compte rendu des travaux.

Pour les fins du présent rapport, il importe de noter que la recherche par groupe de discussion est une forme de sondage d'opinion publique à la fois scientifique, social et stratégique. Comme les groupes de discussion s'appuient sur des entrevues structurées menées selon un plan de recherche soigneusement établi et tenant compte des principes de la dynamique de groupe, il convient de les distinguer des « groupes d'entretien en profondeur », des « groupes de résolution de problèmes », des « sous-groupes de travail » ou des « groupes de remue-méninges ». Ils ne sont pas conçus pour aider un groupe à atteindre un consensus ou à prendre des décisions, mais plutôt pour amener un échantillon choisi de participants à faire connaître un ensemble d'idées, d'attitudes, d'expériences et d'opinions sur un sujet donné. En raison du faible nombre de participants interrogés, on ne peut toutefois pas s'attendre, d'un point de vue statistique, à ce que ces personnes soient pleinement représentatives de l'ensemble de la population dont elles proviennent et, en conséquence, on ne peut établir de généralisations fiables au-delà du nombre de participants.

Compte tenu de la nature exploratoire des recherches qualitatives, les directives de l'ARIM (Association de la Recherche et de l'Intelligence Marketing) ne permettent pas aux chercheurs d'utiliser des expressions quantitatives pour décrire les données recueillies dans le cadre de telles recherches (deux sur dix, une sur quatre par exemple). Elle recommande plutôt d'utiliser des expressions comme « peu », « un grand nombre », « presque tous » ou d'autres termes généraux que nous avons utilisés dans le présent rapport.

Le Centre de recherche Décima a conçu et dirigé l'ensemble de la recherche, y compris la conception, le recrutement, l'animation et l'analyse.

Sommaire

Les groupes de discussion ont permis de constater qu'aux yeux du public canadien, le secteur des télécommunications constitue une partie importante de l'économie, confrontée à une évolution considérable en raison de l'arrivée récente de nouveaux services, de nouveaux fournisseurs et de nouveaux modèles d'affaires.

Les participants sont généralement assez satisfaits de la concurrence, du choix, des prix et du rapport qualité-prix présents dans le marché actuel des services de télécommunications. À l'exception du service à la clientèle qui, selon certains, ne progresse pas au même rythme que les autres domaines, la plupart des participants croient être bien servis par les entreprises du secteur. Ils estiment en particulier que les services interurbains et la téléphonie cellulaire offrent un environnement concurrentiel puissant et viable.

La présente recherche confirme les données quantitatives recueillies par Décima et remises au Groupe d'étude sur le cadre réglementaire des télécommunications en août 2005.

Connaissance de la réglementation des télécommunications et premières impressions.

Au départ, de nombreux participants ne comprennent pas clairement le terme « télécommunications ». Souvent, ils ne savent pas vraiment s'il englobe le service Internet et les services et de radiodiffusion, ou s'il inclut les services de technologie de l'information.

Alors que, sur le marché, les fournisseurs se décrivent comme des entreprises de télécommunications, de nombreuses personnes les considèrent encore comme des « compagnies de téléphone », tout en reconnaissant que bon nombre de ces entreprises sont très grandes et offrent bien plus que des services de téléphonie.

Très peu de participants connaissent et comprennent la réglementation dans le secteur des télécommunications et les questions qui s'y rattachent. La plupart supposent qu'il existe une certaine forme de réglementation dans ce secteur, mais ils sont peu nombreux à pouvoir préciser sans aide les services réglementés.

Seule, une petite poignée de participants peut nommer le CRTC ou reconnaître qu'il est l'organisme de réglementation dans le domaine des télécommunications, sans toutefois comprendre clairement son rôle et sa participation spécifiques dans ce marché. La plupart des personnes sont au courant du rôle du CRTC dans la réglementation du contenu canadien dans le domaine de la radiodiffusion, mais elles connaissent relativement peu (ou pas du tout) son rôle dans le domaine des télécommunications.

Même si la plupart des participants ne savent pas précisément quels services sont réglementés, la majeure partie croit que tous les services de télécommunications, y compris les services de téléphonie locale, les services interurbains et les services de téléphonie cellulaire, sont soumis à une certaine réglementation qui s'applique à tous les fournisseurs de services. Ils ont une idée confuse des services qui relèvent de la compétence du CRTC et des services non réglementés, s'il en existe. Par exemple, peu de participants savent que, seuls, les services de téléphonie locale sont réglementés (et non les services de téléphonie cellulaire) et que certains règlements s'appliquent à certaines entreprises, mais non à d'autres.

Parmi les secteurs réglementés le plus souvent cités par les quelques participants au courant de la réglementation figurent les services auxquels les consommateurs ont obligatoirement droit comme le 911 et les services aux personnes handicapées. Même si bon nombre de personnes ne mentionnent pas spontanément ces services, elles les connaissent bien lorsqu'on en traite au cours de discussions. Il ressort clairement que les participants supposent seulement que ces services sont fournis aux Canadiens.

De façon spontanée, les participants sont encore moins au courant de la réglementation du prix des services de téléphonie locale que de la réglementation des services d'utilité publique comme le 911.

De plus, les participants comprennent et voient très différemment la réglementation des tarifs et la réglementation des services auxquels les consommateurs ont droit, comme le 911 et les services aux personnes handicapées.

Des discussions guidées sur la réglementation des services auxquels les consommateurs ont droit révèlent que les participants reconnaissent et apprécient ces services, mais qu'ils les considèrent presque comme des acquis allant de soi dans le secteur de la téléphonie. Les participants tendent à penser que ces services sont prescrits par la loi, plutôt que réglementés, c'est-à-dire que les fournisseurs sont tenus par la loi de les fournir.

Au départ, en raison de ces suppositions, les participants n'établissent pas de lien entre le CRTC et les services auxquels les consommateurs ont droit puisque, selon eux, les règlements ne sont pas des choses susceptibles de changer avec le temps ou n'exigent pas de faire preuve de jugement pour déterminer si une norme est respectée ou non (comme les règlements sur le contenu canadien qui demandent de juger si une émission respecte la norme exigeant 30 % de contenu national).

Lorsqu'on les questionne directement sur la réglementation des prix, les participants savent vaguement que des mesures ont été prises pour assurer une concurrence au sein du marché, mais ils ne savent pas vraiment en quoi consiste le système de réglementation des prix.

Certains participants reconnaissent le système de réglementation des prix lorsqu'on leur en fait un bref résumé, mais ce n'est pas le cas de la majorité.

À première vue, presque tous les participants s'entendent pour dire que la réglementation actuelle des prix sur le marché de la téléphonie locale n'a pas de sens. La plupart pensent que le secteur est aujourd'hui assez concurrentiel et qu'il n'y aucune raison de soumettre uniquement les entreprises de téléphonie traditionnelles aux règlements en vigueur.

Préférences concernant le système de réglementation

On remarque une préférence nette quant à la façon dont le gouvernement devrait établir les politiques et la réglementation pour le marché de la téléphonie locale. Les participants conviennent généralement que le marché devrait décider des prix et des services, tandis que le gouvernement du Canada devrait s'attacher à garantir l'accès aux services essentiels, à savoir l'accès universel pour les personnes handicapées et les résidents des régions éloignées, la protection des renseignements personnels et les services 911. La plupart des participants n'ont pas l'impression que la suppression de la réglementation des prix risque de provoquer une augmentation des tarifs, une baisse de la concurrence ou une détérioration du rapport qualité-prix; bien au contraire, la plupart croient que la déréglementation des prix leur sera profitable dans ces domaines.

En résumé, les participants approuvent généralement l'idée voulant que le gouvernement déréglemente le prix des services de téléphonie locale, tout en conservant ses fonctions de réglementation des services auxquels les consommateurs ont droit. À cet égard, il importe de reconnaître que, pour de nombreuses personnes, le terme « déréglementation » concerne l'ensemble des règlements sur les prix et les droits des consommateurs, et non un aspect spécifique de ces règlements. Le mot « déréglementation » amène certaines personnes à déduire qu'il n'existerait plus de mesures de contrôle dans le domaine des prix et des droits des consommateurs, ce qui susciterait probablement une réaction négative du public.

Pour ce qui est de la réglementation des prix, les participants préfèrent largement un « marché libre». Si toutefois la réglementation des prix est maintenue, elle devrait s'appliquer à tous les fournisseurs de services de téléphonie locale, et pas seulement aux compagnies de téléphone traditionnelles.

Propriété étrangère

La question de la propriété étrangère provoque une certaine polarisation des opinions. Sur le plan philosophique, de nombreux participants se montrent ouverts à l'idée d'investissements étrangers, et même de propriété étrangère dans certains secteurs de l'économie, alors que d'autres, en particulier dans les groupes de discussion tenus à Montréal, expriment une forte résistance à cette idée, due en grande partie à la crainte que la propriété étrangère nuise à l'indépendance économique du Canada.

Toutefois, l'opposition à l'augmentation de la propriété des entreprises canadiennes de télécommunications par des intérêts étrangers est à peu près partagée par tous les participants. Pour la plupart, cette résistance est liée à la crainte de voir de grandes entreprises canadiennes céder leur pouvoir économique et leurs ressources intellectuelles à des sociétés mères installées dans d'autres pays. Les télécommunications sont considérées comme un secteur stratégique qui favorise l'innovation dans les produits et les emplois à forte valeur ajoutée. Si on permet à des secteurs comme les télécommunications d'être contrôlés par des intérêts étrangers, la recherche-développement s'en ira à l'étranger en même temps que l'innovation et les emplois à forte valeur ajoutée, et les succursales canadiennes seront réduites aux fonctions liées à la vente. La crainte que le Canada devienne une « économie de succursales » se retrouve dans tous les groupes de discussion à l'échelle du pays.

Une fois encore, on note une résistance plus forte à cette idée dans les groupes réunis à Montréal. En plus des préoccupations susmentionnées, les participants de Montréal redoutent que la propriété des entreprises de télécommunications canadiennes par des intérêts étrangers entraîne une diminution du contenu canadien. Même si le modérateur a rappellé aux participants que la discussion portait sur les moyens de télécommunications (et non sur le contenu), ces craintes sous-jacentes teintaient néanmoins la discussion.

Services de téléphonie sans fil et de téléphonie cellulaire

Comme pour Internet haute vitesse, les abonnés au service de téléphonie cellulaire s'entendent pour dire que la diversité des fournisseurs, la qualité de l'accès et la compétitivité des prix se sont améliorées au cours des dernières années. La plupart croient que la qualité, les prix et le rapport qualité-prix des services de téléphonie cellulaire sont très bons.

Fait à noter, très peu de participants savent spontanément que le marché de la téléphonie cellulaire est déréglementé. La déréglementation du marché des services interurbains constitue un point de référence plus commode pour montrer les avantages et les inconvénients de la déréglementation des services de téléphonie locale.

Lorsqu'on informe directement les participants de la déréglementation du marché de la téléphonie cellulaire, cette situation les aide généralement à croire avec confiance que la déréglementation du marché de la téléphonie locale aurait un effet positif pour le consommateur, à condition que les fournisseurs soient tenus de conserver les services essentiels comme le 911.

Même si la plupart des participants sont satisfaits de leur service de téléphonie cellulaire, ils ne délaisseraient pas pour autant leur service téléphonique traditionnel. Bon nombre d'entre eux comprennent les raisons d'utiliser uniquement la téléphonie sans fil car ils connaissent des personnes qui ont abandonné le service de téléphonie locale au profit du cellulaire, mais ils continuent malgré tout à croire qu'il existe des avantages à conserver le service téléphonique traditionnel.

Ombudsman pour le secteur de la téléphonie sans fil

De façon générale, les participants aux groupes de discussion ne croient pas qu'un ombudsman du secteur de la téléphonie sans fil nommé par l'industrie soit vraiment nécessaire. La plupart des participants estiment que, s'ils devaient déposer une plainte auprès de leur entreprise de téléphonie sans fil ou à propos de celle-ci, ils commenceraient par communiquer avec l'entreprise de télécommunications puis, au besoin, porteraient leur cause devant des organismes tels que le Bureau d'éthique commerciale, le CRTC ou la cour des petites créances. Comme, en fait, peu de participants ont été confrontés à des problèmes graves mettant en cause leur entreprise de téléphonie cellulaire, la question de déposer une plainte à son sujet ou de ne pas savoir à qui s'adresser pour le faire ne semble pas les préoccuper outre mesure.

Internet haute vitesse

Internet haute vitesse est perçu comme un aspect révolutionnaire d'un domaine technologique déjà important. Même si de nombreux participants reconnaissent que les collectivités canadiennes qui n'ont pas accès à la haute vitesse sont d'une certaine façon désavantagées par rapport aux autres, ils ne jugent pas l'accès à Internet haute vitesse aussi crucial que la disponibilité de services de téléphonie locale de base.

Les participants s'opposent assez nettement à l'idée que le gouvernement exécute d'importants investissements pour mettre Internet haute vitesse à la disposition des collectivités qui n'en disposent pas encore. Cette résistance repose sur deux principes : la crainte que cette initiative entraîne des coûts élevés pour les contribuables et la conviction qu'au cours des prochaines années, un marché ou une solution technologique (technologie par satellite par exemple) viendra probablement répondre à ce besoin sans que le gouvernement soit obligé d'investir.

Comparaison avec la recherche quantitative de 2005

Les résultats de la présente étude sont très semblables à ceux de la recherche quantitative exécutée en 2005 par Décima pour le compte du Groupe d'étude sur le cadre réglementaire des télécommunications. Le rapport complet concernant cette étude est annexé au présent compte rendu.

Dans certains domaines, l'étude qualitative contribue à apporter un nouvel éclairage aux résultats. Dans un domaine précis, à savoir la nomination d'un ombudsman du secteur de la téléphonie sans fil, les résultats de l'étude qualitative diffèrent légèrement des indications fournies par la recherche quantitative. La différence entre les deux études est mentionnée un peu plus loin (en caractères gras).

Les principaux résultats de l'étude quantitative étaient les suivants :

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Analyse détaillée : Résultats qualitatifs

1. Attitudes concernant la réglementation des télécommunications

A. Perception des services de télécommunications

Le segment d'introduction des discussions mettait l'accent sur la connaissance des services de télécommunications et les impressions qu'ils suscitent, et abordait diverses questions comme la disponibilité, la qualité et le rapport qualité-prix des services.

Au départ, de nombreux participants ne comprennent pas clairement le terme « télécommunications ». Souvent, ils ne savent pas vraiment si ce terme englobe le service Internet et les services de radiodiffusion, ou s'il inclut les services de technologie de l'information.

