Calculatrice de coûts de téléphonie cellulaire : rapport de convivialité du web

Tests pratiques sur la convivialité

Utilisateurs de cellulaires

Pour les groupes d'utilisateurs de cellulaires, des factures fictives de téléphone cellulaire ont été créées par Décima et Industrie Canada de façon à ce que les participants travaillaient avec la même base (se reporter à l'Annexe). Dans le cas du premier essai, le temps consacré a oscillé entre 2 et 12 minutes, la plupart des participants ayant utilisé les 10 minutes prévues ou un peu plus pour se rendre à l'écran des résultats.

Navigation

Les participants ont eu un peu de difficulté avec la navigation. La disposition et l'organisation ont été considérées bien faites par la plupart. Tous les boutons de déplacement (suivant, précédent, etc.) étaient clairs et situés là où on s'attend qu'ils se trouvent. À l'exception d'une inquiétude entourant l'utilisation de Suivi d'appel pour faire référence au transfert d'appel en français, la langue et les instructions ont été jugées claires et simples à l'unanimité. Au début, les participants ont noté qu'ils ont apprécié le fait de pouvoir choisir entre des forfaits prépayés et des forfaits mensuels (bien que quelques-uns aient noté que cela modifiait la présentation des résultats), qu'ils fassent ou non des appels interurbains.

Une suggestion a été faite au sujet de l'emplacement des boutons, soit celle de placer le bouton « Envoyer mon profil » à l'extrême droite. Les participants se sont habitués à l'emplacement du bouton « Suivant » et ils auront davantage tendance à passer à l'écran suivant qu'à vouloir imprimer.

Degré d'effort

Les participants ont eu de la difficulté à répartir leurs minutes. Ils ont compris la raison pour laquelle il est nécessaire d'indiquer cette information, mais il est relativement difficile de préciser exactement le nombre de minutes qu'une personne consacre pendant chaque heure d'une journée aux appels entrants et sortants.

Bien qu'ils devaient considérer leur « utilisation personnelle », les quelques participants utilisant leur téléphone cellulaire à des fins professionnelles ont indiqué qu'ils ne savaient jamais d'où un client pouvait appeler et qu'il n'est pas facile de prévoir. Cette réaction par rapport à l'utilisation à fins professionnelles est importante à souligner — si l'outil est effectivement recommandé spécifiquement à des fins personnelles, une explication plus claire à la page d'accueil devrait être ajoutée pour éviter toute confusion chez les consommateurs qui se servent de leur cellulaire à des fins professionnelles.

Tous étaient d'avis que les minutes des appels entrants en général sont très difficiles à prévoir. Ils ont le sentiment qu'ils ont très peu de contrôle sur cet aspect de l'utilisation des minutes. À cet égard, fournir un pourcentage d'utilisation typique de 65 % comme moyenne par défaut a été considéré utile par plusieurs comme point de départ.

La plupart des participants que l'entrée de l'utilisation selon l'heure, en répartissant les appels spécifiquement selon la journée, la soirée et la fin de semaine, et selon les appels entrants par rapport aux appels sortants poussait l'analyse trop loin. Ils ont trouvé l'exercice très frustrant et ont indiqué que l'effort supplémentaire exigeait une deuxième calculatrice pour arriver à calculer ces chiffres. Ceux qui ont pu estimer l'allocation de leurs minutes étaient d'avis que la tâche était raisonnable et n'y ont pas consacré beaucoup de temps.

« Commencer à faire tout ces calculs c'est trop. » [sic]

« Pourcentage d'appels que je fais entrant ou sortant — j'ai aucune idée, je ne pense jamais en terme de pourcentage comme ça. »

Il y a eu confusion également entre les pages de répartition des appels interurbains entrants et sortants parce que celles-ci sont presque identiques. Le titre de la page n'était pas suffisamment clair, et les participants ont dû faire défiler la page vers le bas pour se rendre aux champs d'entrée des renseignements. Ils aimeraient que les champs des données apparaissent plus haut dans la page de telle sorte à éviter le défilement vers le bas, ou encore mieux, que tous ces renseignements soient entrés dans le même écran (un peu comme les minutes des appels locaux). Bien que les minutes des appels locaux n'exigent qu'une page d'entrée de données, l'inconvénient du défilement vers le bas a été également noté dans ce cas-ci.

De nombreux participants ont été ennuyés par le fait que les champs des minutes ne puissent être laissés vides et qu'il faille y entrer un zéro. Une page d'erreur leur était présentée s'ils laissaient un champ vide même si, dans leur esprit, un champ vide équivaut à « zéro ». La confusion n'est apparue que lorsque le participant effaçait la valeur par défaut « zéro » pour une raison quelconque sans la remplacer par une autre valeur. Certains ont eu également de la difficulté à remplir les champs où se trouvaient déjà des zéros et ce qui aurait dû être un « 1 » devenait un « 10 » par exemple. Une recommandation pourrait être faite au plan de la programmation, soit que le champ soit en surbrillance lorsqu'il est sélectionné et que l'utilisateur remplace simplement le zéro en y superposant la valeur désirée.

Un autre commentaire a été émis au sujet des appels interurbains et de l'allocation des minutes selon les périodes de temps. Plusieurs participants n'ont pas remarqué que l'allocation devait être égale au nombre total de minutes d'appels interurbains qu'ils avaient spécifié dans les pages précédentes. Dans ce cas-ci, les participants ont fait deux recommandations : 1) que le nombre total de minutes d'appels interurbains soit déjà incorporé dans la description de la tâche au haut de la page (par ex. « Répartissez vos 50 minutes d'appels interurbains dans les périodes suivantes, cliquez ensuite sur Suivant ») et, 2) l'auto-soustraction, c'est-à-dire un compte à rebours automatique des minutes au fur et à mesure que l'utilisateur remplit les champs.

Les participants ont indiqué également que leur expérience ressemblait trop à l'entrée de données dans un « chiffrier », ce qu'ils considéraient fastidieux et compliqué — ils auraient apprécié davantage une expérience du genre « pointer et cliquer ».

De plus, lorsqu'ils tentaient de changer une donnée et qu'ils cliquaient sur « Retour », ils perdaient les renseignements qu'ils avaient déjà entrés et devaient les entrer de nouveau. Bien qu'il puisse s'agir d'une fonction du test bêta, il est à noter que les participants s'attendaient et auraient apprécié que le site Web sauvegarde les données entrées au cours de l'ensemble de la séance.

Aspect et convivialité

De façon générale, les participants ont trouvé que la conception était simple et visuellement attrayante alors que quelques-uns seulement ont trouvé que le site n'était pas attirant. À l'exception que quelques ajustements esthétiques mineurs, les participants étaient à l'aise avec l'apparence du site et la simplicité de la disposition a été appréciée.

