Industrie Canada — Étude qualitative sur Entreprises Canada et PerLE menée par la Direction générale de la politique de la petite entreprise

Direction générale et direction

Le secteur des Services axés sur le marché et les petites entreprises (SAMPE) d'Industrie Canada appuie l'engagement du gouvernement du Canada à créer un environnement commercial concurrentiel qui encourage l'entrepreneuriat. L'une des priorités du gouvernement est de promouvoir la croissance et la compétitivité des petites et moyennes entreprises (PME). Les SAMPE répondent à cet objectif en offrant de l'information aux entreprises par l'entremise du Réseau Entreprises Canada et de PerLE, un outil d'octroi de permis et de licences accessible en ligne.

Le Réseau Entreprises Canada est un service gouvernemental d'information multimodal (Web, courriel, téléphone, en personne) conçu pour offrir des services adaptés aux besoins des entrepreneurs qui aspirent à se lancer en affaires et des propriétaires de PME au Canada. Ce service gouvernemental d'information à l'intention des entreprises et des entrepreneurs à l'étape du démarrage réduit la complexité et le fardeau inhérents aux interactions avec plusieurs ordres de gouvernement. Le Réseau Entreprises Canada est le fruit d'un partenariat entre le gouvernement fédéral, les provinces, les territoires, les municipalités ainsi que des organismes à but non lucratif.

PerLE est un service en ligne qui simplifie l'accès à l'ensemble des procédures relatives aux permis, aux licences et à d'autres règlements de conformité pour les entrepreneurs, les gouvernements et d'autres fournisseurs de services aux entreprises. Les utilisateurs n'ont qu'à répondre à une série de questions au sujet de leur entreprise, et PerLE génère automatiquement une liste de tous les permis et licences exigés par les différents échelons de gouvernement. PerLE est l'un des moyens utilisés par le gouvernement du Canada pour aider les PME du pays à affronter leurs défis en matière de démarrage et de croissance.

Raison d'être de la recherche

Les objectifs de recherche de la Direction générale de la politique de la petite entreprise (qui fait partie des SAMPE) sont d'aider Industrie Canada à mieux comprendre les besoins et les attentes de sa clientèle (personnes qui aimeraient se lancer en affaires et propriétaires et exploitants actuels de PME) et de recueillir leurs recommandations quant aux moyens d'améliorer les services et l'information qui leur sont offerts par le gouvernement.

Le Réseau Entreprises Canada et PerLE ont été évalués à l'aide d'une méthodologie à plusieurs volets comprenant des groupes de discussion et des entrevues interactives avec les utilisateurs. Les recommandations découlant de la recherche permettront d'améliorer le service à la clientèle et aideront le Ministère à atteindre certains de ses objectifs :

Résultats et avantages prévus

La recherche se penchera sur trois aspects :

  1. La valeur du Réseau Entreprises Canada et de PerLE pour les entrepreneurs actuels et potentiels. La recherche :
    • répertoriera les besoins et les attentes des entrepreneurs;
    • recueillera de l'information au sujet des programmes et des services, y compris les permis et les licences;
    • évaluera l'utilité et la qualité de l'information affichée sur les sites du Réseau Entreprises Canada et PerLE, y compris la qualité de l'information provenant de plusieurs sources gouvernementales;
    • évaluera la conception graphique, le nom, la marque et l'identification des sites;
    • examinera le lien entre les deux services pour en améliorer l'harmonisation.
  2. La convivialité du Réseau Entreprises Canada et de PerLE. La recherche aidera à :
    • déterminer le degré de sensibilisation des clients, ainsi que leurs attentes et leurs perceptions au sujet de l'utilité des sites;
    • mesurer le succès de l'exécution des tâches;
    • évaluer la conception visuelle de l'interface utilisateur actuelle et les autres possibilités pour en déterminer la facilité de navigation;
    • évaluer l'amélioration de l'expérience vécue par les clients lors de leurs visites;
    • déterminer les préférences des clients en ce qui concerne les sommaires de documents ou les liens menant directement à des sites Web pertinents.
  3. Les occasions de réduire le fardeau de la paperasserie.

Information sur la recherche

L'étude portait particulièrement sur l'importance du Réseau Entreprises Canada et de PerLE pour les clients d'affaires actuels et potentiels, la fonctionnalité des services en ligne ainsi que la possibilité de réduire le fardeau de la paperasserie.

Au total, 10 groupes de discussion de deux heures ont eu lieu à Calgary, à Winnipeg, à Kitchener-Waterloo, à Québec (en français) et à Halifax, à raison de deux rencontres en soirée par ville. Six rencontres réunissaient des propriétaires et des exploitants de PME, deux rassemblaient des personnes qui aimeraient se lancer en affaires et deux autres réunissaient des partenaires dignes de confiance. Ces rencontres ont eu lieu dans des salles professionnelles de groupes de discussion. Ipsos Reid a recruté 10 participants pour chaque groupe afin de permettre une moyenne de deux absences par groupe.

