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Calculatrice de coûts de téléphonie cellulaire : rapport de convivialité du web

Direction générale et direction

En vertu de la Loi sur le ministère de l'Industrie, le ministre de l'Industrie a la responsabilité légale de « promouvoir les intérêts et la protection des consommateurs et consommatrices du Canada ». Parallèlement, la demande des consommateurs est un moteur essentiel de l'innovation et de la productivité. Par conséquent, un programme des consommateurs est intégré dans les activités d'Industrie Canada, favorisant un marché canadien efficace et concurrentiel.

Le Bureau de la consommation d'Industrie Canada offre aux consommateurs de l'information et des outils fiables dont ils ont besoin dans un marché en constante évolution. Le Bureau vise essentiellement à faire en sorte que les consommateurs soient avertis et demandent des produits et des services de qualité. Ainsi, l'industrie demeure alerte, innovatrice et concurrentielle.

Justification de la recherche

Le Bureau de la consommation a chargé le Centre de recherche Décima de mener une recherche qualitative visant à faire l'essai de la version bêta d'un nouvel outil interactif qui permettra aux Canadiens de comparer les prix des forfaits mensuels de cellulaire de base offerts par différents fournisseurs. L'objectif de la recherche était de jauger la convivialité de la Calculatrice et de recueillir des données sur les perspectives des consommateurs canadiens qui magasinent pour se procurer un forfait cellulaire dans le marché actuel. La recherche a été menée en visant deux auditoires distincts; les utilisateurs actuels de téléphones cellulaires et les personnes qui avaient l'intention de s'en acheter un au cours de la prochaine année ou qui avaient magasiné pour s'en procurer un au cours de la dernière année.

Résultats / bénéfices anticipés

Le Bureau de la consommation se servira des résultats de la recherche qualitative afin d'améliorer la convivialité des écrans de la Calculatrice, d'en révéler les lacunes et de déterminer la qualité et l'utilité des conseils fournis dans l'ensemble de l'outil. Les résultats de la mise à l'essai auprès de groupes cibles aideront le Bureau de la consommation à améliorer la Calculatrice, à s'assurer que celle-ci offre aux consommateurs les outils dont ils ont besoin pour communiquer avec les fournisseurs et pour trouver le forfait de cellulaire qui convient le mieux à leurs besoins et à leur budget.

Renseignements au sujet de la recherche

La recherche qualitative a été menée au moyen de douze séances de discussion de deux heures. Les séances de discussion ont été tenues à Vancouver (les 10 et 11 mars 2008), à Halifax (le 17 et 18 mars 2008) et à Montréal (les 19 et 20 mars 2008). Les séances de Montréal ont été menées en français, tandis que celles de Vancouver et Halifax l'ont été en anglais. La première journée de la mise à l'essai dans chaque ville s'est déroulée en présence d'utilisateurs actuels de téléphones cellulaires alors que la seconde journée réunissait des personnes qui avaient l'intention de s'acheter un téléphone cellulaire au cours de la prochaine année ou qui avaient magasiné pour s'en procurer un au cours de la dernière année. Les séances ont eu lieu dans des salles de formation en informatique de telle sorte que chaque participant avait accès à une connexion haute vitesse réelle à la version bêta de la Calculatrice.

Maison de recherche : Centre de recherche Décima
Numéro du contrat no : U1800-073908/001/CY
Contrat attribué par : TPSGC
Valeur du contrat : (57 815,36 excluant la TPS)


Rapport final — Calculatrice de coûts de téléphonie cellulaire : étude de convivialité du web


Rapport final — Calculatrice de coûts de téléphonie cellulaire : étude de convivialité du web

Rapport final — Calculatrice de coûts de téléphonie cellulaire : étude de convivialité du web

Version PDF
(3 374 Ko, 128 pages)

ROP-435-07

Préparé pour le Bureau de la consommation
Avril 2008
Contrat no : U1800-073908/001/CY
Date d'adjudication du contrat : 20 février 2008

Toute question relative au présent rapport peut être adressée à :

Direction générale des communications et du marketing, Industrie Canada
Édifice C.D. Howe, pièce 442D, 235, rue Queen
Ottawa (Ontario) K1A 0H5 Canada
Téléphone : 343-291-3578
Télécopieur : 613-952-5162
Courriel : janis.camelon@canada.ca


Avis de propriété exclusive

Tous les documents ou renseignements fournis par Industrie Canada et toutes les données recueillies par Décima seront traités confidentiellement par Décima et conservés en lieu sûr dans les installations de Décima (conformément aux normes de l'industrie et des lois applicables).

Centre de recherche Décima — Nettement différent

Toronto Ottawa Montréal Vancouver
2345, rue Yonge 160, rue Elgin 1080, côte du Beaver Hall 666, rue Burrard
Bureau 405 Bureau 1820 Bureau 400 Bureau 500
Toronto, Ontario Ottawa, Ontario Montréal, Québec Vancouver, Colombie-Britannique
M4P 2E5 K2P 2P7 H2Z 1S8 V6B 3P6
Tél. : 416-962-2013 Tél. : 613-230-2200 Tél. : 514-288-0037 Tél. : 778-370-1373
Télec.: 416-962-0505 Télec. : 613-230-9048 Télec. : 514-288-0138 Télec. : 604-601-2074

Table des matières

Résumé
Méthodologie
Analyse détaillée Sommaire des recommandations
Annexe A : Guide du modérateur
Annexe B : Documents à distribuer aux participants
Annexe C : Version hybride

Résumé

Contexte et méthodologie

Le Centre de recherche Décima est fier de présenter ce rapport préliminaire sur les 12 groupes de discussion effectués du 10 au 20 mars 2008 pour tester la version bêta de la calculatrice de coûts de téléphonie cellulaire.

Dans le cadre de cette recherche, une recherche qualitative a été menée au moyen de groupes de discussion de deux heures réunissant des utilisateurs actuels de téléphones cellulaires et de futurs utilisateurs de téléphones cellulaires, à savoir des personnes qui ont l'intention de se procurer un téléphone cellulaire au cours de la prochaine année. Trois séries de quatre groupes de discussion se sont tenues à Vancouver (les 10 et 11 mars 2008 — en anglais), à Halifax (les 17 et 18 mars 2008 — en anglais) et à Montréal (les 19 et 20 mars 2008 — en français). Les séances n'ont pas eu lieu dans des salles de groupes de discussion conventionnelles, mais plutôt dans des salles qui servent habituellement à des formations en informatique.

Résultats de la recherche

Les avantages et les défis d'être des consommateurs

Les participants devaient discuter, de façon générale, de ce qu'étaient pour eux les défis et les avantages d'être des consommateurs dans le marché actuel.

Les participants devaient ensuite fournir des commentaires sur le marché de la téléphonie cellulaire.

Les participants apprécient toutefois le fait que de nombreuses entreprises offrent de nombreuses options : certains estiment que les différents forfaits leur permettent d'en concevoir un adapté à leurs besoins propres.

La recherche de renseignements sur les forfaits de téléphonie cellulaire

Un bref aperçu de quatre moyens d'obtenir des renseignements sur les téléphones cellulaires et sur les forfaits de téléphonie cellulaire a été remis aux participants qui devaient ensuite fournir des commentaires sur chacun d'eux.

Test pratique sur la convivialité — Utilisateurs de cellulaires

Les principales observations des utilisateurs actuels de cellulaires sur l'outil sont notamment :

Test pratique sur la convivialité — Futurs utilisateurs de téléphones cellulaires

Deux différentes approches ont été retenues pour obtenir les commentaires des futurs utilisateurs de téléphones cellulaires.

Les commentaires ont été regroupés en fonction des deux principaux moyens utilisés par les futurs utilisateurs de cellulaires : le module actuellement destiné aux futurs utilisateurs de cellulaires, utilisé dans toutes les villes, ainsi que le module hybride, vu uniquement à Halifax et à Montréal.

Commentaires sur le module destiné aux futurs utilisateurs de téléphones cellulaires

Commentaires sur le module hybride

La version hybride tenait compte de plusieurs commentaires et réactions notés lors des séances de Vancouver, notamment :

Dans l'ensemble, les participants ont fortement préféré le nouveau cheminement à l'original. Ils ont particulièrement aimé les profils d'utilisation à la première page, la mise en page, le fait d'avoir moins de données à entrer et le cheminement étape par étape plus clair de l'outil.

Sommaire de l'évaluation et des communications

Malgré les diverses critiques formulées sur l'outil tant par les futurs utilisateurs de téléphones cellulaires que par les utilisateurs actuels, la grande majorité des participants utiliseraient l'outil s'il était disponible. En outre, plusieurs participants en parleraient probablement à des parents et amis qui voudraient se procurer un forfait de téléphonie cellulaire.

Quant au marketing, parmi les moyens que pourrait utiliser le gouvernement pour informer les consommateurs de l'existence de ce site, les plus souvent mentionnés par les participants sont, notamment :

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Méthodologie

Aperçu

Une fois le contrat accordé, des représentants du Centre de recherche Décima et d'Industrie Canada se sont rencontrés afin de déterminer les principaux domaines de recherche et de partager des idées et des recommandations quant à la méthode suggérée. Des chercheurs de haut niveau de Décima en étroite collaboration avec Industrie Canada ont alors formulé une grille de recrutement, une ébauche des guides de modération et des documents à distribuer. Industrie Canada a révisé les documents et a approuvé tous les produits finaux avant d'aller de l'avant avec les groupes de discussion.

Le programme de recherche comprenait une recherche qualitative comportant des groupes de discussion de 2 heures auprès de segments spécifiques de la population canadienne. Trois séries de quatre groupes de discussion se sont tenues à Vancouver (les 10 et 11 mars 2008), à Halifax (les 17 et 18 mars 2008) et à Montréal (les 19 et 20 mars 2008 — en français). Dans chaque ville, la première séance des groupes rassemblait des utilisateurs de téléphones cellulaires et la seconde, des personnes qui avaient l'intention de se procurer un téléphone cellulaire au cours de l'année.

Comme la version bêta du site Web de la Calculatrice de coûts de téléphonie cellulaire a été conçue pour fournir de l'information aux Canadiens partout au pays, les séances pratiques étaient prévues dans diverses parties du Canada, permettant ainsi d'assurer une représentation régionale et linguistique appropriée. Les auditoires cibles qu'Industrie Canada a identifiés pour fournir des commentaires dans ce processus d'évaluation comprenaient :

Installations utilisées

Les séances n'ont pas eu lieu dans des salles de groupes de discussion conventionnelles, mais plutôt dans des salles qui servent habituellement à des formations en informatique. Cette approche présentait divers avantages, notamment la simple coordination de l'installation des ordinateurs pour tous les participants et l'accès à une connexion haute vitesse en ligne à la version bêta de la Calculatrice de coûts de téléphonie cellulaire. Le style « salle de classe » a permis également au modérateur de démontrer facilement le contenu du site Web devant la salle. Les clients se trouvaient bien en vue à l'arrière de la salle pour observer et entendre les commentaires des participants. Les clients pouvaient aisément observer de près la façon dont les participants naviguaient sur le site et mener leurs propres évaluations du rendement des participants et du site.

Interprétation des résultats de la recherche qualitative

La recherche qualitative vise à obtenir des points de vue et à trouver une orientation plutôt que des mesures quantitatives que l'on peut extrapoler.

En raison de la taille de l'échantillon, des méthodes particulières de recrutement utilisées et des objectifs de l'étude eux-mêmes, il est clair que la tâche en question est de nature exploratoire. Les résultats ne peuvent être extrapolés à une plus vaste population, pas plus qu'ils ne visaient à l'être.

Plus particulièrement, il n'est pas approprié de suggérer ni de conclure que quelques (ou de nombreux) utilisateurs du monde réel agiraient d'une façon uniquement parce que quelques (ou de nombreux) participants ont agi de cette façon au cours des séances. Ce genre de projection est strictement l'apanage de la recherche quantitative.

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Analyse détaillée

Avantages et défis d'être un consommateur

Avant d'entreprendre l'évaluation pratique de la calculatrice, les participants devaient indiquer ce qu'ils percevaient comme étant les avantages et les défis d'être un consommateur dans le marché actuel en général. Par la suite, ils devaient faire des commentaires sur le marché des téléphones cellulaires en particulier.

Le plus grand avantage et le plus grand défi pour les consommateurs actuellement est le choix. Le choix est perçu comme un avantage important en raison de sa capacité inhérente à stimuler la concurrence, à rehausser la qualité et la variété des produits et des services, à promouvoir de meilleurs prix et à permettre une personnalisation accrue. Le choix a aussi poussé les entreprises à mettre en place des programmes de fidélisation dans le but d'inciter les clients à retourner et a créé un environnement dans lequel les consommateurs ont le pouvoir de négocier et d'en obtenir plus pour leur argent.

