Sondage 2006 sur la satisfaction des clients portant sur le brouillage des radiocommunications

Direction générale et Direction

La Direction générale de la gestion du spectre et des télécommunications facilite l'accès au spectre des fréquences radioélectriques en attribuant des licences radio et en assurant une utilisation saine du spectre radio grâce à la résolution des plaintes relatives au brouillage radio, à la détection de l'environnement radioélectrique, et à l'application des normes. Nous travaillons à assurer un accès impartial et équitable au spectre des radiofréquences à nos clients.

Raison d'être

Pour respecter son plan opérationnel 2006-2007, la Direction générale de la gestion du spectre et des télécommunications de la région des Prairies et du Nord a mis en place une initiative stratégique pour obtenir une meilleure compréhension de ses clients, partenaires et intervenants. Dans le cadre de cette initiative, la Direction générale a lancé le sondage sur la satisfaction des clients portant sur le brouillage des radiocommunications dans le but d'obtenir la rétroaction des clients.

La rétroaction obtenue servira à améliorer le service offert aux clients lors du processus de détermination de la source du brouillage, puis sera comparée aux constatations d'une étude similaire menée en 2005.

Résultats et avantages anticipés

Le sondage sur la satisfaction des clients portant sur le brouillage des radiocommunications a pour objet de mesurer le niveau de satisfaction des clients, et de leur offrir l'occasion de présenter une rétroaction sur des points qui, selon eux, doivent être améliorés.

La région des Prairies et du Nord d'Industrie Canada compte une équipe qui a pour mandat de trouver des moyens d'améliorer le processus relatif au brouillage des radiocommunications, notamment en analysant les résultats du sondage auprès des clients et en formulant des recommandations pour résoudre les principaux problèmes cernés. Bien que l'analyse causale des résultats obtenus à certaines questions du sondage puisse être assez subjective, les recommandations portaient surtout sur la réduction globale du taux de satisfaction des clients par rapport au sondage de 2005. Les mesures recommandées visaient surtout à améliorer les communications avec les clients tout au long du processus et à établir cette communication plus tôt. Le fait de tenir les clients au courant de l'évolution de l'enquête contribue grandement à améliorer leur taux de satisfaction.

Information relative à la recherche

Le sondage 2006 sur la satisfaction des clients portant sur le brouillage des radiocommunications a été mené dans la région des Prairies et du Nord d'Industrie Canada selon une approche de recensement.

Des 74 clients interrogés, on a reçu 62 réponses, ce qui donne un taux de réponse de 84 % (62/74). Des entrevues par téléphone ont été effectuées entre le 24 octobre et le 29 novembre 2006 auprès de clients ayant reçu du service au cours de la période allant des moins d'avril à octobre 2006.

Passation de marché

Ce projet a été conçu et réalisé à l'aide de ressources ministérielles internes.


Sondage 2006 sur la satisfaction des clients portant sur le brouillage des radiocommunications — Rapport final


Sondage 2006 sur la satisfaction des clients portant sur le brouillage des radiocommunications — Rapport final

Sondage 2006 sur la satisfaction des clients portant sur le brouillage des radiocommunications — Rapport final

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(384 Ko, 29 pages)

Rapport final

Préparé pour
Comité de gestion du spectre
Spectre, Technologies de l'information et Télécommunications (SITT)
Région des Prairies et du Nord
Industrie Canada

Le 9 mai 2007

Personne-ressource :
Barry Kram
Région des Prairies et du Nord
Industrie Canada


Table des matières


Résumé

Le Sondage 2006 sur la satisfaction des clients portant sur le brouillage des radiocommunications a été mené dans la région des Prairies et du Nord, par Industrie Canada. C'est la deuxième fois que le sondage est mené dans la région : le sondage de référence a été menée en 2005.

Tout comme en 2005, le sondage de 2006 s'est fait selon une approche de recensement. Autrement dit, les chercheurs ont tenté de communiquer avec tous les clients inscrits au service. La liste de coordonnées des clients a été extraite du Système de gestion du suivi du travail et des demandes électroniques (GDOC) d'Industrie Canada. Le présent rapport affichera les résultats réels de 2006 ainsi que des résultats de comparaison entre le sondage de référence de 2005 et le sondage de 2006.

Observations sur l'interaction avec les clients

  1. La majorité (84 %) des demandes de renseignements sur le brouillage des radiocommunications a été présentée directement aux employés d'Industrie Canada.
  2. Neuf clients sur dix (90 %) ont indiqué avoir reçu des renseignements ou des conseils d'Industrie Canada dans un délai d'une semaine suivant leur contact initial.