Sur le marché, les fournisseurs se décrivent comme des entreprises de télécommunications, mais de nombreux participants les considèrent encore comme des « compagnies de téléphone », même s'ils reconnaissent qu'un grand nombre de ces entreprises offrent beaucoup plus que des services de téléphonie. Bien que, pendant les discussions, le modérateur ait constamment précisé que les « télécommunications » désignent les services de téléphonie tels que les services de téléphonie locale, les services interurbains et les services de téléphonie cellulaire, les participants n'ont pas nécessairement employé cette terminologie pour décrire les entreprises.

La plupart des participants aux groupes de discussion sont d'avis qu'au Canada, les services de télécommunications se sont améliorés sur de nombreux plans au cours des dernières années : offre plus abondante, plus grand nombre de fournisseurs de services, produits et services de meilleure qualité. Seul, le service à la clientèle fait exception : beaucoup croient en effet qu'il s'est dégradé, ce qui constitue un irritant pour le marché.

La perception de l'éventail de fournisseurs possibles autres que les services de téléphonie locale varie quelque peu d'un endroit à l'autre du pays. Les participants réunis à Montréal et à Truro sont ceux qui estiment avoir le moins de choix puisqu'ils doivent se contenter de deux fournisseurs de services. Les participants des autres agglomérations disent disposer d'un choix plus vaste car ils incluent les fournisseurs de services de communication vocale sur protocole Internet (VoIP), les câblodistributeurs, les entreprises de téléphonie cellulaire et les compagnies de téléphone traditionnelles.

Selon certains participants, des régions rurales en particulier (Squamish et Truro), la couverture offerte par les services de téléphonie cellulaire et le service Internet haute vitesse s'étend maintenant aux régions situées à l'extérieur des centres urbains et cela constitue une amélioration.

Malgré la baisse généralisée du prix de la plupart des services de télécommunications, les participants disent qu'en raison du nombre croissant d'options de services disponibles comme l'appel en attente, la TéléRéponse et le renvoi d'appel, etc., les services de télécommunications leur reviennent plus cher que par le passé.

B. Connaissance du régime actuel de réglementation des télécommunications

Ce segment visait à déterminer la connaissance de base des services réglementés, ainsi que des organismes ou institutions responsables de cette réglementation.

Très peu de participants connaissent et comprennent la réglementation des télécommunications et les questions connexes. La plupart supposent qu'il existe une forme quelconque de réglementation dans ce secteur. Toutefois, quand on leur demande de définir exactement les services réglementés, leurs réponses varient fortement. On remarque surtout des différences notables dans les impressions et la connaissance des règlements concernant les services d'utilité publique comme le 911 ou les services offerts aux personnes handicapées, et la connaissance des règlements concernant les prix.

Seule une petite poignée de participants peut nommer le CRTC ou le reconnaître comme l'organisme de réglementation dans le secteur des télécommunications. Les participants ne semblent pas comprendre clairement son rôle spécifique et sa participation au marché des télécommunications. La plupart savent que le CRTC réglemente le contenu canadien dans le secteur de la radiodiffusion, mais ils sont relativement peu (ou pas du tout) au courant de son rôle dans le secteur des télécommunications.

Même si la plupart des participants ne savent pas précisément quels services sont réglementés, ils croient que tous les services de télécommunications, y compris les services de téléphonie locale, les services interurbains et les services de téléphonie cellulaire, sont soumis à une certaine réglementation qui s'applique à tous les fournisseurs de services. Ils ont une idée confuse des services qui relèvent de la compétence du CRTC et des services non réglementés, s'il y en a. Par exemple, peu de participants savent que seuls les services de téléphonie locale sont réglementés (et non les services de téléphonie cellulaire) et que certains règlements s'appliquent à certaines compagnies, mais non à d'autres.

Parmi les secteurs réglementés le plus souvent cités par les quelques participants au courant de la réglementation figurent les services auxquels les consommateurs ont obligatoirement droit comme le 911 et les services aux personnes handicapées. Même si beaucoup ne mentionnent pas spontanément ces services, ils les connaissent bien lorsqu'on en traite au cours de discussions. Il ressort clairement que les participants supposent seulement que ces services sont obligatoirement fournis aux Canadiens.

De façon spontanée, les participants se révèlent encore moins au courant de la réglementation du prix des services de téléphonie locale que de la réglementation des services d'utilité publique comme le 911.

C. Attitudes concernant la réglementation des télécommunications

Le modérateur donne une explication claire et simple des services qui sont réglementés, du mode de réglementation et des organismes visés. En s'appuyant sur les nouveaux renseignements, les participants ont exprimé les remarques suivantes au sujet de la réglementation.

Les participants comprennent et voient très différemment la réglementation des prix et la réglementation des services « auxquels les consommateurs ont droit », comme le 911 et les services aux personnes handicapées.

Réglementation des services auxquels les consommateurs ont droit

Des discussions guidées sur la réglementation des services auxquels les consommateurs ont droit révèlent que les participants reconnaissent et apprécient ces services, mais qu'ils les considèrent presque comme des acquis allant de soi. Les participants tendent à penser que les services auxquels les consommateurs ont droit sont prescrits par la loi, plutôt que réglementés, c'est-à-dire que les fournisseurs sont tenus par la loi de les fournir. Au départ, ces suppositions empêchent les participants d'établir un lien entre le CRTC et les services auxquels les consommateurs ont droit, car ils ne voient pas les règlements comme des choses qui peuvent changer avec le temps ou qui demandent de faire preuve de discernement pour déterminer si une norme est respectée ou non (comme c'est le cas des règlements sur le contenu canadien qui demandent de juger si une émission respecte la norme exigeant 30 % de contenu national).

Réglementation des prix

Lorsqu'on questionne directement les participants sur la réglementation des prix, ils savent vaguement que des mesures ont été prises pour assurer une concurrence au sein du marché, mais ils ne savent pas vraiment en quoi consiste le système de réglementation des prix.

Certains participants reconnaissent le système de réglementation des prix quand on leur en fait un bref résumé, mais ce n'est pas le cas de la majorité.

« Si tout un groupe de concurrents entre sur le marché sans avoir besoin de se conformer à des règlements alors que Telus est obligé de s'y soumettre, j'ai bien hâte de voir ce qui va se passer. Mais à qui cela va profiter en fin de compte? »

Si j'étais à la place de Telus, je dirais qu'ici, les règles du jeu ne sont pas équitables…à mon avis, la concurrence est toujours une bonne chose. »

On demande aux participants d'expliquer les avantages et les inconvénients que la déréglementation éventuelle du marché de la téléphonie locale pourrait avoir pour les consommateurs.

Principaux résultats :

« Si on regarde ce qui s'est passé après la déréglementation des services interurbains, on se souviendra qu'un appel à Calgary coûtait 24 cents la minute, alors que maintenant, simplement en raison de la concurrence, il revient à quatre cents la minute. Je ne peux donc pas croire que la déréglementation soit une mauvaise chose. La concurrence fait baisser les prix. »

Les participants se disent fortement préoccupés par l'incidence possible de la déréglementation du marché de la téléphonie locale sur le service à la clientèle. Leur opinion sur l'amélioration ou la détérioration éventuelle de la qualité du service est très divisée : selon certains participants, le service à la clientèle diminuerait parce que les compagnies mettraient l'accent sur la concurrence touchant les prix, alors que pour d'autres, le service à la clientèle pourrait devenir un facteur de démarcation et, en conséquence, acquérir plus d'importance aux yeux des fournisseurs de services.

Voici un résumé des autres avantages et inconvénients évoqués au cours des séances :

Avantages de la déréglementation Inconvénients de la déréglementation
  • Plus de concurrence
  • Plus d'innovation / plus d'investissements dans la technologie et les nouvelles options
  • Réponse accrue du marché de la téléphonie locale à l'offre et à la demande / aux forces du marché
  • Offres plus novatrices (forfaits groupés par ex.)
  • Retour éventuel à un monopole ou création possible d'un oligopole où les petits participants ne peuvent suivre le rythme
  • Trop grand nombre d'offres / amoncellement d'offres
  • Comportement de cartel — fixation des prix au sein d'un groupe limité de fournisseurs de services
  • Diminution des investissements dans l'infrastructure
  • Plus de contrats à traiter
  • Comportement abusif des fournisseurs de services qui profitent des consommateurs
  • Éviction des entreprises locales par des compagnies étrangères disposant de liquidités importantes
  • Plus grande instabilité du marché de la téléphonie locale

Les participants ne semblent pas établir de lien direct entre la déréglementation du marché de la téléphonie locale et la protection des renseignements personnels des consommateurs. La plupart ont tendance à croire que d'autres mécanismes réglementaires ou légaux continueraient de protéger la confidentialité malgré la déréglementation du marché de la téléphonie locale.

Interrogés au sujet des forfaits groupés, les participants ont généralement l'impression que la déréglementation du marché donnerait naissance à des forfaits groupés plus nombreux et plus avantageux. Cela n'améliorerait pas nécessairement la situation des clients; on ressent en effet une certaine frustration sous-jacente des participants au sujet des forfaits groupés qui sont vus par certains comme un outil utilisé par les fournisseurs de services pour obliger les consommateurs à acquérir des services et des options qu'ils ne désirent pas.

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2. Incidence perçue sur les droits des consommateurs

Une très grande partie des discussions concernait l'incidence possible de la déréglementation sur les droits des consommateurs et l'importance de protéger ces droits.

Les participants ont clairement l'impression que les « droits » des consommateurs (exigences de service minimal, services aux personnes handicapées, etc.) pourraient être négligés dans un marché entièrement déréglementé où les compagnies concurrentes « s'intéresseront principalement aux résultats financiers ».

Les participants craignent en particulier que les personnes handicapées soient négligées car il serait coûteux de leur offrir des services adéquats alors qu'elles ne représentent qu'une petite partie du marché. De nombreux participants considèrent comme inacceptable la faible possibilité qu'on néglige les personnes handicapées.

« Si la réglementation signifie que ces exigences et ces normes de service minimal vont rester en place, je suis en faveur de la réglementation ».

Les participants s'inquiètent moins de l'atteinte des objectifs concernant la qualité des services parce que, selon eux, les forces du marché puniraient les fournisseurs qui décideraient de faire des compromis à cet égard.

A. Incidence perçue sur les collectivités rurales et isolées

Les participants se disent en outre préoccupés par le service offert aux collectivités rurales et éloignées. Même si cette préoccupation n'est pas toujours évoquée spontanément par les répondants, elle devient pratiquement unanime une fois que le modérateur soulève explicitement la question. Les participants craignent que les fournisseurs de services omettent de desservir les collectivités rurales et éloignées si le gouvernement du Canada ne leur ordonne pas de le faire. Cette préoccupation est aussi vive dans les groupes urbains que dans les groupes ruraux.

Quand on interroge les participants sur la meilleure façon de répondre à ce problème dans un contexte déréglementé, la plupart ont l'impression que la participation gouvernementale devrait consister à accorder des subventions plutôt qu'à contraindre les fournisseurs de services de supporter le coût des services aux collectivités éloignées.

Les répondants conviennent clairement qu'à notre époque, l'accès universel à un service téléphonique de base doit être considéré comme un droit, et non comme un privilège.

B. Rôle perçu du gouvernement du Canada dans le marché de la téléphonie locale

On demandait ensuite directement aux participants quel devrait être le rôle du gouvernement dans le contexte de la réglementation du marché de la téléphonie locale.

Les groupes s'entendent pour dire que le marché devrait décider des prix et des services liés à la téléphonie locale et que le gouvernement du Canada devrait avoir pour rôle de garantir l'accès aux services d'intérêt public, à savoir l'accès universel pour les personnes handicapées et les habitants des régions éloignées, la protection des renseignements personnels et les services 911. En d'autres termes, les personnes approuvent généralement l'idée voulant que le gouvernement « déréglemente » les prix, à condition qu'il conserve ses fonctions de réglementation relatives aux droits des consommateurs.

En ce qui concerne la réglementation des prix, les participants privilégient le « libre marché ». Ils estiment toutefois que, si la réglementation devait être maintenue, elle devrait s'appliquer à tous les fournisseurs de services de téléphonie locale, et pas seulement aux compagnies de téléphone traditionnelles. En fait, ce type de réglementation des prix ne leur paraît essentiel que si les fournisseurs de services décidaient d'augmenter les prix du service local; dans ce cas, ces augmentations devraient être réglementées de façon uniforme pour tous les fournisseurs.

3. Accès à Internet haute vitesse

On invitait les répondants à discuter des questions concernant l'accès à Internet haute vitesse, et en particulier du rôle éventuel du gouvernement dans l'élargissement ou le financement de l'accès des collectivités non encore desservies par un fournisseur de ce service.

Un grand nombre de participants aux séances ont accès à Internet haute vitesse à leur domicile et la plupart conviennent que la diversité des fournisseurs, la qualité de l'accès et la compétitivité des prix se sont améliorées ces dernières années.

La plupart des participants savent que, dans leur province ou au Canada, certaines collectivités n'ont pas accès à Internet haute vitesse. Bon nombre reconnaissent que ces collectivités sont quelque peu défavorisées par rapport à celles qui y ont accès mais, à leur avis, Internet haute vitesse n'est vraiment pas aussi vital que les services de téléphonie locale de base, en particulier si le gouvernement du Canada projette de jouer un rôle dans ce domaine.

On remarque souvent une très bonne connaissance des avantages possibles liés à Internet haute vitesse : les participants à certaines séances ont été en mesure d'exposer de façon très précise en quoi l'accès à Internet haute vitesse peut améliorer les services d'éducation et de santé. Ils ont de plus expliqué que les entreprises risqueraient plus d'investir ou de s'établir dans une collectivité ayant accès à Internet haute vitesse et qu'un tel accès pourrait renforcer l'efficacité des services de sécurité (police et pompiers).

En dépit de ces arguments, de nombreux participants insistent sur le fait que le gouvernement du Canada ne devrait pas porter le poids des coûts très élevés requis pour permettre à ces collectivités d'avoir accès à Internet haute vitesse.

4. Propriété étrangère

Dans les groupes, la discussion passait ensuite à la question de la propriété étrangère, en particulier dans le secteur des télécommunications. On invitait les participants à énoncer certains des avantages et inconvénients de la propriété étrangère dans ce secteur et à en discuter.

De plus, on fournissait aux répondants de l'information sur les règles qui s'appliquent actuellement à la propriété étrangère dans le secteur des télécommunications et on leur demandait de réagir à cette information.

Les investissements étrangers et la propriété étrangère figurent parmi les questions les plus controversées examinées au sein des groupes. L'examen de ces questions et des considérations qui s'y rattachent suscite chez les participants une combinaison d'arguments d'ordre affectif et pratique pour et contre les investissements étrangers.