Il y eu des réactions partagées à propos des cases « Saviez-vous que … » qui paraissent sur chaque page. La plupart des participants les ont lues et pour certains, il s'agissait de renseignements nouveaux et utiles. Un bon nombre de participants ont apprécié la pertinence de tels renseignements par rapport à la tâche à accomplir. Quelques-uns étaient d'avis qu'ils n'ajoutaient rien et que ces cases ne devaient pas occuper autant de place. Un élément agaçant marqué a été soulevé, soit au plan visuel, il y a avait beaucoup d'espace blanc à côté de certaines cases, ce qui exigeait le défilement vers le bas pour atteindre les champs d'entrée de données de la calculatrice. Quelques participants ont trouvé agaçant le fait de voir d'abord ces renseignements et de devoir ensuite défiler vers le bas pour se rendre aux champs d'entrée de données. Ils préféreraient que les cases soient plus petites ou qu'elles apparaissent davantage sur le côté ou au bas de la page. Il est à noter cependant que de nombreux participants n'ont pas lu le contenu de ces cases, tenant pour acquis que leur lecture ne faisait pas partie de la tâche. Ils étaient davantage préoccupés par la réalisation de la tâche et ont plutôt choisi de les lire dans leur temps libre.

Certaines de ces observations sont résumées dans les pages suivantes.

Mon Profil d'usage Personnel

Résultats

En général, les participants étaient assez satisfaits des résultats fournis par la calculatrice. Même si les résultats étaient fictifs, les participants ont aimé la présentation des résultats et les capacités de manipulation des données que la calculatrice permettait. Il est à noter cependant que la plupart des fonctions de « tri » n'ont pas été remarquées parce qu'elles n'étaient pas suffisamment évidentes au plan visuel.

Après quelques utilisations seulement, les participants avaient beaucoup moins de difficulté à se servir de la calculatrice et ont eu besoin de moins de temps. Ils ont commencé également à remarquer d'autres caractéristiques des résultats comme la possibilité de d'augmenter ou de réduire de 20 % leur utilisation, ce qu'ils ont beaucoup apprécié — les participants ont compris l'utilité de cette caractéristique advenant un changement de leurs habitudes. Il est à noter cependant que de nombreux participants n'ont pas remarqué eux-mêmes cette caractéristique.

De plus, il n'était pas suffisamment clair que les utilisateurs pouvaient modifier leur profil une fois qu'ils s'étaient rendus à la fin — quelques-uns étaient frustrés d'avoir à entrer de nouveau tous leurs chiffres s'ils désiraient ajuster un peu leurs données pour voir ce qui se passerait.

Les participants ont apprécié également les aspects suivants de la page sur les détails des forfaits :

• Ils ont apprécié que les coûts réels soient calculés jusqu'au dernier sou;
• Ils ont apprécié que les tous les coûts et les frais soient présentés, même s'ils ne sont pas facturés spécifiquement à leur profil;
• Ils ont apprécié la section des notes spéciales (par exemple, des rabais additionnels peuvent être offerts, etc.).

Les participants ont noté cependant qu'ils apprécieraient que certains renseignements au sujet des contrats et de la durée des contrats soient incorporés aux détails des forfaits.

Finalement, près de la moitié des participants ont remarqué qu'ils pouvaient comparer jusqu'à trois forfaits différents. La plupart étaient satisfaits de cette fonction — certains aimeraient pouvoir comparer jusqu'à cinq forfaits sur la même page. De plus, un certain intérêt a été manifesté quant à la présentation de plus de 10 forfaits par défaut une fois la page des résultats affichée.

Autres préoccupations des participants à l'égard de divers aspects de l'outil :

• Il n'était pas clair que les forfaits pouvaient être triés. En fait, certains participants n'ont même pas remarqué que les forfaits étaient triés en fonction de la valeur par défaut. Un participant a vu la valeur en triant par fournisseur et il a demandé quelle serait la raison pour laquelle il voudrait trier les résultats en fonction du nom du forfait.
• Les résultats côte à côte pourraient être plus attirants au plan visuel et aider à distinguer les trois forfaits — peut-être que l'utilisation de couleurs dans les colonnes pourrait aider à y arriver.
• Lorsque questionnés spécifiquement, les participants ont noté que l'outil ne tient pas compte des éléments comme le coût du téléphone, la couverture (itinérance), l'utilisation des données (par ex. navigation sur Internet, téléchargement de musique, etc.), messagerie texte illimitée, GPS, réception et envoi de photos, frais d'activation et frais de changement de zone.
  • Les participants n'étaient pas ennuyés par le fait que les appels internationaux ne soient pas inclus dans la calculatrice. La plupart s'entendaient pour dire qu'il existe de meilleurs moyens que le cellulaire pour faire des appels internationaux.

Suggestions relatives à divers aspects de l'outil :

• Ajouter des pages d'information qui fournissent d'autres recherches sur des éléments comme la différence entre des forfaits prépayés et les forfaits mensuels.
• Inclure de l'information sur la couverture de différents fournisseurs.
• Tous les participants s'entendaient pour dire qu'il serait intéressant d'inclure d'autres types de forfaits comme les forfaits familiaux, réseau à réseau, etc. et qu'ils étaient prêts à entrer d'autres données de telle sorte que la calculatrice tienne compte de tels éléments. Une suggestion a été faite d'avoir une option au début du site de la calculatrice (un peu comme dans le cas du traitement des appels interurbains) donnant la possibilité à l'utilisateur d'inclure de tels forfaits dans l'analyse.
• Une suggestion a été faite pour faciliter l'entrée de la répartition des minutes, soit celle d'utiliser des fourchettes de minutes plutôt que des nombres précis.
• D'autre information devrait être fournie quant aux répercussions de la signature d'un contrat sur les frais mensuels (c.-à-d. que les participants étaient curieux de savoir si les frais mensuels étaient plus économiques selon le type de contrat signé).
  
  

  « Ajoutez l'aspect des contrats — est ce que les frais notés sont disponibles avec (ou sans) contrat? Ou est-ce que les prix sont reliés au contrat? »

• Certains utilisateurs voulaient être en mesure de tout simplement consulter les forfaits ainsi que les données relatives aux forfaits sans avoir à utiliser le générateur de profils. Malgré le fait que cette possibilité sera offerte à la page principale de la calculatrice, elle devra être indiquée plus clairement.
• Un intérêt a été manifesté quant à la possibilité de filtrer ou de sélectionner de façon plus pointue les forfaits en fonction du coût ou de fourchettes de coûts.
• De plus, lors de l'utilisation de la limite des forfaits par fournisseur, quelques-uns ont noté qu'ils aimeraient voir l'option « Tous les fournisseurs » plutôt que d'avoir à sélectionner la case vide pour retourner à la liste de tous les fournisseurs après les avoir filtrés.
• Finalement, pour apaiser leurs inquiétudes quant à la crédibilité et la pertinence, les participants aimeraient voir plus d'information explicite quant à la dernière mise à jour du site.