Évaluation du niveau de satisfaction à l'égard du service offert par Industrie Canada

  1. C'est au chapitre de « la courtoisie du personnel » que les clients étaient le plus satisfaits (note moyenne de 91), tandis que « la rapidité d'exécution » a obtenu la note moyenne la plus basse (73). En comparant les résultats de 2005 à ceux de 2006, on constate une tendance à la baisse, avec d'importantes réductions au chapitre de l'équité du service (-9,5), du fait que toute l'information a été fournie (-10,7) et de la rapidité d'exécution (-12,3). Les notes obtenues pour l'accessibilité du service et la courtoisie du personnel sont demeurées relativement inchangées.
  2. On n'a pas tenu compte du taux de satisfaction à l'égard du temps d'attente au bureau puisque tous les répondants ont indiqué que ce facteur ne s'appliquait pas à leur situation. Des résultats semblables ont transparu dans le sondage de 2005, où 97 % des clients sondés ont indiqué que cela ne s'appliquait pas.
  3. Les clients ont qualifié la compétence du personnel d'aspect le plus important du service, lui accordant une note moyenne de 94. Ce facteur est suivi de la rapidité d'exécution (93), du fait que toute l'information a été fournie (92), de l'accessibilité (91), du temps d'attente au téléphone (90), de l'équité du service (88) et, finalement, de la courtoisie du personnel (85).

Priorités relatives à l'amélioration du service

  1. En matière d'importance et de satisfaction, les grands secteurs prioritaires en termes d'amélioration du service comprennent tant la rapidité (temps nécessaire pour offrir le service) que les communications (on vous a été informé de tout, tout au long du processus).
  2. La matrice détermine que, selon les clients, les principales forces du processus de détermination de la source du brouillage des radiocommunications sont « la compétence du personnel de service » et « l'accessibilité du service ».

Source du brouillage

  1. Plus de 9 clients sur 10 (92 %) ont indiqué que le problème debrouillage n'avait pu être résolu par leur système. Seulement 6,5 % des répondants ont dû acheter du nouveau matériel technique ou du matériel supplémentaire (filtres ou des silencieux à commande par tonalités) pour régler leur problème de brouillage.
  2. Plus de la moitié (55 %) des personnes sondées ont indiqué que le brouillage était perturbant ou dérangeant. Quarante-deux pour cent des répondants ont estimé que le problème était soit très dérangeant, soitassez grave pour rendre leur système inutilisable. Seulement 3 % des répondants ont trouvé que le brouillage était rare.
  3. La majorité (84 %) des répondants estimait que l'on devrait pouvoir déterminer la source de leur problème de brouillage dans un délai d'une semaine ou moins.

Satisfaction globale

  1. La moitié (50 %) des répondants était satisfaite du service fourni ou ne pouvait présenter de suggestion sur la façon dont Industrie Canada pourrait améliorer son service.
  2. À peine plus de 7 clients sur 10 (71 %) ont convenu avoir reçu ce dont ils avaient besoin de la part d'Industrie Canada à la fin du processus.
  3. Dans l'ensemble, 79 % des répondants ont indiqué qu'ils étaient satisfaits ou très satisfaits des renseignements et services fournis par Industrie Canada pendant le processus de détermination de la source du brouillage des radiocommunications.

Examen et recommandations

Les résultats de ce sondage seront présentés à la Spectrum Control Analysis Review Team (SCART) à des fins d'analyse et de recommandations concernant les améliorations futures du service.

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Chapitre 1 — Introduction

Le but du sondage consistait à recueillir une rétroaction quant à la qualité du service offert lors du processus de détermination de la source du brouillage des radiocommunications. Le sondage a été défini comme une priorité clé de notre plan d'affaires dans la région des Prairies et du Nord, en vertu du résultat stratégique visant un « marché équitable, efficace et concurrentiel ». La rétroaction obtenue sera utilisée pour améliorer le processus de détermination de la source du brouillage des radiocommunications et nous permettra de mieux connaître et comprendre les besoins et les attentes de nos clients.

Méthodologie

Ce sondage a été mené pour la première fois en 2005. Seules des améliorations mineures ont été apportées au questionnaire d'origine, ce qui assure des résultats comparables à ceux obtenus en 2005. Des 21 669 comptes clients que compte la région des Prairies et du Nord, le sondage a ciblé 74 clients qui ont demandé l'aide d'Industrie Canada concernant un problème de brouillage de leur système de radiocommunications. Étant donné la population relativement petite (74 dossiers de client), une approche de recensement a été adoptée pour obtenir les résultats les plus exacts.

Les entrées en double ou répétées relatives aux clients ont été retirées de la base de données. On n'a pas tenu compte des réponses portant le code « saut » et « source non identifiée » dans le sondage de 2006. Ces données ont été retirées afin de conserver l'uniformité avec les critères du sondage sur le brouillage des radiocommunications de 2005 (extraits de l'ancien Système d'exploitation et de gestion du contrôle du spectre). D'ordinaire, dans ce système, les éléments « saut » et « source non identifiée » étaient codés « radié » et n'étaient pas pris en considération dans le sondage de 2005, soit parce que le brouillage était terminé, soit parce que le superviseur avait décidé de radier la plainte avant que le service ne soit offert par un agent de gestion du spectre.