Toutefois, le choix a également été perçu comme un désavantage puisque la variété peut submerger les consommateurs et qu'ils peuvent se perdre dans toutes les informations à leur disposition lorsqu'ils effectuent des recherches.

Cela soulève un autre dilemme auquel sont confrontés les consommateurs dans le marché actuel — l'accès à l'information. Bien que plusieurs soient d'avis qu'ils sont mieux informés (« la connaissance c'est le pouvoir »), ces mêmes participants s'entendent pour dire que le temps consacré à chercher et à traiter toute cette information sur les articles qui les intéressent est considérable. Dans le même ordre d'idées, bien qu'un environnement concurrentiel permette aux consommateurs de se renseigner dans diverses sources d'information au sujet du même produit ou service, ceux-ci se questionnent sur le contrôle de l'information, à savoir si l'information est réellement complète et si les sources sont fiables.

« Il faut consacrer du temps pour faire une recherche sur une entreprise et un produit. »

Internet est devenu un outil puissant pour les consommateurs. Internet est devenu une ressource d'information et d'opinions pratique, généreuse et facile à consulter. Les participants ont apprécié particulièrement le fait qu'ils pouvaient accéder à d'autres sources qu'un vendeur dans un magasin, qui pouvait être biaisé et qui tentait tout simplement de faire une vente. Ils ont apprécié également être en mesure de faire une recherche avant de se rendre au magasin et d'être mieux renseignés lorsqu'ils s'entretenaient avec un représentant des ventes. Quelques-uns ont aussi fait allusion à l'utilisation des « critiques de l'utilisateur » comme autre source de point de vue sur les produits et services.

Le manque ou la dégradation de la qualité du service à la clientèle est un défi commun. Le défi se retrouve sur deux fronts en particulier. D'abord, dans le milieu du service au détail, les participants s'inquiètent de l'intégrité des vendeurs parfois trop axés sur les quotas de ventes ou les commissions plutôt que sur un intérêt véritable pour que le client achète un produit qui correspond à ses besoins. Ensuite, les participants sont d'avis que lorsqu'ils téléphonent aux entreprises, c‘est généralement un système automatisé qui leur répond et que rejoindre une personne au bout du fil devient de plus en plus difficile. Certains affirment que même lorsqu'ils arrivent à rejoindre une personne, le calibre du service répond rarement à leurs attentes.

Autres avantages que les participants croient avoir en tant que consommateur :

Autres défis auxquels, selon les participants, les consommateurs sont confrontés :

Les opinions quant aux aspects positifs et négatifs d'être un consommateur dans le marché actuel étaient les mêmes, tant chez les utilisateurs actuels de téléphones cellulaires que chez les futurs utilisateurs.

Être un consommateur dans le marché actuel de la téléphonie cellulaire

Dans l'ensemble, les participants trouvaient frustrant et difficile d'être des consommateurs de téléphonie cellulaire en particulier. Il est difficile de comparer les forfaits des divers fournisseurs, car ils sont tous différents. Il n'existe aucune combinaison générique de téléphone, de forfait et de prix qui permet de magasiner un peu comme si l'on comparait des pommes et des oranges. De plus, il semble que les fonctions et les frais soient ajoutés après coup, que les factures de téléphonie cellulaire soient toujours plus élevées que prévu et que les forfaits, qui semblent toujours être une « bonne affaire » dans les publicités, soient toujours accompagnés de services superflus.

Autres causes de frustration des consommateurs de téléphonie cellulaire :

Les futurs utilisateurs avaient plus tendance à être frustrés. Ils ne savent par où commencer, quels magasins visiter, qui croire, quelle technologie est disponible ou nécessaire, comment comparer les fournisseurs et comment les forfaits sont constitués.

« Il y a tellement de recherche à faire; tellement d'appareils, de forfaits et de marques, c'est déroutant. »

Les participants ont apprécié cependant que nombre d'entreprises offrent de nombreuses options, procurant ainsi une variété dans le marché — certains ont le sentiment que les différents forfaits de service leur permettent de personnaliser un forfait en fonction de leurs propres besoins.

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Recherche d'information sur les forfaits de cellulaires

Les participants ont eu accès à un bref aperçu de quatre moyens différents d'obtenir de l'information relative aux téléphones cellulaires et aux forfaits de téléphones cellulaires. Pour chaque méthode, les participants devaient indiquer s'ils s'en étaient déjà servi et ce qu'ils considéraient être les avantages et les défis à relever lorsqu'ils se servaient de chacune des approches en particulier. Les participants qui n'avaient pas utilisé une ressource spécifique devaient donner leurs commentaires en fonction de leurs attentes.

Magasins et sites Web des détaillants de téléphones cellulaires

Forces perçues

De nombreux participants avaient accédé aux magasins de détail ou aux sites Web de « détaillants généraux d'appareils électroniques » (parmi les exemples fournis aux participants se trouvaient Future Shop et Best Buy). Les avantages liés à ce type de vendeurs étaient que les consommateurs pouvaient avoir accès à nombreux fournisseurs et téléphones cellulaires en même temps pour faire un choix. En outre, certains étaient d'avis que les vendeurs n'avaient pas de parti pris puisqu'ils n'avaient pas intérêt à vendre le forfait d'un fournisseur particulier plutôt que celui d'un autre.

Certains participants ont affirmé qu'ils ont apprécié le fait que les employés dans ce type de magasins pouvaient les aider à prendre une décision. Ces types de détaillants peuvent également offrir des rabais ou des promotions croisées que les fournisseurs de service de téléphonie cellulaire n'ont pas ou ne peuvent tout simplement pas offrir.

« Il y a plus d'un avantage, pas de file d'attente, pas de pression, et vous obtenez l'information désirée. Vous pouvez comparer d'autres forfaits dans la même fourchette de prix. »

« Il y a plus de concurrence, vous pouvez entrer et obtenir une évaluation plus honnête du type de forfait qui correspond le mieux à vos besoins plutôt que de vous diriger directement vers une entreprise. »

Bien que certains aient perçu qu'en se rendant chez ce genre de détaillants, ils ont un point de contact advenant un problème, de nombreux participants ont eu le sentiment qu'une fois le contrat du forfait signé et l'appareil acheté, le magasin ne pouvait les aider et les dirigerait la plupart du temps vers le fournisseur de service pour toutes questions relatives au service après-vente.

Faiblesses perçues

Certains participants étaient d'avis que les vendeurs dans ce type de magasins ne sont pas nécessairement neutres. À leur avis, les représentants des ventes pourraient obtenir une prime s'ils vendent davantage de produits ou services d'un certain fournisseur. Les participants avaient aussi le sentiment que les vendeurs dans ces types de magasins ne connaissaient pas suffisamment les produits — ils avaient le sentiment qu'ils n'étaient pas aussi bien renseignés que les fournisseurs de services de cellulaires comme tels. En outre, même si les prix peuvent être comparés, les renseignements relatifs aux frais supplémentaires ne sont pas disponibles sur-le-champ et la mise en fonction immédiate est impossible.

Certains étaient d'avis également que ces types de détaillants mettent l'accent davantage sur les appareils et la technologie (certains étant d'avis que ces produits peuvent être achetés en vrac à bon prix par les détaillants) plutôt que sur les forfaits. La perception était que ces détaillants font plus de profits en vendant les appareils et qu'ils mettent davantage l'accent sur ceuxci plutôt que sur le forfait approprié aux besoins du client. Certains étaient d'avis également que ces détaillants sont plus familiers avec les appareils qu'avec les forfaits.

Ceux qui ont consacré un certain temps à la recherche avaient le sentiment que ces types de détaillants n'offraient pas tous les forfaits de téléphonie cellulaire et toutes les options, alors ils ne constituent qu'une des nombreuses ressources parmi lesquelles ils peuvent choisir.

« C'est un bon point de départ. Ensuite, j'irai en ligne. Je n'ai pas à me fier uniquement à ce que le vendeur me dit. »

« Ils ne sont pas des spécialistes d'aucun réseau. C'est une question de hasard — vous pouvez ou non avoir affaire à quelqu'un qui s'y connaît. »

Magasins et sites Web d'entreprises de téléphonie cellulaire

Ensuite, les pages d'accueil des services de téléphonie cellulaire de Rogers, Telus et Bell, ont été présentées aux participants à titre d'exemple de sites Web de fournisseurs de service. La plupart des participants avaient déjà passé un certain temps sur les sites Web des fournisseurs de service ou s'étaient rendus à un de leurs magasins de détail.

Forces perçues

Souvent, ils peuvent tirer avantage de l'information en ligne avant de se rendre dans les magasins de telle sorte à comprendre ce qu'ils veulent acheter en entrant dans les magasins. Ils apprécient le fait qu'il n'y a pas d'intermédiaire, contrairement aux grands magasins de détail. Cette dimension est particulièrement importante puisque s'il y a un problème de service — un détaillant général pourrait ne pas être en mesure de régler le problème aussi bien ou aussi rapidement que le fournisseur de service comme tel.

Les participants s'attendent également à ce que les fournisseurs de service de téléphonie cellulaire connaissent très bien leurs produits et service et qu'ils soient la source idéale de réponses à des questions très spécifiques.

Faiblesses perçues

Plusieurs participants étaient d'avis que s'ils se rendaient aux installations d'un fournisseur de service spécifique plutôt qu'à un magasin de détail, ils ne seraient exposés qu'aux forfaits d'un seul fournisseur de service, qui inévitablement tenterait de les convaincre que ses forfaits sont les meilleurs. Les participants s'attendent à recevoir des renseignements clairs de la part des représentants dans les installations d'un fournisseur de service; or, tous ne s'entendent pas pour dire qu'ils étaient aussi au courant qu'ils pouvaient l'être au sujet des produits qu'ils vendent. Il s'agissait d'une question de hasard d'avoir affaire à une personne qui pouvait les aider dans de telles situations.

« J'imagine que comme ils connaissent bien leur gamme de forfaits, ils ont une bonne idée de vos besoins uniquement en tenant compte de ce que vous leur dites et qu'ils peuvent trouver le forfait qui vous convient le mieux. »

Autres commentaires des participants :

Sites Web de comparaison

Comme site Web de comparaison, l'exemple de Compare Cellular, fourni aux participants, permet aux utilisateurs de comparer les forfaits de téléphonie cellulaire de divers fournisseurs de service côte à côte. Très peu de participants avaient déjà utilisé ou connaissaient l'existence de sites Web pour les forfaits de téléphonie cellulaire.

Forces perçues

Comme la plupart des participants voyaient ce type de site pour la première fois, plusieurs d'entre eux ont aimé l'idée de ce type de site Web. Ils ont apprécié le fait que tous les frais cachés auxquels personne ne s'attend y sont montrés. Ce type de site Web s'est avéré utile pour la plupart comme point de départ de leur recherche, mais ils s'en serviraient conjointement avec une visite chez les détaillants.

« Il est plus facile d'un seul coup d'œil de se concentrer sur les entreprises qui sont les plus intéressantes. »

« Je m'en servirais. J'aimerais finalement quand même me rendre en personne, mais cela me donnerait un choix avant de me déplacer. »

Faiblesses perçues

La plupart des participants ne savaient pas que ce type de sites existait pour les forfaits de téléphonie cellulaire. Certains en avaient entendu parler ou s'en étaient même servis pour comparer d'autres choses comme des appareils électroniques.

Certaines préoccupations à l'effet qu'il ne soit pas aussi utile qu'il n'y paraît. Les principales préoccupations concernaient notamment la crédibilité de l'information. Ils auraient voulu savoir qui avait commandité ou créé le site pour ensuite être en mesure de faire confiance à l'organisme indépendant qui l'a créé. En outre, plusieurs s'inquiétaient de l'actualité de l'information, en particulier dû au fait que les fournisseurs de service semblent offrir de nouvelles promotions chaque mois.

Le site montré était surchargé d'information. Même si plusieurs ont apprécié la possibilité d'avoir un aperçu de tous les forfaits sur un seul écran, certains ont indiqué leur inquiétude quant au fait qu'il y avait beaucoup de renseignements et qu'il était difficile de s'y retrouver.

Une préoccupation secondaire concernait notamment :

La décision de se servir de ce type de ressource serait fondée sur le temps qu'ils voudraient consacrer à la recherche, l'efficacité et l'actualité du site Web et le fait de savoir en tout premier lieu que le site existe.

À ce moment-ci, dans la plupart des groupes, les participants ont commencé à proposer des suggestions de sites Web et de « calculatrices » qui fonctionneraient mieux — soit une combinaison de tout ce qu'ils avaient vu jusqu'à maintenant.