Futurs utilisateurs de téléphones cellulaires

Deux différentes approches ont été retenues pour obtenir les commentaires des futurs utilisateurs de téléphones cellulaires.

• Approche 1 : Les participants de Vancouver devaient examiner trois scénarios différents de modes de vie et se servir des renseignements contenus dans ces scénarios pour entrer le profil d'utilisation prévue dans la calculatrice des coûts. Cette approche a été utilisée de telle sorte que tous les participants puissent considérer plus ou moins la même information en créant leur profil d'utilisation et que tous les modules soient testés. Les participants ont utilisé le module actuellement en ligne pour cet exercice.
• Approche 2 : En réponse aux vifs commentaires reçus lors des séances de Vancouver, le protocole a été changé pour les séances de Halifax et de Montréal. Dans ces villes, les participants ont pu utiliser le module actuellement destiné aux futurs utilisateurs de téléphones cellulaires, le module des propriétaires de cellulaires et un nouveau module hybride conçu par l'équipe d'Industrie Canada juste après les séances de Vancouver. Pour la plupart des séances, en raison du temps exigé, les participants n'ont pu utiliser que le module actuellement destiné aux futurs utilisateurs de téléphones cellulaires et le module hybride.

Les commentaires ont été regroupés en fonction des deux principaux moyens utilisés par les futurs utilisateurs de cellulaires : le module actuellement destiné aux futurs utilisateurs de cellulaires, utilisé dans toutes les villes, ainsi que le module hybride, vu uniquement à Halifax et à Montréal.

Module actuellement destiné aux futurs utilisateurs de téléphones cellulaires

Perceptions générales

Les participants ont saisi l'idée générale de la calculatrice et de son utilité et ce concept leur a plu. La calculatrice était « logique », mais plusieurs participants se demandaient comment ils étaient censés établir leur utilisation prévue. Cette préoccupation a surtout été soulevée à propos des pages sur la répartition détaillée des minutes d'appels entrants et sortants. Les participants étaient pris au dépourvu et ne comprenaient généralement pas pourquoi ils devaient fournir autant de détails dès le tout début dans le générateur de profils.

Navigation

Dans l'ensemble, la navigation se faisait aisément, bien qu'il y ait eu quelques difficultés dignes de mention. Certains participants ont indiqué que les boutons de navigation pourraient être de tailles différentes selon l'utilisation qu'ils seraient susceptibles d'en faire. À titre d'exemple, les possibilités qu'ils veuillent « consulter les résultats » sont plus grandes que celles qu'ils veuillent les « imprimer ». Le bouton « imprimer » devrait donc être plus petit.

En outre, sur les pages où les utilisateurs devaient « calculer » des nombres, certains participants n'ont pas compris instinctivement pourquoi c'était nécessaire et même parmi ceux qui ont cliqué sur le bouton approprié, plusieurs n'ont pas constaté que la même page était affichée de nouveau. Certains participants ont même tenté de cliquer dans la section orangée du tableau pour y insérer des chiffres, ignorant que ces champs se rempliraient automatiquement en utilisant la fonction de calcul.

Une préoccupation à cet égard a été soulevée lorsque les utilisateurs cliquaient sur « calculer » après avoir rempli les champs. Comme l'écran revenait en haut, ils ont cru que tous les renseignements avaient été perdus. Ils aimeraient que le calcul se fasse devant leurs yeux, sans changement de position de l'écran.

Les habitudes d'utilisation typiques ont, de manière générale, été comprises par la plupart des participants. Toutefois, les participants ont soulevé des questions au sujet de la définition, et ensuite au sujet de l'applicabilité, du profil « d'utilisation typique ». Certains ont demandé s'il serait possible de créer des profils prédéfinis d'utilisation typique plus précis en fonction des renseignements de base de l'utilisateur comme l'âge, le comportement, etc.

Finalement, l'apparence des habitudes d'utilisation typiques portait à confusion pour certains. Ils ne savaient pas où cliquer pour passer à l'écran suivant puisque les boutons de navigation, qui apparaissent habituellement au bas de l'écran, se retrouvaient entre le tableau d'entrée de l'utilisateur et le tableau des habitudes d'utilisation typiques.

Degré d'effort

Les frustrations portaient surtout sur la répartition des minutes, en particulier celle des appels en soirée. Comme ils connaissaient moins bien la structure des forfaits de téléphonie cellulaire, les futurs utilisateurs de téléphones cellulaires ne comprenaient généralement pas pourquoi ils devaient fournir autant de détails sur les appels en soirée. Non seulement les participants ontils été frustrés par le niveau de détails, les similitudes entre certaines pages ont prêté à confusion : bon nombre de participants ont cru qu'on leur demandait d'entrer le même renseignement de nouveau ou qu'ils avaient perdu tous les renseignements parce qu'ils avaient fait une erreur alors qu'en réalité, ils se trouvaient sur une nouvelle page. Ces difficultés liées à la navigation peuvent aggraver les frustrations de certains utilisateurs.

« Les minutes pendant la journée, selon la journée, la saison, le mois ou la semaine. »

« Je l'aime, je l'aimerais davantage — par exemple les périodes au cours de la journée — demander de préciser l'utilisation dans une période plus étendue. Ce serait alors plus facile que d'estimer toutes les minutes au cours d'une seule heure dans la semaine. »

Étant donné cette confusion, la possibilité de réunir sur un même écran la page sur les appels sortants et celle sur les appels entrants a suscité de l'intérêt.

Un peu comme les utilisateurs actuels de téléphones cellulaires, les nouveaux utilisateurs ont eu l'impression de remplir une feuille de calcul, ce qu'ils ont trouvé fastidieux et compliqué. Ils auraient apprécié davantage une expérience du genre « pointer et cliquer ».

Les futurs utilisateurs de téléphones cellulaires auraient apprécié voir également davantage de possibilités offertes au début du générateur de profils comme celles permettant de spécifier le nombre illimité de minutes les fins de semaine, un certain nombre de minutes le jour par mois et des forfaits de groupe spécifiques. Ils auraient apprécié avoir accès à une sélection plus pointue (filtre) dès le début alors que certaines options qu'ils savaient qu'ils voulaient s'y trouvaient. Une extension du concept du filtre aurait été intéressante dans le but de présélectionner ou de filtrer en fonction du coût spécifique ou de fourchettes de coûts, par ex. 25 $-50 $, 50 $-75 $, 75 $-100 $, etc.