À un niveau philosophique, de nombreux participants se montrent ouverts à la notion d'investissement étranger, et même de propriété étrangère dans certains secteurs de l'économie, alors que d'autres, en particulier dans les groupes de discussion tenus à Montréal, expriment une forte résistance à cette idée, due en grande partie à la crainte que la propriété étrangère nuise à l'indépendance économique du Canada.

Les participants expriment toutefois une résistance passablement uniforme à l'idée d'accroître la propriété des entreprises de télécommunications canadiennes par des intérêts étrangers. Pour la plupart, cette résistance est liée à la crainte de voir de grandes entreprises canadiennes céder leur pouvoir économique et leurs ressources intellectuelles à des sociétés mères installées dans d'autres pays. Les télécommunications sont considérées comme un secteur stratégique qui favorise l'innovation dans les produits et les emplois à forte valeur ajoutée. Si on permet à des secteurs comme les télécommunications d'être contrôlés par des intérêts étrangers, la recherche-développement s'en ira ailleurs en même temps que l'innovation et les emplois à forte valeur ajoutée, et les succursales canadiennes seront réduites aux fonctions liées à la vente. Cette crainte de devenir une « économie de succursales » se retrouve dans tous les groupes de discussion à l'échelle du pays.

Là encore, on note une résistance plus grande à cette idée dans les groupes réunis à Montréal. En plus des préoccupations susmentionnées, les répondants de Montréal craignaient fortement que l'appartenance des entreprises de télécommunications à des entreprises étrangères réduise le contenu canadien. Le modérateur a rappellé aux participants que la discussion portait sur les moyens (et non sur le contenu), mais ces préoccupations sous-jacentes n'en coloraient pas moins la discussion.

Les citations ci-dessous illustrent bien la polarisation concernant ces questions :

« Je ne crois pas que nous devions craindre autant la propriété étrangère…. Il se pourrait qu'elle présente des avantages très intéressants pour nous. »

« Cela empêche le Canada d'avoir la mainmise sur son propre fonctionnement. »

« La propriété des entreprises de télécommunications canadiennes par des intérêts étrangers? Je m'en méfie, mais les investissements étrangers, pourquoi pas? »

Les participants expriment toutefois une résistance passablement uniforme à l'idée d'accroître la propriété des entreprises de télécommunications canadiennes par des intérêts étrangers. Les télécommunications sont considérées comme un secteur stratégique qui favorise l'innovation dans les produits et les emplois à forte valeur ajoutée. Si on permet à des secteurs comme les télécommunications d'être contrôlés par des intérêts étrangers, la recherche-développement s'en ira ailleurs, en même temps que l'innovation et les emplois à forte valeur ajoutée qui s'y rattachent, et les succursales canadiennes seront réduites aux fonctions liées à la vente. Cette crainte de devenir une « économie de succursales » se retrouve dans tous les groupes de discussion à l'échelle du pays.

On constate qu'il existe peu de positions mitoyennes sur cette question et que les personnes qui s'opposent à la propriété étrangère le font avec passion.

« J'entends dire que des activités déménagent en Inde… Cela entraîne la perte d'emplois. Nous allons finir par perdre tous les emplois au pays parce que nous cherchons seulement à faire de meilleures affaires. »

« Le problème que représente la propriété étrangère, c'est qu'elle profite toujours à quelqu'un d'autre. »

La plupart des participants ne sont pas au courant des limites qui s'appliquent aux investissements étrangers. Après en avoir été informés, la plupart se disent automatiquement d'accord avec ces limites et croient qu'on ne devrait pas les assouplir.

Le groupe de Calgary est le seul qui semble légèrement ouvert à cette idée : les participants expliquent en effet que les habitants de Calgary vivent dans la prospérité, même si la majeure partie de leur ville appartient à des étrangers; il pourrait en être de même pour le secteur des télécommunications.

Voici quelques-uns des avantages et des inconvénients de la propriété étrangère les plus souvent évoqués de façon spontanée :

Avantages de la déréglementation Inconvénients de la déréglementation
  • Augmentation de la concurrence / plus grand choix de fournisseurs
  • Investissements plus importants dans l'innovation
  • Mise en commun des technologies / accès à la technologie à partir d'autres technologies
  • Acquisition de devises étrangères
  • Accès à un financement étranger pour contribuer à l'expansion ou même à la survie
  • Prix plus bas en raison des économies d'échelle
  • Gains des actionnaires canadiens en raison de la valeur accrue et de l'appartenance à un organisme plus grand.
  • Mise en commun des meilleures pratiques / exposition à de nouvelles idées
  • Perte de mainmise / Incapacité de déterminer notre propre destinée
  • Incidence négative sur la fierté des Canadiens — « tout rachat d'une de nos compagnies nous fait perdre un petit morceau de nous-mêmes ».
  • Perte d'emplois / délocalisation / compressions dues aux chevauchements avec la société dominante
  • Les recettes et les profits ne restent pas au Canada
  • « Américanisation »
  • Baisse des salaires parce que ceux-ci sont moins élevés dans les autres pays
  • Détérioration du service à la clientèle — ce service est délocalisé ou bien la société dominante n'a pas la même philosophie que la compagnie canadienne dans ce domaine
  • Les intérêts locaux ne sont pas pris en considération lors de la prise de décision, par ex. détérioration du service ou absence de service dans les régions éloignées
  • Plus grande difficulté d'appliquer les règlements sur la protection des renseignements personnels, car ceux-ci varient d'un pays à l'autre
  • Diminution des revenus fiscaux
  • Transfert à l'extérieur du Canada des postes supérieurs ou des emplois fortement rémunérés

5. Téléphonie cellulaire

On demandait aux groupes de discuter de leur perception du marché de la téléphonie cellulaire. Afin de recueillir leurs opinions sur les incidences possibles de la déréglementation du marché de la téléphonie locale, on leur rappelait que le secteur de la téléphonie cellulaire est un exemple de marché où les prix ne sont soumis à aucune réglementation.

Comme pour Internet haute vitesse, les utilisateurs de cellulaires conviennent que la variété des fournisseurs, la qualité de l'accès et la compétitivité des prix se sont améliorées au cours des dernières années. La plupart estiment que la qualité, les prix et le rapport qualité-prix des services de téléphonie cellulaire sont très bons.

Dans ce contexte et en se fondant sur l'exemple du marché de la téléphonie cellulaire, les répondants croient que la déréglementation du marché de la téléphonie locale constituerait un net avantage pour les consommateurs, à condition que les fournisseurs soient tenus de maintenir les services essentiels comme le 911.

Même si la plupart des répondants sont satisfaits de leur service de téléphonie cellulaire, ils ne délaisseraient pas pour autant leur ligne téléphonique traditionnelle. Bon nombre d'entre eux peuvent comprendre les raisons d'utiliser uniquement le téléphone cellulaire car ils connaissent des personnes qui ont abandonné le service de téléphonie locale en faveur du cellulaire, mais ils continuent malgré tout à croire qu'il existe des avantages à conserver le service téléphonique traditionnel.

La rétroaction sur cette question indique qu'en raison d'un certain nombre d'obstacles, d'inconvénients et de situations particulières, la plupart des Canadiens éprouvent encore de la difficulté à abandonner complètement le service de téléphonie locale et s'en remettre exclusivement à la téléphonie cellulaire. Voici les arguments les plus fréquemment invoqués :

Les utilisateurs de cellulaires sont au courant de l'impossibilité de conserver le même numéro s'ils changent d'entreprise de télécommunications, mais ils sont peu nombreux à croire que cela les empêcherait d'envisager de remplacer le service de téléphonie locale par un téléphone cellulaire. Les participants ne croient pas que la mise en oeuvre de la transférabilité des numéros de services sans fil (TNSSF) au début de 2007 les amènera à modifier de façon importante leur attitude concernant le remplacement du service de téléphonie locale par le téléphone cellulaire. Selon eux, la TNSSF supprime un des inconvénients liés au changement de fournisseur de téléphonie cellulaire, mais elle ne supprime pas le grave obstacle à l'abandon total du service téléphonique local.

La TNSSF est néanmoins vue comme un progrès pour le secteur de la téléphonie cellulaire et elle offre plus de souplesse aux consommateurs.

A. Perceptions au sujet d'un ombudsman du secteur de la téléphonie sans fil nommé par l'industrie

Les participants étaient invités à discuter de la création d'un poste d'ombudsman nommé par l'industrie auquel pourraient être adressées les plaintes relatives au service dans le secteur de la téléphonie cellulaire.

De façon globale, les participants aux groupes de discussion ne pensent pas qu'un ombudsman du secteur de la téléphonie sans fil nommé par l'industrie soit vraiment nécessaire. La plupart croient que, s'ils voulaient déposer une plainte auprès de leur entreprise de télécommunications sans fil ou à son sujet, ils commenceraient par communiquer avec l'entreprise et, au besoin, porteraient leur cause devant des organismes tels que le Bureau d'éthique commerciale, le CRTC ou la cour des petites créances. En fait, peu de participants ont eu de graves problèmes avec leur entreprise de télécommunications sans fil et la question de déposer une plainte à son sujet ou de ne pas savoir à qui s'adresser pour le faire ne leur paraît pas particulièrement importante.

« Est-ce que ça n'existe pas déjà? » Un autre répondant : « Oui, cela s'appelle le système judiciaire. »

« Je ne suis pas sûr de pouvoir être d'accord avec cette idée. Ils vendent un service. C'est à nous d'être informés…le gouvernement outrepasserait ses limites dans un domaine où cela n'est pas vraiment nécessaire. »

Les participants semblent assez bien connaître le concept d'ombudsman, mais une définition ou une explication plus détaillée serait nécessaire si on mettait ce concept en oeuvre.

L'idée d'un ombudsman ne présente qu'un attrait limité et cette fonction est plus vue comme une commodité que comme un besoin urgent. Pour expliquer ce soutien mitigé, les participants formulent les préoccupations suivantes :

Finalement, un bon nombre de participants croient simplement que, pour faire justice à leur fournisseur actuel, ils exerceraient leur droit de changer d'entreprise de télécommunications parce qu'à titre de consommateurs, ils disposent de certaines options.

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Conclusions

Ces groupes de discussion révèlent que le public canadien considère le secteur des télécommunications au Canada comme un secteur clé de l'économie. Selon eux, ce secteur se trouve au coeur d'une évolution importante depuis l'arrivée récente de nouveaux services, de nouveaux fournisseurs et de nouvelles façons de faire.

De façon générale, les répondants sont très satisfaits de la concurrence existante, ainsi que des choix, des prix et du rapport qualité-prix offerts sur le marché actuel des services de télécommunications. À l'exception du service à la clientèle qui, selon les participants, ne progresse pas aussi vite que les autres aspects, la plupart croient être bien servis par ce secteur. Ils estiment qu'un environnement concurrentiel puissant et viable existe, en particulier dans le domaine des services interurbains et de la téléphonie cellulaire.

La présente recherche confirme et développe les données quantitatives recueillies par Décima et présentées au Groupe d'étude sur le cadre réglementaire des télécommunications en août 2005.

Déréglementation

Quand on aborde la manière dont les Canadiens souhaitent que le gouvernement établisse des règlements et des politiques pour le marché de la téléphonie locale, une préférence nette suscite un large consensus : le marché devrait décider des prix et des services, tandis que le rôle du gouvernement du Canada devrait consister à garantir les droits des consommateurs, à savoir l'accès universel pour les personnes handicapées et les habitants des régions éloignées, la protection des renseignements personnels et les services 911. La plupart des participants n'ont pas l'impression que la suppression de la réglementation des prix risque de provoquer une hausse des tarifs, une diminution de la concurrence ou une détérioration du rapport qualité-prix. Bien au contraire, la plupart des répondants croient que la déréglementation des prix leur sera profitable dans ces domaines.

En résumé, les personnes approuvent généralement l'idée voulant que le gouvernement « déréglemente » les prix de la téléphonie locale, à condition qu'il conserve ses fonctions de réglementation relatives aux droits des consommateurs. À cet égard, il importe de reconnaître que, pour de nombreux participants, le terme « déréglementation » concerne l'ensemble des règlements sur les prix et les droits des consommateurs, et non un aspect précis de ces règlements. Le mot « déréglementation » amène certains à déduire qu'il n'existera plus de mesures de contrôle dans le domaine des prix ou des droits des consommateurs, ce qui susciterait probablement une réaction négative du public.

Pour ce qui est de la réglementation des prix, les participants préfèrent un « libre marché ». Si toutefois la réglementation des prix était maintenue, elle devrait s'appliquer à tous les fournisseurs de services de téléphonie locale, et pas seulement aux compagnies de téléphone traditionnelles.

Propriété étrangère

La question de la propriété étrangère provoque une certaine polarisation des opinions. À un niveau philosophique, de nombreux participants se montrent ouverts à la notion d'investissement étranger, et même de propriété étrangère dans certains secteurs de l'économie, alors que d'autres, en particulier dans les groupes de discussion réunis à Montréal, expriment une forte résistance à cette idée, due en grande partie à la crainte que la propriété étrangère porte atteinte à l'indépendance économique du Canada.

Les participants expriment toutefois une résistance passablement uniforme à l'idée d'accroître la propriété des entreprises de télécommunications canadiennes par des intérêts étrangers. Pour la plupart, cette résistance est liée à la crainte de voir de grandes entreprises canadiennes céder leur pouvoir économique et leurs ressources intellectuelles à des sociétés mères installées dans d'autres pays. Les télécommunications sont considérées comme un secteur stratégique qui favorise l'innovation dans les produits et les emplois à forte valeur ajoutée. Si on permet à des secteurs comme les télécommunications d'être contrôlés par des intérêts étrangers, la recherche-développement s'en ira ailleurs en même temps que l'innovation et les emplois à forte valeur ajoutée et les succursales canadiennes seront réduites aux fonctions liées à la vente. Cette crainte de devenir une « économie de succursales » se retrouve dans tous les groupes de discussion à l'échelle du pays.

Services de téléphonie cellulaire et sans fil

Comme pour Internet haute vitesse, les utilisateurs de cellulaires conviennent que la diversité des fournisseurs, la qualité de l'accès et la compétitivité des prix se sont améliorées au cours des dernières années. La plupart estiment que la qualité, les prix et le rapport qualité-prix des services de téléphonie cellulaire sont très bons.

Dans ce contexte, l'exemple du marché de la téléphonie cellulaire amène les répondants à croire que la déréglementation du marché de la téléphonie locale constituerait un net avantage pour les consommateurs, à condition que les fournisseurs soient tenus de maintenir les services essentiels comme le 911.