Site Web de calculatrice

Les participants ont eu un aperçu de la calculatrice de coûts de téléphonie cellulaire du Bureau de la consommation. De nombreux participants avaient déjà utilisé des calculatrices semblables à d'autres fins comme le calcul des hypothèques, des prêts personnels, des pensions, de la paye, le magasinage d'un véhicule et les REER. Aucun n'avait entendu parler ni utiliser une calculatrice des coûts de téléphonie cellulaire en ligne.

Forces perçues

Dans l'ensemble, les gens ont apprécié l'idée de la calculatrice des coûts de téléphonie cellulaire. Généralement, ils s'entendaient pour dire que l'avantage de ce type d'outil est qu'il peut faire les calculs pour eux et réduire les choix possibles de forfaits — en retirant ceux qui ne correspondent pas à leurs besoins. Encore une fois, ils avaient le sentiment qu'il s'agit d'un bon outil à utiliser conjointement avec d'autres moyens de recueillir de l'information.

Les participants ont compris également que la calculatrice fournirait une estimation des coûts des forfaits en fonction de l'utilisation indiquée par l'utilisateur plutôt que de simplement refléter un coût annoncé, ce que la plupart des autres ressources fournissent. Cette capacité de personnaliser les résultats en fonction de leur utilisation réelle a été considérée comme une force importante de l'outil.

En outre, il y a eu une certaine reconnaissance que l'outil présenterait tous les coûts et qu'il reflèterait assez fidèlement les « résultats nets ».

« Je gagne du temps, ça fait mon affaire. Je n'ai pas grand chose à faire. On me dit ce dont j'ai besoin, je crois que c'est fantastique. »

Finalement, les participants ont reconnu également la valeur du commanditaire du site. Le fait qu'il s'agit d'un site du gouvernement, ils lui feraient confiance encore davantage.

Faiblesses perçues

Tout comme dans le cas des sites Web de comparaison, les participants étaient préoccupés par le fait qu'il puisse ne pas demeurer à jour et inclure les prix et les promotions qui changent constamment. Les compagnies de téléphone cellulaire changent et ajoutent sans cesse de nouveaux services, forfaits et trousses que les consommateurs aimeraient voir ajoutés à ce genre d'outil.

Autres commentaires des participants :

Investissement en temps

Le temps que les utilisateurs d'un téléphone cellulaire ont affirmé qu'ils étaient prêts à investir pour utiliser une calculatrice des coûts de téléphonie cellulaire comme celle proposée variait de 5 à 45 minutes. Les futurs utilisateurs de téléphones cellulaires ont indiqué qu'ils seraient prêts à investir un peu plus de temps — de 15 minutes à 2 heures. Cela semble être dû au fait qu'ils sont moins familiers avec les forfaits de téléphones cellulaires en général et qu'ils « magasinent actuellement » alors que les utilisateurs de téléphones cellulaires ne magasinent pas nécessairement pour un nouveau service ou forfait. En outre, plusieurs futurs utilisateurs sont des adoptants tardifs lorsqu'il est question de technologie et par conséquent, on peut s'attendre à ce qu'ils prennent plus temps pour utiliser l'outil et comprendre les résultats. En fin de compte, les deux types de consommateurs ont considéré le temps qu'ils ont consacré à la recherche entourant d'autres décisions d'achat alors qu'ils estimaient le temps qu'ils investiraient dans l'utilisation de la calculatrice des coûts de téléphonie cellulaire proposée.

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Tests pratiques sur la convivialité

Utilisateurs de cellulaires

Pour les groupes d'utilisateurs de cellulaires, des factures fictives de téléphone cellulaire ont été créées par Décima et Industrie Canada de façon à ce que les participants travaillaient avec la même base (se reporter à l'Annexe). Dans le cas du premier essai, le temps consacré a oscillé entre 2 et 12 minutes, la plupart des participants ayant utilisé les 10 minutes prévues ou un peu plus pour se rendre à l'écran des résultats.

Navigation

Les participants ont eu un peu de difficulté avec la navigation. La disposition et l'organisation ont été considérées bien faites par la plupart. Tous les boutons de déplacement (suivant, précédent, etc.) étaient clairs et situés là où on s'attend qu'ils se trouvent. À l'exception d'une inquiétude entourant l'utilisation de Suivi d'appel pour faire référence au transfert d'appel en français, la langue et les instructions ont été jugées claires et simples à l'unanimité. Au début, les participants ont noté qu'ils ont apprécié le fait de pouvoir choisir entre des forfaits prépayés et des forfaits mensuels (bien que quelques-uns aient noté que cela modifiait la présentation des résultats), qu'ils fassent ou non des appels interurbains.

Une suggestion a été faite au sujet de l'emplacement des boutons, soit celle de placer le bouton « Envoyer mon profil » à l'extrême droite. Les participants se sont habitués à l'emplacement du bouton « Suivant » et ils auront davantage tendance à passer à l'écran suivant qu'à vouloir imprimer.

Capture d’écran de la calculatrice de coûts de cellulaire - Envoyer mon profil

Degré d'effort

Les participants ont eu de la difficulté à répartir leurs minutes. Ils ont compris la raison pour laquelle il est nécessaire d'indiquer cette information, mais il est relativement difficile de préciser exactement le nombre de minutes qu'une personne consacre pendant chaque heure d'une journée aux appels entrants et sortants.

Bien qu'ils devaient considérer leur « utilisation personnelle », les quelques participants utilisant leur téléphone cellulaire à des fins professionnelles ont indiqué qu'ils ne savaient jamais d'où un client pouvait appeler et qu'il n'est pas facile de prévoir. Cette réaction par rapport à l'utilisation à fins professionnelles est importante à souligner — si l'outil est effectivement recommandé spécifiquement à des fins personnelles, une explication plus claire à la page d'accueil devrait être ajoutée pour éviter toute confusion chez les consommateurs qui se servent de leur cellulaire à des fins professionnelles.

Tous étaient d'avis que les minutes des appels entrants en général sont très difficiles à prévoir. Ils ont le sentiment qu'ils ont très peu de contrôle sur cet aspect de l'utilisation des minutes. À cet égard, fournir un pourcentage d'utilisation typique de 65 % comme moyenne par défaut a été considéré utile par plusieurs comme point de départ.

La plupart des participants que l'entrée de l'utilisation selon l'heure, en répartissant les appels spécifiquement selon la journée, la soirée et la fin de semaine, et selon les appels entrants par rapport aux appels sortants poussait l'analyse trop loin. Ils ont trouvé l'exercice très frustrant et ont indiqué que l'effort supplémentaire exigeait une deuxième calculatrice pour arriver à calculer ces chiffres. Ceux qui ont pu estimer l'allocation de leurs minutes étaient d'avis que la tâche était raisonnable et n'y ont pas consacré beaucoup de temps.

« Commencer à faire tout ces calculs c'est trop. » [sic]

« Pourcentage d'appels que je fais entrant ou sortant — j'ai aucune idée, je ne pense jamais en terme de pourcentage comme ça. »

Il y a eu confusion également entre les pages de répartition des appels interurbains entrants et sortants parce que celles-ci sont presque identiques. Le titre de la page n'était pas suffisamment clair, et les participants ont dû faire défiler la page vers le bas pour se rendre aux champs d'entrée des renseignements. Ils aimeraient que les champs des données apparaissent plus haut dans la page de telle sorte à éviter le défilement vers le bas, ou encore mieux, que tous ces renseignements soient entrés dans le même écran (un peu comme les minutes des appels locaux). Bien que les minutes des appels locaux n'exigent qu'une page d'entrée de données, l'inconvénient du défilement vers le bas a été également noté dans ce cas-ci.

De nombreux participants ont été ennuyés par le fait que les champs des minutes ne puissent être laissés vides et qu'il faille y entrer un zéro. Une page d'erreur leur était présentée s'ils laissaient un champ vide même si, dans leur esprit, un champ vide équivaut à « zéro ». La confusion n'est apparue que lorsque le participant effaçait la valeur par défaut « zéro » pour une raison quelconque sans la remplacer par une autre valeur. Certains ont eu également de la difficulté à remplir les champs où se trouvaient déjà des zéros et ce qui aurait dû être un « 1 » devenait un « 10 » par exemple. Une recommandation pourrait être faite au plan de la programmation, soit que le champ soit en surbrillance lorsqu'il est sélectionné et que l'utilisateur remplace simplement le zéro en y superposant la valeur désirée.

Un autre commentaire a été émis au sujet des appels interurbains et de l'allocation des minutes selon les périodes de temps. Plusieurs participants n'ont pas remarqué que l'allocation devait être égale au nombre total de minutes d'appels interurbains qu'ils avaient spécifié dans les pages précédentes. Dans ce cas-ci, les participants ont fait deux recommandations : 1) que le nombre total de minutes d'appels interurbains soit déjà incorporé dans la description de la tâche au haut de la page (par ex. « Répartissez vos 50 minutes d'appels interurbains dans les périodes suivantes, cliquez ensuite sur Suivant ») et, 2) l'auto-soustraction, c'est-à-dire un compte à rebours automatique des minutes au fur et à mesure que l'utilisateur remplit les champs.

Les participants ont indiqué également que leur expérience ressemblait trop à l'entrée de données dans un « chiffrier », ce qu'ils considéraient fastidieux et compliqué — ils auraient apprécié davantage une expérience du genre « pointer et cliquer ».

De plus, lorsqu'ils tentaient de changer une donnée et qu'ils cliquaient sur « Retour », ils perdaient les renseignements qu'ils avaient déjà entrés et devaient les entrer de nouveau. Bien qu'il puisse s'agir d'une fonction du test bêta, il est à noter que les participants s'attendaient et auraient apprécié que le site Web sauvegarde les données entrées au cours de l'ensemble de la séance.

Aspect et convivialité

De façon générale, les participants ont trouvé que la conception était simple et visuellement attrayante alors que quelques-uns seulement ont trouvé que le site n'était pas attirant. À l'exception que quelques ajustements esthétiques mineurs, les participants étaient à l'aise avec l'apparence du site et la simplicité de la disposition a été appréciée.

Il y eu des réactions partagées à propos des cases « Saviez-vous que … » qui paraissent sur chaque page. La plupart des participants les ont lues et pour certains, il s'agissait de renseignements nouveaux et utiles. Un bon nombre de participants ont apprécié la pertinence de tels renseignements par rapport à la tâche à accomplir. Quelques-uns étaient d'avis qu'ils n'ajoutaient rien et que ces cases ne devaient pas occuper autant de place. Un élément agaçant marqué a été soulevé, soit au plan visuel, il y a avait beaucoup d'espace blanc à côté de certaines cases, ce qui exigeait le défilement vers le bas pour atteindre les champs d'entrée de données de la calculatrice. Quelques participants ont trouvé agaçant le fait de voir d'abord ces renseignements et de devoir ensuite défiler vers le bas pour se rendre aux champs d'entrée de données. Ils préféreraient que les cases soient plus petites ou qu'elles apparaissent davantage sur le côté ou au bas de la page. Il est à noter cependant que de nombreux participants n'ont pas lu le contenu de ces cases, tenant pour acquis que leur lecture ne faisait pas partie de la tâche. Ils étaient davantage préoccupés par la réalisation de la tâche et ont plutôt choisi de les lire dans leur temps libre.

Certaines de ces observations sont résumées dans les pages suivantes.

Capture d’écran de la calculatrice de coûts de cellulaire - Minutes pour les appels locaux sortants / entrants

Mon Profil d'usage Personnel

Capture d’écran de la calculatrice de coûts de cellulaire - Mon Profil d'usage Personnel

Capture d’écran de la calculatrice de coûts de cellulaire - Minutes d'appels sortants / entrants - Appels interurbains

Capture d’écran de la calculatrice de coûts de cellulaire - Répartissez les minutes interurbains

Résultats

En général, les participants étaient assez satisfaits des résultats fournis par la calculatrice. Même si les résultats étaient fictifs, les participants ont aimé la présentation des résultats et les capacités de manipulation des données que la calculatrice permettait. Il est à noter cependant que la plupart des fonctions de « tri » n'ont pas été remarquées parce qu'elles n'étaient pas suffisamment évidentes au plan visuel.

Après quelques utilisations seulement, les participants avaient beaucoup moins de difficulté à se servir de la calculatrice et ont eu besoin de moins de temps. Ils ont commencé également à remarquer d'autres caractéristiques des résultats comme la possibilité de d'augmenter ou de réduire de 20 % leur utilisation, ce qu'ils ont beaucoup apprécié — les participants ont compris l'utilité de cette caractéristique advenant un changement de leurs habitudes. Il est à noter cependant que de nombreux participants n'ont pas remarqué eux-mêmes cette caractéristique.

