Sondage transactionnel de Corporations Canada, juillet à décembre 2006

Direction générale et direction :

Corporations Canada (CC) est la Direction générale d'Industrie Canada qui est chargée d'administrer la Loi canadienne sur les sociétés par actions et la Loi sur les corporations canadiennes (Partie II), les lois en vertu desquelles les sociétés et les sociétés sans but lucratif sont constituées au niveau fédéral. Il existe actuellement plus de 200 000 sociétés par actions de régime fédéral et plus de 19 000 sociétés sans but lucratif dans les registres de Corporations Canada. Chaque mois, près de 1 800 nouvelles sociétés sont constituées au niveau fédéral, ainsi que quelque 200 entités sans but lucratif. Au nombre des clients de Corporations Canada, on compte des sociétés existantes ou leurs représentants professionnels, des entrepreneurs cherchant à constituer une société ou leurs représentants professionnels, des représentants d'organismes sans but lucratif et des chercheurs ainsi que d'autres chercheurs de renseignements généraux.

Raison d'être de la recherche :

En réponse à l'objectif qu'il s'est fixé dans son Plan d'activités 2005-2006 visant à offrir aux clients des produits et des services adaptés et innovateurs, Corporations Canada (CC) a lancé un sondage transactionnel en ligne en 2006.

Les objectifs principaux des sondages transactionnels sont les suivants :

CC a établi un sondage transactionnel en ligne rudimentaire il y a quelques années. Alors que les résultats se sont révélés mixtes à cause des défis technologiques, la valeur sous-jacente des données pertinentes et de la rétroaction a éventuellement mené à ce sondage préliminaire, qui a été élaboré et mis en place par le personnel de CC.

Résultats et avantages prévus :

Le sondage en ligne de CC sur les services transactionnels fournit des données actuelles pouvant être analysées des points de vue du segment de la clientèle, du secteur géographique et du volume de la clientèle. Comme indiqué dans le Plan d'activités 2006-2007, le personnel de CC se servira de la rétroaction saisie pour augmenter l'information commerciale, ce qui contribuera ainsi aux initiatives de gestion des relations avec la clientèle.

Information sur la recherche :

Durant la période allant de juillet à décembre, 2006, le sondage en ligne a été offert à 56 023 clients. De ce nombre, 28 700 clients y ont répondu. Le taux de réponse était de 51,2 p. 100, résultant en une marge d'erreur de +/- 0,58 p. 100.

Passation de marchés :

Ce projet avait été mis au point et analysé par le personnel de CC.


Sondage transactionnel de Corporations Canada — Rapport pour la période de janvier à décembre 2006


Sondage transactionnel de Corporations Canada
Rapport pour la période de janvier à décembre 2006

Sondage transactionnel de Corporations Canada — Rapport pour la période de janvier à décembre 2006

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Introduction

Le sondage de Corporations Canada (CC) pour les transactions en direct est conçu pour mesurer la satisfaction du client avec son service en direct. Le sondage est offert sur une base continue et donne aux clients l'occasion de fournir de la rétroaction sur les domaines nécessitant des améliorations. Ce rapport examine les résultats pour la période de janvier à décembre 2006.

Pendant la période de juillet à décembre 2006, le sondage a été présenté à 56 023 clients dont 28 700 ont répondu, soit un taux de réponse de 51,2 pour cent. Ce taux de réponse est quelque peu inférieur au taux relevé au cours de la période précédente, quand 56,3 pour cent des utilisateurs ont répondu au sondage. Il est possible que ceci soit dû au fait que bien que sur le sondage soit offert à tous les clients effectuant des transactions en direct, les utilisateurs fréquents ont maintenant le choix de ne pas participer au sondage à chacune de leur transaction.

Ceci étant dit, la satisfaction de la qualité globale du service en direct demeure élevée et a peu changé entre la période précédent et la période actuelle, soit 80,9 cent et 81,0 pour cent respectivement. Les deux domaines ayant les plus bas niveaux de satisfaction étaient la question du coût et la fonction d'aide, et les taux les plus élevés ont été accordés aux étapes à suivre, et à la facilité à comprendre et à compléter les formulaires.