Même si la plupart des répondants apprécient leur service de téléphonie cellulaire, ils ne voudraient pas abandonner leur ligne téléphonique traditionnelle. Bon nombre d'entre eux comprennent les raisons de conserver uniquement le téléphone cellulaire car ils connaissent une personne qui a abandonné le service de téléphonie locale en faveur du téléphone cellulaire, mais ils continuent malgré tout à croire qu'il existe des avantages à conserver le service de téléphonie locale.

Ombudsman du secteur de la téléphonie sans fil

De façon globale, les participants aux groupes de discussion ne pensent pas qu'un ombudsman du secteur de la téléphonie sans fil nommé par l'industrie soit vraiment nécessaire. La plupart des répondants croient que, s'ils voulaient déposer une plainte auprès de leur entreprise de télécommunications sans fil ou à son sujet, ils commenceraient par communiquer avec l'entreprise et, au besoin, porteraient leur cause devant des organismes tels que le Bureau d'éthique commerciale, le CRTC ou la cour des petites créances. En fait, peu de participants ont eu de graves problèmes avec leur entreprise de télécommunications sans fil et la question de déposer une plainte à son sujet ou de ne pas savoir à qui s'adresser pour le faire ne leur paraît pas particulièrement importante.

Internet haute vitesse

Internet haute vitesse est considéré comme un aspect révolutionnaire d'une technologie déjà importante. De nombreux participants reconnaissent que les collectivités qui n'y ont pas accès sont quelque peu défavorisées par rapport aux autres mais, à leur avis, l'accès à Internet haute vitesse n'est vraiment pas aussi vital que le service de téléphonie locale de base, en particulier si le gouvernement du Canada projette de jouer un rôle dans ce domaine. On sent une opposition assez claire à l'idée que le gouvernement effectue des investissements importants pour amener le service Internet haute vitesse dans les collectivités qui n'en disposent pas encore. Cette résistance s'appuie sur deux principes : les coûts élevés que cela entraînerait pour les contribuables et la perception que, d'ici quelques années, un marché ou une solution technologique (technologie par satellite par exemple) viendra probablement répondre à ce besoin sans que le gouvernement soit obligé d'investir.

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Annexe A: Guide du modérateur

Déroulement Durée
Introduction 5 minutes
Présentation des participants 5 minutes
Réglementation des services de télécommunications 65 minutes
Internet haute vitesse 15 minutes
Propriété étrangère 10 minutes
Téléphonie cellulaire 15 minutes
Conclusion 5 minutes
Total 120 minutes

1. Introduction          (5)

Bienvenue à tous. Vous êtes ici pour aider le gouvernement du Canada à mieux comprendre l'opinion de la population du pays à l'égard des services de télécommunications dans votre région. Votre expérience et votre opinion sont très importantes.

Avant de commencer, permettez-moi de me présenter. Je m'appelle Rick et j'ai été embauché pour animer la discussion de ce soir. Je ne travaille pas pour le gouvernement fédéral.

Je vais vous poser diverses questions sur les services de télécommunications actuellement offerts sur le marché canadien. Rappelez-vous qu'il n'y a pas de bonne ou de mauvaise réponse. Rien de ce que vous direz ne pourra me blesser ou m'offenser. Seule votre opinion franche et honnête compte ce soir.

Pendant la discussion, il se pourrait que je prenne des notes et je ferai un enregistrement audio. Il s'agit de la procédure normale dans un groupe de discussion. Je n'utiliserai les enregistrements que pour me rappeler suffisamment de détails pour rapporter votre opinion le plus fidèlement possible. Nous respecterons votre anonymat et personne ne communiquera avec vous concernant cette recherche une fois la discussion terminée. Toutes vos réponses sont protégées en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels du gouvernement du Canada ainsi que de la Loi sur l'accès à l'information.

(Au besoin) Un dernier point, la salle est équipée d'un miroir d'observation. Un client se trouve derrière pour entendre vos commentaires de vive voix.

Nous désirons une discussion ouverte et franche. Formulez vos suggestions et vos idées en toute honnêteté. Exprimez-vous librement.

Avez-vous des questions avant de poursuivre?

2. Présentation des participants          (5)

J'aimerais en savoir un peu plus sur vous. Pourriez-vous me dire votre prénom et quelque chose sur vous?

Puisque la discussion portera sur les services de télécommunications, pourriez-vous me dire lesquels des services suivants vous utilisez à la maison (et qui est votre fournisseur, le cas échéant) :

3. Réglementation des services de télécommunications          (65)

J'aimerais amorcer la discussion par quelques questions d'ordre général sur l'industrie des télécommunications.

4. Internet haute vitesse          (15)

J'aimerais maintenant passer à l'accès à Internet haute vitesse. Bon nombre de sociétés, notamment des sociétés de téléphonie et des câblodistributeurs, font office de fournisseur de service Internet.

5. Propriété étrangère          (10)

En général, que pensez-vous des investissements provenant de l'étranger et des entreprises canadiennes détenues par des intérêts étrangers?

Certains croient que les investissements provenant de l'étranger et les entreprises canadiennes détenues par des intérêts étrangers favorisent la concurrence, suscitent l'innovation, permettent l'introduction de nouveaux produits et créent de nouveaux emplois.

D'autres y voient une perte de souveraineté ou une perte de contrôle, parce que les décisions sont prises à l'étranger, etc.

6. Téléphonie cellulaire          (15)

Passons maintenant à la téléphonie cellulaire :

7. Conclusion          (5)

Avez-vous des commentaires sur l'évolution des services de télécommunications dans votre région?

Dans l'ensemble, que pensez-vous des services de téléphonie locale?

Dans l'ensemble, que pensez-vous du rôle du gouvernement fédéral dans la réglementation des services de téléphonie locale?

Avez-vous des commentaires concernant le rôle que le gouvernement fédéral devrait jouer dans l'industrie des télécommunications?

Merci et bonne soirée!

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Annexe B: Questions filtres en vue du recrutement

Questions filtres

Montréal : le 23 août 2006

Français, grand public :
17 h 30
$ 75
Français, grand public :
19 h 30
$ 75

Prime : $65.00

Étude no : 90082
Code d'interurbain :
Recrutez 10

Nom du répondant : _____________________________________

No de téléphone du répondant : ____________________________(maison)

No de téléphone du répondant : ____________________________(bureau)

No de télécopieur du répondant : ____________________________envoyé? ou

Courriel du répondant : ____________________________envoyé?

Source de l'échantillon (encerclez) :
client   base de données   aléatoire   référence



Intervieweur : __________

Date : __________

Validé : __________

Fichiers centraux : ___

Listes : _________

Quotas : __________

Soyez exceptionnellement cordial car les répondants peuvent communiquer directement avec le gouvernement du Canada à propos de cette étude!!!

Bonjour, je m'appelle et je vous téléphone du Centre de recherche Décima, pour le compte du gouvernement du Canada. Nous organisons des groupes de discussion pour mieux comprendre le niveau de compréhension des Canadiens et des Canadiennes à l'égard du marché de la téléphonie locale. Expliquez les groupes de discussion. De 8 à 10 personnes seront invitées à y participer, toutes ayant été recrutées au hasard par téléphone. En guise de remerciement pour leur temps, les participants recevront une prime en argent de 75 $. Toutefois, avant de vous inviter à vous joindre à nous, j'aimerais vous poser quelques questions pour m'assurer de la diversité du groupe. Puis-je poursuivre?

Votre participation est volontaire. Toutes vos réponses demeureront strictement confidentielles et seront uniquement utilisées à des fins de recherche. Seule votre opinion compte pour nous. Nous ne tenterons pas de vous vendre quoi que ce soit. La discussion se déroulera sous forme de table ronde et sera dirigée par un professionnel de la recherche.

Note : Si le répondant désire parler à un représentant du gouvernement du Canada pour vérifier la validité de la recherche, donnez-lui les coordonnées suivantes :

Oui 1 Continuez
Non 2 Remerciez et terminez

Lisez à tous : « Cet appel peut être écouté ou enregistré à des fins d'évaluation ou de contrôle de la qualité. »

XXXX
Industrie Canada
613-XXX

Lisez à tous : « Cet appel peut être écouté ou enregistré à des fins d'évaluation ou de contrôle de la qualité. »

Clarifications supplémentaires au besoin :

Je dois tout d'abord vérifier votre admissibilité aux groupes.

1) Êtes-vous disponible le [Insérez la date]? (La séance durera tout au plus 2 heures et vous recevrez 75 $ en guise de remerciement pour votre temps.)

Oui 1 Continuez
Non 2 Demandez une référence, remerciez et terminez


2) Êtes-vous la personne qui prend les décisions en matière de services de télécommunications chez vous?

Prend les décisions seul(e) 1
Prend les décisions avec quelqu'un 2
Donne son opinion aux décideurs 3
Ne participe pas à la décision Remerciez et terminez


3) Avez-vous déjà participé à un groupe discussion de consommateurs, à une entrevue

Oui 1
Non 2 Passez à Q6


4) Il y a combien de temps de cela? _________________________________

Terminez si au cours des 6 derniers mois


5) Et à combien de séances de la sorte avez-vous participé?

2 ou moins 1 1 Continuez
3 ou plus 2 Remerciez et terminez


6) Est-ce que vous, ou quelqu'un d'autre chez vous, travaillez dans l'un des domaines suivants :
Lisez la liste…

  Oui Non
Recherche marketing/Service de marketing/Marketing 1 2
Publicité 1 2
Médias (télévision, radio, presse écrite) 1 2
Télécommunications 1 2

Si oui à l'une de ces options, remerciez et terminez

Passez à Q8 si Toronto, Calgary ou Montreal



  Yes No
7a) (Posez si Squamish)Vous rendez-vous régulièrement à Vancouver pour travailler? 1 2
7b) (Posez si Truro)Vous rendez-vous régulièrement à Halifax pour travailler? 1 2

Si oui , remerciez et terminez


8) Au cours des 12 prochains mois, quelle est la probabilité que votre ménage change de fournisseur de service de téléphonie locale ou annule complètement son service de téléphonie locale?

Très probable 1
Plutôt probable 2
Pas très probable 3
Pas du tout probable 4
Ne sait pas 9


9) Les téléphones mobiles, que l'on appelle également téléphones cellulaires, peuvent être utilisés dans la voiture ou à tout autre endroit. Certaines personnes utilisent également un ANP, par exemple un Blackberry, comme téléphone mobile. Est-ce que vous, ou quelqu'un d'autre chez vous, avez accès à un téléphone mobile?

Utilisateurs de cellulaires

Oui 1 Passez à Q11
Non 2


10) Et quelle est la probabilité que vous, ou quelqu'un d'autre chez vous, fassiez l'acquisition d'un téléphone mobile d'ici un an? Diriez-vous que c'est…

Très probable 1 Intention
Plutôt probable 2
Pas très probable 3 Non-intention
Pas du tout probable 4
Ne sait pas 9


11) Quel type de connexion Internet avez-vous à la maison?

N'a pas accès à Internet à la maison 1
Connexion de base 2
Connexion haute vitesse DSL (p. ex. Sympatico) 3
Connexion haute vitesse par câble 4
Ne sait pas 9

Au besoin :

Avec une connexion haute vitesse, votre ordinateur est connecté à Internet en permanence soit automatiquement, soit après que vous ayez cliqué sur une icône. Les sociétés de téléphonie fournissent le service haute vitesse DSL et les câblodistributeurs fournissent le service haute vitesse par câble.

Avec une connexion de base, l'abonné entend une tonalité lorsque le modem compose un numéro de téléphone pour se brancher à Internet. En outre, l'abonné ne peut utiliser le téléphone lorsqu'il est en ligne.


12) Quel âge avez-vous?

Under 18 1 Remerciez et terminez Bonne variété
18 à 24 2
25 à 34 ans 3
35 à 45 ans 4
46 à 54 5
55 à 64 6
65 ans ou plus 7
Refuse 9


13) Quel est le plus haut niveau de scolarité que vous avez atteint?

Études secondaires non terminées 1 Bonne variété
Études secondaires terminées 2
Études collégiales non terminées 3
Études universitaires non terminées 4
Études collégiales terminées 5
Études universitaires (baccalauréat) 6
Études supérieures (maîtrise, doctorat, etc.) 7
Ne sait pas/Refuse 9


14) Notez le sexe du répondant (Par observation, ne demandez pas) :

Homme 1 Bonne variété
Femme 2


15) Il arrive que les participants doivent écrire leurs réponses ou lire des documents. Y a-t-il une raison qui vous empêcherait de participer?

Oui 1 Remerciez et terminez
Non 2

Terminez si le répondant donne une raison comme un problème de l'ouïe, de la vue, d'alphabétisme, la crainte de ne pouvoir communiquer efficacement ou si vous avez un doute.


Constitution du groupe de discussion :

Excellent! Vous répondez aux critères d'admissibilité pour ce groupe. Comme je l'ai mentionné plus tôt, le groupe de discussion aura lieu le, jour, mois, année @ heure et durera X heures. Accepteriez-vous d'y participer?

Oui 1
Non 2 Remerciez et terminez

Montréal : le 23 août 2006

Français, grand public :
17 h 30
$ 75
Français, grand public :
19 h 30
$ 75


Questions concernant la confidentialité

J'aurais maintenant quelques questions à vous poser concernant la confidentialité, vos renseignements personnels et le processus de recherche. Nous devrons obtenir votre permission par rapport à certains sujets afin que nous puissions effectuer notre recherche. Lorsque je vous poserai ces questions, n'hésitez pas à me demander de les clarifier si vous en ressentez le besoin.

P1) Tout d'abord, nous fournirons une liste des noms et des profils (réponses au questionnaire) des participants aux hôtes du groupe de discussion et au modérateur, afin qu'ils puissent vous inscrire au groupe. Acceptez-vous que nous leur transmettions ces renseignements? Je peux vous assurer que ceux-ci demeureront strictement confidentiels.

Oui 1 Passez à P2
Non 2 Lisez l'information suivante au répondant

Malheureusement, nous devons donner votre nom et votre profil aux hôtes et au modérateur du groupe de discussion, puisque seuls les gens qui sont invités à participer peuvent prendre part à la discussion. Les hôtes et le modérateur ont besoin de ces renseignements à des fins de vérification uniquement. Soyez assuré(e) que ces renseignements demeureront strictement confidentiels.
Passez à P1A


P1a) Maintenant que je vous ai expliqué cela, acceptez-vous que nous transmettions votre nom et votre profil aux hôtes et au modérateur du groupe de discussion?

Oui 1 Passez à P2
Non 2 Remerciez et terminez


P2) Il y aura un enregistrement audio/vidéo du groupe de discussion et celui-ci servira uniquement à des fins de recherche. Les enregistrements seront uniquement utilisés par un professionnel de la recherche pour préparer le rapport sur les résultats de la recherche. Les enregistrements seront détruits lorsque le rapport sera terminé.