La présente recherche se fonde sur un sondage effectué par téléphone auprès des clients ayant demandé l'aide d'Industrie Canada au sujet du brouillage de leur système de radiocommunication.

Au total, 74 clients étaient visés; quatre n'ont pas répondu à notre appelet huit ont refusé de participer. Le taux de réponse général a donc été de 62 sur 74, ou 84 %.

Des entrevues par téléphone ont été menées par le personnel interne, du 24 octobre au 29 novembre 2006, auprès de 62 répondants ayant utiliséle service d'avril à octobre 2006.

On a attribué une note aux questions, puis on les a comparées en se servant de la moyenne pondérée. À l'aide de cette méthode, une valeur est attribuée à chaque réponse, puis la moyenne des valeurs correspondantes est calculée pour déterminer un pointage pondéré pour chaque question :

Très satisfait ou très important 100
Satisfait ou important 75
Neutre 50
Insatisfait ou peu important 25
Très insatisfait ou très peu important 0

La moyenne pondérée (simplement appelée note moyenne) permet une meilleure comparaison des résultats au fil du temps. En règle générale, une note de 80 à 100 est jugée de très bonne à excellente. Les notes inférieures (moins de 70) peuvent indiquer des problèmes de prestation de service. À moins d'indication contraire, toutes les analyses et les nombres rapportés représentent la note moyenne obtenue pour chacune des questions, tout au long du rapport.

On a enregistré les réponses en ligne au moment de l'entrevue à l'aide du logiciel Apian SurveyPro, version 3.0 (un programme de sondage de A à Z qui comprend la conception du questionnaire, la collecte des données, la création de rapports ainsi que l'importation et l'exportation des données dans le cas des sondages multimédias). Toutes les réponses ont été gardées de façon entièrement anonyme.

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Chapitre 2 — Interaction avec les clients

En 2006, la majorité (84 %) des cas de brouillage des radiocommunications a été rapportée directement au personnel d'Industrie Canada. Seulement 11 % des répondants ont indiqué avoir d'abord communiqué avec leur fournisseur d'alimentation radio, qui leur a ensuite indiqué de communiquer avec Industrie Canada selon la nature du problème. Ces chiffres sont semblables à ceux recueillis dans le sondage de 2005, qui indiquent que 83 % des clients sont classés comme « clients directs », et 7 % comme « clients indirects » ayant communiqué avec Industrie Canada par l'intermédiaire de leur fournisseur d'alimentation radio.

Tableau 2.1 - Méthode de communication

Comment êtes-vous entré en communication avec Industrie Canada en ce qui concerne le brouillage de votre système radio?
  Dénombrement Pourcentage
Fournisseur d'équipement radio seulement 2 3,2 %
D'abord avec le fournisseur d'équipement radio, qui vous a renvoyé à Industrie Canada 7 11,3 %
Directement avec Industrie Canada 52 83,9 %
Autre 1 1,6 %
Total 62 100,0 %

Tableau 2.2 — Répartition régionale

Diagramme circulaire de Tableau 2.2 — Répartition régionale

Parmi les 62 clients sondés, le bureau d'Edmonton (38 %) compte le plus grand pourcentage de répondants au sondage. La répartition des réponses est relativement égale parmi les autres bureaux de district.

Tableau 2.3 — Directives fournies dans un délai d'une semaine

Lorsque vous avez signalé pour la première fois le brouillage à Industrie Canada, avez-vous reçu des conseils ou des directives dans l'espace d'une semaine?
  Dénombrement Pourcentage
Oui 56 90,3 %
Non 6 9,7 %
Total 62 100,0 %

La norme de service nationale d'Industrie Canada stipule que des conseils ou de l'information doivent être fournis aux clients dans un délai d'une semaine. Environ 9 clients sur 10 ont indiqué avoir reçu de l'information ou des conseils de la part d'Industrie Canada moins d'une semaine après la première communication. Parmi ceux qui ont répondu autrement, les réponses variaient d'un minimum de sept jours à un maximum de 30 jours, ce qui donne un délai moyen de deux semaines.

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Chapitre 3 — Satisfaction relative au service à la clientèle

Comme l'indique le titre du sondage, la majorité des questions posées portaient directement sur la satisfaction des clients. Les deux principaux domaines de satisfaction examinés comprennent la satisfaction générale et la satisfaction relative à sept aspects précis du service offert, c'est-à-dire :

Les questions sur la satisfaction ont été conçues à l'aide d'une échelle à cinq notes. On a demandé aux répondants d'indiquer leur niveau de satisfaction en ce qui concerne chacun des aspects du service qu'ils ont reçu d'Industrie Canada à partir des possibilités suivantes : très satisfait, satisfait, neutre, insatisfait ou très insatisfait.