« Beaucoup de renseignements doivent être entrés — quelques questions au départ permettraient de réduire la tâche des utilisateurs — s'ils ont déjà une idée de ce qu'ils veulent. Autrement, ils doivent effectuer l'ensemble du processus. »

De façon semblable, lorsqu'on les a questionnés spécifiquement au sujet de l'absence potentielle de certains types de forfaits (par ex. de réseau à réseau, forfaits familiaux, forfaits partagés, forfaits 5 numéros préférés), les nouveaux utilisateurs étaient généralement d'avis que cela représentait une certaine faiblesse de l'outil. Ceux qui étaient intéressés à ces types de forfaits étaient prêts à entrer d'autres renseignements dans le générateur de profils pour permettre à l'outil de les incorporer aux résultats. De façon semblable aux utilisateurs actuels de téléphones cellulaires, les nouveaux utilisateurs ont recommandé qu'ils puissent choisir ou non ces types de forfaits dès le début du générateur de profils de telle sorte que les personnes non intéressées par ces types de forfaits ne soient pas forcées de répondre à des questions inutiles pour créer leur profil.

Pour ce qui est de la répartition des minutes pour leurs appels interurbains entrants et sortant selon les points d'origine et de destination :

• Plusieurs ont compris la différence entre les catégories, bien que certains aient trouvé que la « zone d'appels locaux » portait à confusion.
• La possibilité de réunir sur un même écran la page sur les appels sortants et celle sur les appels entrants a suscité de l'intérêt.

Un peu comme les utilisateurs actuels de téléphones cellulaires, plusieurs futurs utilisateurs de téléphones cellulaires n'ont pas remarqué que la répartition des minutes d'appels interurbains devait être égale au nombre total des minutes d'appels interurbains qu'ils avaient spécifié dans les pages précédentes. Les participants ont recommandé tout simplement comme solution éventuelle l'auto-soustraction, c.-à-d. un compte à rebours automatique des minutes au fur et à mesure que l'utilisateur remplit les champs.

Résultats

Plus de la moitié des participants ont remarqué les trois onglets sur la page des résultats. Certains ont vu l'onglet de leur profil et quelques rares participants ont remarqué la possibilité d'accroître ou de réduire de 20 % l'utilisation dans leur profil. Lorsque celle-ci a été portée à l'attention de tous les participants, tous étaient d'avis qu'il s'agissait d'une bonne option. De façon semblable, ils ont apprécié la possibilité de modifier leur profil sur une page à la fin. Toutefois, ces options doivent être affichées de façon plus évidente puisque moins de la moitié des futurs utilisateurs de téléphones cellulaires les ont remarquées.

Cheminement révisé des nouveaux utilisateurs (version hybride)

Une fois les premières séances des groupes des futures utilisateurs terminées à Vancouver, la décision a été prise de présenter aux participants une autre version du cheminement de la calculatrice pour éviter qu'ils s'en servent d'abord en tant qu'utilisateur actuel et ensuite en tant que futur utilisateur. La version hybride tenait compte de plusieurs commentaires et réactions notés lors des séances de Vancouver, notamment :

• Fournir des segments d'utilisateurs pour aider les nouveaux utilisateurs à savoir d'emblée dans quelle catégorie ils se classent — permettant ainsi que certaines données demandées au sujet des habitudes d'utilisation typiques soient insérées dans les pages subséquentes;
• Fusionner les données demandées au sujet des appels entrants et sortants sur une seule page; et finalement,
• Réduire le nombre d'écrans que les nouveaux utilisateurs doivent remplir avant de parvenir à leur profil et aux détails des forfaits.

Les participants ont reçu un document de 4 pages portant sur le nouveau cheminement. Le site Web lui-même n'était pas encore en fonction, de telle sorte que des saisis d'écrans ont servi à présenter la calculatrice révisée aux participants. Le modérateur a présenté chacun des pages au moyen d'un rétroprojecteur devant la classe tout en expliquant les divers éléments de la calculatrice. Mais surtout, les participants ont été invités à faire des comparaisons entre le nouveau cheminement et celui dont ils avaient l'expérience sur l'ordinateur.

Perceptions générales

Dans l'ensemble, les participants ont fortement préféré le nouveau cheminement à l'original. Ils ont particulièrement aimé les profils d'utilisation à la première page, la mise en page, le fait d'avoir moins de données à entrer et le cheminement étape par étape plus clair de l'outil.

Page 1 : Renseignements de base

Tous les participants ont apprécié que les profils d'utilisateur se trouvent sur la première page de la calculatrice (par ex. urgence seulement, occasionnellement, régulièrement ou comme ligne principale de communication). Plusieurs avaient de la difficulté à établir le nombre de minutes qu'ils utiliseraient avec un téléphone cellulaire, mais la plupart sont parvenus à s'identifier à un des profils d'utilisation d'un nouvel utilisateur. Certains ont estimé qu'il s'agit d'un outil d'apprentissage fort utile qui leur a permis de comprendre le nombre de minutes qui est approprié à divers profils d'utilisateur. Quelques participants ont noté qu'une catégorie supplémentaire entre « urgence » (50 min./mois) et « occasionnel » (350 min./mois) — ou la possibilité de choisir les deux — et une catégorie permettant l'utilisation de plus de 1000 minutes seraient utiles. En l'absence de ces catégories supplémentaires, les participants ont suggéré une catégorie « autre » qui leur permettrait d'entrer un nombre spécifique de minutes d'utilisation.

La majorité des participants ont préféré que la case « Saviez-vous que … » soit située au bas de la page, indiquant qu'elle améliorait de façon générale le design de la page et le cheminement qu'on y fait. Ceux qui étaient d'avis qu'ils n'avaient pas vraiment besoin de cette information ont préféré voir la case au bas de la page, alors que ceux qui comptaient sur cette information pour répondre aux questions estimaient que la case devrait être plus évidente et associée davantage aux questions (c.-à-d. à côté de la question à laquelle elle était reliée). À cet égard, une suggestion a été faite à l'effet que cette information pourrait être intégrée aux consignes dans de telles situations.

« Je suis moins obligé à le lire; il est là s'il me faut. Mais pour ceux qui ont vraiment besoin de cet info, c'est plus difficile de le trouver en bas de page. » [sic]

Page 2 : Minutes pour les appels locaux entrants / sortants

Comparativement à la version informatique de la calculatrice, les participants ont apprécié que les minutes d'appels entrants et sortants soient regroupées sur la même page. Comme plusieurs d'entre eux n'avaient pas remarqué la différence lors de la première utilisation de la calculatrice, ils ont trouvé que cette présentation était beaucoup plus claire et facile à utiliser.

La première étape sur cette page a été perçue comme étant plus claire et plus simple que dans la version originale. La façon dont certains champs avaient été automatiquement remplis a plu aux participants, et la plupart ont constaté qu'il s'agissait d'une fonction du profil d'utilisateur qu'ils avaient choisi précédemment. Les participants ont aimé la possibilité d'essayer diverses possibilités offertes par la calculatrice et différents scénarios d'utilisation. Bien que la plupart aient constaté que le nombre alloué pouvait être changé, quelques-uns ont cru que le « total » déjà entré ne pouvait être modifié. Certains ont estimé que les consignes devraient indiquer plus clairement qu'il est possible de changer les nombres et le total. Un participant a suggéré que la répartition des minutes jour de semaine/soirée/nuit/fin de semaine s'ajuste automatiquement lorsque le total est changé.