Les niveaux de satisfaction sont plus élevés au sein du groupe effectuant la majorité des transactions, soit 89,9 pour cent et 87,3 pour cent, respectivement, pour ceux qui effectuent entre 2 et 10 opérations, et ceux qui en effectuent plus de 10. Environ 81 pour cent des utilisateurs qui n'ont effectué qu'une seule transaction ont indiqué être satisfaits avec la qualité globale du service.

On demande aux répondants au sondage d'indiquer leur satisfaction ou leur l'accord quant à différentes questions, sur une échelle de un à cinq; un étant le plus bas et cinq le plus haut niveau. Toute référence à la satisfaction ou l'accord dans le présent rapport sont fondés sur les niveaux 4 et 5. Dans la plupart des cas cependant, la moyenne des niveaux de satisfaction varient peu et se situent entre 4 et 5.

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Satisfaction par type de déposants

Environ 51 pour cent des répondants ont indiqué qu'ils sont les propriétaires de leur entreprise; les autres types de répondants partagent la différence. Toutefois, ces chiffres ne représentent pas la répartition des déposants par type, puisque les utilisateurs fréquents, tels que les cabinets d'avocats et les comptables qui déposent au nom de leurs clients, ont l'option de ne participer au sondage qu'une fois par mois.

Diagramme circulaire de Taux de réponse

En général, les niveaux de satisfaction sont élevés pour tous les groupes, avec les tiers et les employés étant plus satisfaits que les propriétaires et les directeurs. Une explication possible à cela, au moins pour les tiers, est une familiarité avec le système en direct basé sur les volumes de transactions. Ainsi, il peut être approprié de d'affirmer que, dans l'ensemble, le taux de satisfaction est constamment élevé parmi tous les groupes d'utilisateurs.

Type de répondants Tiers Employés Directeurs Propriétaires Autres
Taux moyen de satisfaction (1-5) 4.3 4.2 4.1 4.1 4.0
Niveau de satisfaction (%) 84.6 84.2 79.6 79.5 84.0

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Satisfaction avec les transactions en direct

Tel que mentionné ci-haut, 81 pour cent des utilisateurs ont déclaré être satisfaits avec la qualité globale des services en direct. Ce chiffre est à comparer avec 80,9 pour cent durant la période précédente.

Le taux de satisfaction varie peu parmi les types de répondant, quant aux étapes requises pour effectuer les transactions en direct.

Les répondants ont indiqué un niveau de confort avec l'Internet et l'accès aux services en direct de Corporation Canada; en effet, le taux de satisfaction quant à la facilité d'accéder au site varie entre 86,7 pour cent au sein des employés et 80,3 pour les directeurs.

Diagramme à barres de Satisfaction à l'égard des transactions en direct

Le degré de satisfaction diminue quand on examine les taux de satisfaction de tous les types de répondants, à l'égard de la navigation à travers le site et la facilité à trouver ce que les répondants cherchaient. Les niveaux de satisfaction varient de 76,9 et 77,1 pour cent respectivement, pour les directeurs et les propriétaires, à 82,4 pour cent pour les tiers. On peut vraisemblablement expliquer cette différence par un manque de familiarité avec le site de deux premiers groupes, par rapport aux tiers qui ont tendance à être des utilisateurs réguliers.

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Réponses et satisfaction, par juridictions

Diagramme à barres de Clients satisfaits, en général, par juridictions

Plus de 85 pour cent des répondants ont enregistré leur bureau principal soit au Québec (49 pour cent) ou en Ontario (36 pour cent). Dix pour cent des répondants ont enregistré leurs bureaux dans les provinces de l'Ouest et les territoires, pour la plupart en Colombie-Britannique (5 pour cent) et en Alberta (3,5 pour cent), par rapport aux provinces de l'Atlantique (1 pour cent).

En général, les niveaux de satisfaction ont augmenté et sont consistants à travers le Canada, allant de 68,4 pour cent dans les Territoires du Nord-Ouest à 76,9 pour cent dans la Saskatchewan. Les provinces ont toutes déclaré un niveau de satisfaction supérieur à la période précédente.

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Satisfaction à l'égard des formulaires en direct

Plus de 66 pour cent des transactions au cours de la période sont liés au Rapport annuel, suivi de 11 pour cent pour les Statuts constitutifs et 7 pour cent pour le Changement d’adresse.