Le présent rapport porte sur deux indicateurs du service à la clientèle : tout d'abord le pourcentage de clients satisfaits du service reçu (cela comprend les réponses « satisfait » et « très satisfait ») et ensuite la « moyenne » du taux moyen de satisfaction. La note moyenne a été codée sur une échelle de zéro à 100, où 50 correspond à la catégorie neutre.Note de bas de page 1

En outre, le rapport compare les résultats du sondage sur la satisfaction des clients portant sur le brouillage des radiocommunications de 2006 à ceux de 2005.

Le premier aspect du service « temps d'attente au bureau » a été jugé « sans objet » par tous les répondants, indiquant ainsi que les clients ont accédé aux services d'Industrie Canada à l'aide d'autres méthodes.

Tableau 3.1 — Temps d'attente au téléphone

La majorité des répondants (91,9 %) était soit satisfaite, soit très satisfaite du temps d'attente au téléphone. Un seul répondant s'est dit insatisfait.

Votre satisfaction quant au temps d'attente au téléphone
  Dénombrement Pourcentage
Très satisfait 27 43,5 %
Satisfait 30 48,4 %
Neutre 3 4,8 %
Insatisfait 1 1,6 %
Très insatisfait 0 0 %
Sans objet 1 1,6 %
Total 62 100,0 %
Moyenne 84,0

Tableau 3.2 — Connaissance et compétence du personnel

Cet aspect du service a été classé au second rang en matière de satisfaction, tout juste derrière la courtoisie du personnel. Environ 94 % des répondants se sont dits satisfaits (c.-à-d. qu'ils ont répondu « très satisfait » ou « satisfait ») dans ce domaine.

Votre satisfaction quant à la connaissance et à la compétence du personnel
  Dénombrement Pourcentage
Très satisfait 37 59,7 %
Satisfait 21 33,9 %
Neutre 2 3,2 %
Insatisfait 2 3,2 %
Très insatisfait 0 0 %
Total 62 100,0 %
Moyenne 87,5

Tableau 3.3 — Courtoisie du personnel

La courtoisie du personnel a obtenu le meilleur taux de satisfaction de tous les aspects du service énumérés, soit 95 %, et une note moyenne de 91,1.

Votre satisfaction quant à la courtoisie du personnel
  Dénombrement Pourcentage
Très satisfait 44 71,0 %
Satisfait 15 24,2 %
Neutre 2 3,2 %
Insatisfait 1 1,6 %
Très insatisfait 0 0 %
Total 62 100,0 %
Moyenne 91,1

Tableau 3.4 — Temps nécessaire pour offrir le service

Un taux de satisfaction de 75 % a été relevé chez l'ensemble des clients servis pour ce qui est de la rapidité du service; par contre, huit clients ont exprimé leur désapprobation en donnant une note insatisfaisante ou très insatisfaisante à cet aspect du service. Une note moyenne de 73 seulement a été obtenue dans ce domaine.

Votre satisfaction quant au temps nécessaire pour offrir le service
  Dénombrement Pourcentage
Très satisfait 22 35,5 %
Satisfait 25 40,3 %
Neutre 7 11,3 %
Insatisfait 4 6,5 %
Très insatisfait 4 6,5 %
Total 62 100,0 %
Moyenne 73,0

Tableau 3.5 — Impartialité et équité

Cet aspect du service a obtenu un taux de satisfaction de 85 % auprès des clients et une note moyenne de 79, ce qui signifie que les clients ont été satisfaits ou très satisfaits. Quatre clients (6,4 %) ont exprimé leur insatisfaction à l'égard de cet aspect du service.

Votre satisfaction quant à l'impartialité et à l'équité du service
  Dénombrement Pourcentage
Très satisfait 26 41,9 %
Satisfait 27 43,5 %
Neutre 5 8,1 %
Insatisfait 1 1,6 %
Très insatisfait 3 4,8 %
Total 62 100,0 %
Moyenne 79,0

Tableau 3.6 — Toute l'information nécessaire a été fournie

Un taux de satisfaction de 79 % ainsi qu'une note moyenne de79 ont été atteints en ce qui concerne l'information fournie par Industrie Canada.

Les six réponses insatisfaisantes (9,7 %) dans ce domaine supposent que certaines personnes pourraient ne pas être familières avec le processus de détermination de la source du brouillage des radiocommunications.

Votre satisfaction d'avoir été informé de tout ce que vous deviez faire pour obtenir le service
  Dénombrement Pourcentage
Très satisfait 30 48,4 %
Satisfait 19 30,6 %
Neutre 7 11,3 %
Insatisfait 4 6,5 %
Très insatisfait 2 3,2 %
Total 62 100,0 %
Moyenne 78,6

Tableau 3.7 — Accessibilité du service

Bien que l'accessibilité ait obtenu une note de satisfaction de 90 % chez les clients servis, trois clients se sont dits insatisfaits de cet aspect du service.