De plus, il n'était pas suffisamment clair que les utilisateurs pouvaient modifier leur profil une fois qu'ils s'étaient rendus à la fin — quelques-uns étaient frustrés d'avoir à entrer de nouveau tous leurs chiffres s'ils désiraient ajuster un peu leurs données pour voir ce qui se passerait.

Les participants ont apprécié également les aspects suivants de la page sur les détails des forfaits :

Les participants ont noté cependant qu'ils apprécieraient que certains renseignements au sujet des contrats et de la durée des contrats soient incorporés aux détails des forfaits.

Finalement, près de la moitié des participants ont remarqué qu'ils pouvaient comparer jusqu'à trois forfaits différents. La plupart étaient satisfaits de cette fonction — certains aimeraient pouvoir comparer jusqu'à cinq forfaits sur la même page. De plus, un certain intérêt a été manifesté quant à la présentation de plus de 10 forfaits par défaut une fois la page des résultats affichée.

Capture d’écran de la calculatrice de coûts de cellulaire - Modifier mon profil

Capture d’écran de la calculatrice de coûts de cellulaire - Résultats

Capture d’écran de la calculatrice de coûts de cellulaire - Forfaits prépayés

Autres préoccupations des participants à l'égard de divers aspects de l'outil :

Suggestions relatives à divers aspects de l'outil :

Futurs utilisateurs de téléphones cellulaires

Deux différentes approches ont été retenues pour obtenir les commentaires des futurs utilisateurs de téléphones cellulaires.

Les commentaires ont été regroupés en fonction des deux principaux moyens utilisés par les futurs utilisateurs de cellulaires : le module actuellement destiné aux futurs utilisateurs de cellulaires, utilisé dans toutes les villes, ainsi que le module hybride, vu uniquement à Halifax et à Montréal.

Module actuellement destiné aux futurs utilisateurs de téléphones cellulaires

Perceptions générales

Les participants ont saisi l'idée générale de la calculatrice et de son utilité et ce concept leur a plu. La calculatrice était « logique », mais plusieurs participants se demandaient comment ils étaient censés établir leur utilisation prévue. Cette préoccupation a surtout été soulevée à propos des pages sur la répartition détaillée des minutes d'appels entrants et sortants. Les participants étaient pris au dépourvu et ne comprenaient généralement pas pourquoi ils devaient fournir autant de détails dès le tout début dans le générateur de profils.

Navigation

Dans l'ensemble, la navigation se faisait aisément, bien qu'il y ait eu quelques difficultés dignes de mention. Certains participants ont indiqué que les boutons de navigation pourraient être de tailles différentes selon l'utilisation qu'ils seraient susceptibles d'en faire. À titre d'exemple, les possibilités qu'ils veuillent « consulter les résultats » sont plus grandes que celles qu'ils veuillent les « imprimer ». Le bouton « imprimer » devrait donc être plus petit.

En outre, sur les pages où les utilisateurs devaient « calculer » des nombres, certains participants n'ont pas compris instinctivement pourquoi c'était nécessaire et même parmi ceux qui ont cliqué sur le bouton approprié, plusieurs n'ont pas constaté que la même page était affichée de nouveau. Certains participants ont même tenté de cliquer dans la section orangée du tableau pour y insérer des chiffres, ignorant que ces champs se rempliraient automatiquement en utilisant la fonction de calcul.

Une préoccupation à cet égard a été soulevée lorsque les utilisateurs cliquaient sur « calculer » après avoir rempli les champs. Comme l'écran revenait en haut, ils ont cru que tous les renseignements avaient été perdus. Ils aimeraient que le calcul se fasse devant leurs yeux, sans changement de position de l'écran.

Les habitudes d'utilisation typiques ont, de manière générale, été comprises par la plupart des participants. Toutefois, les participants ont soulevé des questions au sujet de la définition, et ensuite au sujet de l'applicabilité, du profil « d'utilisation typique ». Certains ont demandé s'il serait possible de créer des profils prédéfinis d'utilisation typique plus précis en fonction des renseignements de base de l'utilisateur comme l'âge, le comportement, etc.

Finalement, l'apparence des habitudes d'utilisation typiques portait à confusion pour certains. Ils ne savaient pas où cliquer pour passer à l'écran suivant puisque les boutons de navigation, qui apparaissent habituellement au bas de l'écran, se retrouvaient entre le tableau d'entrée de l'utilisateur et le tableau des habitudes d'utilisation typiques.

Degré d'effort

Les frustrations portaient surtout sur la répartition des minutes, en particulier celle des appels en soirée. Comme ils connaissaient moins bien la structure des forfaits de téléphonie cellulaire, les futurs utilisateurs de téléphones cellulaires ne comprenaient généralement pas pourquoi ils devaient fournir autant de détails sur les appels en soirée. Non seulement les participants ontils été frustrés par le niveau de détails, les similitudes entre certaines pages ont prêté à confusion : bon nombre de participants ont cru qu'on leur demandait d'entrer le même renseignement de nouveau ou qu'ils avaient perdu tous les renseignements parce qu'ils avaient fait une erreur alors qu'en réalité, ils se trouvaient sur une nouvelle page. Ces difficultés liées à la navigation peuvent aggraver les frustrations de certains utilisateurs.

« Les minutes pendant la journée, selon la journée, la saison, le mois ou la semaine. »

« Je l'aime, je l'aimerais davantage — par exemple les périodes au cours de la journée — demander de préciser l'utilisation dans une période plus étendue. Ce serait alors plus facile que d'estimer toutes les minutes au cours d'une seule heure dans la semaine. »

Étant donné cette confusion, la possibilité de réunir sur un même écran la page sur les appels sortants et celle sur les appels entrants a suscité de l'intérêt.

Un peu comme les utilisateurs actuels de téléphones cellulaires, les nouveaux utilisateurs ont eu l'impression de remplir une feuille de calcul, ce qu'ils ont trouvé fastidieux et compliqué. Ils auraient apprécié davantage une expérience du genre « pointer et cliquer ».

Capture d’écran de la calculatrice de coûts de cellulaire - Appels sortants locaux

Capture d’écran de la calculatrice de coûts de cellulaire - Appels sortants locaux 2

Les futurs utilisateurs de téléphones cellulaires auraient apprécié voir également davantage de possibilités offertes au début du générateur de profils comme celles permettant de spécifier le nombre illimité de minutes les fins de semaine, un certain nombre de minutes le jour par mois et des forfaits de groupe spécifiques. Ils auraient apprécié avoir accès à une sélection plus pointue (filtre) dès le début alors que certaines options qu'ils savaient qu'ils voulaient s'y trouvaient. Une extension du concept du filtre aurait été intéressante dans le but de présélectionner ou de filtrer en fonction du coût spécifique ou de fourchettes de coûts, par ex. 25 $-50 $, 50 $-75 $, 75 $-100 $, etc.

« Beaucoup de renseignements doivent être entrés — quelques questions au départ permettraient de réduire la tâche des utilisateurs — s'ils ont déjà une idée de ce qu'ils veulent. Autrement, ils doivent effectuer l'ensemble du processus. »

De façon semblable, lorsqu'on les a questionnés spécifiquement au sujet de l'absence potentielle de certains types de forfaits (par ex. de réseau à réseau, forfaits familiaux, forfaits partagés, forfaits 5 numéros préférés), les nouveaux utilisateurs étaient généralement d'avis que cela représentait une certaine faiblesse de l'outil. Ceux qui étaient intéressés à ces types de forfaits étaient prêts à entrer d'autres renseignements dans le générateur de profils pour permettre à l'outil de les incorporer aux résultats. De façon semblable aux utilisateurs actuels de téléphones cellulaires, les nouveaux utilisateurs ont recommandé qu'ils puissent choisir ou non ces types de forfaits dès le début du générateur de profils de telle sorte que les personnes non intéressées par ces types de forfaits ne soient pas forcées de répondre à des questions inutiles pour créer leur profil.

Pour ce qui est de la répartition des minutes pour leurs appels interurbains entrants et sortant selon les points d'origine et de destination :

Un peu comme les utilisateurs actuels de téléphones cellulaires, plusieurs futurs utilisateurs de téléphones cellulaires n'ont pas remarqué que la répartition des minutes d'appels interurbains devait être égale au nombre total des minutes d'appels interurbains qu'ils avaient spécifié dans les pages précédentes. Les participants ont recommandé tout simplement comme solution éventuelle l'auto-soustraction, c.-à-d. un compte à rebours automatique des minutes au fur et à mesure que l'utilisateur remplit les champs.

Capture d’écran de la calculatrice de coûts de cellulaire - Répartissez les minutes interurbains 2

Résultats

Plus de la moitié des participants ont remarqué les trois onglets sur la page des résultats. Certains ont vu l'onglet de leur profil et quelques rares participants ont remarqué la possibilité d'accroître ou de réduire de 20 % l'utilisation dans leur profil. Lorsque celle-ci a été portée à l'attention de tous les participants, tous étaient d'avis qu'il s'agissait d'une bonne option. De façon semblable, ils ont apprécié la possibilité de modifier leur profil sur une page à la fin. Toutefois, ces options doivent être affichées de façon plus évidente puisque moins de la moitié des futurs utilisateurs de téléphones cellulaires les ont remarquées.

Capture d’écran de la calculatrice de coûts de cellulaire - Modifier mon profil 2

Capture d’écran de la calculatrice de coûts de cellulaire - Comparaison des détails de forfaits mensuels

Cheminement révisé des nouveaux utilisateurs (version hybride)

Une fois les premières séances des groupes des futures utilisateurs terminées à Vancouver, la décision a été prise de présenter aux participants une autre version du cheminement de la calculatrice pour éviter qu'ils s'en servent d'abord en tant qu'utilisateur actuel et ensuite en tant que futur utilisateur. La version hybride tenait compte de plusieurs commentaires et réactions notés lors des séances de Vancouver, notamment :

Les participants ont reçu un document de 4 pages portant sur le nouveau cheminement. Le site Web lui-même n'était pas encore en fonction, de telle sorte que des saisis d'écrans ont servi à présenter la calculatrice révisée aux participants. Le modérateur a présenté chacun des pages au moyen d'un rétroprojecteur devant la classe tout en expliquant les divers éléments de la calculatrice. Mais surtout, les participants ont été invités à faire des comparaisons entre le nouveau cheminement et celui dont ils avaient l'expérience sur l'ordinateur.

Perceptions générales

Dans l'ensemble, les participants ont fortement préféré le nouveau cheminement à l'original. Ils ont particulièrement aimé les profils d'utilisation à la première page, la mise en page, le fait d'avoir moins de données à entrer et le cheminement étape par étape plus clair de l'outil.

Page 1 : Renseignements de base

Tous les participants ont apprécié que les profils d'utilisateur se trouvent sur la première page de la calculatrice (par ex. urgence seulement, occasionnellement, régulièrement ou comme ligne principale de communication). Plusieurs avaient de la difficulté à établir le nombre de minutes qu'ils utiliseraient avec un téléphone cellulaire, mais la plupart sont parvenus à s'identifier à un des profils d'utilisation d'un nouvel utilisateur. Certains ont estimé qu'il s'agit d'un outil d'apprentissage fort utile qui leur a permis de comprendre le nombre de minutes qui est approprié à divers profils d'utilisateur. Quelques participants ont noté qu'une catégorie supplémentaire entre « urgence » (50 min./mois) et « occasionnel » (350 min./mois) — ou la possibilité de choisir les deux — et une catégorie permettant l'utilisation de plus de 1000 minutes seraient utiles. En l'absence de ces catégories supplémentaires, les participants ont suggéré une catégorie « autre » qui leur permettrait d'entrer un nombre spécifique de minutes d'utilisation.

La majorité des participants ont préféré que la case « Saviez-vous que … » soit située au bas de la page, indiquant qu'elle améliorait de façon générale le design de la page et le cheminement qu'on y fait. Ceux qui étaient d'avis qu'ils n'avaient pas vraiment besoin de cette information ont préféré voir la case au bas de la page, alors que ceux qui comptaient sur cette information pour répondre aux questions estimaient que la case devrait être plus évidente et associée davantage aux questions (c.-à-d. à côté de la question à laquelle elle était reliée). À cet égard, une suggestion a été faite à l'effet que cette information pourrait être intégrée aux consignes dans de telles situations.

« Je suis moins obligé à le lire; il est là s'il me faut. Mais pour ceux qui ont vraiment besoin de cet info, c'est plus difficile de le trouver en bas de page. » [sic]

Capture d’écran de la calculatrice de coûts de cellulaire - Renseignements de profils

Page 2 : Minutes pour les appels locaux entrants / sortants

Comparativement à la version informatique de la calculatrice, les participants ont apprécié que les minutes d'appels entrants et sortants soient regroupées sur la même page. Comme plusieurs d'entre eux n'avaient pas remarqué la différence lors de la première utilisation de la calculatrice, ils ont trouvé que cette présentation était beaucoup plus claire et facile à utiliser.