De plus, Ipsos Reid a mené 19 entrevues interactives (essais de navigation individuels), à raison de quatre par ville. Onze entrevues ont été menées avec des propriétaires et exploitants de PME, quatre avec des personnes qui aimeraient se lancer en affaires, et quatre avec des partenaires dignes de confiance.

Entreprise de recherche : Ipsos Reid
No du contrat : U6539-073932/001/CY
Contrat émis par : TPSGC
Valeur du contrat : 110 689 $


Industrie Canada — Services aux entreprises — Étude qualitative sur Entreprises Canada et PerLE — Rapport définitif


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(1 213 Ko, 66 pages)


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(3 069 Ko, 66 pages)

Numéro de contrat : U6530-073932/001/CY
POR-428-07
Contract Date: 2008-02-08
Dates des rencontres : du 1er avril au 8 avril 2008

Préparé par :
Ipsos Reid

Présenté à :
Industrie Canada (janis.camelon@canada.ca)


Table des matières


Audiences cibles

Objectifs de l'étude

Méthodologie

haut de la page

Étude qualitative — Note à l'intention des lecteurs

Différences régionales — Note à l'intention des lecteurs

haut de la page

Sources de renseignements et attentes à l'égard du gouvernement

Les pairs, les tiers et les gouvernements sont les plus importantes sources de renseignements d'affaires

Sources de renseignements d'affaires :

En général, Internet et les contacts en personne sont considérés comme les meilleurs moyens d'obtenir des renseignements d'affaires des gouvernements

Attentes à l'égard du gouvernement

Attentes à l'égard du gouvernement:

Les formulaires pré-remplis, le partage d'information et Internet sont considérés comme des moyens qui peuvent réduire la paperasse

Internet pourrait permettre de réduire la paperasse, mais certains croient qu'il pourrait l'augmenter

Besoins de renseignements

Canaux d'information préférés

La clarté, l'exactitude et la pertinence sont les facteurs essentiels

haut de la page

Connaissance d'Entreprises Canada et réactions au site

Capture d'écran de la page d'accueil d'Entreprises Canada

La connaissance d'Entreprises Canada est généralement peu élevée

Connaissance d'Entreprises Canada :

* Avis au lecteur : Bien qu'ils aient rempli un questionnaire de recrutement visant à les exclure, certains participants du groupe des tiers de confiance d'Halifax connaissaient très bien Entreprises Canada pour avoir travaillé directement ou indirectement avec cette instance — cela peut avoir influencé le niveau de connaissance d'Entreprises Canada.

Les réactions au site d'Entreprises Canada sont positives — les avantages sont évidents

haut de la page

Connaissances de PerLE et réactions au site

Capture d'écran de la page d'accueil du site Web de PerLE

PerLE — Internet n'est pas une première destination intuitive pour les permis et licences d'exploitation d'entreprise

PerLE — les premières réactions ont tendance à être positives

La possibilité d'effectuer des recherches personnalisées au sujet des permis et licences d'exploitation est bien reçue

haut de la page

Intérêt pour une meilleure harmonisation des services offerts par Entreprises Canada et PerLE

Entreprises Canada et PerLE sont perçus comme des services complémentaires

Intérêt pour une offre combinée d'Entreprises Canada et de PerLE :

haut de la page

Test de fonctionnalité — Site Web d'Entreprises Canada

Exercices de navigation dans le site d'Entreprises Canada


Entrevues auprès d'utilisateurs interactifs — Entreprises Canada

Comparaison entre la capture d'écran de la page d'accueil actuelle du site Web d'Entreprises Canada et celle de la version prototype

Entrevues auprès d'utilisateurs interactifs — Entreprises Canada :

Capture d'écran de la page d'accueil d'Entreprises Canada montrant les trois catégories principales

haut de la page

Sous-pages d'Entreprises Canada

Capture d'écran de la sous-page actuelle d'Entreprises Canada, « Démarrage d'une entreprise »


Capture d'écran de la sous-page prototype d'Entreprises Canada, « Démarrage d'une entreprise »

Entrevues auprès d'utilisateurs interactifs — Entreprises Canada

haut de la page

Fonctionnalité de PerLE

Exercices de navigation dans PerLE


Entrevues auprès d'utilisateurs interactifs — PerLE

Comparaison entre la capture d'écran de la page actuelle du site Web de PerLE et celle de la version prototype

Capture d'écran montrant la deuxième étape de la version prototype de l'outil PerLE

haut de la page

Conclusions et recommandations

Date de modification :