Une note moyenne de 85,5 a été atteinte.

Votre satisfaction quant à l'accessibilité du service
  Dénombrement Pourcentage
Très satisfait 37 59,7 %
Satisfait 19 30,6 %
Neutre 3 4,8 %
Insatisfait 1 1,6 %
Très insatisfait 2 3,2 %
Total 62 100,0 %
Moyenne 85,5

Tableau 3.8 —Résumé de la satisfaction exprimée par rapport au service reçu

Tableau 3.8 — Résumé de la satisfaction exprimée par rapport au service reçu
Aspect du service 2005 n=61 2006 n=62 Différence
Moyenne (0 à 100) Moyenne (0 à 100)
Courtoisie du personnel de service 92,2 91,1 diminution1,1
Connaissance et compétence du personnel de service 91,4 87,5 diminution3,9
Accessibilité du service offert 85,7 85,5 diminution0,2
Temps d'attente au téléphone 88,1 84,0 diminution4,1
Mesure dans laquelle le service a été offert de manière impartiale et équitable 88,5 79,0 diminution9,5
Mesure dans laquelle le client est informé detout, tout au long du processus 89,3 78,6 diminution10,7
Temps nécessaire à la prestation du service 85,3 73,0 diminution12,3

Lorsque l'on compare les résultats obtenus en 2005 à ceux obtenus en 2006, on remarque une tendance à la baisse et d'importantes diminutions en ce qui concerne l'impartialité et d'équité du service (-9,5), la mesure dans laquelle le client est informé du processus (-10,7) et la rapidité du service (-12,3). Seules l'accessibilité du service et la courtoisie du personnel ont relativement peu changé.

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Chapitre 4 — Importance du service

Le tableau ci-dessous présente un résumé de l'importance accordée à chaque aspect du service (ici encore, veuillez noter que l'on n'a pas tenu compte du temps d'attente au bureau, car tous les sondages remplis indiquaient que cela ne s'appliquait pas aux répondants).

Tableau 4.1 — Importance perçue du service offert

Diagramme à barres de Tableau 4.1 — Importance perçue du service fourni

Selon la case supérieure ou la catégorie « très important », les trois aspects du service jugés les plus importants sont :1) connaissance et compétence du personnel, 2) rapidité du service fourni, et 3) le fait que toute l'information nécessaire a été fournie tout au long du processus.

Tableau 4.2 — Résumé de l'importance perçue du service reçu

Table 4.2 — Résumé de l'importance perçue du service reçu
Aspect du service 2005 n=61 2006 n=62 Difference
Moyenne (0 to 100) Moyenne (0 to 100)
Connaissance et compétence du personnel de service 94,3 94,4 augmentation0,1
Temps nécessaire pour offrir le service 89,3 92,7 augmentation3,4
Mesure dans laquelle le client a été informé de tout, tout au long du processus 90,2 92,3 augmentation2,1
Accessibilité au service fourni 89,8 91,1 augmentation1,3
Temps d'attente au téléphone 88,1 89,8 augmentation1,7
Mesure dans laquelle le service a été offert de façon impartiale et équitable 87,7 88,3 augmentation0,6
Courtoisie du personnel de service 91,4 84,7 diminution6,7

Les résultats du sondage indiquent que tous les aspects du service mis à l'essai étaient d'une grande importance. En 2006, tout comme en 2005, les clients ont classé la compétence du personnel comme aspect le plus important du service. L'importance accordée au temps de prestation du service a fait un bond important, tout comme la mesure dans laquelle l'information était fournie tout au long du processus.

Trois valeurs du service, soit l'accessibilité, le temps d'attente au téléphone et l'impartialité du service, peuvent être regroupées dans un niveau d'importance semblable, ayant connu une croissance de leur importance légèrement plus faible aucours de la dernière année.

À l'exception de la courtoisie du personnel, toutes les catégories de service ont vu croître leur importance au cours dela dernière année, ce qui indique une attente plus importante relativement à la prestation de service.

En bref, les clients s'attendent à un service rapide (temps de traitement de moins d'une semaineNote de bas de page 2) offert par du personnel très compétent. De plus, ils souhaiteraient être informés tout au long du processus, et recevoir un service facilement accessible.

Tableau 4.3 — Matrice de la satisfaction en fonction de l'importance

Image de Tableau 4.3 — Matrice de la satisfaction en fonction de l'importance

Remarque : Les chiffres ci-dessus utilisent une moyenne pondérée qui combine essentiellement les cinq choix de niveau (de très insatisfait à très satisfait) en une seule valeur moyenne. La note maximale possible dans ces domaines est de 100. Cette seule valeur peut ensuite être utilisée pour faire des comparaisons entre les sondages passés et présents (voir la section Méthodologie pour une explication plus détaillée).