« Cela permet d'essayer différents scénarios. »

« Il est simple, clair, et pas compliqué. »

En revanche, tout comme dans le cas de la version informatique, la plupart des participants ont trouvé que la répartition des minutes des appels effectués en soirée demeurait une tâche difficile qui exigeait trop de précision. Encore une fois, cela était attribuable à une incompréhension générale de la structure des offres des fournisseurs de service.

« Il est ridicule de devoir répartir les minutes de cette façon; au mieux, il s'agit d'une réponse au hasard. »

Les commentaires des participants suggèrent que ceux-ci étaient trop préoccupés par la précision des données qu'ils devaient fournir — ils n'ont pas semblé comprendre qu'il s'agissait tout simplement d'une estimation. Peutêtre y avait-il une idée préconçue ou une préoccupation que la précision de leurs données aurait une incidence sur la précision de l'outil — une inquiétude du genre « à données inexactes, résultats erronés ».

Certains ont suggéré d'offrir un « profil d'utilisation typique », tout comme dans l'autre version de la calculatrice. D'autres étaient d'avis que l'entrée d'un pourcentage plutôt que de nombres absolus faciliterait la tâche. Fait intéressant à noter, les participants avaient l'impression qu'ils accepteraient plus facilement d'indiquer leur utilisation horaire s'ils comprenaient pourquoi ils devaient le faire. Après avoir lu la case « Saviez-vous que … », plusieurs étaient d'avis que la tâche était nécessaire et ont constaté qu'il serait avantageux pour eux d'entrer des données précises. Leur patience et volonté de consacrer du temps à la tâche ont augmenté considérablement. Conséquemment, il est suggéré que cette information soit placée plus près de la tâche ou qu'une brève explication soit insérée dans l'énoncé par l'icône de la calculatrice.

« Ça change tout si on sait pourquoi il faut le décortiqué comme ça. » [sic]

En ce qui a trait à la tâche où les participants devaient indiquer le pourcentage du total des minutes mensuelles utilisées pour les appels sortants, la plupart ont trouvé qu'elle était claire et ils ont apprécié le fait que l'utilisation habituelle s'affiche par défaut.

Page 3 : Minutes pour les appels interurbains entrants / sortants

La majorité des participants étaient assez à l'aise lorsqu'ils devaient estimer leurs minutes d'appels interurbains entrants et sortants. Malgré l'incertitude quant à savoir s'ils devaient entrer le nombre d'appels ou le nombre de minutes, les participants ont aimé que les appels entrants et les appels sortants soient affichés côte à côte. Ils ont remarqué un manque de cohérence dans le titre de la section, le bas du tableau, le texte de la tâche (qui demandent tous des minutes) et l'en-tête des colonnes (qui indique les appels). Il faudrait rappeler également aux participants que les totaux sur cette page (et partout ailleurs dans l'outil où cela s'applique) sont des nombres par mois, par ex. « Nombre total de minutes pour les appels interurbains par mois ».

La définition de la « zone des appels locaux » a représenté une difficulté importante pour certains participants — ils ne la connaissaient pas. À Montréal, cette difficulté a été plus marquée, étant donné que les appels à l'extérieur de l'île peuvent ou non être des interurbains, selon la zone des appels locaux et l'endroit d'où l'appel est effectué.

Les participants étaient assez à l'aise lorsqu'ils devaient répartir les minutes d'appels interurbains en fonction du jour de la semaine / des appels en soirée / des appels de nuit / des appels de fin de semaine, certains ont suggéré de leur permettre plutôt d'allouer un pourcentage. Bien que l'ensemble des chiffres devraient correspondre au total, une note devrait rappeler à l'occasion aux utilisateurs du site que l'ensemble de la tâche de la calculatrice demeure un exercice d'approximation et qu'ils doivent entrer les chiffres au mieux de leur connaissance.

Les participants n'étaient pas ennuyés par le fait que les appels internationaux ne soient pas inclus dans la calculatrice. La plupart s'entendaient pour dire qu'ils n'utiliseraient vraisemblablement pas leur téléphone cellulaire pour faire des appels internationaux, à l'exception d'une femme qui a affirmé qu'elle annulerait sa ligne terrestre si elle avait un téléphone cellulaire ou lorsqu'elle en aurait un et qu'elle aurait besoin par conséquent de l'option permettant de faire des appels internationaux. D'autres étaient d'avis que la question pourrait être posée dès le début, tout comme dans le cas de la question générale au sujet des appels interurbains, et qu'une section sur les appels internationaux pourrait être ajoutée pour ceux qui en auraient besoin.

Page 4 : Fonctions

Pour la plupart des participants, la dernière page de la version hybride était simple et claire. La seule confusion provenait de l'utilisation du point d'interrogation comme lien pour obtenir de plus amples renseignements sur chacun des services. Les participants qui ne connaissaient pas certains des services ont donc eu de la difficulté à compléter cette section. Pour rendre cette caractéristique plus évidente, les participants ont suggéré :

• De convertir le nom du service en hyperlien;
• D'ajouter un légende dès le début de telle sorte que l'utilisateur sache ce que le symbole signifie;
• D'utiliser un symbole différent (semblable à la binette utilisée dans les cases « Saviez-vous que … ») plutôt qu'un point d'interrogation — certains ont eu l'impression que le point d'interrogation faisait partie de la ponctuation du texte plutôt que d'être un lien menant à de plus amples renseignements;
• D'utiliser une définition activée par le passage de la souris plutôt qu'une fenêtre de type instantané.

Les participants étaient aussi préoccupés par la façon dont la calculatrice interpréterait les services regroupés. Ils étaient intéressés de connaître la valeur incrémentielle de chaque service s'il faisait partie d'un tout. Ainsi, si la messagerie vocale et l'identification de l'appelant étaient cochées, la calculatrice pourrait-elle préciser que pour 1 ou 2 $ de plus la messagerie texte serait disponible puisqu'elle fait partie de cette offre de regroupement? Les participants aimeraient connaître aussi le coût mensuel approximatif de tels services de façon à savoir s'ils doivent les inclure dans leur profil d'utilisation dès le départ plutôt que d'attendre d'accéder aux pages des résultats pour comprendre l'incidence de ces fonctions sur le coût. À cet égard, certains ont suggéré d'afficher tout simplement une fourchette de coûts mensuels à côté de chaque fonction.