La première étape sur cette page a été perçue comme étant plus claire et plus simple que dans la version originale. La façon dont certains champs avaient été automatiquement remplis a plu aux participants, et la plupart ont constaté qu'il s'agissait d'une fonction du profil d'utilisateur qu'ils avaient choisi précédemment. Les participants ont aimé la possibilité d'essayer diverses possibilités offertes par la calculatrice et différents scénarios d'utilisation. Bien que la plupart aient constaté que le nombre alloué pouvait être changé, quelques-uns ont cru que le « total » déjà entré ne pouvait être modifié. Certains ont estimé que les consignes devraient indiquer plus clairement qu'il est possible de changer les nombres et le total. Un participant a suggéré que la répartition des minutes jour de semaine/soirée/nuit/fin de semaine s'ajuste automatiquement lorsque le total est changé.

« Cela permet d'essayer différents scénarios. »

« Il est simple, clair, et pas compliqué. »

En revanche, tout comme dans le cas de la version informatique, la plupart des participants ont trouvé que la répartition des minutes des appels effectués en soirée demeurait une tâche difficile qui exigeait trop de précision. Encore une fois, cela était attribuable à une incompréhension générale de la structure des offres des fournisseurs de service.

« Il est ridicule de devoir répartir les minutes de cette façon; au mieux, il s'agit d'une réponse au hasard. »

Les commentaires des participants suggèrent que ceux-ci étaient trop préoccupés par la précision des données qu'ils devaient fournir — ils n'ont pas semblé comprendre qu'il s'agissait tout simplement d'une estimation. Peutêtre y avait-il une idée préconçue ou une préoccupation que la précision de leurs données aurait une incidence sur la précision de l'outil — une inquiétude du genre « à données inexactes, résultats erronés ».

Certains ont suggéré d'offrir un « profil d'utilisation typique », tout comme dans l'autre version de la calculatrice. D'autres étaient d'avis que l'entrée d'un pourcentage plutôt que de nombres absolus faciliterait la tâche. Fait intéressant à noter, les participants avaient l'impression qu'ils accepteraient plus facilement d'indiquer leur utilisation horaire s'ils comprenaient pourquoi ils devaient le faire. Après avoir lu la case « Saviez-vous que … », plusieurs étaient d'avis que la tâche était nécessaire et ont constaté qu'il serait avantageux pour eux d'entrer des données précises. Leur patience et volonté de consacrer du temps à la tâche ont augmenté considérablement. Conséquemment, il est suggéré que cette information soit placée plus près de la tâche ou qu'une brève explication soit insérée dans l'énoncé par l'icône de la calculatrice.

« Ça change tout si on sait pourquoi il faut le décortiqué comme ça. » [sic]

En ce qui a trait à la tâche où les participants devaient indiquer le pourcentage du total des minutes mensuelles utilisées pour les appels sortants, la plupart ont trouvé qu'elle était claire et ils ont apprécié le fait que l'utilisation habituelle s'affiche par défaut.

Capture d’écran de la calculatrice de coûts de cellulaire - Minutes pour les appels locaux sortants / entrants 2

Page 3 : Minutes pour les appels interurbains entrants / sortants

La majorité des participants étaient assez à l'aise lorsqu'ils devaient estimer leurs minutes d'appels interurbains entrants et sortants. Malgré l'incertitude quant à savoir s'ils devaient entrer le nombre d'appels ou le nombre de minutes, les participants ont aimé que les appels entrants et les appels sortants soient affichés côte à côte. Ils ont remarqué un manque de cohérence dans le titre de la section, le bas du tableau, le texte de la tâche (qui demandent tous des minutes) et l'en-tête des colonnes (qui indique les appels). Il faudrait rappeler également aux participants que les totaux sur cette page (et partout ailleurs dans l'outil où cela s'applique) sont des nombres par mois, par ex. « Nombre total de minutes pour les appels interurbains par mois ».

La définition de la « zone des appels locaux » a représenté une difficulté importante pour certains participants — ils ne la connaissaient pas. À Montréal, cette difficulté a été plus marquée, étant donné que les appels à l'extérieur de l'île peuvent ou non être des interurbains, selon la zone des appels locaux et l'endroit d'où l'appel est effectué.

Les participants étaient assez à l'aise lorsqu'ils devaient répartir les minutes d'appels interurbains en fonction du jour de la semaine / des appels en soirée / des appels de nuit / des appels de fin de semaine, certains ont suggéré de leur permettre plutôt d'allouer un pourcentage. Bien que l'ensemble des chiffres devraient correspondre au total, une note devrait rappeler à l'occasion aux utilisateurs du site que l'ensemble de la tâche de la calculatrice demeure un exercice d'approximation et qu'ils doivent entrer les chiffres au mieux de leur connaissance.

Les participants n'étaient pas ennuyés par le fait que les appels internationaux ne soient pas inclus dans la calculatrice. La plupart s'entendaient pour dire qu'ils n'utiliseraient vraisemblablement pas leur téléphone cellulaire pour faire des appels internationaux, à l'exception d'une femme qui a affirmé qu'elle annulerait sa ligne terrestre si elle avait un téléphone cellulaire ou lorsqu'elle en aurait un et qu'elle aurait besoin par conséquent de l'option permettant de faire des appels internationaux. D'autres étaient d'avis que la question pourrait être posée dès le début, tout comme dans le cas de la question générale au sujet des appels interurbains, et qu'une section sur les appels internationaux pourrait être ajoutée pour ceux qui en auraient besoin.

Capture d’écran de la calculatrice de coûts de cellulaire - Minutes d'appels interurbains sortants / entrants

Page 4 : Fonctions

Pour la plupart des participants, la dernière page de la version hybride était simple et claire. La seule confusion provenait de l'utilisation du point d'interrogation comme lien pour obtenir de plus amples renseignements sur chacun des services. Les participants qui ne connaissaient pas certains des services ont donc eu de la difficulté à compléter cette section. Pour rendre cette caractéristique plus évidente, les participants ont suggéré :

Les participants étaient aussi préoccupés par la façon dont la calculatrice interpréterait les services regroupés. Ils étaient intéressés de connaître la valeur incrémentielle de chaque service s'il faisait partie d'un tout. Ainsi, si la messagerie vocale et l'identification de l'appelant étaient cochées, la calculatrice pourrait-elle préciser que pour 1 ou 2 $ de plus la messagerie texte serait disponible puisqu'elle fait partie de cette offre de regroupement? Les participants aimeraient connaître aussi le coût mensuel approximatif de tels services de façon à savoir s'ils doivent les inclure dans leur profil d'utilisation dès le départ plutôt que d'attendre d'accéder aux pages des résultats pour comprendre l'incidence de ces fonctions sur le coût. À cet égard, certains ont suggéré d'afficher tout simplement une fourchette de coûts mensuels à côté de chaque fonction.

Certains participants ont noté qu'il n'y avait pas d'espace prévu pour les messages textes entrants — comme ce groupe faisait partie des futurs utilisateurs, la majorité d'entre eux ne savaient pas que les messages textes entrants sont gratuits dans la plupart des forfaits. En fait, certains utilisateurs actuels de téléphone cellulaire ne le savaient pas non plus!

Certains ont suggéré également d'ajouter d'autres fonctions comme Internet/courriel/transfert de données de façon à pouvoir constater comment différentes options pourraient avoir une incidence sur le coût des forfaits (c.à-d., est-il avantageux d'opter pour les fonctions supplémentaires?). Bien que la plupart aient admis qu'ils ne souhaitent pas réellement accéder à Internet au moyen de leur téléphone, ils étaient curieux de savoir dans quelle mesure le coût global de leur forfait serait changé. En outre, certains ont noté que compte tenu de l'évolution constante de l'industrie, certaines fonctions dont tenaient compte la calculatrice (par ex. messagerie vocale, SMS, etc.) deviendraient vraisemblablement prochainement des fonctions standard et que d'autres options comme la télévision mobile, la navigation sur Internet, etc. représentent l'avenir et doivent être considérées.

Capture d’écran de la calculatrice de coûts de cellulaire - Fonctions

Sommaire de l'évaluation

Malgré les diverses critiques formulées sur l'outil tant par les futurs utilisateurs de téléphones cellulaires que par les utilisateurs actuels, la grande majorité des participants utiliseraient l'outil s'il était disponible. En outre, plusieurs participants en parleraient probablement à des parents et amis qui voudraient se procurer un forfait de téléphonie cellulaire. Ils décriraient l'outil comme suit :

« Je pense qu'avec votre propre facture de téléphone et en sachant comment vous vous en servez en général au cours d'un mois, il est très facile à utiliser. »

« Il nous plonge dans le contexte réel des cellulaires aves les variables nécessaires. »

Quelques rares participants, parmi ceux qui ont estimé qu'ils ne feraient pas grand usage de l'outil proposé, ont questionné la participation du gouvernement du Canada dans ce type d'initiative. Ils n'étaient pas convaincus que c'était son rôle d'aider les Canadiens à magasiner pour un forfait de téléphone cellulaire. D'autres participants, qui comprenaient et appréciaient le rôle éducatif et de protection du consommateur que joue en fait l'outil, ont fait valoir en général des arguments à l'encontre d'un tel point de vue.

Quant au marketing, parmi les moyens que pourrait utiliser le gouvernement pour informer les consommateurs de l'existence de ce site, les plus souvent mentionnés par les participants sont, notamment :