Les éléments de faible satisfaction et d'importance élevée (quadrant supérieur gauche) représentent le secteur prioritaire en matière d'amélioration du service. Dans le cas ci-dessus, le temps nécessaire pour offrir le service, tout comme le fait que les clients soient informés de tout, tout au long du processus, font partie des principales initiatives prioritaires.

Les éléments de satisfaction élevée et d'importance élevée (quadrant supérieur droit) sont perçus comme des forces clés. Les deux forces clés déterminées dans ce domaine sont la compétence du personnel de service et l'accessibilité du service.

Les éléments de satisfaction élevée et de faible importance (quadrant inférieur droit) sont jugés comme des aspects pour les quels un organisme fournit une sur prestation. Tel qu'indiqué ci-dessus, la courtoisie du personnel et, dans une moindre mesure, le temps d'attente au téléphone sont relevés à ce chapitre.

Finalement, le quadrant inférieur gauche contient les éléments de faible importance et de faible satisfaction du service; il est associé à des priorités d'amélioration du service moins pressantes. L'aspect du service énuméré ici est le fait que le service a été offert de façon impartiale et équitable.

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Chapitre 5 — Source du brouillage

Tableau 5.1 — Répercussions du brouillage

Plus de 96 % des répondants ont indiqué que le problème de brouillage était soit dérangeant ou perturbant ou soit dérangeant ou assez grave pour rendre leur système inutilisable. Seuls 3 % des personnes sondées jugeaient que le brouillage était rare.

Comment qualifieriez-vous les répercussions du problème debrouillage sur votre entreprise?
  Dénombrement Pourcentage
Très perturbant ou impossible de l'utiliser 26 41,9 %
Perturbant ou dérangeant 34 54,8 %
Rare 2 3,2 %
Total 62 100,0 %

En 2005, le pourcentage de réponses de la catégorie « très perturbant ou incapable de l'utiliser » était inférieur de 14 % aux résultats obtenus en 2006. Cela pourrait expliquer, en partie, l'importance accrue accordée à la rapidité du service offert.

Tableau 5.2 — Cause du brouillage

La majorité des clients ont mentionné que la solution au problème de brouillage ne se trouvait pas au sein de leur système, indiquant soit un problème d'application de la loi (communication non autorisées dans la région) soit une situation de brouillage au-delà de leur contrôle.Seulement cinq répondants ont indiqué que le problème avait été trouvé dans leur système.

Le problème de brouillage était-il dû à votre propre équipement ou à l'installation?
  Dénombrement Pourcentage
Oui 5 8,1 %
Non 57 91,9 %
Total 62 100,0 %

Tableau 5.3 — Technologie supplémentaire nécessaire

Seulement quatre clients sur les 62 sondés ont dû acheter de l'équipement technologique supplémentaire pour résoudre leur problème de brouillage.

L'évaluation effectuée au moment de l'assignation de fréquence tient compte de l'utilisation d'un filtrepasse-bande dont le but est de réduire les effets des différents types de brouillage. Avez-vous dû acheter des appareils supplémentaires (p. ex. des filtres ou des silencieux à commande par tonalités) pour faire disparaître le brouillage?
  Dénombrement Pourcentage
Oui 4 6,5 %
Non 58 93,5 %
Total 62 100,0 %

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Chapitre 6 — Attentes et améliorations relatives au service

Tableau 6.1 — Norme de service attendue

On a demandé aux répondants combien de temps ce la devrait prendre pour déterminer la source du brouillage. Près de la moitié des personnes sondées ont indiqué qu'un délai d'une journée était approprié.

La majorité (84 % des répondants) croit que la source du brouillage devrait être déterminée en une semaine ou moins. Cela est très semblable aux résultats du sondage de 2005, où 83 % des répondants ont indiqué que la source du brouillage devrait être trouvée en moins d'une semaine.

Selon vous, à partir du moment où le brouillage est signalé, en combien de temps Industrie Canada devrait-il pouvoir déterminer la source du brouillage et vous informerdes résultats de son enquête?
  Dénombrement Pourcentage
1 à 2 jours 32 51,6 %
3 à 7 jours 20 32,3 %
8 à 14 jours 8 12,9 %
> de 2 semaine 1 1,6 %
non précisé 1 1,6 %
Total 62 100,0 %

Lorsqu'interrogés sur l'éventuel besoin d'un produit ou d'un service qu'Industrie Canada ne fournit pas à l'heure actuelle, la majorité (85 %) des répondants ont indiqué n'avoir aucune autre suggestion à faire. Parmi les suggestions reçues, seuls deux domaines ont été mentionnés par plus d'un client : l'obtention d'une formation sur le site Web Spectre en direct, et des mesures accrues d'application de la loi quant aux activités non autorisées dans le secteur.