Certains participants ont noté qu'il n'y avait pas d'espace prévu pour les messages textes entrants — comme ce groupe faisait partie des futurs utilisateurs, la majorité d'entre eux ne savaient pas que les messages textes entrants sont gratuits dans la plupart des forfaits. En fait, certains utilisateurs actuels de téléphone cellulaire ne le savaient pas non plus!

Certains ont suggéré également d'ajouter d'autres fonctions comme Internet/courriel/transfert de données de façon à pouvoir constater comment différentes options pourraient avoir une incidence sur le coût des forfaits (c.à-d., est-il avantageux d'opter pour les fonctions supplémentaires?). Bien que la plupart aient admis qu'ils ne souhaitent pas réellement accéder à Internet au moyen de leur téléphone, ils étaient curieux de savoir dans quelle mesure le coût global de leur forfait serait changé. En outre, certains ont noté que compte tenu de l'évolution constante de l'industrie, certaines fonctions dont tenaient compte la calculatrice (par ex. messagerie vocale, SMS, etc.) deviendraient vraisemblablement prochainement des fonctions standard et que d'autres options comme la télévision mobile, la navigation sur Internet, etc. représentent l'avenir et doivent être considérées.

Sommaire de l'évaluation

Malgré les diverses critiques formulées sur l'outil tant par les futurs utilisateurs de téléphones cellulaires que par les utilisateurs actuels, la grande majorité des participants utiliseraient l'outil s'il était disponible. En outre, plusieurs participants en parleraient probablement à des parents et amis qui voudraient se procurer un forfait de téléphonie cellulaire. Ils décriraient l'outil comme suit :

• Présente les options offertes par tous les fournisseurs dans votre région;
• Présente des renseignements détaillés sur une variété de forfaits;
• Aide à déterminer si vous dépensez trop pour votre forfait actuel;
• Fait tout le travail pour vous;
• Les résultats sont personnalisés en fonction de votre utilisation réelle;
• Permet de comparer différents forfaits côte à côte.

« Je pense qu'avec votre propre facture de téléphone et en sachant comment vous vous en servez en général au cours d'un mois, il est très facile à utiliser. »

« Il nous plonge dans le contexte réel des cellulaires aves les variables nécessaires. »

Quelques rares participants, parmi ceux qui ont estimé qu'ils ne feraient pas grand usage de l'outil proposé, ont questionné la participation du gouvernement du Canada dans ce type d'initiative. Ils n'étaient pas convaincus que c'était son rôle d'aider les Canadiens à magasiner pour un forfait de téléphone cellulaire. D'autres participants, qui comprenaient et appréciaient le rôle éducatif et de protection du consommateur que joue en fait l'outil, ont fait valoir en général des arguments à l'encontre d'un tel point de vue.

Quant au marketing, parmi les moyens que pourrait utiliser le gouvernement pour informer les consommateurs de l'existence de ce site, les plus souvent mentionnés par les participants sont, notamment :

• Des publicités télévisées, comme celles de Service Canada (souvent mentionnées par les participants);
• Des affiches aux points de vente de forfaits de téléphonie cellulaire;
• Les résultats de recherches effectuées sur Google (en fonction des mots clés de recherche « comparer téléphone cellulaire », « forfaits de téléphone cellulaire, etc.);
• Joindre un encart au relevé de téléphone cellulaire;
• Inclure un lien sur les sites Web des entreprises de téléphonie cellulaire
• Annonces aux arrêts/abris d'autobus et dans les journaux;
• Annonce-éclair sur le site Web du gouvernement du Canada.