Acceptez-vous qu'un enregistrement audio/vidéo du groupe de discussion soit effectué uniquement à des fins de recherche?

Oui 1 Remerciez et passez à P3
Non 2 Read respondent info below

Malheureusement, nous devons faire un enregistrement audio/vidéo du groupe de discussion puisque le professionnel de la recherche a besoin de ce matériel pour rédiger son rapport. Je peux vous assurer que ces enregistrements demeureront strictement confidentiels et qu'ils seront détruits dès que le rapport sera terminé. Passez à P2A


P2a) Maintenant que je vous ai expliqué cela, acceptez-vous que nous fassions un enregistrement audio/vidéo du groupe de discussion?

Oui 1 Remerciez et passez à P3
Non 2 Remerciez et terminez


P3) Chaque mois, FocusSearch soumet le nom des personnes qui ont participé à nos groupes de discussion au Registre central de recherche qualitative de l'Association de recherche et d'intelligence marketing. Le Registre central de recherche qualitative est une base de données centrale qui vérifie la participation aux groupes de discussion de recherches qualitatives. Personne ne communiquera avec vous parce que votre nom se trouve sur cette liste.

Nous permettez-vous de soumettre votre nom et votre numéro de téléphone au Registre central de recherche qualitative de l'ARIM?

Oui 1 Remerciez et passez à l' invitation
Non 2 Passez à P3A


P3a) Malheureusement, afin de participer à ce groupe de discussion nous devons avoir votre permission pour ajouter votre nom au Registre central de recherche qualitative puisqu'il s'agit du seul moyen qui nous permettra d'assurer l'intégrité du processus de recherche et de faire le suivi de la participation aux recherches qualitatives. Le système est tenu à jour par l'Association professionnelle de recherche en marketing et il est uniquement utilisé pour faire le suivi de votre participation aux recherches qualitatives (comme les groupes de discussion). Vous ne serez jamais contacté parce que votre nom se trouve sur cette liste.

Maintenant que je vous ai expliqué cela, acceptez-vous que nous ajoutions votre nom à notre liste centrale de recherche qualitative?

Oui 1 Remerciez et passez à l'invitation


Au besoin, informations supplémentaires pour l'intervieweur :

Soyez assuré que cette information demeurera confidentielle et que seules les firmes d'études de marchés professionnelles pourront y accéder et l'utiliser pour vérifier la participation et empêcher les « répondants professionnels » de participer aux groupes. Les firmes de recherche qui participent au Registre central de recherche qualitative de l'APRM ont besoin de votre autorisation pour que vous soyez admissible à participer au groupe de discussion — ce système aide à assurer l'intégrité du processus de recherche.

Au besoin, Note à propos de l'APRM :

L'Association professionnelle de recherche en marketing est un organisme à but non lucratif qui regroupe des professionnels de la recherche en marketing impliqués dans le marketing, la publicité, les recherches sociales et politiques. La mission de l'Association est d'être le leader dans la promotion de l'excellence dans la pratique du marketing et des recherches sociales ainsi que dans la valeur de l'information sur les marchés.


Invitation

Avez-vous un crayon à portée de la main pour prendre en note l'adresse de l'endroit où se tiendra le groupe de discussion? Il aura lieu :

Montréal
Mercredi le 23 août 2006

Opinion Search Inc.
1080, Côte du Beaver Hall, bureau 400, Montréal
QC H2Z 1S8

Pour accéder à l'immeuble :
Entrée rue sur Côte du Beaver Hall.
Directions :
Les bureaux sont situés sur Côte du Beaver Hall, entre le boulevard René Levesque Ouest et la rue de La Gauchetière. Empruntez le boulevard RenéLevesque Ouest, en direction est, jusqu'à la Côte du Beaver Hall. Tournez à droite sur Côte du Beaver Hall.

Stationnement :
Sur la rue, stationnement municipal et garage sous l'immeuble.

La discussion durera environ 2 heures et vous recevrez une prime de 75 $ en guise de remerciement pour le temps que vous nous aurez accordé. Nous vous demandons d'arriver quinze minutes avant l'heure prévue pour vous permettre de stationner votre voiture, de trouver nos bureaux et de vous présenter à nos hôtes. Il est possible qu'on vous demande de vous identifier avant la tenue du groupe. Par conséquent, assurez-vous d'avoir une pièce d'identité avec vous. (ex. permis de conduire). De plus, si vous avez besoin de lunettes de lecture, veuillez les apporter avec vous.

Comme nous n'invitons qu'un petit nombre de personnes, votre participation est très importante pour nous. Si, pour une raison ou une autre vous ne pouvez pas vous présenter, veuillez nous en aviser pour que nous puissions vous remplacer. Vous pouvez nous joindre au 1 800 363-4229, poste 5068. Demandez à parler à Carol Smith. Quelqu'un communiquera avec vous la veille du groupe de discussion pour confirmer votre présence. Afin que nous puissions vous appeler pour confirmer votre présence ou pour vous informer si des changements survenaient, pourriez-vous me confirmer votre nom et vos coordonnées? [Lisez les coordonnées que nous avons et modifiez au besoin.]

Prénom ____________________________________________
Nom de famille ____________________________________________
Courriel ____________________________________________
No de téléphone de jour __________________________________
No de téléphone en soirée _________________________________

Si le répondant refuse de donner son prénom, son nom ou son numéro de téléphone, (1 no de téléphone c'est bien, 2 c'est mieux) veuillez lui dire que ces renseignements demeureront strictement confidentiels en vertu de la loi sur le respect de la vie privée et que ceux-ci seront uniquement utilisés pour le contacter afin de confirmer sa présence et pour l'informer de tout changement concernant le groupe de discussion. S'il refuse toujours, remerciez et terminez. Merci beaucoup de votre collaboration!

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Annexe C: Présentation

Réglementation du marché de la téléphonie locale et questions connexes

Résultats de la recherche qualitative
25 octobre 2006

Jeff Walker, premier vice-président

Méthodologie

Perception du secteur des télécommunications

Choix suffisant offert aux consommateurs

Veuillez me dire, pour chacun des services suivants, si vous croyez avoir suffisamment de choix entre les divers fournisseurs offrant le service.

Diagramme à barres du choix suffisant offert aux consommateurs

Perception du secteur des télécommunications

Impressions et connaissance de la réglementation des services de télécommunications

Analyse des impressions concernant la réglementation des services de télécommunications

Préférences concernant le système de réglementation (1)

Impressions et connaissance de la réglementation des services de télécommunications

Préférences concernant le système de réglementation (2)

Préférences concernant le rôle du gouvernement du Canada

Diagramme circulaire de l'attitudes de consommateurs à l'égard de la réglementation des télécommunications, Décima, juillet 2005


Préférences concernant le rôle du gouvernement du Canada

Diagramme à barres de l'attitudes des consommateurs à l'égard de la réglementation des télécommunications, Décima, juillet 2005


Traitement des nouvelles entreprises entrant dans différents marchés

Diagramme à barres du traitement des nouvelles entreprises entrant dans différents marchés


Avantages et inconvénients de la déréglementation Groupes de discussion

Avantages de la déréglementation Inconvénients de la déréglementation

(Groupes de discussion sur la réglementation du marché de la téléphonie locale, Décima, août 2006)

Prix plus bas (action des forces du marché) Augmentation des prix
Amélioration du service à la clientèle (action des forces du marché) Détérioration du service à la clientèle (les concurrents s'intéresseront plus aux prix qu'au service)
Concurrence accrue Retour éventuel à un monopole ou création d'un oligopole où les petits participants ne peuvent suivre le rythme
Plus d'innovation / plus d'investissements dans la technologie et les nouvelles options Trop grand nombre d'offres / amoncellement d'offres
Réponse accrue du marché de la téléphonie locale à l'offre et à la demande / aux forces du marché Comportement de cartel — fixation des prix au sein d'un groupe limité de fournisseurs de services
Offres plus novatrices Diminution des investissements dans l'infrastructure
Forfaits groupés plus nombreux et mieux conçus Obligation faite aux consommateurs d'acheter des services et des options qu'ils ne désirent pas dans le cadre des forfaits groupés
  Plus de contrats à traiter
  Abus / exploitation des consommateurs par les fournisseurs de services
  Éviction des entreprises locales par des compagnies étrangères disposant de liquidités importantes
  Plus grande instabilité du marché de la téléphonie locale


Enjeu : Propriété étrangère

Propriété étrangère– Avantages et inconvénients

Advantages to Propriété étrangère Disadvantages to Propriété étrangère
Augmentation de la concurrence / plus grand choix de fournisseurs Perte de mainmise / Incapacité de déterminer notre propre destinée
Investissements plus importants dans l'innovation Incidence négative sur la fierté des Canadiens — « tout rachat d'une de nos compagnies nous fait perdre un petit morceau de nous mêmes »
Mise en commun des technologies et accès à celles-ci Perte d'emplois / délocalisation / compressions dues aux chevauchements avec la société dominante
Acquisition de devises étrangères Les recettes et les profits ne restent pas au Canada
Accès à un financement étranger pour faciliter l'expansion ou la survie « Américanisation »
Prix plus bas en raison d'économies d'échelle Baisse des salaires parce que ceux-ci sont moins élevés dans les autres pays
Gains des actionnaires canadiens en raison de la valeur accrue et de l'appartenance à un organisme plus grand Détérioration du service à la clientèle — parce que celui-ci est délocalisé ou que la société dominante n'a pas la même philosophie que la compagnie canadienne dans ce domaine
Mise en commun des meilleures pratiques / exposition à de nouvelles idées Les intérêts locaux ne sont pas pris en considération lors de la prise de décision
  Plus grande difficulté d'appliquer les règlements sur la protection des renseignements personnels
  Diminution des revenus fiscaux
  Transfert de postes supérieurs à l'extérieur du Canada

Enjeu : Service de téléphonie cellulaire

Enjeu : Service de téléphonie cellulaire

Enjeu : Service Internet haute vitesse

Réglementation du marché de la téléphonie locale et questions connexes

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(708 Ko, 84 pages)

Annexe D : Attitudes des consommateurs à l'égard de la réglementation des télécommunications

5 août 2005
Étude commanditée par : PIAC, Bell, Telus

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Contexte et méthodologie

Le présent rapport se fonde sur les résultats et l'analyse subséquente d'une enquête commanditée par le Centre pour la défense de l'intérêt public (CDIP), Bell Canada et Telus. Entre le 15 et le 24 juillet 2005, Décima a procédé à 1 227 interviews téléphoniques auprès de résidents du Canada au sujet de la concurrence et de la réglementation dans le secteur des télécommunications. Pour chaque question posée à tous les répondants, la marge d'erreur aléatoire à un niveau de confiance de 95 % est de ± 2,8 %.

Introduction / Sommaire

En ce qui concerne les télécommunications, les Canadiens pensent que la réglementation peut servir un certain nombre d'intérêts publics, mais ils ne croient pas qu'elle constitue un remède à tous les problèmes. Le rôle du gouvernement est important, mais il doit être ciblé, limité et savoir choisir les secteurs visés.

Les Canadiens croient aussi que le secteur des télécommunications est caractérisé par une évolution dynamique et qu'en conséquence, il doit être soumis à un régime de réglementation et à des politiques souples et capables d'évoluer.

La plupart des Canadiens semblent penser qu'actuellement, le secteur des télécommunications au Canada les sert raisonnablement bien et que la plupart des services offrent une concurrence et des choix suffisants; en conséquence, à titre d'acheteurs de ces services, ils ont l'impression d'exercer une influence parce qu'ils disposent d'un éventail d'options. Cette perception ressort nettement dans le secteur de la téléphonie, en particulier dans le domaine des services interurbains et des services sans fil, mais elle n'est pas aussi répandue dans le domaine des services de télévision par câble.

Selon les répondants, le gouvernement fédéral devrait avoir pour objectif d'assurer une saine concurrence (81 %), mais pas nécessairement le plus grand nombre de concurrents possible (15 %). Cela signifie essentiellement qu'à leur avis, deux concurrents suffisent pour que la concurrence atteigne ses objectifs et que la présence d'une douzaine de concurrents ne serait pas nécessairement plus efficace.

Les répondants veulent tirer parti des avantages de la concurrence, mais ils ne sont pas favorables à ce qu'on utilise des politiques ou des outils de réglementation fédéraux pour accroître cette concurrence en favorisant les nouveaux arrivants, ou en freinant les entreprises déjà installées.

De façon générale, les personnes interrogées croient que le gouvernement devrait veiller à l'existence d'un marché concurrentiel, puis laisser les forces du marché déterminer les prix, au lieu de fixer les tarifs que les fournisseurs peuvent exiger.

Les Canadiens préfèrent généralement l'existence d'une saine concurrence et d'une surveillance globale à l'adoption d'une approche consistant à réglementer de façon très précise les services que les entreprises peuvent offrir et les prix qu'elles peuvent exiger. La plupart des répondants croient vraiment que la saine concurrence amènera un éventail optimal de services et de prix.

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Objectifs des politiques et de la réglementation fédérales concernant le secteur des télécommunications

On peut distinguer chez les Canadiens deux types d'intérêts différents auxquels les politiques gouvernementales et la réglementation du secteur des télécommunications devraient répondre.

Le premier pourrait être désigné comme l'« intérêt national » et le second, comme « l'intérêt des consommateurs ». Bon nombre de répondants les jugent importants tous les deux et ils ont des incidences différentes sur les politiques.

Pour ce qui est de l'intérêt national, il ressort clairement que pour la plupart des répondants, le système de télécommunications du pays devrait être un pilier apte à soutenir la croissance économique en général, et la recherche-développement, facteur d'amélioration de la compétitivité, en particulier. Ils reconnaissent aussi la grande importance d'une infrastructure solide des télécommunications pour la vitalité des systèmes de soins de santé et d'éducation du Canada. Ils sont en outre largement convaincus qu'un accès raisonnable aux services de télécommunications devrait être garanti aux Canadiens à faible revenu et aux résidents des régions rurales. Les résultats de l'étude montrent que, pour la plupart des répondants, il importe que le gouvernement se préoccupe de ces secteurs quand il établit des politiques.

L'intérêt des consommateurs, quant à lui, regroupe un ensemble d'attentes très directement liées à la vie quotidienne de la plupart des ménages canadiens. Même si des questions comme le prix, la qualité et le service à la clientèle peuvent à certains égards paraître plus banales que les objectifs nationaux apparemment plus nobles, il ne fait pas de doute qu'elles revêtent plus régulièrement de l'importance pour un plus grand nombre de personnes que les points évoqués précédemment dans la rubrique concernant les objectifs nationaux. Selon les répondants, le gouvernement a un rôle à jouer pour protéger l'intérêt des consommateurs canadiens, mais la meilleure manière d'exercer ce rôle est d'établir des mécanismes de protection, puis de laisser libre cours à la dynamique du marché.