Tableau 6.2 — Recommandations en matière d'amélioration

De manière générale, comment pourrions-nous améliorer le service que nous vous fournissons?
  Dénombrement Pourcentage
Satisfaits du service offert ou aucun changement 31 50,0 %
Davantage de personnel ou de ressources 7 11,3 %
Problème récurrent — trouver la source du brouillage 6 9,7 %
Disponibilité et accessibilité du service 5 8,1 %
Davantage de suivi 5 8,1 %
Résolution plus rapide du problème 4 6,4 %
Autre 4 6,4 %
Total 62 100,0 %

La moitié des répondants au sondage s'est dite satisfaite du niveau de service actuel ou incapable de présenter des suggestions quant à la façon dont Industrie Canada pourrait améliorer son service.

Certains clients (11 %) ont profité de l'occasion pour indiquer que davantage de ressources d'Industrie Canada (par exemple, la création d'un sous-bureau à Fort McMurray, l'embauche de personnel supplémentaire et un plus grand nombre d'installations de surveillance éloignées) soient disponibles pour résoudre leur problème de brouillage.

Environ un répondant sur dix a indiqué que son problème persistait. Un petit pourcentage (8 %) a également indiqué que demeilleures communications et davantage de suivi étaient nécessaires lors du processus de détermination de la source du brouillage.

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Chapitre 7 — Satisfaction générale

Tableau 7.1 — Avez-vous reçu ce dont vous aviez besoin?

Près des trois quarts des personnes sondées ont indiqué avoir reçu l'information ou les services demandés; par contre, un nombre important de clients a répondu ne pas avoir reçu ce dont ils avaient besoin. Ce nombre a connu une hausse importante (14 %) par rapport aux résultats du sondage de 2005, où seulement 2 % des clients avaient indiqué ne pas avoir reçu ce qu'ils avaient demandé.

En fin de compte, avez-vous obtenu de nous ce dont vous aviez besoin?
  Dénombrement Pourcentage
Oui 44 71,0 %
Non 10 16,1 %
J'ai obtenu en partie ce dont j'avais besoin 8 12,9 %
Total 62 100,0 %

Selon les résultats de 2006, la majorité des clients ayant répondu « non » à cette question a indiqué que le brouillage demeure un problème ou que, selon eux, les mesures d'application de la loi appropriées n'ont pas été prises pour régler leur situation. Lorsqu'on leur a demandé « comment pourrions-nous nous assurer quevous recevez toute l'information ou tous les services dont vous avez besoin? », la majorité des répondants a indiqué que davantage de suivi était nécessaire tout au long du processus.

Tableau 7.2 — Satisfaction générale

Dans l'ensemble, quel a été votre niveau de satisfaction en ce qui concerne le service que vous avez reçu?
  Dénombrement Pourcentage
Très satisfait 36 58,1 %
Satisfait 13 21,0 %
Neutre 6 9,7 %
Insatisfait 4 6,5 %
Très insatisfait 3 4,8 %
Total 62 100,0 %
Moyenne 80,2

En général, la majorité des clients sondés se sont dits satisfaits (taux de satisfaction de 79,1 %) des services offerts par Industrie Canada. Par contre, il semble également y avoir une perception plutôt polarisée du service reçu (c.-à-d. un nombre élevé de clients très satisfaits combiné à un nombre important de clients insatisfaits).

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Annexe A — Questionnaire

Questionnaire de satisfaction des clients du service des enquêtes sur les radiocommunications
(Version 1.4 - septembre 2006)

Notes à l'intention de la personne effectuant le sondage

Si la personne interrogée met en doute la validité du sondage, demandez-lui d'appeler Barry Kram, au 306-780-6982 à des fins de suivi.

Veillez à ce que la personne qui répond au sondage soit la personne avec laquelle on a communiqué au moment de l'enquête sur le brouillage. Si nécessaire, demandez à votre interlocuteur le nom de cette personne.

Veuillez enregistrer le plus fidèlement possible les réponses du client aux questions ouvertes; vous devez consigner suffisamment d'information pour pouvoir bien comprendre la signification du commentaire fait par le client. Posez les questions telles qu'elles sont données dans le questionnaire. N'oubliez pas d'indiquer au client quelles sont les réponses possibles pour chaque question.

Si le client a besoin d'information ou de services supplémentaires pendant le sondage, veuillez noter son nom et son numéro de téléphone, ainsi que sa question, et les transmettre au gestionnaire concerné à des fins de suivi.

Si la personne interrogée a eu plusieurs communications avec Industrie Canada pendant la période en question, demandez-lui de répondre en se basant sur la dernière communication.

Les catégories de réponse (très satisfait …très insatisfait) sont répétitives. Il faut les rappeler pour que le client sache quelles sont les réponses possibles mais sans que celane devienne ennuyant.