Sommaire des recommandations

Points clés	Recommandations
Commentaires généraux
Préoccupations quant à l'utilisation à des fins professionnelles	Explication plus claire sur la page d'accueil de la façon dont l'utilisateur doit considérer cet outil.
Emplacement des cases « Saviez-vous que... » — dérangeant, force les utilisateurs à défiler vers le bas, pas toujours pertinent selon les connaissances de l'utilisateur	Déplacer toutes les cases au bas de la page. Lorsque l'information était jugée utile par les utilisateurs pour effectuer une tâche, il serait peut-être préférable d'intégrer l'information aux consignes relatives à la tâche.
Possibilité de consulter les forfaits sans avoir à utiliser le générateur de profils a suscité de l'intérêt	Mettre plus en évidence le lien avec l'information sur la page d'accueil
Préoccupations quant à l'actualité de l'information	Mettre plus en évidence l'information relative à la « dernière mise à jour » sur les pages des détails sur les forfaits et la page d'accueil
Page des renseignements de base
Ignore la différence entre les forfaits prépayés et les forfaits mensuels	Fournir une explication sur la page appropriée dans le générateur de profils et ajouter un lien vers de plus amples renseignements
Aucune information sur les appels internationaux	Ajouter à la calculatrice mais en permettant de faire un choix au début du générateur de profils
Aucune information sur des types de forfaits spécifiques (par ex. forfaits familiaux, forfaits partagés, etc.)	Ajouter à la calculatrice mais en permettant de faire un choix au début du générateur de profils
Aimeraient présélectionner leur profil en fonction de fourchettes de coûts spécifiques	Ajouter un filtre au début du générateur de profils (par ex. 25 $-50 $, 50 $-75 $, etc.)
Section sur les minutes pour les appels locaux
Préoccupations quant à la quantité de détails demandée quant à la répartition des minutes	ajouter davantage de contexte à la description de la tâche, permettant ainsi à l'utilisateur de mieux apprécier la nécessité des détails fusionner des pages lorsque c'est possible de le faire, en particulier celles des minutes pour les appels entrants et sortants
Confusion entre les appels entrants et sortants	les étiquettes identifiant les appels entrants et sortants devrait être plus explicites / grosses / évidentes fusionner des pages lorsque c'est possible de le faire
Incompréhension de la fonction « Calculer »	Retirer entièrement cette fonction, ou Entrer par défaut les habitudes d'utilisation typiques
La fonction « Calculer » ramène l'utilisateur au haut de la même page	Retirer entièrement cette fonction, ou Ramener l'utilisateur au même endroit sur la page plutôt que de le ramener au haut de la page
Confiance modérée à faible aux habitudes d'utilisation typiques	Permettre aux utilisateurs de sélectionner dans une liste de segments d'utilisateurs prédéfinis (semblable au nouveau cheminement hybride)
Section sur les minutes pour les appels interurbains
Préoccupations quant à la quantité de détails demandée quant à la répartition des minutes	ajouter davantage de contexte à la description de la tâche, permettant ainsi à l'utilisateur de mieux apprécier la nécessité des détails fusionner des pages lorsque c'est possible de le faire, en particulier celles des minutes pour les appels entrants et sortants
Confusion entre les appels entrants et sortants	les étiquettes identifiant les appels entrants et sortants devrait être plus explicites / grosses / évidentes fusionner des pages lorsque c'est possible de le faire
Champs contenant déjà un zéro — erreurs parce que laissés vides, et participants n'effacent pas le zéro avant d'entrer une valeur	tous les champs vides par défaut et considérer un champ vide comme un zéro, ou tous les champs vides par défaut et exiger l'entrée d'une valeur dans tous les champs, or champ en évidence lorsque l'utilisateur clique dessus, lui permettant ainsi de remplacer facilement la valeur par défaut
Répartition des minutes n'égale pas les totaux déjà entrés, en particulier dans le cas des minutes pour les appels interurbains	utiliser par défaut les habitudes d'utilisation typiques utiliser l'auto-soustraction mettre en évidence de total de l'utilisateur dans les consignes relatives à la tâche (par ex. Répartir vos 50 minutes pour les appels interurbains …)
Incompréhension de la fonction « Calculer »	Retirer entièrement cette fonction, ou Entrer par défaut les habitudes d'utilisation typiques
La fonction « Calculer » ramène l'utilisateur au haut de la même page	Retirer entièrement cette fonction, ou Ramener l'utilisateur au même endroit sur la page plutôt que de le ramener au haut de la page
Confiance modérée à faible aux habitudes d'utilisation typiques	Permettre aux utilisateurs de sélectionner dans une liste de segments d'utilisateurs prédéfinis (semblable au nouveau cheminement hybride)
Confusion quant à la « zone d'appels locaux »	Fournir des conseils aux utilisateurs sur la façon de savoir comment leur zone d'appels locaux est définie et / ou, Indiquer aux utilisateurs les hypothèses qu'ils peuvent faire quant à leur zone d'appels locaux afin de les aider à entrer des estimations dans le générateur de profils
Difficulté à répartir les minutes pour les appels interurbains	Considérer l'utilisation d'un pourcentage au lieu de demander un nombre spécifique de minutes
Section sur les fonctions
Liste des fonctions — « suivi d'appel » mal compris en français	Remplacer par « transfert d'appel »
Liste des fonctions — liens vers de plus amples renseignements non reconnus comme liens	changer l'icône fournir les renseignements au moyen de la technique de l'effet de survol fournir les renseignements directement sur la page à côté de la fonction fournir les renseignements dans une case « Saviez-vous que … »
Intérêt manifesté pour le prix des fonctions avant de passer aux détails sur les forfaits	Fournir des tarifs mensuels approximatifs à côté de chaque fonction (par ex. Messagerie vocale — approx. 5 $/mois)
Présentation du profil
Emplacement du bouton « Envoyer mon profil »	Déplacer ce bouton là où se trouve le bouton « Imprimer » et inversement
« Modifier mon profil » pas toujours remarqué	Rendre plus évidente la modification du profil de l'utilisateur — boutons / liens plus gros
Présentation des résultats
Fonctions de tri dans les détails sur les forfaits pas toujours remarquées	Rendre les éléments visuels plus évidents — icône plus gros
« Choisir un fournisseur » — difficile de retourner à Tous les fournisseurs	Ajouter une option « Tous les fournisseurs » plutôt que d'avoir à sélectionner un vide pour retourner à la liste de tous les fournisseurs
Présentation des forfaits détaillés
Comparaison des forfaits côte à côte peu attrayante visuellement	Utiliser des couleurs ou des colonnes pour mieux distinguer les trois forfaits qui sont comparés
Comparaison de 3 forfaits côte à côte seulement	Permettre à l'utilisateur de comparer jusqu'à 5 forfaits côte à côte
Détails manquants au sujet des forfaits	renseignements relatifs aux contrats couverture du fournisseur
Version hybride
Page 1 — Période de la journée -utilisation du téléphone (tâche 4)	Remplacer « tout ce qui précède » par « toutes les périodes » (ou quelque chose du genre) et déplacer en haut de la liste — évitant ainsi que l'utilisateur clique sur toutes les options et trouve finalement l'option qui comprend tous les choix possibles
Page 2 — Période de la journée -répartition (tâche 1) : incertain si les chiffres peuvent être changés	Les consignes devraient mieux indiquer que l'utilisateur peut changer la répartition et le total
Page 3 — Répartition des minutes pour les appels interurbains (tâche 1) : confusion entre minutes et appels	Remplacer l'en-tête des colonnes du tableau par « minutes » — ceci permettrait l'uniformisation avec le titre de la page, les consignes et le « total » au bas du tableau.

Annexe A : Guide du modérateur

Programme	Temps alloué
1. Introduction	10 minutes
2. Mise en contexte générale	10 minutes
3. Obtention et comparaison de renseignements sur les forfaits de téléphonie cellulaire	15 minutes
4. Test pratique sur la convivialité	60 minutes
5. Évaluation de la valeur et des lacunes	20 minutes
6. Conclusions	5 minutes
Total	120 minutes

Inventaire des hyperliens et des documents à distribuer aux utilisateurs de téléphones cellulaires :

• Documents à distribuer : 3 factures fictives de téléphone cellulaire
• Liens :
  • Liens vers le site Web de 2 détaillants
  • Liens vers le site Web de 3 fournisseurs de téléphonie cellulaire
  • Lien vers un site Web de comparaison
  • Lien vers la calculatrice en ligne (pages à déterminer par le BC)
  • Lien vers la page d'accueil de la calculatrice en ligne (pour un test pratique)
• Brochures de la PICC/de CC à distribuer aux participants au moment de remettre la prime (fournis par le client)

1. Introduction (10)

Bienvenue. Vous prendrez bientôt part à un processus important qui aidera Industrie Canada et le Bureau de la consommation. Votre expérience et vos commentaires sont extrêmement importants pour la réussite de l'étude.

Avant de commencer, permettez-moi de me présenter. Je m'appelle Rick et j'ai été embauché pour animer la discussion de ce soir. Je ne travaille pas pour le gouvernement du Canada.

Ce soir, je vous poserai des questions sur un nouveau produit d'information interactif. Il est important de vous rappeler qu'il n'y a pas de bonnes ou de mauvaises réponses. N'ayez pas peur de m'offusquer ou de me choquer, exprimez-vous franchement, c'est tout ce qui compte pour nous.

Il est possible que je prenne des notes au cours de la discussion et je ferai également un enregistrement audio de la séance. C'est la procédure normale pour des groupes de ce genre. Cet enregistrement sera utilisé uniquement pour m'aider à me souvenir d'un nombre suffisant d'éléments pour rapporter vos opinions avec précision. Nous respecterons votre anonymat. Personne ne communiquera avec vous parce que vous avez participé à ce groupe. La confidentialité de vos propos est protégée en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels et de la Loi sur l'accès à l'information.

Des représentants du client se trouvent dans la salle derrière vous. Ils ne participeront pas à la séance et ils ne sont pas ici pour répondre à vos questions sur les produits que nous évaluerons : ils sont simplement là à titre d'observateurs.