Objectifs de la participation du gouvernement fédéral dans le secteur des télécommunications

Diagramme à barres des objectifs de la participation du gouvernement fédéral dans le secteur des télécommunications

Base : Tous les répondants, n=1 227

Source : Le gouvernement fédéral a annoncé qu'il effectue une révision de la politique et de la réglementation dans le secteur des services de télécommunications tels qu'Internet, la téléphonie et la télévision. Selon vous, quelles devraient être les principales responsabilités du gouvernement à ce chapitre?

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Concurrence et choix dans le secteur des télécommunications

La plupart des Canadiens semblent penser qu'actuellement, le secteur des télécommunications au Canada les sert raisonnablement bien et que la plupart des services offrent une concurrence et des choix suffisants; à titre d'acheteurs de ces services, ils ont donc l'impression d'exercer une influence parce qu'ils disposent d'un éventail d'options. Cette perception ressort plus nettement dans le secteur de la téléphonie, en particulier dans le domaine des services interurbains et des services sans fil, mais elle n'est pas aussi fréquente dans le domaine des services de télévision par câble.

Disponibilité suffisante de choix dans les services de télécommunications

Diagramme à barres de la disponibilité suffisante de choix dans les services de télécommunications

Base : Tous les répondants, n=1 227

Source : Veuillez me dire, pour chacun des services suivants, si vous croyez avoir suffisamment de choix entre les divers fournisseurs offrant le service.

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Satisfaction concernant le prix des services de télécommunications

La vaste majorité des consommateurs canadiens disent qu'ils peuvent s'offrir les services de télécommunication dont ils ont besoin (82 %), et ils sont presque aussi nombreux à affirmer qu'ils peuvent s'offrir les services qu'ils « veulent » (78 %).

Notre coup de sonde sur la satisfaction concernant les prix demande de comprendre que, de par leur nature, les consommateurs hésitent souvent à exprimer une trop grande satisfaction à l'égard du prix de biens et de services; dans la plupart des domaines, ils sont beaucoup plus enclins à exprimer leur insatisfaction au sujet des prix que leur enthousiasme, si celui-ci leur paraît justifié.

La présente étude révèle que la plupart des répondants jugent raisonnable le coût de la plupart des services de télécommunications actuels, et qu'un nombre relativement faible considère ce coût comme « déraisonnable ». Ici encore, le caractère raisonnable du coût est plus nettement associé à la téléphonie qu'aux services de télévision par câble.

Satisfaction à propos du prix des services

Diagramme à barres de la satisfaction à propos du prix des services

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Satisfaction concernant les services de télécommunications

Notre étude demandait aux répondants d'indiquer leur niveau actuel de satisfaction à l'égard de divers points intéressant les consommateurs : qualité de la connexion, service à la clientèle, systèmes de facturation, protection des renseignements personnels et protection contre la fraude, possibilité de choisir uniquement les services désirés et de ne payer que ces services sans devoir aussi en acheter d'autres dans le cadre du même contrat. Les résultats confirment que, de façon générale, la satisfaction des consommateurs à propos de ce secteur est assez élevée.

Satisfaction concernant les services de télécommunications

Diagramme à barres de la satisfaction concernant les services de télécommunications

Base : Tous les répondants, n=1 227

Source : Veuillez me dire si vous êtes très satisfait(e), satisfait(e), insatisfait(e) ou très insatisfait(e) des aspects suivants des services de télécommunications actuels au Canada.

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Ombudsman fédéral des consommateurs

Dans la présente étude, nous avons sondé l'opinion des répondants à propos de la création d'un poste d'ombudsman public pour « recevoir les plaintes des consommateurs, les examiner et prendre les actions nécessaires concernant les services de télécommunications, notamment les problèmes de facturation et de service à la clientèle ». En dépit du niveau de satisfaction généralement élevé du public, la plupart des répondants ont montré un certain intérêt pour l'idée d'un ombudsman.

Utilité d'un poste d'ombudsman public

Diagramme à barres de la utilité d'un poste d'ombudsman public

Base : Tous les répondants, n=1 227

Source : On jongle avec l'idée de créer un poste d'ombudsman public nommé par le gouvernement fédéral pour recevoir les plaintes des consommateurs, les examiner et prendre les actions nécessaires concernant les services de télécommunications, notamment les problèmes de facturation et de service à la clientèle. Pour chacun de ces services, veuillez me dire si vous croyez qu'il s'agit d'une idée très utile, d'une idée utile, d'une idée pas très utile ou d'une idée inutile.

La plupart des répondants (85 %) accueillent favorablement l'idée que, si c'était nécessaire ou utile, l'ombudsman pourrait agir à titre d'arbitre ou de médiateur pour régler les différends concernant un type de service ou un fournisseur de services spécifique. Dans le cas où il existerait un certain nombre de plaintes similaires, les Canadiens seraient également d'accord (86 %) pour que l'ombudsman puisse commenter publiquement la situation et recommander les pratiques à suivre à l'avenir.

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Traitement réservé aux entreprises déjà installées et aux entreprises qui entrent sur un marché

L'étude examinait en détail les préférences des Canadiens en ce qui concerne le rôle que le gouvernement fédéral devrait jouer pour assurer une concurrence dans les services de télécommunications. Comme la plupart des consommateurs ne connaissent pas très bien les divers rouages de la politique de la concurrence, les questions ont principalement porté sur des principes généraux. Voici un résumé des principaux résultats :

Assujettissement des entreprises de télécommunications aux politiques fédérales

Diagramme circulaire de la assujettissement des entreprises de télécommunications aux politiques fédérales

Base : Tous les répondants, n=1 227

Source : Pour favoriser la concurrence, certaines personnes croient que les entreprises qui pénètrent un marché des télécommunications pour la première fois ne devraient pas être soumises aux mêmes politiques et réglementations fédérales que les autres. D'autres croient que toutes les entreprises de télécommunications devraient se conformer aux mêmes politiques et réglementations fédérales. Lequel de ces deux points de vue se rapproche le plus du vôtre?


Assujettissement des entreprises de télécommunications aux politiques fédérales

Diagramme à barres d'assujettissement des entreprises de télécommunications aux politiques fédérales

Base : Tous les répondants, n=1 227

Source : Est-ce que les politiques fédérales devraient favoriser les nouvelles entreprises de télécommunications ou devraient-elles s'appliquer de la même façon à toutes les entreprises?


Traitement des entreprises qui offrent des services de téléphonie

Diagramme à barres du traitement des entreprises qui offrent des services de téléphonie

Base : Tous les répondants, n=1 227

Source : Les câblodistributeurs et les entreprises de téléphonie se font mutuellement concurrence dans divers services et plusieurs câblodistributeurs se lancent désormais dans le marché de la téléphonie. Veuillez me dire si vous croyez que les câblodistributeurs devraient être avantagés par les politiques par rapport aux entreprises de téléphonie afin de les aider à s'établir dans ce marché, ou si vous croyez que les câblodistributeurs et les entreprises de téléphonie devraient être traités de la même façon.


Traitement des entreprises qui offrent des services de télévision

Diagramme circulaire du traitement des entreprises qui offrent des services de télévision

Base : Tous les répondants, n=1 227

Source : Si les entreprises de téléphonie se mettaient à offrir des services de télévision, croyez-vous que les politiques devraient les favoriser par rapport aux câblodistributeurs compte tenu qu'elles se lanceraient dans un nouveau marché, ou croyez-vous que les câblodistributeurs et les entreprises de téléphonie devraient être traités de la même façon?

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VoIP (Service de communication vocale sur protocole Internet)

La plupart des Canadiens considèrent plutôt le service VoIP comme un service Internet (62 %) que comme un service de téléphonie (28 %). Ils ne semblent pas plus susceptibles d'obtenir ce service auprès d'un fournisseur de téléphonie, d'un câblodistributeur ou d'un fournisseur de service Internet, mais soutiennent qu'ils feraient affaire avec l'entreprise qui leur présenterait la meilleure offre.

Fournisseurs de VoIP le plus susceptibles d'être utilisés

Diagramme circulaire des fournisseurs de VoIP le plus susceptibles d'être utilisés

Base : Tous les répondants, n=1 227

Source : Si vous vous apprêtiez à obtenir ce service, seriez-vous plus susceptible de l'obtenir de votre fournisseur de téléphonie, de votre câblodistributeur, de votre fournisseur Internet ou de l'entreprise qui vous fait la meilleure offre?

Pour le service VoIP comme pour les autres services de télécommunications, la plupart des Canadiens préfèrent que les politiques fédérales traitent de la même façon toutes les entreprises qui veulent offrir ce service (92 %), plutôt que de favoriser les entreprises de téléphonie (4 %) ou les câblodistributeurs et les autres fournisseurs de service VoIP (2 %).

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Points de vue sur la réglementation

Notre étude proposait un certain nombre de choix sur la manière de concevoir la politique gouvernementale pour qu'elle atteigne ses objectifs. Voici le résumé des résultats que nous avons obtenus à ce chapitre :

Tarifs facturés pour les services de télécommunications

Diagramme à barres des tarifs facturés pour les services de télécommunications

Base : Tous les répondants, n=1 227

Source : Veuillez me dire laquelle des deux approches vous préférez. Le gouvernement devrait fixer les tarifs des services de télécommunication que les fournisseurs facturent à leurs clients, ou…le gouvernement devrait s'assurer qu'il existe une saine concurrence et devrait laisser à la concurrence le soin de déterminer les prix.


Réglementation gouvernementale dans le secteur des télécommunications

Diagramme à barres de la réglementation gouvernementale dans le secteur des télécommunications

Base : Tous les répondants, n=1 227

Source : Veuillez me dire laquelle des deux approches vous préférez. Le gouvernement devrait établir une liste des services que les entreprises de télécommunications sont autorisées ou non à offrir ainsi que de leurs tarifs ou… le gouvernement devrait édicter des règles générales et devrait se fier au mécanisme de surveillance en place et à la concurrence dans le marché pour déterminer les meilleures gammes de produits et de prix.


Offre de services de télécommunications aux clients

Diagramme à barres de l'offre de services de télécommunications aux clients

Base : Tous les répondants, n=1 227

Source : Veuillez me dire laquelle des deux approches vous préférez. Le gouvernement devrait autoriser tout nouveau service de télécommunications et en déterminer le prix avant qu'une entreprise puisse le commercialiser, ou…Les entreprises devraient pouvoir commercialiser les services de télécommunications sans autorisation préalable du gouvernement, pourvu que le gouvernement ait la possibilité de surveiller le marché et d'intervenir au besoin.

Services considérés comme des services de base

Diagramme à barres des services considérés comme des services de base

Base : Répondants qui conviennent que le gouvernement devrait fixer un tarif maximal pour la plupart des services de base, n=1 021

Source : Lesquels des services suivants devrait-on considérer comme de base et assujettir à des limites de prix fixées par le gouvernement?


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Conclusions

Aux yeux du public canadien, le secteur des télécommunications a un rôle important à jouer pour répondre aux besoins des consommateurs, renforcer l'économie et favoriser l'atteinte des objectifs nationaux concernant les préoccupations sociales et les services.

De façon générale, les répondants sont assez satisfaits de la performance actuelle du secteur, au moins en ce qui touche les besoins des consommateurs. Ils ont généralement l'impression de profiter des avantages d'une saine concurrence et de bénéficier de services de qualité et de prix raisonnables.

On note chez les Canadiens une préférence déterminée, constante et uniforme quant à la manière dont le gouvernement devrait établir les politiques et la réglementation concernant ce secteur. Selon eux, le gouvernement devrait s'attacher à établir des principes et des cadres globaux concernant la concurrence, et ne pas se sentir obligé d'énoncer des règles détaillées au sujet des services et des prix offerts sur le marché. Ils croient qu'une saine concurrence entraînera un éventail optimal de prix et de services.

Les Canadiens veulent que le gouvernement ait la possibilité d'intervenir si la surveillance révèle l'existence de problèmes, et ils semblent souhaiter que l'intervention du gouvernement dans le secteur porte principalement sur ces cas. Des mises en garde importantes concernent l'accès des ménages à faible revenu aux services de base et les secteurs du marché où la concurrence pourrait de temps à autre se révéler insuffisante.

Les Canadiens veulent et s'attendent à ce que le gouvernement joue un certain rôle dans le secteur, en particulier dans les domaines comme la protection des renseignements personnels, l'infrastructure des services de santé et d'éducation et la prestation de services aux personnes handicapées. Simultanément, ils semblent croire qu'un marché vigoureux, des règles du jeu similaires pour tous les concurrents et la capacité d'intervention du gouvernement pour régler les problèmes sont probablement les moyens les plus efficaces pour assurer la protection des intérêts fondamentaux des consommateurs.

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Annexe A : Résultats finals de l'enquête auprès des consommateurs exécutée pour le compte du Groupe d'étude sur le cadre réglementaire des télécommunications.

Le gouvernement fédéral a annoncé qu'il effectue une révision de la politique et de la réglementation concernant les services de télécommunications, tels qu'Internet, la téléphonie et la télévision.

J'aimerais commencer par vous demander quelles devraient être, selon vous, les principales responsabilités du gouvernement à ce chapitre. Pour chacun des services suivants, veuillez me dire si vous croyez qu'il s'agit d'une responsabilité très importante, d'une responsabilité importante ou d'une responsabilité pas très importante pour le gouvernement fédéral?