Introduction à utiliser pour les sondages

Bonjour, pourrais-je parler à ______________ (inscrivez le nom du client/de la cliente sivous le connaissez)

Je m'appelle _____________. Je travaille à Industrie Canada. Je fais un sondage auprès des personnes et des entreprises qui ont connu des problèmes de brouillage avec leurs systèmes de radiocommunication au cours des six derniers mois. Le but du sondage est d'obtenir votre avis sur la qualité du service fourni pendant l'enquête faisant suite à la plainte. Votre avis est très précieux. Il nous permettra d'améliorer notre service.

Votre participation est entièrement volontaire et votre décision de participer ou non n'aura aucune incidence sur les relations que vous pourriez avoir avec le gouvernement fédéral. Les renseignements sont recueillis en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels. Les noms des répondants ne seront pas consignés et ils ne seront pas communiqués à une tierce partie.

Rem. : Si vous désirez obtenir une copie de la Loi sur la protection des renseignements personnels, vous la trouverez à l'adresse suivante:

http://laws-lois.justice.gc.ca/fra/lois/P-21/

Le sondage durera moins de cinq minutes. Avez-vous le temps d'y répondre maintenant?

Si le client ou la cliente n'a pas le temps, demandez-lui si vous pouvez rappeler à un moment qui lui conviendra.

1) Comment êtes-vous entré en communication avec Industrie Canada en ce qui concerne le brouillage de votre système radio? Était-ce :

2) Quel type d'aide avez-vous obtenu de votre fournisseur avant de communiquer avec Industrie Canada?
________________________________________________________________
________________________________________________________________

3) Lorsque vous avez signalé pour la première fois le brouillage à Industrie Canada, avez-vous reçu des conseils ou des directives dans l'espace d'une semaine? (Rem. : Cela comprend les directives ou les conseils donnés dès la première communication avec Industrie Canada)

4) Combien de temps s'est-il écoulé avant qu'Industrie Canada ne vous appelle à propos du brouillage de votre système de radiocommunication?

______ jours

5) À l'aide des réponses « très satisfait », « satisfait », « neutre », « insatisfait », et « très insatisfait », veuillez indiquer votre niveau de satisfaction en ce qui concerne les aspects suivants de votre relation avec Industrie Canada :

D'abord, votre niveau de satisfaction en ce qui concerne le temps d'attente au bureau (le cas échéant).

6) Le temps d'attente au téléphone.

7) Les compétences du personnel.

8) La courtoisie du personnel.

9) Le temps pris pour fournir le service.

10) L'équité avec laquelle le service a été fourni.

11) Toute l'information nécessaire fournie.

12) Enfin, votre niveau de satisfaction en ce qui concerne l'accessibilité au service.

13) Nous sommes à peu près à la moitié du sondage. À l'aide des réponses « très important », « important », « neutre », « peu important » ou « sans importance », pourriez-vous s'il vous plaît indiquer l'importance que vous accordez aux aspects suivants du service :

Premièrement, le temps d'attente au bureau (le cas échéant).

14) Le temps d'attente au téléphone.

15) Les compétences du personnel.

16) La courtoisie du personnel.

17) La rapidité avec laquelle le service est fourni.

18) L'équité avec laquelle le service est fourni.

19) Toute l'information nécessaire fournie.

20) Enfin, l'accessibilité au service fourni.

21) Comment qualifieriez-vous les répercussions du problème de brouillage sur votre entreprise?

22) Le problème de brouillage était-il dû à votre propre équipement ou à l'installation?

23) L'évaluation effectuée au moment de l'assignation de fréquence tient compte de l'utilisation d'un filtre passe-bande dont le but est de réduire les effets des différents types de brouillage. Avez-vous dû acheter des appareils supplémentaires (p. ex. des filtres ou des silencieux à commande par tonalités) pour faire disparaître le brouillage?

24) Selon vous, à partir du moment où le brouillage est signalé, en combien de temps Industrie Canada devrait-il pouvoir déterminer la source du brouillage et vous informer desrésultats de son enquête?

______ jours

25) De manière générale, comment pourrions-nous améliorer le service que nous vous fournissons?
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________________________________________________________________

26) Existe-t-il un produit ou un service dont vous avez besoin que nous ne fournissons pas actuellement?
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27) En fin de compte, avez-vous obtenu de nous ce dont vous aviez besoin?

28) Que n'avez-vous pas obtenu d'Industrie Canada?
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29) Selon vous, que pourrions-nous faire pour que vous obteniez tous les renseignements ou services dont vous avez besoin?
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30) Aimeriez-vous que quelqu'un d'Industrie Canada vous appelle pour donner suite à vos préoccupations?

31) Confirmez et écrivez le nom de la personne et son numéro de téléphone et donnez une brève description de ses préoccupations.
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32) Dans l'ensemble, quel a été votre niveau de satisfaction en ce qui concerne le service que vous avez reçu?

Le sondage est terminé. Je vous remercie du temps que vous avez bien voulu nous consacrer!

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