haut de la page

Sommaire des recommandations

Points clés Recommandations
Commentaires généraux
Préoccupations quant à l'utilisation à des fins professionnelles Explication plus claire sur la page d'accueil de la façon dont l'utilisateur doit considérer cet outil.
Emplacement des cases « Saviez-vous que... » — dérangeant, force les utilisateurs à défiler vers le bas, pas toujours pertinent selon les connaissances de l'utilisateur Déplacer toutes les cases au bas de la page. Lorsque l'information était jugée utile par les utilisateurs pour effectuer une tâche, il serait peut-être préférable d'intégrer l'information aux consignes relatives à la tâche.
Possibilité de consulter les forfaits sans avoir à utiliser le générateur de profils a suscité de l'intérêt Mettre plus en évidence le lien avec l'information sur la page d'accueil
Préoccupations quant à l'actualité de l'information Mettre plus en évidence l'information relative à la « dernière mise à jour » sur les pages des détails sur les forfaits et la page d'accueil
Page des renseignements de base
Ignore la différence entre les forfaits prépayés et les forfaits mensuels Fournir une explication sur la page appropriée dans le générateur de profils et ajouter un lien vers de plus amples renseignements
Aucune information sur les appels internationaux Ajouter à la calculatrice mais en permettant de faire un choix au début du générateur de profils
Aucune information sur des types de forfaits spécifiques (par ex. forfaits familiaux, forfaits partagés, etc.) Ajouter à la calculatrice mais en permettant de faire un choix au début du générateur de profils
Aimeraient présélectionner leur profil en fonction de fourchettes de coûts spécifiques Ajouter un filtre au début du générateur de profils (par ex. 25 $-50 $, 50 $-75 $, etc.)
Section sur les minutes pour les appels locaux
Préoccupations quant à la quantité de détails demandée quant à la répartition des minutes
  1. ajouter davantage de contexte à la description de la tâche, permettant ainsi à l'utilisateur de mieux apprécier la nécessité des détails
  2. fusionner des pages lorsque c'est possible de le faire, en particulier celles des minutes pour les appels entrants et sortants
Confusion entre les appels entrants et sortants
  1. les étiquettes identifiant les appels entrants et sortants devrait être plus explicites / grosses / évidentes
  2. fusionner des pages lorsque c'est possible de le faire
Incompréhension de la fonction « Calculer »
  1. Retirer entièrement cette fonction, ou
  2. Entrer par défaut les habitudes d'utilisation typiques
La fonction « Calculer » ramène l'utilisateur au haut de la même page
  1. Retirer entièrement cette fonction, ou
  2. Ramener l'utilisateur au même endroit sur la page plutôt que de le ramener au haut de la page
Confiance modérée à faible aux habitudes d'utilisation typiques Permettre aux utilisateurs de sélectionner dans une liste de segments d'utilisateurs prédéfinis (semblable au nouveau cheminement hybride)
Section sur les minutes pour les appels interurbains
Préoccupations quant à la quantité de détails demandée quant à la répartition des minutes
  1. ajouter davantage de contexte à la description de la tâche, permettant ainsi à l'utilisateur de mieux apprécier la nécessité des détails
  2. fusionner des pages lorsque c'est possible de le faire, en particulier celles des minutes pour les appels entrants et sortants
Confusion entre les appels entrants et sortants
  1. les étiquettes identifiant les appels entrants et sortants devrait être plus explicites / grosses / évidentes
  2. fusionner des pages lorsque c'est possible de le faire
Champs contenant déjà un zéro — erreurs parce que laissés vides, et participants n'effacent pas le zéro avant d'entrer une valeur
  1. tous les champs vides par défaut et considérer un champ vide comme un zéro, ou
  2. tous les champs vides par défaut et exiger l'entrée d'une valeur dans tous les champs, or
  3. champ en évidence lorsque l'utilisateur clique dessus, lui permettant ainsi de remplacer facilement la valeur par défaut
Répartition des minutes n'égale pas les totaux déjà entrés, en particulier dans le cas des minutes pour les appels interurbains
  1. utiliser par défaut les habitudes d'utilisation typiques
  2. utiliser l'auto-soustraction
  3. mettre en évidence de total de l'utilisateur dans les consignes relatives à la tâche (par ex. Répartir vos 50 minutes pour les appels interurbains …)
Incompréhension de la fonction « Calculer »
  1. Retirer entièrement cette fonction, ou
  2. Entrer par défaut les habitudes d'utilisation typiques
La fonction « Calculer » ramène l'utilisateur au haut de la même page
  1. Retirer entièrement cette fonction, ou
  2. Ramener l'utilisateur au même endroit sur la page plutôt que de le ramener au haut de la page
Confiance modérée à faible aux habitudes d'utilisation typiques Permettre aux utilisateurs de sélectionner dans une liste de segments d'utilisateurs prédéfinis (semblable au nouveau cheminement hybride)
Confusion quant à la « zone d'appels locaux »
  1. Fournir des conseils aux utilisateurs sur la façon de savoir comment leur zone d'appels locaux est définie et / ou,
  2. Indiquer aux utilisateurs les hypothèses qu'ils peuvent faire quant à leur zone d'appels locaux afin de les aider à entrer des estimations dans le générateur de profils
Difficulté à répartir les minutes pour les appels interurbains Considérer l'utilisation d'un pourcentage au lieu de demander un nombre spécifique de minutes
Section sur les fonctions
Liste des fonctions — « suivi d'appel » mal compris en français Remplacer par « transfert d'appel »
Liste des fonctions — liens vers de plus amples renseignements non reconnus comme liens
  1. changer l'icône
  2. fournir les renseignements au moyen de la technique de l'effet de survol
  3. fournir les renseignements directement sur la page à côté de la fonction
  4. fournir les renseignements dans une case « Saviez-vous que … »
Intérêt manifesté pour le prix des fonctions avant de passer aux détails sur les forfaits Fournir des tarifs mensuels approximatifs à côté de chaque fonction (par ex. Messagerie vocale — approx. 5 $/mois)
Présentation du profil
Emplacement du bouton « Envoyer mon profil » Déplacer ce bouton là où se trouve le bouton « Imprimer » et inversement
« Modifier mon profil » pas toujours remarqué Rendre plus évidente la modification du profil de l'utilisateur — boutons / liens plus gros
Présentation des résultats
Fonctions de tri dans les détails sur les forfaits pas toujours remarquées Rendre les éléments visuels plus évidents — icône plus gros
« Choisir un fournisseur » — difficile de retourner à Tous les fournisseurs Ajouter une option « Tous les fournisseurs » plutôt que d'avoir à sélectionner un vide pour retourner à la liste de tous les fournisseurs
Présentation des forfaits détaillés
Comparaison des forfaits côte à côte peu attrayante visuellement Utiliser des couleurs ou des colonnes pour mieux distinguer les trois forfaits qui sont comparés
Comparaison de 3 forfaits côte à côte seulement Permettre à l'utilisateur de comparer jusqu'à 5 forfaits côte à côte
Détails manquants au sujet des forfaits
  • renseignements relatifs aux contrats
  • couverture du fournisseur
Version hybride
Page 1 — Période de la journée -utilisation du téléphone (tâche 4) Remplacer « tout ce qui précède » par « toutes les périodes » (ou quelque chose du genre) et déplacer en haut de la liste — évitant ainsi que l'utilisateur clique sur toutes les options et trouve finalement l'option qui comprend tous les choix possibles
Page 2 — Période de la journée -répartition (tâche 1) : incertain si les chiffres peuvent être changés Les consignes devraient mieux indiquer que l'utilisateur peut changer la répartition et le total
Page 3 — Répartition des minutes pour les appels interurbains (tâche 1) : confusion entre minutes et appels Remplacer l'en-tête des colonnes du tableau par « minutes » — ceci permettrait l'uniformisation avec le titre de la page, les consignes et le « total » au bas du tableau.

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Annexe A : Guide du modérateur

Programme Temps alloué
1. Introduction 10 minutes
2. Mise en contexte générale 10 minutes
3. Obtention et comparaison de renseignements sur les forfaits de téléphonie cellulaire 15 minutes
4. Test pratique sur la convivialité 60 minutes
5. Évaluation de la valeur et des lacunes 20 minutes
6. Conclusions 5 minutes
Total 120 minutes

Inventaire des hyperliens et des documents à distribuer aux utilisateurs de téléphones cellulaires :

1. Introduction (10)

Bienvenue. Vous prendrez bientôt part à un processus important qui aidera Industrie Canada et le Bureau de la consommation. Votre expérience et vos commentaires sont extrêmement importants pour la réussite de l'étude.

Avant de commencer, permettez-moi de me présenter. Je m'appelle Rick et j'ai été embauché pour animer la discussion de ce soir. Je ne travaille pas pour le gouvernement du Canada.

Ce soir, je vous poserai des questions sur un nouveau produit d'information interactif. Il est important de vous rappeler qu'il n'y a pas de bonnes ou de mauvaises réponses. N'ayez pas peur de m'offusquer ou de me choquer, exprimez-vous franchement, c'est tout ce qui compte pour nous.

Il est possible que je prenne des notes au cours de la discussion et je ferai également un enregistrement audio de la séance. C'est la procédure normale pour des groupes de ce genre. Cet enregistrement sera utilisé uniquement pour m'aider à me souvenir d'un nombre suffisant d'éléments pour rapporter vos opinions avec précision. Nous respecterons votre anonymat. Personne ne communiquera avec vous parce que vous avez participé à ce groupe. La confidentialité de vos propos est protégée en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels et de la Loi sur l'accès à l'information.

Des représentants du client se trouvent dans la salle derrière vous. Ils ne participeront pas à la séance et ils ne sont pas ici pour répondre à vos questions sur les produits que nous évaluerons : ils sont simplement là à titre d'observateurs.

Nous voulons que la discussion soit franche et ouverte. Soyez honnêtes et sincères. Si vous avez une idée, n'hésitez pas à nous en faire part.

Avant d'entrer dans le vif du sujet, avez-vous des questions?

J'aimerais maintenant en connaître un peu plus sur vous. Pouvez-vous me donner votre prénom et me parler un peu de vous, par exemple :

2. Mise en contexte générale (10)

Nous allons donner le coup d'envoi à la discussion avec une question d'ordre général : je vous demanderais de me décrire ce que c'est d'être un(e) consommateur(trice) aujourd'hui.

2.1 Selon vous, quels sont les meilleurs aspects d'être un(e) consommateur(trice) aujourd'hui?

2.2 Selon vous, quel est l'aspect le plus difficile pour le consommateur(trice) d'aujourd'hui? Sur quoi devez-vous mettre le plus d'efforts pour obtenir ce que vous voulez en tant que consommateur(trice)? Qu'avez-vous fait en ce sens?

2.3 Selon vous, quels sont les défis et les avantages pour les consommateurs dans le marché de la téléphonie cellulaire en particulier?

3. Obtention et comparaison de renseignements sur les forfaits de téléphonie cellulaire (15)

Comme certains d'entre vous le savent peut-être, les consommateurs peuvent obtenir des renseignements sur les forfaits de téléphonie cellulaire par de nombreux moyens. Je vais vous présenter différentes sources et j'aimerais que vous me disiez les pour et les contre de chacune d'elles.

3.1 Détaillants de téléphones cellulaires : Entre autres moyens, les consommateurs peuvent obtenir des renseignements sur les forfaits de téléphonie cellulaire en se rendant chez des détaillants qui vendent des téléphones cellulaires, par exemple Future Shop et Best Buy.

3.2 Site Web d'entreprises de téléphonie cellulaire : De plus, vous pouvez visiter les magasins ou les sites Web de fournisseurs de service de téléphonie cellulaire pour obtenir des renseignements sur les forfaits. Le modérateur montre trois sites d'entreprises de téléphonie cellulaire (Rogers, Bell Mobilité et Telus) aux participants :

3.3 Sites Web de comparaison : Certains sites Web sont précisément conçus pour permettre aux consommateurs de comparer les forfaits de différentes entreprises de téléphonie cellulaire en les plaçant côte à côte. Dans ces sites, les forfaits sont habituellement présentés dans un tableau, le nom des forfaits en tête de colonne et les fonctions à la gauche, ce qui permet aux consommateurs de comparer les forfaits en fonction des mêmes caractéristiques. Compare Cellular fait partie de ces sites. Le modérateur montre 2 écrans du site Web Compare Cellular aux participants :

3.4 Site Web de calcul : Les consommateurs peuvent également utiliser un site Web qui leur permet de fournir les détails de leur utilisation du téléphone cellulaire. Ensuite, une calculatrice compare leur profil d'utilisation aux forfaits offerts sur le marché par toutes les entreprises de téléphonie cellulaire et fournit une estimation des tarifs mensuels offerts. Le modérateur montre aux participants 5 écrans du site Web où se trouve la calculatrice de coûts de cellulaire :

Après la présentation de chaque moyen, le modérateur pose les questions suivantes :

3.5 À main levée, qui a déjà utilisé ce moyen ou un moyen semblable pour obtenir des renseignements sur les forfaits de téléphonie cellulaire?

3.6 Selon vous, quels sont les principaux avantages d'essayer d'obtenir des renseignements sur les forfaits de téléphonie cellulaire par ce moyen?

3.7 Selon vous, quels sont les principaux désavantages, limites ou défis que rencontre une personne qui essaie d'obtenir des renseignements sur les forfaits de téléphonie cellulaire par ce moyen?

Précisément pour la calculatrice en ligne :

3.8 Quelles sont vos attentes par rapport à une calculatrice en ligne?
Sondez au besoin : Vos attentes par rapport …

3.9 Combien de temps seriez-vous prêt(e) à consacrer à ce genre de calculatrice pour voir les forfaits qui conviennent le mieux à votre profil d'utilisation?

Vue sommaire des sources de renseignements :

3.10 Y a-t-il d'autres sources de renseignements sur les forfaits de téléphonie cellulaire que vous, ou l'une de vos connaissances, avez utilisées?

3.11 Parmi les quatre moyens d'obtenir des renseignements sur les forfaits de téléphonie cellulaire dont nous avons discuté jusqu'à présent …

4. Test pratique sur la convivialité (60)

Durant le reste de la séance, nous nous pencherons sur le prototype ou la version d'essai d'une calculatrice en ligne. Les versions d'essai constituent une étape importante dans la conception d'un site Web; lorsque des utilisateurs potentiels comme vous utilisent l'outil en ligne, cela nous aide à savoir s'il fonctionne bien. Nous ne fournirons aucun renseignement réel et l'outil simulera des résultats à partir de fournisseurs de service et de forfaits de téléphonie cellulaire fictifs. Pour nous aider à évaluer l'outil, je demanderais à chacun d'entre vous d'utiliser la calculatrice comme si vous vouliez voir quels forfaits offerts sur le marché conviennent le mieux à votre profil d'utilisation. Afin d'être certains que tous sont rendus à la même page, nous avons préparé trois factures fictives de téléphone cellulaire que vous utiliserez pour faire les exercices avec la calculatrice [3 factures fictives sont placées devant les participants].

Maintenant, je vous demanderais de commencer avec la facture de [alternez d'une ville à l'autre et d'un groupe à l'autre] Galaxie/Symphonie /Gemme. [Le modérateur indique l'ordre au tableau pour s'assurer que tous les participants suivent le même ordre.] Veuillez simplement imaginer qu'il s'agit de votre facture de téléphone cellulaire.

Je vous demanderais de prendre les renseignements indiqués sur chaque facture pour utiliser la calculatrice : vous aurez environ 10 minutes par facture. Lorsque tout le monde aura terminé la première facture, nous discuterons brièvement de votre expérience, alors je vous demanderais de ne pas passer à la facture suivante avant que je vous le demande.