Total n=1 227

1) Garantir des services à prix raisonnable
  Total (%)
Responsabilité très importante 43
Responsabilité importante 48
Responsabilité pas très importante 9
Ne sait pas / Pas de réponse 1


2) Garantir des services de bonne qualité
  Total (%)
Responsabilité très importante 43
Responsabilité importante 48
Responsabilité pas très importante 8
Ne sait pas / Pas de réponse <1


3) Garantir un nombre suffisant de concurrents parmi lesquels choisir
  Total (%)
Responsabilité très importante 25
Responsabilité importante 57
Responsabilité pas très importante 16
Ne sait pas / Pas de réponse 1


4) Garantir un niveau élevé d'innovations en matière de technologie, de produits et de services
  Total (%)
Responsabilité très importante 24
Responsabilité importante 57
Responsabilité pas très importante 17
Ne sait pas / Pas de réponse 1


5) Contribuer à la consolidation des entreprises de télécommunications appartenant à des intérêts canadiens
  Total (%)
Responsabilité très importante 25
Responsabilité importante 53
Responsabilité pas très importante 20
Ne sait pas / Pas de réponse 2


6) Garantir que nos systèmes de santé et éducation possèdent les d'infrastructures de télécommunication dont ils ont besoin
  Total (%)
Responsabilité très importante 59
Responsabilité importante 37
Responsabilité pas très importante 3
Ne sait pas / Pas de réponse 1


7) Faire en sorte que les personnes à faible revenu aient accès aux services de télécommunications à un coût raisonnable
  Total (%)
Responsabilité très importante 34
Responsabilité importante 52
Responsabilité pas très importante 13
Ne sait pas / Pas de réponse 1


8) Faire en sorte que les personnes habitant en région rurale aient accès aux services de télécommunications dont ils ont besoin
  Total (%)
Responsabilité très importante 41
Responsabilité importante 52
Responsabilité pas très importante 7
Ne sait pas / Pas de réponse <1


9) Promouvoir la recherche et le développement de nouvelles technologies de télécommunications au Canada
  Total (%)
Responsabilité très importante 25
Responsabilité importante 56
Responsabilité pas très importante 17
Ne sait pas / Pas de réponse 1


10) Favoriser un système de télécommunications qui nous permette d'être concurrentiels sur le marché international
  Total (%)
Responsabilité très importante 41
Responsabilité importante 48
Responsabilité pas très importante 10
Ne sait pas / Pas de réponse 1


11) Protéger la vie privée et les renseignements personnels des utilisateurs de services de télécommunication
  Total (%)
Responsabilité très importante 64
Responsabilité importante 32
Responsabilité pas très importante 3
Ne sait pas / Pas de réponse <1


12) Faire en sorte que les personnes atteintes d'invalidité aient accès aux services de télécommunication
  Total (%)
Responsabilité très importante 51
Responsabilité importante 45
Responsabilité pas très importante 4
Ne sait pas / Pas de réponse <1

Veuillez me dire, pour chacun de ces services, si vous croyez avoir suffisamment de choix entre les divers fournisseurs offrant le service, ou si le choix est insuffisant.


13) Service Internet
  Total (%)
Suffisamment de choix entre les divers fournisseurs offrant le service 62
Pas suffisamment de choix 31
Ne sait pas / Pas de réponse 7


14) Service de télévision par câble
  Total (%)
Suffisamment de choix entre les divers fournisseurs offrant le service 36
Pas suffisamment de choix 58
Ne sait pas / Pas de réponse 6


15) Service de télévision par satellite
  Total (%)
Suffisamment de choix entre les divers fournisseurs offrant le service 51
Pas suffisamment de choix 30
Ne sait pas / Pas de réponse 20


16) Service de téléphonie locale
  Total (%)
Suffisamment de choix entre les divers fournisseurs offrant le service 55
Pas suffisamment de choix 43
Ne sait pas / Pas de réponse 2


17) Service interurbain
  Total (%)
Suffisamment de choix entre les divers fournisseurs offrant le service 78
Pas suffisamment de choix 21
Ne sait pas / Pas de réponse 2


18) Service de téléphonie sans fil ou cellulaire
  Total (%)
Suffisamment de choix entre les divers fournisseurs offrant le service 71
Pas suffisamment de choix 21
Ne sait pas / Pas de réponse 8


19) [Parmi les répondants qui croient qu'il y a suffisamment de choix pour les services de téléphonie locale et les services interurbains.] : Est-ce que le fait que vous puissiez utiliser un service de téléphonie sans fil ou cellulaire plutôt qu'une ligne téléphonique résidentielle traditionnelle vous permet de croire que vous avez suffisamment de choix entre les fournisseurs de service de téléphonie, ou si cela ne change en rien votre opinion?
  Suffisamment de choix pour les services de téléphonie locale, mais pas assez pour les services interurbains
(n = 37)
Suffisamment de choix pour les services interurbains, mais pas assez pour les services de téléphonie locale
(n = 304)
Suffisamment de choix pour les services de téléphonie locale et interurbains
(n = 648)
Suffisamment de choix entre les fournisseurs 24 22 29
Ne change en rien mon opinion 67 74 68
Ne sait pas / Pas de réponse 9 4 3


Veuillez me dire si vous croyez que les services suivants sont offerts aux consommateurs moyens à un bon prix, à un prix raisonnable ou à un prix déraisonnable. Qu'en est-il du…

20) Service Internet
  Total (%)
Bons prix 15
Prix raisonnable 54
Prix déraisonnable 23
Ne sait pas / Pas de réponse 8


21) Service de télévision par câble
  Total (%)
Bons prix 10
Prix raisonnable 37
Prix déraisonnable 44
Ne sait pas / Pas de réponse 9


22) Service de télévision par satellite
  Total (%)
Bons prix 7
Prix raisonnable 29
Prix déraisonnable 35
Ne sait pas / Pas de réponse 29


23) Service de téléphonie locale
  Total (%)
Bons prix 19
Prix raisonnable 53
Prix déraisonnable 27
Ne sait pas / Pas de réponse 1


24) Service interurbain
  Total (%)
Bons prix 25
Prix raisonnable 57
Prix déraisonnable 17
Ne sait pas / Pas de réponse 2


25) Service de téléphonie sans fil ou cellulaire
  Total (%)
Bons prix 12
Prix raisonnable 40
Prix déraisonnable 35
Ne sait pas / Pas de réponse 14


Veuillez me dire si vous êtes très satisfait(e), satisfait(e), insatisfait(e) ou très insatisfait(e) des aspects suivants des services de télécommunication actuels au Canada.

26) Niveau de service à la clientèle
  Total (%)
Très satisfait(e) 8
Satisfait(e) 66
Insatisfait(e) 17
Très insatisfait(e) 6
Ne sait pas / Pas de réponse 2


27) Systèmes de facturation de la clientèle
  Total (%)
Très satisfait(e) 9
Satisfait(e) 72
Insatisfait(e) 14
Très insatisfait(e) 4
Ne sait pas / Pas de réponse 2


28) Protection des renseignements personnels des consommateurs
  Total (%)
Très satisfait(e) 11
Satisfait(e) 61
Insatisfait(e) 18
Très insatisfait(e) 5
Ne sait pas / Pas de réponse 5


29) Efforts pour protéger les consommateurs de la fraude
  Total (%)
Très satisfait(e) 7
Satisfait(e) 52
Insatisfait(e) 25
Très insatisfait(e) 6
Ne sait pas / Pas de réponse 10


30) Possibilité de choisir les services de téléphonie que vous désirez et de ne payer que pour ceux-là
  Total (%)
Très satisfait(e) 10
Satisfait(e) 59
Insatisfait(e) 23
Très insatisfait(e) 7
Ne sait pas / Pas de réponse 1


31) Possibilité de choisir les services de télévision par câble que vous désirez et de ne payer que pour ceux-là
  Total (%)
Très satisfait(e) 6
Satisfait(e) 44
Insatisfait(e) 30
Très insatisfait(e) 11
Ne sait pas / Pas de réponse 9


32) Possibilité de choisir les services Internet que vous désirez et de ne payer que pour ceux-là
  Total (%)
Très satisfait(e) 8
Satisfait(e) 61
Insatisfait(e) 17
Très insatisfait(e) 4
Ne sait pas / Pas de réponse 11


33) Qualité et uniformité de la connexion Internet
  Total (%)
Très satisfait(e) 10
Satisfait(e) 58
Insatisfait(e) 17
Très insatisfait(e) 4
Ne sait pas / Pas de réponse 12


34) Qualité et uniformité de la connexion et du signal téléphonique
  Total (%)
Très satisfait(e) 19
Satisfait(e) 69
Insatisfait(e) 8
Très insatisfait(e) 3
Ne sait pas / Pas de réponse 2


35) Qualité et uniformité du signal de télévision par câble
  Total (%)
Très satisfait(e) 11
Satisfait(e) 63
Insatisfait(e) 10
Très insatisfait(e) 3
Ne sait pas / Pas de réponse 13


On jongle avec l'idée de créer un poste d'ombudsman public nommé par le gouvernement fédéral pour recevoir les plaintes des consommateurs, les examiner et prendre les actions nécessaires concernant les services de télécommunications, notamment les problèmes de facturation et de service à la clientèle. Pour chacun des services suivants, veuillez me dire si vous croyez qu'il s'agit d'une idée très utile, d'une idée utile, d'une idée pas très utile ou d'une idée inutile. Qu'en est-il du…

36) Service Internet
  Total (%)
Idée très utile 24
Idée utile 45
Idée pas très utile 15
Idée inutile 12
Ne sait pas / Pas de réponse 4


37) Service de télévision par câble
  Total (%)
Idée très utile 21
Idée utile 44
Idée pas très utile 19
Idée inutile 11
Ne sait pas / Pas de réponse 4


38) Service de télévision par satellite
  Total (%)
Idée très utile 16
Idée utile 41
Idée pas très utile 22
Idée inutile 12
Ne sait pas / Pas de réponse 9


39) Service de téléphonie locale
  Total (%)
Idée très utile 28
Idée utile 46
Idée pas très utile 15
Idée inutile 11
Ne sait pas / Pas de réponse 1


40) Service interurbain
  Total (%)
Idée très utile 23
Idée utile 46
Idée pas très utile 18
Idée inutile 11
Ne sait pas / Pas de réponse 1


41) Service de téléphonie sans fil ou cellulaire
  Total (%)
Idée très utile 26
Idée utile 43
Idée pas très utile 16
Idée inutile 11
Ne sait pas / Pas de réponse 5


Si on créait ce poste d'ombudsman public, seriez-vous en accord ou en désaccord qu'on lui attribue un rôle dans les situations suivantes?

42) Dans les cas où il recevrait un certain nombre de plaintes similaires, l'ombudsman commenterait publiquement la situation et recommanderait les pratiques à suivre à l'avenir.
  Total (%)
En accord qu'on lui attribue ce rôle 86
En désaccord qu'on lui attribue ce rôle 12
Ne sait pas / Pas de réponse 3


43) Dans les cas où les plaintes du public porteraient sur une entreprise ou sur un type de service en particulier, l'ombudsman agirait en tant que médiateur ou arbitre et aiderait à résoudre le différend.
  Total (%)
En accord qu'on lui attribue ce rôle 85
En désaccord qu'on lui attribue ce rôle 13
Ne sait pas / Pas de réponse 2


44) Certaines personnes croient que, pour favoriser la concurrence, les entreprises qui pénètrent un marché des télécommunications pour la première fois ne devraient pas être soumises aux mêmes politiques et réglementations fédérales que les autres. D'autres croient que toutes les entreprises de télécommunications devraient se conformer aux mêmes politiques et réglementations fédérales. Lequel de ces deux points de vue se rapproche le plus du vôtre?
  Total (%)
Les politiques et réglementations fédérales devraient favoriser les entreprises de télécommunications qui entrent sur un marché pour la première fois 18
Toutes les entreprises de télécommunications devraient être soumises aux mêmes politiques et réglementations 77
Ne sait pas / Pas de réponse 5

Est-ce que les politiques fédérales devraient favoriser les nouvelles entreprises de télécommunications ou devraient-elles s'appliquer de la même façon à toutes les entreprises?


45) Dans le domaine des services Internet?
  Total (%)
Les politiques et réglementations fédérales devraient favoriser les entreprises de télécommunications qui entrent sur un marché pour la première fois 15
Toutes les entreprises de télécommunications devraient être soumises aux mêmes politiques et réglementations 80
Ne sait pas / Pas de réponse 5


46) Dans le domaine des services de télévision par câble?
  Total (%)
Les politiques et réglementations fédérales devraient favoriser les entreprises de télécommunications qui entrent sur un marché pour la première fois 18
Toutes les entreprises de télécommunications devraient être soumises aux mêmes politiques et réglementations 78
Ne sait pas / Pas de réponse 4


47) Dans le domaine des services de télévision par satellite?
  Total (%)
Les politiques et réglementations fédérales devraient favoriser les entreprises de télécommunications qui entrent sur un marché pour la première fois 16
Toutes les entreprises de télécommunications devraient être soumises aux mêmes politiques et réglementations 79
Ne sait pas / Pas de réponse 6


48) Dans le domaine des services de téléphonie locale?
  Total (%)
Les politiques et réglementations fédérales devraient favoriser les entreprises de télécommunications qui entrent sur un marché pour la première fois 18
Toutes les entreprises de télécommunications devraient être soumises aux mêmes politiques et réglementations 80
Ne sait pas / Pas de réponse 2


49) Dans le domaine des services interurbains?
  Total (%)
Les politiques et réglementations fédérales devraient favoriser les entreprises de télécommunications qui entrent sur un marché pour la première fois 15
Toutes les entreprises de télécommunications devraient être soumises aux mêmes politiques et réglementations 83
Ne sait pas / Pas de réponse 2


50) Dans le domaine des services de téléphonie sans fil et cellulaire?
  Total (%)
Les politiques et réglementations fédérales devraient favoriser les entreprises de télécommunications qui entrent sur un marché pour la première fois 16
Toutes les entreprises de télécommunications devraient être soumises aux mêmes politiques et réglementations 80
Ne sait pas / Pas de réponse 5


51) [Si le répondant croit que le gouvernement devrait offrir des subventions aux entreprises d'un ou plusieurs des domaines susmentionnés, demandez-lui] : Si le gouvernement avantageait les nouvelles entreprises ou leur offrait des subventions, cela se traduirait probablement par une hausse de coûts pour quelqu'un d'autre. Selon vous, qui devrait assumer les coûts d'une telle politique à l'égard des nouveaux arrivants?
n=375
  Total (%)
Le gouvernement du Canada et donc ultimement les contribuables 25
Les entreprises établies et donc ultimement leurs clients 26
Aucune de ces réponses, il ne devrait pas y avoir de subventions 42
Ne sait pas / Pas de réponse 6


Les câblodistributeurs et les entreprises de téléphonie se font mutuellement concurrence dans divers services et plusieurs câblodistributeurs se lancent désormais dans le marché de la téléphonie. Veuillez me dire si vous croyez que les câblodistributeurs devraient être avantagés par les politiques par rapport aux entreprises de téléphonie afin de les aider à s'établir dans ce marché ou si vous croyez que les câblodistributeurs et les entreprises de téléphonie devraient être traités de la même façon. Qu'en est-il des..