Diagramme circulaire de Volume des transactions, par formulaire

La satisfaction à l'égard des formulaires les plus utilisés, soient le Rapport annuel et les Statuts constitutifs (un formulaire assez complexe), est moyenne, se chiffrant à 79,8 pour cent et à 82,0 pour cent respectivement. Le niveau de satisfaction le plus élevé a été relevé pour le Certificat de conformité (90 pour cent), tandis que le plus bas niveau de satisfaction a été exprimé par les dépôts du Certificat d’existence (70,6 pour cent). Ces chiffres sont à comparer avec les niveaux de satisfaction relevés à la période précédente, soit 89,1 pour cent et 89,5 pour cent, pour ces formulaires, respectivement.

Diagramme à barres de Satisfaction en général, par formulaire (Pourcentage des clients satisfaits)

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Comprendre et remplir les formulaires

Les utilisateurs sont généralement d'accord lorsqu'on leur demande s'ils trouvent les formulaires en direct faciles à comprendre et à remplir.

Toutefois, ceux qui complètent les Statuts constitutifs, soit le deuxième formulaire le plus largement utilisé suivant le Rapport annuel, ont tendance à être moins d'accord avec cette affirmation.

Une explication possible est que le formulaire est plus long, relativement complexe et exige la navigation dans plusieurs fenêtres.

Diagramme à barres de Pourcentage des clients satisfaits avec les formulaires

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Utilité de la fonction d'aide

La satisfaction des utilisateurs à l'égard de la fonction d'aide est quelque peu atténuée comme l'indique les basse cotes, notamment pour les Clauses de prorogation et le Certificat d'existence.

Les suggestions des utilisateurs comprennent une série de marches à suivre, ainsi que l'usage de liens hypertextes pointant vers les articles de la Loi.

Une autre source de frustration pour les utilisateurs est l'obligation de naviguer entre les diverses fenêtres pour accéder à la fonction d'aide.

Diagramme à barres de Pourcentage des clients satisfaits avec la fonction d'aide

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Temps nécessaire pour compléter la transaction

Le niveau de satisfaction quant au temps qu'il faut pour compléter une transaction varie entre les formulaires. La satisfaction à l'égard des Statuts constitutifs, soit l'une des plus longues opérations dans notre site, se chiffre à 75,5 pour cent (par rapport à 76,1 dans la dernière période). Les commentaires fournis par les clients portaient principalement sur la complexité du formulaire et l'obligation de saisir les mêmes données de base à plusieurs reprises tout au long du processus.

Diagramme à barres de Pourcentage des clients satisfaits quant au temps requis

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Les coûts des transactions en direct

Les niveaux de satisfaction pour les coûts associés à certaines transactions varient considérablement; le pourcentage des utilisateurs qui affirment que les coûts sont raisonnables varient de 51 pour cent pour les Clauses modificatrices jusqu'à 90 pour cent pour le Certificat de conformité. Il vaut de noter que ces taux de satisfaction ne portent sur le processus-même, mais constitue plutôt une réaction au fait d'avoir à payer pour les services gouvernementaux. Par exemple, les sociétés fédérales en Ontario doivent payer 20 $ pour déposer leur Rapport annuel, tandis qu'il n'en coûte rien aux sociétés provinciales (il est donc peu surprenant que seulement 50 pour cent des répondants de l'Ontario conviennent que le coût du Rapport annuel est raisonnable).

Diagramme à barres de Pourcentage des clients satisfaits à l'égard des coûts

Les coûts sont spécialement cause d'insatisfaction parmi les propriétaires et les administrateurs d'une société. La majorité des plaintes portent sur les frais de 20 $ pour le Rapport annuel, et sur le coût du dépôt des Clauses modificatrices.

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Aspect final des formulaires

Le niveau de satisfaction varie quant à l'apparence professionnelle et l'attrait visuel des formulaires. Les formulaires utilisés les plus fréquemment, soit les Rapports annuels et les Statuts constitutifs sont cotés moins attrayants que la plupart des autres formulaires.

Dans leurs commentaires, les utilisateurs ont indiqué que l'impression des Statuts constitutifs laisse à désirer. On suggère aussi une fonction d'aperçu avant impression.

Diagramme à barres de Pourcentage des clients satisfaits avec l'aspect des formulaires

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