Comme je vous l'ai mentionné plus tôt, il est important pour moi de savoir si vous arrivez à utiliser l'outil efficacement. C'est pourquoi je vous encourage à prendre des petites notes pendant que vous faites les exercices avec la calculatrice. J'aimerais notamment savoir [le modérateur dresse la liste au tableau] :

Faites de votre mieux pour faire les exercices avec la calculatrice, mais ne vous sentez pas mal si vous n'arrivez pas à terminer; il ne s'agit ni d'un examen ni d'une course. Si vous êtes bloqué(e), essayez de continuer même si vous pensez que les renseignements que vous avez inscrits ne sont pas exactement les bons. N'oubliez pas que vous avez seulement 10 minutes. Notez simplement les endroits où vous avez bloqué, car il est important pour moi de connaître les obstacles que vous avez rencontrés.

Après chaque exercice, posez les questions suivantes :

4.1 À main levée, combien d'entre vous se sont rendus à l'écran des résultats (c.-à-d. l'endroit où la calculatrice dresse la liste des forfaits qui reflètent le profil d'utilisation que vous avez inscrit)?

4.2 Quelle est votre opinion globale de la calculatrice?

4.3 S'il y a lieu, qu'est-ce que vous trouvez que l'outil fait très bien?

4.4 S'il y a lieu, quelles sont certaines des faiblesses que vous voyez dans l'outil?

4.5 S'il y a lieu, que feriez-vous différemment si vous pouviez reconcevoir certaines parties de la calculatrice?

5. Évaluation de la valeur et des lacunes (20)

Maintenant que vous avez utilisé la calculatrice à quelques reprises, j'aimerais avoir un aperçu de votre expérience. Le modérateur sonde au besoin, selon ce qui a été couvert dans la discussion qui a suivi chaque exercice dans la section 4.

5.1 Évaluation globale:

Questions rapides

5.2 Réactions sur l'aspect et la convivialité :

5.3 Réactions sur la navigation :

5.4 Perceptions du degré d'effort :

5.5 Réactions sur les résultats :

5.6 Évaluation finale :

Pour chaque caractéristique absente, sondez :
Considéreriez-vous qu'il s'agit d'une faiblesse significative de l'outil ou pensez-vous que l'outil vous serait toujours utile même s'il ne tient pas compte de cette caractéristique? Si pense qu'il s'agit d'une faiblesse significative : Et si je vous disais que vous devriez inscrire plus de renseignements sur votre utilisation afin que l'outil tienne compte de certaines caractéristiques que vous trouvez importantes … Seriez-vous prêt(e) à répondre à des questions supplémentaires afin que l'outil tienne compte de ces caractéristiques? Selon vous, les avantages l'emporteraient-ils sur le degré d'effort requis pour obtenir les renseignements?

Et si l'outil définitif ne tient pas compte de ces caractéristiques? Quelles pourraient en être les conséquences, selon vous?

6. Conclusions (5)

6.1 Comment décririez-vous demain cet outil en ligne à vos amis et à votre famille?

6.2 Comment voudriez-vous être mis au courant d'un tel outil? Selon vous, comment devrait-on en faire la promotion? Selon vous, quel serait le meilleur moyen pour le gouvernement du Canada d'attirer votre attention sur un tel site?

6.3 Une fois qu'il sera lancé, croyez-vous que vous accéderez de nouveau à ce site Web?

6.4 Avez-vous d'autres commentaires à formuler concernant ce site Web?

6.5 Avez-vous des questions ou des points que vous voudriez soumettre au ministère fédéral qui a créé le site Web?

Merci! Je n'ai plus de questions à vous poser ce soir. La jeune femme/Le jeune homme qui vous a fait signer en arrivant vous demandera de signer en quittant. C'est simplement pour confirmer que vous avez bel et bien reçu la prime que nous vous avons promise! Bonne soirée!

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Programme Temps alloué
1. Introduction 10 minutes
2. Mise en contexte générale 10 minutes
3. Obtention et comparaison de renseignements sur les forfaits de téléphonie cellulaire 15 minutes
4. Test pratique sur la convivialité 60 minutes
5. Évaluation de la valeur et des lacunes 20 minutes
6. Conclusions 5 minutes
Total 120 minutes

Inventaire des hyperliens et des documents à distribuer aux personnes qui ont l'intention de se procurer un téléphone cellulaire :

1. Introduction (10)

Bienvenue. Vous prendrez bientôt part à un processus important qui aidera Industrie Canada et le Bureau de la consommation. Votre expérience et vos commentaires sont extrêmement importants pour la réussite de l'étude.

Avant de commencer, permettez-moi de me présenter. Je m'appelle Rick et j'ai été embauché pour animer la discussion de ce soir. Je ne travaille pas pour le gouvernement du Canada.

Ce soir, je vous poserai des questions sur un nouveau produit d'information interactif. Il est important de vous rappeler qu'il n'y a pas de bonnes ou de mauvaises réponses. N'ayez pas peur de m'offusquer ou de me choquer, exprimez-vous franchement, c'est tout ce qui compte pour nous.

Il est possible que je prenne des notes au cours de la discussion et je ferai également un enregistrement audio de la séance. C'est la procédure normale pour des groupes de ce genre. Cet enregistrement sera utilisé uniquement pour m'aider à me souvenir d'un nombre suffisant d'éléments pour rapporter vos opinions avec précision. Nous respecterons votre anonymat. Personne ne communiquera avec vous parce que vous avez participé à ce groupe. La confidentialité de vos propos est protégée en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels et de la Loi sur l'accès à l'information.

Des représentants du client se trouvent dans la salle derrière vous. Ils ne participeront pas à la séance et ils ne sont pas ici pour répondre à vos questions sur les produits que nous évaluerons : ils sont simplement là à titre d'observateurs.

Nous voulons que la discussion soit franche et ouverte. Soyez honnêtes et sincères. Si vous avez une idée, n'hésitez pas à nous en faire part.

Avant d'entrer dans le vif du sujet, avez-vous des questions?

J'aimerais maintenant en connaître un peu plus sur vous. Pouvez-vous me donner votre prénom et me parler un peu de vous, par exemple :

2. Mise en contexte générale (10)

Nous allons donner le coup d'envoi à la discussion avec une question d'ordre général : je vous demanderais de me décrire ce que c'est d'être un(e) consommateur(trice) aujourd'hui.

2.1 Selon vous, quels sont les meilleurs aspects d'être un(e) consommateur(trice) aujourd'hui?

2.2 Selon vous, quel est l'aspect le plus difficile pour le consommateur(trice) d'aujourd'hui? Sur quoi devez-vous mettre le plus d'efforts pour obtenir ce que vous voulez en tant que consommateur(trice)? Qu'avez-vous fait en ce sens?

2.3 Quand nous vous avons posé quelques brèves questions par téléphone pour vous inviter à la séance de ce soir, vous avez indiqué que vous souhaitiez vous procurer un téléphone cellulaire prochainement. Selon vous, quels sont les défis et les avantages pour les consommateurs dans le marché de la téléphonie cellulaire en particulier?

3. Obtention et comparaison de renseignements sur les forfaits de téléphonie cellulaire (15)

Comme certains d'entre vous le savent peut-être, les consommateurs peuvent obtenir des renseignements sur les forfaits de téléphonie cellulaire par de nombreux moyens. À main levée, qui parmi vous a déjà magasiné pour se procurer un service de téléphonie cellulaire? Quelqu'un d'entre vous a-t-il déjà possédé un téléphone cellulaire?

Je vais vous présenter différentes sources et j'aimerais que vous me disiez les pour et les contre de chacune d'elles.

3.1 Détaillants de téléphones cellulaires : Entre autres moyens, les consommateurs peuvent obtenir des renseignements sur les forfaits de téléphonie cellulaire en se rendant chez des détaillants qui vendent des téléphones cellulaires, par exemple Future Shop et Best Buy.

Si l'expérience de magasinage des participants est limitée, le modérateur donnera un bref aperçu de chaque source de renseignements avec un rétroprojecteur — cela restera très général — il ne s'agit pas d'un cours sur la collecte de renseignements sur les forfaits de téléphonie cellulaire!

3.2 Site Web d'entreprises de téléphonie cellulaire : De plus, vous pouvez visiter les magasins ou les sites Web de fournisseurs de service de téléphonie cellulaire pour obtenir des renseignements sur les forfaits. Le modérateur montre trois sites d'entreprises de téléphonie cellulaire (Rogers, Bell Mobilité et Telus) aux participants :

3.3 Sites Web de comparaison : Certains sites Web sont précisément conçus pour permettre aux consommateurs de comparer les forfaits de différentes entreprises de téléphonie cellulaire en les plaçant côte à côte. Dans ces sites, les forfaits sont habituellement présentés dans un tableau, le nom des forfaits en tête de colonne et les fonctions à la gauche, ce qui permet aux consommateurs de comparer les forfaits en fonction des mêmes caractéristiques. Compare Cellular fait partie de ces sites. Le modérateur montre 2 écrans du site Web Compare Cellular aux participants :

3.4 Site Web de calcul : Habituellement, les personnes qui veulent s'abonner à un service de téléphonie cellulaire pour la première fois se font une certaine idée de la façon dont ils prévoient utiliser leur téléphone cellulaire; autrement dit, ils doivent estimer leur profil d'utilisation prévue. Entre autres, ils ont une bonne idée du nombre d'appels locaux et interurbains qu'ils feront, du nombre d'appels qu'ils recevront et de l'utilisation qu'ils feront de la messagerie texte. Les consommateurs peuvent utiliser un outil en ligne comme une calculatrice interactive; en gros, l'utilisateur fournit les détails de son utilisation prévue du téléphone cellulaire et, ensuite, la calculatrice compare son profil d'utilisation aux forfaits qui existent sur le marché par toutes les entreprises de téléphonie cellulaire et fournit une estimation des tarifs mensuels offerts. Le modérateur montre aux participants 5 écrans du site Web où se trouve la calculatrice de coûts de cellulaire :

Après la présentation de chaque moyen, le modérateur pose les questions suivantes :

3.5 À main levée, qui a déjà utilisé ce moyen ou un moyen semblable pour obtenir des renseignements sur les forfaits de téléphonie cellulaire?

Même si certains d'entre vous ne connaissaient peut-être pas ce type de sources de renseignements et les ont vues pour la première fois ce soir, d'après ce que vous avez vu jusqu'à présent …

3.6 … selon vous, quels sont les principaux avantages d'essayer d'obtenir des renseignements sur les forfaits de téléphonie cellulaire par ce moyen?

3.7 … selon vous, quels sont les principaux désavantages, limites ou défis que rencontre une personne qui essaie d'obtenir des renseignements sur les forfaits de téléphonie cellulaire par ce moyen?

Précisément pour la calculatrice en ligne :

3.8 Quelles sont vos attentes par rapport à une calculatrice en ligne?
Sondez au besoin : Vos attentes par rapport …

3.9 Combien de temps seriez-vous prêt(e) à consacrer à ce genre de calculatrice pour voir les forfaits qui conviennent le mieux à votre profil d'utilisation?

Vue sommaire des sources de renseignements :

3.10 Y a-t-il d'autres sources de renseignements sur les forfaits de téléphonie cellulaire que vous, ou l'une de vos connaissances, avez utilisées?

3.11 Parmi les quatre moyens d'obtenir des renseignements sur les forfaits de téléphonie cellulaire dont nous avons discuté jusqu'à présent …

4. Test pratique sur la convivialité (60)

Durant le reste de la séance, nous nous pencherons sur le prototype ou la version d'essai d'une calculatrice en ligne. Les versions d'essai constituent une étape importante dans la conception d'un site Web; lorsque des utilisateurs potentiels comme vous utilisent l'outil en ligne, cela nous aide à savoir s'il fonctionne bien. Nous ne fournirons aucun renseignement réel et l'outil simulera des résultats à partir de fournisseurs de service et de forfaits de téléphonie cellulaire fictifs. Pour nous aider à évaluer l'outil, je demanderais à chacun d'entre vous d'utiliser la calculatrice comme si vous vouliez voir quels forfaits offerts sur le marché conviennent le mieux à un profil d'utilisation. Afin d'être certains que tous sont sur la même longueur d'onde, nous avons préparé trois scénarios que vous utiliserez pour faire les exercices avec la calculatrice [3 scénarios de mode de vie sont placés devant les participants].

Maintenant, je vous demanderais de commencer par [alternez d'une ville à l'autre et d'un groupe à l'autre] Nom 1/Nom 2/Nom 3. [Le modérateur indique l'ordre au tableau pour s'assurer que tous les participants suivent le même ordre.]