52) Services de téléphonie locale
  Total (%)
Les câblodistributeurs devraient être favorisés par rapport aux entreprises de téléphonie 9
Les câblodistributeurs et les entreprises de téléphonie devraient être traités de la même façon 89
Ne sait pas / Pas de réponse 2


53) Services interurbains
  Total (%)
Les câblodistributeurs devraient être favorisés par rapport aux entreprises de téléphonie 8
Les câblodistributeurs et les entreprises de téléphonie devraient être traités de la même façon 90
Ne sait pas / Pas de réponse 1


54) Services de téléphonie sans fil ou cellulaire
  Total (%)
Les câblodistributeurs devraient être favorisés par rapport aux entreprises de téléphonie 8
Les câblodistributeurs et les entreprises de téléphonie devraient être traités de la même façon 88
Ne sait pas / Pas de réponse 3


55) En pensant au nouveau service appelé Voix sur IP ou VoIP, qui vous permet de faire des appels téléphoniques par le biais d'Internet, croyez-vous qu'il s'agit davantage d'un service Internet ou d'un service de téléphonie?
  Total (%)
Vous croyez qu'il s'agit davantage d'un service Internet 62
Vous croyez qu'il s'agit davantage d'un service de téléphonie 28
Ne sait pas / Pas de réponse 10


56) Si vous vous apprêtiez à obtenir ce service, seriez-vous plus susceptible de l'obtenir de votre fournisseur de téléphonie, de votre câblodistributeur, de votre fournisseur Internet ou de l'entreprise qui vous fait la meilleure offre?
  Total (%)
Fournisseur de téléphonie 9
Câblodistributeur 4
Fournisseur Internet 12
Entreprise qui fait la meilleure offre 71
Ne sait pas / Pas de réponse 2


57) Croyez-vous que les politiques et les réglementations concernant Voix sur IP VoIP) devraient favoriser les câblodistributeurs et les fournisseurs de services de VoIP, devraient favoriser les entreprises de téléphonie ou devraient traiter tous les concurrents de la même façon?
  Total (%)
Devraient favoriser les câblodistributeurs et les fournisseurs de services de VoIP 2
Devraient favoriser les entreprises de téléphonie 4
Devraient traiter tous les concurrents de la même façon 92
Ne sait pas / Pas de réponse 2


58) Si les entreprises de téléphonie se mettaient à offrir des services de télévision, croyez-vous que les politiques devraient les favoriser par rapport aux câblodistributeurs parce qu'elles se lancent dans un nouveau marché ou croyez-vous que les câblodistributeurs et les entreprises de téléphonie devraient être traités de la même façon?
  Total (%)
Les politiques devraient favoriser les entreprises de téléphonie par rapport aux câblodistributeurs 6
Les câblodistributeurs et les entreprises de téléphonie devraient être traités de la même façon 92
Ne sait pas / Pas de réponse 2


Les politiques gouvernementales peuvent choisir diverses approches pour atteindre leurs buts. Veuillez me dire laquelle des deux approches vous préférez. La première alternative est…

59) Les politiques gouvernementales devraient favoriser le plus grand nombre de concurrents dans le domaine des télécommunications Ou… Les politiques gouvernementales devraient faire en sorte qu'il existe une saine concurrence et un choix suffisant, mais pas nécessairement le plus grand nombre de concurrents possible.
  Total (%)
Les politiques gouvernementales devraient favoriser le plus grand nombre de concurrents dans le domaine des télécommunications 15
Les politiques gouvernementales devraient faire en sorte qu'il existe une saine concurrence et un choix suffisant, mais pas nécessairement le plus grand nombre de concurrents possible 81
Ne sait pas / Pas de réponse 4


60) Le gouvernement devrait fixer les tarifs des services des télécommunications que les fournisseurs facturent à leurs clients Ou… Le gouvernement devrait s'assurer qu'il existe une saine concurrence et devrait laisser à la concurrence le soin de déterminer les prix.
  Total (%)
Le gouvernement devrait fixer les tarifs des services de télécommunications que les fournisseurs facturent à leurs clients 18
Le gouvernement devrait s'assurer qu'il existe une saine concurrence et devrait laisser à la concurrence le soin de déterminer les prix 79
Ne sait pas / Pas de réponse 2


61) Le gouvernement devrait établir une liste des services que les entreprises de télécommunications sont autorisées ou non à offrir ainsi que leurs tarifs Ou… Le gouvernement devrait édicter des règles générales et devrait se fier au mécanisme de surveillance en place et à la concurrence dans le marché pour déterminer les meilleures gammes de produits et de prix.
  Total (%)
Le gouvernement devrait établir une liste des services que les entreprises de télécommunications sont autorisées ou non à offrir ainsi que leurs tarifs 18
Le gouvernement devrait édicter des règles générales et devrait se fier au mécanisme de surveillance en place et à la concurrence dans le marché pour déterminer les meilleures gammes de produits et de prix 79
Ne sait pas / Pas de réponse 2


62) Le gouvernement devrait autoriser tout nouveau service de télécommunication et en déterminer le prix avant qu'une entreprise puisse le commercialiser Ou… Les entreprises devraient pouvoir commercialiser les services de télécommunications sans autorisation préalable du gouvernement, pourvu que le gouvernement ait la possibilité de surveiller le marché et d'intervenir au besoin.
  Total (%)
Le gouvernement devrait autoriser tout nouveau service de télécommunications et en déterminer le prix 26
Les services de télécommunications devraient être offerts aux clients sans autorisation préalable du gouvernement 71
Ne sait pas / Pas de réponse 2


63) La réglementation gouvernementale devrait favoriser les nouveaux arrivants qui tentent de s'établir dans le marché des télécommunications, même si cela freine la croissance des entreprises déjà établies Ou… La réglementation gouvernementale devrait s'appliquer à toutes les entreprises de la même façon, sans favoriser les nouveaux arrivants, ni les entreprises établies.
  Total (%)
La réglementation gouvernementale devrait favoriser les nouveaux arrivants qui tentent de s'établir dans le marché des télécommunications 11
La réglementation gouvernementale devrait s'appliquer à toutes les entreprises de la même façon 87
Ne sait pas / Pas de réponse 2


64) Si le gouvernement décide de réglementer les tarifs téléphoniques, il devrait réglementer le tarif de tous les services téléphoniques, y compris des services optionnels tels que l'appel en entente, la messagerie vocale et le transfert d'appels Ou… Le gouvernement ne devrait réglementer que les services essentiels aux consommateurs et laisser la concurrence déterminer le prix des services optionnels.
  Total (%)
Le gouvernement devrait réglementer le tarif des tous les services téléphoniques, y compris les services optionnels 23
Le gouvernement ne devrait réglementer que les services essentiels aux consommateurs 74
Ne sait pas / Pas de réponse 2


65) Si des entreprises veulent se lancer dans le marché de la téléphonie en utilisant les lignes des entreprises de téléphonie existantes pour offrir leurs services, le gouvernement devrait fixer le tarif facturé par les entreprises propriétaires des lignes téléphoniques Ou… Les entreprises devraient négocier leurs propres ententes, sans l'intervention du gouvernement, à moins que ne survienne un différend insurmontable.
  Total (%)
Le gouvernement devrait fixer le tarif que les entreprises propriétaires des lignes téléphoniques facturent 23
Les entreprises devraient négocier leurs propres ententes, sans l'intervention du gouvernement 73
Ne sait pas / Pas de réponse 4


Chez vous, considérez-vous les services suivants comme essentiels, importants mais non essentiels, agréables à avoir mais pas vraiment importants ou inutiles?

66) Service Internet
  Total (%)
Essentiel 30
Important, mais non essentiel 33
Agréable à avoir, mais pas important 28
Inutile 9
Ne sait pas / Pas de réponse 2


67) Service de télévision par câble
  Total (%)
Essentiel 14
Important, mais non essentiel 28
Agréable à avoir, mais pas important 43
Inutile 13
Ne sait pas / Pas de réponse 1


68) Service de télévision par satellite
  Total (%)
Essentiel 8
Important, mais non essentiel 20
Agréable à avoir, mais pas important 43
Inutile 27
Ne sait pas / Pas de réponse 2


69) Service de téléphonie locale
  Total (%)
Essentiel 74
Important, mais non essentiel 20
Agréable à avoir, mais pas important 5
Inutile 1
Ne sait pas / Pas de réponse <1


70) Service interurbain
  Total (%)
Essentiel 58
Important, mais non essentiel 28
Agréable à avoir, mais pas important 10
Inutile 3
Ne sait pas / Pas de réponse <1


71) Service de téléphonie sans fil ou cellulaire
  Total (%)
Essentiel 21
Important, mais non essentiel 30
Agréable à avoir, mais pas important 36
Inutile 13
Ne sait pas / Pas de réponse 1


Je vais vous lire une liste d'énoncés provenant de différentes personnes. Veuillez me dire si vous êtes fortement en accord, plutôt en accord, plutôt en désaccord ou fortement en désaccord avec chacun d'eux. Le premier énoncé est le suivant…

72) Les systèmes de télécommunications sont essentiels à la santé économique du pays.
  Total (%)
Fortement en accord 39
Plutôt en accord 55
Plutôt en désaccord 5
Fortement en désaccord 1
Ne sait pas / Pas de réponse 1


73) [La moitié des répondants] il est important que le gouvernement adopte des règlements en matière de télécommunications.
(n=626)
  Total (%)
Fortement en accord 24
Plutôt en accord 62
Plutôt en désaccord 10
Fortement en désaccord 2
Ne sait pas / Pas de réponse 2

[La moitié des répondants] Compte tenu de l'évolution rapide des télécommunications, nous avons besoin d'une réglementation flexible.
(n=601)
  Total (%)
Fortement en accord 24
Plutôt en accord 69
Plutôt en désaccord 4
Fortement en désaccord 2
Ne sait pas / Pas de réponse 1


74) [La moitié des répondants] Le gouvernement devrait permettre les fusions d'entreprises de télécommunications pourvu qu'il y ait toujours suffisamment de concurrents offrant les services concernés.
(n=626)
  Total (%)
Fortement en accord 15
Plutôt en accord 70
Plutôt en désaccord 11
Fortement en désaccord 2
Ne sait pas / Pas de réponse 2

[La moitié des répondants] Afin de réduire au minimum l'impact pour les consommateurs, le gouvernement devrait examiner les fusions dans le secteur des télécommunications de la même façon qu'il les examine dans d'autres secteurs.
(n=601)
  Total (%)
Fortement en accord 32
Plutôt en accord 60
Plutôt en désaccord 6
Fortement en désaccord 1
Ne sait pas / Pas de réponse 1


75) Le gouvernement devrait fixer le tarif maximal que peut demander une entreprise lorsqu'il n'existe pas suffisamment de concurrence.
  Total (%)
Fortement en accord 20
Plutôt en accord 49
Plutôt en désaccord 22
Fortement en désaccord 6
Ne sait pas / Pas de réponse 2


76) Le gouvernement devrait fixer le tarif maximal pour la plupart des services de base, afin des s'assurer que les gens à faible revenu y aient accès.
  Total (%)
Fortement en accord 35
Plutôt en accord 49
Plutôt en désaccord 13
Fortement en désaccord 3
Ne sait pas / Pas de réponse 1


76a) [Si le répondant est d'accord avec la question 76 :] Lesquels des services suivants devrait-on considérer comme de base et assujettir à des limites de prix fixées par le gouvernement?
i) Service de téléphonie, traditionnel ou par Internet
(n=1,021)
  Total (%)
Devrait être considéré de base et assujetti à des limites de prix fixées par le gouvernement 88
Ne devrait pas être considéré de base, ni assujetti à des limites de prix fixées par le gouvernement 10
Ne sait pas / Pas de réponse 3

ii) Service de téléphonie cellulaire
(n=1,021)
  Total (%)
Devrait être considéré de base et assujetti à des limites de prix fixées par le gouvernement 41
Ne devrait pas être considéré de base, ni assujetti à des limites de prix fixées par le gouvernement 56
Ne sait pas / Pas de réponse 3

iii) Service de télévision par câble
(n=1,021)
  Total (%)
Devrait être considéré de base et assujetti à des limites de prix fixées par le gouvernement 51
Ne devrait pas être considéré de base, ni assujetti à des limites de prix fixées par le gouvernement 46
Ne sait pas / Pas de réponse 3

iv) Service de télévision par satellite
(n=1,021)
  Total (%)
Devrait être considéré de base et assujetti à des limites de prix fixées par le gouvernement 30
Ne devrait pas être considéré de base, ni assujetti à des limites de prix fixées par le gouvernement 65
Ne sait pas / Pas de réponse 5

v) Service Internet de base
(n=1,021)
  Total (%)
Devrait être considéré de base et assujetti à des limites de prix fixées par le gouvernement 61
Ne devrait pas être considéré de base, ni assujetti à des limites de prix fixées par le gouvernement 35
Ne sait pas / Pas de réponse 4

vi) Service Internet haute vitesse
(n=1,021)
  Total (%)
Devrait être considéré de base et assujetti à des limites de prix fixées par le gouvernement 42
Ne devrait pas être considéré de base, ni assujetti à des limites de prix fixées par le gouvernement 54
Ne sait pas / Pas de réponse 4


77) [La moitié des répondants] Je peux présentement m'offrir les services de télécommunications dont j'ai besoin.
(n=626)
  Total (%)
Fortement en accord 18
Plutôt en accord 64
Plutôt en désaccord 13
Fortement en désaccord 2
Ne sait pas / Pas de réponse 2

[La moitié des répondants] Je peux présentement m'offrir les services de télécommunications que je veux.
(n=601)
  Total (%)
Fortement en accord 17
Plutôt en accord 61
Plutôt en désaccord 17
Fortement en désaccord 5
Ne sait pas / Pas de réponse 1


77a) Quels sont les services dont vous avez besoin, mais que vous ne pouvez vous offrir?
  Total (%)
Service Internet haute vitesse 16
Service de téléphonie cellulaire 13
Service de télévision par satellite 11
Service de télévision par câble 7
Service Internet de base 6
Service de téléphonie 5
Service interurbain 1
Internet (en général) 1
Service VOIP (en général) 1
Autres 3
Aucune de ces réponses, je peux m'offrir tous les services dont j'ai besoin 61
Ne sait pas / Pas de réponse 6


Je vais vous lire quelques énoncés et vous demander de me dire si vous êtes fortement en accord, plutôt en accord, plutôt en désaccord ou fortement en désaccord avec chacun d'eux.

78a) À la maison, nous sommes toujours parmi les premiers, dans notre cercle de voisins et d'amis, à adopter les nouvelles technologies et les nouveaux services de télécommunications.
  Total (%)
Fortement en accord 6
Plutôt en accord 30
Plutôt en désaccord 48
Fortement en désaccord 13
Ne sait pas / Pas de réponse 2


78b) Je fais un effort particulier pour me tenir au courant des enjeux d'intérêt public et faire connaître mon opinion.
  Total (%)
Fortement en accord 13
Plutôt en accord 50
Plutôt en désaccord 31
Fortement en désaccord 3
Ne sait pas / Pas de réponse 2
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