Je vous demanderais de lire le premier scénario et, d'après les renseignements donnés sur le mode de vie, de faire les exercices avec la calculatrice en estimant de votre mieux de quelle façon chaque personne décrite dans le scénario pourrait utiliser son téléphone cellulaire. Vous aurez environ 10 minutes par scénario. Lorsque tout le monde aura terminé le premier scénario, nous discuterons brièvement de votre expérience, c'est pourquoi je vous demande de ne pas passer au scénario suivant avant que je vous le dise.

Comme je vous l'ai mentionné plus tôt, il est important pour moi de savoir si vous arrivez à utiliser l'outil efficacement. C'est pourquoi je vous encourage à prendre des petites notes pendant que vous faites les exercices avec la calculatrice. J'aimerais notamment savoir [Le modérateur dresse la liste au tableau] :

Faites de votre mieux pour faire les exercices avec la calculatrice, mais ne vous sentez pas mal si vous n'arrivez pas à terminer; il ne s'agit ni d'un examen ni d'une course. Si vous êtes bloqué(e), essayez de continuer même si vous pensez que les renseignements que vous avez inscrits ne sont pas exactement les bons. N'oubliez pas que vous avez seulement 10 minutes. Notez simplement les endroits où vous avez bloqué, car il est important pour moi de connaître les obstacles que vous avez rencontrés.

Après chaque scénario, posez les questions suivantes :

4.1 À main levée, combien d'entre vous se sont rendus à l'écran des résultats (c.-à-d. l'endroit où la calculatrice dresse la liste des forfaits qui reflètent le profil d'utilisation que vous avez inscrit)?

4.2 Quelle est votre opinion globale de la calculatrice?

4.3 S'il y a lieu, qu'est-ce que vous trouvez que l'outil fait très bien?

4.4 S'il y a lieu, quelles sont certaines des faiblesses que vous voyez dans l'outil?

4.5 S'il y a lieu, que feriez-vous différemment si vous pouviez reconcevoir certaines parties de la calculatrice?

Autre approche possible : D’après le « taux de réussite » obtenu pour le premier scénario et si les participants sont ouverts à cette idée, le modérateur peut adopter l’approche salle de classe/travail d’équipe pour faire les exercices du scénario suivant. Le modérateur utilisera le rétroprojecteur et demandera aux participants de l’aider à chaque étape du processus pendant qu’il fait les exercices. En même temps, le modérateur peut demander aux participants de s’exprimer au sujet des points suivants pendant qu’ils passent d’un écran à l’autre :

Pour le dernier scénario, les participants peuvent décider s’ils veulent essayer de faire l’exercice seuls ou comme s’ils étaient « en classe ».

5. Évaluation de la valeur et des lacunes (20)

Maintenant que vous avez utilisé la calculatrice à quelques reprises, j'aimerais avoir un aperçu de votre expérience. Le modérateur sonde au besoin, selon ce qui a été couvert dans la discussion qui a suivi chaque exercice dans la section 4.

5.1 Évaluation globale :

Questions rapides

5.2 Réactions sur l'aspect et la convivialité :

5.3 Réactions sur la navigation :

5.4 Perceptions du degré d'effort :

Sondez à propos de fonctions précises :

Sondez à propos du degré d'effort global :

5.5 Réactions sur les résultats :

Le modérateur montrera à tous l'exemple d'une page de résultats au cas où certains participants ne se seraient pas rendus à cet endroit

5.6 Évaluation finale :

Pour chaque caractéristique absente, sondez :
Considéreriez-vous qu'il s'agit d'une faiblesse significative de l'outil ou pensez-vous que l'outil vous serait toujours utile même s'il ne tient pas compte de cette caractéristique? Si pense qu'il s'agit d'une faiblesse significative : Et si je vous disais que vous devriez inscrire plus de renseignements sur votre utilisation afin que l'outil tienne compte de certaines caractéristiques que vous trouvez importantes … Seriez-vous prêt(e) à répondre à des questions supplémentaires afin que l'outil tienne compte de ces caractéristiques? Selon vous, les avantages l'emporteraient-ils sur le degré d'effort requis pour obtenir les renseignements?

Et si l'outil définitif ne tient pas compte de ces caractéristiques? Quelles pourraient en être les conséquences, selon vous?

6. Conclusions (5)

6.1 Comment décririez-vous demain cet outil en ligne à vos amis et à votre famille?

6.2 Comment voudriez-vous être mis au courant d'un tel outil? Selon vous, comment devrait-on en faire la promotion? Selon vous, quel serait le meilleur moyen pour le gouvernement du Canada d'attirer votre attention sur un tel site?

6.3 Une fois qu'il sera lancé, croyez-vous que vous accéderez de nouveau à ce site Web?

6.4 Avez-vous d'autres commentaires à formuler concernant ce site Web?

6.5 Avez-vous des questions ou des points que vous voudriez soumettre au ministère fédéral qui a créé le site Web?

Merci! Je n'ai plus de questions à vous poser ce soir. La jeune femme/Le jeune homme qui vous a fait signer en arrivant vous demandera de signer en quittant. C'est simplement pour confirmer que vous avez bel et bien reçu la prime que nous vous avons promise! Bonne soirée!

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Annexe B : Documents à distribuer aux participants

Scénarios de mode de vie

Robert Collin

Depuis que Robert a pris sa retraite, son rythme de vie n'a pas ralenti. Il fait maintenant du bénévolat 4 jours par semaine, de 11 heures à 14 heures, à la bibliothèque locale. Avant de rentrer à la maison, il prend toujours quelques minutes pour téléphoner à sa femme afin de savoir si elle a besoin de quelque chose.

Robert a deux petites-filles en bas âge qui habitent la même ville que lui. Il leur téléphone deux ou trois fois par semaine pendant quelques minutes pour savoir comment elles vont. Elles sont d'ordinaire plus faciles à joindre lorsqu'elles viennent tout juste de revenir de l'école, mais Robert n'est pas souvent chez lui à cette heure-là.

Robert est également président de l'Association sportive locale, qui tient une réunion chaque semaine. La réunion est réservée aux membres du conseil d'administration, c'est pourquoi Robert reçoit un ou deux appels le soir de la réunion de la part d'entraîneurs, d'organisateurs de tournois et de commanditaires locaux qui désirent qu'une question soit portée à l'attention de l'association.

Durant la fin de semaine, Robert aime faire de la motocyclette avec ses amis. Ils restent habituellement dans les environs, mais ils font à l'occasion des excursions d'une journée entière à l'extérieur de la ville. La femme de Robert reste habituellement à la maison pour peindre. Robert l'appelle toujours à quelques reprises pendant ses sorties parce qu'il sait qu'elle s'inquiète lorsqu'il est sur la route.

Notes :



Joanne Philips

Joanne et son mari sont mariés depuis presque 15 ans maintenant. Ils habitent en banlieue dans un modeste appartement d'une chambre. La semaine dernière, Joanne a accepté un nouveau poste d'agente de sécurité à l'université située au centre-ville. Le trajet est d'environ 30 minutes dans chaque direction.

Chaque semaine, elle doit faire quatre quarts de travail rotatifs de 9 heures, soit de 7 heures à 16 heures ou de 15 heures à minuit. Même si elle doit patrouiller dans le campus, Johanne a aussi son propre bureau, équipé d'un ordinateur et d'une ligne téléphonique, où elle peut classer ses rapports d'incident et, au besoin, parler avec le personnel administratif des autres services de l'université.

L'automne dernier, le père de Joanne a développé une très grave maladie du cœur. Il a fait une crise cardiaque durant les Fêtes et reçoit des soins spéciaux à l'hôpital depuis ce temps. Depuis que son père est hospitalisé, Joanne reste toujours en contact avec les médecins de l'hôpital, que ce soit en personne ou au téléphone. Toutefois, le fait qu'elle ne peut pas être jointe lorsqu'elle patrouille dans le campus la préoccupe.

Son mari lui a suggéré de se procurer un nouveau téléphone cellulaire pour les urgences seulement. Ainsi, elle pourra travailler et les gens pourront la joindre si l'état de son père s'aggrave sérieusement. Comme elle n'utilisera le téléphone cellulaire qu'en cas d'urgence, elle ne veut vraiment pas dépenser beaucoup.

Notes :



Marc Newman

Marc vient d'obtenir son diplôme universitaire et est déménagé en ville pour poursuivre une carrière d'acteur. Il a loué un petit studio au centre-ville. L'appartement est un peu plus petit que ce à quoi il est habitué, mais il est pratique puisqu'il est rarement chez lui en raison de sa vie sociale bien remplie et de ses auditions.

Ses parents vivent dans une autre province et il essaie de leur téléphoner au moins une fois ou deux par mois. Il leur parle de 30 minutes à une heure chaque fois. À l'occasion, il appelle aussi son frère cadet qui étudie à l'étranger, à Berlin.

Afin de recevoir les appels de son agent concernant les rôles et les auditions qu'il a décrochés et pour garder contact avec sa famille et ses nombreux amis, il songe à se procurer un téléphone cellulaire et à annuler son service téléphonique conventionnel. Certains de ses amis utilisent un téléphone cellulaire comme ligne principale et trouvent ce changement très commode pour eux. Marc a également hâte d'échanger des messages texte avec ses amis sur les derniers potins ou les indications pour se rendre aux meilleures soirées.

Notes :



Galaxie Mobilité

Solde précédent
Paiement — Merci
Montant dû

Frais mensuels pour la période du 02 Fév/08 au 02 Mars/08
  Détails Montant
Mars 50 500 Jour de semaine, soir et fin de semaine illimité $50.00
Frais d'accès du réseau   $6.95
911   $0.75
Planète 10 ID de l'appelant, 100 textes sort. et messagerie $10.00
Période d'heures prolongées 18h-8h   $7.00
Total des frais d'usage Total   $36.65
Total   $110.95 + taxes


Résumé des frais d'usage
Description Montant (min) Coût ($)
Jour de semaine 356 $0.00
Soir 104 $0.00
Fin de semaine 244 $0.00
Interurbain
Canada 36 $18.90
Canada vers les É.-U. 15 $7.50
É-U 0 $0.00
Itinérance 0 $0.00
Montant (événements)
Messages textes 155 sort. — 204 ent. $8.25
Textes internationale 10 sort. — 0 ent. $2.00
Total   $36.65

Diagramme circulaire de Galaxie Mobilité - Distribution des minutes


Gemme Mobilité

Solde précédent
Paiement — Merci
Montant dû

Frais mensuels pour la période du 02 Fév/08 au 02 Mars/08
  Détails Montant
Émeraude 30 300 en tout temps $30.00
Frais d'accès du réseau   $6.95
911   $0.50
Total des frais d'usage   $0.00
Total   $37.45 + taxes


Résumé des frais d'usage
Description Montant (min) Coût ($)
Jours de semaine 112 $0.00
Soir 21h-7h 54 $0.00
Fin de semaine 74 $0.00
 
Canada 0 $0.00
Canada vers les É.-U. 0 $0.00
É.-U. 0 $0.00
Itinérance 0 $0.00
Montant (événements)
Messages textes 0 sort. — 0 ent. $0.00
Textes international 0 sort. — 0 ent. $0.00
Total   $0.00

Diagramme circulaire de Gemme Mobilité - Distribution des minutes


Symphonie Mobilité

Solde précédent
Paiement — Merci
Montant dû

Frais mensuels pour la période du 02 Fév/08 au 02 Mars/08
  Détails Montant
Le premier mouvement 1250 en tout temps $110.00
Frais d'accès du réseau   $8.95
911   $0.75
Le Maestro Messagerie et ID de l'appelant $8.00
Interurbain 100 100 minutes d'appels interurbains au Canada $10.00
Total des frais d'usage   $132.51
Total   $270.21 + taxes


Résumé des frais d'usage
Description Montant (min) Coût ($)
Jour de semaine 775 $0.00
Soir 21h-7h 252 $0.00
Fin de semaine 104 $0.00
Interurbain
Canada 240 $59.85
Canada vers les É.-U. 102 $45.90
É.-U. 14 $26.46
Itinérance 0 $0.00
Montant (événements)
Messages textes 2 sort. — 0 ent. $0.30
Textes international 0 sort — 0 ent. $0.00
Total   $132.51

Diagramme circulaire de Symphonie Mobilité - Distribution des minutes

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Annexe C : Version hybride

Capture d’écran de la calculatrice de coûts de cellulaire - Allons-y

Capture d’écran de la calculatrice de coûts de cellulaire - Renseignements de base

Capture d’écran de la calculatrice de coûts de cellulaire - Minutes pour les appels locaux sortants / entrants 3

Capture d’écran de la calculatrice de coûts de cellulaire - Minutes d'appels interurbains sortants / entrants 2

Capture d’écran de la calculatrice de coûts de cellulaire - Fonctions 2

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