Nous voulons que la discussion soit franche et ouverte. Soyez honnêtes et sincères. Si vous avez une idée, n'hésitez pas à nous en faire part.

Avant d'entrer dans le vif du sujet, avez-vous des questions?

J'aimerais maintenant en connaître un peu plus sur vous. Pouvez-vous me donner votre prénom et me parler un peu de vous, par exemple :

• Quel genre de travail faites-vous?
• Si vous êtes étudiant(e), dans quel domaine étudiez-vous? Travaillezvous à temps partiel?
• Avez-vous des enfants et, si oui, quel âge ont-ils?
• Voyagez-vous beaucoup? … pour le plaisir ou pour le travail?

2. Mise en contexte générale (10)

Nous allons donner le coup d'envoi à la discussion avec une question d'ordre général : je vous demanderais de me décrire ce que c'est d'être un(e) consommateur(trice) aujourd'hui.

2.1 Selon vous, quels sont les meilleurs aspects d'être un(e) consommateur(trice) aujourd'hui?

2.2 Selon vous, quel est l'aspect le plus difficile pour le consommateur(trice) d'aujourd'hui? Sur quoi devez-vous mettre le plus d'efforts pour obtenir ce que vous voulez en tant que consommateur(trice)? Qu'avez-vous fait en ce sens?

2.3 Selon vous, quels sont les défis et les avantages pour les consommateurs dans le marché de la téléphonie cellulaire en particulier?

• … pouvez-vous nommer certains problèmes que vous rencontrez lorsque vous magasinez pour acheter un téléphone cellulaire ou lorsque vous devez décider de quel forfait vous avez besoin? Sondez au besoin : Qu'en est-il de la quantité de renseignements accessibles aux consommateurs lorsqu'ils magasinent un téléphone cellulaire?
• … qu'en est-il de la facilité d'accès à ces renseignements?
• … qu'en est-il de la crédibilité de ces renseignements?

3. Obtention et comparaison de renseignements sur les forfaits de téléphonie cellulaire (15)

Comme certains d'entre vous le savent peut-être, les consommateurs peuvent obtenir des renseignements sur les forfaits de téléphonie cellulaire par de nombreux moyens. Je vais vous présenter différentes sources et j'aimerais que vous me disiez les pour et les contre de chacune d'elles.

3.1 Détaillants de téléphones cellulaires : Entre autres moyens, les consommateurs peuvent obtenir des renseignements sur les forfaits de téléphonie cellulaire en se rendant chez des détaillants qui vendent des téléphones cellulaires, par exemple Future Shop et Best Buy.

• http://www.futureshop.ca (Future Shop)
• http://www.bestbuy.ca (Best buy)

3.2 Site Web d'entreprises de téléphonie cellulaire : De plus, vous pouvez visiter les magasins ou les sites Web de fournisseurs de service de téléphonie cellulaire pour obtenir des renseignements sur les forfaits. Le modérateur montre trois sites d'entreprises de téléphonie cellulaire (Rogers, Bell Mobilité et Telus) aux participants :

• http://www.rogers.com/web/content/wireless-plans (Rogers -le lien est le même pour les deux langages — sélectionner Français à partir de la page d'accueil)
• https://www.bell.ca/Accueil (Bell)
• http://www.telusmobilite.com/ (Telus)

3.3 Sites Web de comparaison : Certains sites Web sont précisément conçus pour permettre aux consommateurs de comparer les forfaits de différentes entreprises de téléphonie cellulaire en les plaçant côte à côte. Dans ces sites, les forfaits sont habituellement présentés dans un tableau, le nom des forfaits en tête de colonne et les fonctions à la gauche, ce qui permet aux consommateurs de comparer les forfaits en fonction des mêmes caractéristiques. Compare Cellular fait partie de ces sites. Le modérateur montre 2 écrans du site Web Compare Cellular aux participants :

• http://www.comparaisoncellulaires.com/bell-forfaits-et-options/ (Détails du forfait)
• http://www.comparaisoncellulaires.com/forfaits-et-options/ (Côte à côte)

3.4 Site Web de calcul : Les consommateurs peuvent également utiliser un site Web qui leur permet de fournir les détails de leur utilisation du téléphone cellulaire. Ensuite, une calculatrice compare leur profil d'utilisation aux forfaits offerts sur le marché par toutes les entreprises de téléphonie cellulaire et fournit une estimation des tarifs mensuels offerts. Le modérateur montre aux participants 5 écrans du site Web où se trouve la calculatrice de coûts de cellulaire :

• www.ic.gc.ca/eic/site/oca-bc.nsf/fra/ca02270.html (Page d'accueil)
• Page du profil
• Page des résultats
• Page de comparaison de 3 forfaits
• Détails du forfait

Après la présentation de chaque moyen, le modérateur pose les questions suivantes :

3.5 À main levée, qui a déjà utilisé ce moyen ou un moyen semblable pour obtenir des renseignements sur les forfaits de téléphonie cellulaire?

3.6 Selon vous, quels sont les principaux avantages d'essayer d'obtenir des renseignements sur les forfaits de téléphonie cellulaire par ce moyen?

3.7 Selon vous, quels sont les principaux désavantages, limites ou défis que rencontre une personne qui essaie d'obtenir des renseignements sur les forfaits de téléphonie cellulaire par ce moyen?

Précisément pour la calculatrice en ligne :

3.8 Quelles sont vos attentes par rapport à une calculatrice en ligne?
Sondez au besoin : Vos attentes par rapport …

• … à la quantité d'efforts que vous devrez investir?
• … à la qualité de renseignements qu'elle vous fournira?
• … à la quantité de renseignements qu'elle vous fournira?
• … à la facilité d'utilisation de cet outil?

3.9 Combien de temps seriez-vous prêt(e) à consacrer à ce genre de calculatrice pour voir les forfaits qui conviennent le mieux à votre profil d'utilisation?

Vue sommaire des sources de renseignements :

3.10 Y a-t-il d'autres sources de renseignements sur les forfaits de téléphonie cellulaire que vous, ou l'une de vos connaissances, avez utilisées?

3.11 Parmi les quatre moyens d'obtenir des renseignements sur les forfaits de téléphonie cellulaire dont nous avons discuté jusqu'à présent …

• … lequel trouvez-vous le plus pratique ou le plus utile?
• … lequel seriez-vous le plus tenté(e) d'utiliser?
• … auquel seriez-vous le plus susceptible de faire confiance ou lequel seriez-vous le plus susceptible de recommander?

4. Test pratique sur la convivialité (60)

Durant le reste de la séance, nous nous pencherons sur le prototype ou la version d'essai d'une calculatrice en ligne. Les versions d'essai constituent une étape importante dans la conception d'un site Web; lorsque des utilisateurs potentiels comme vous utilisent l'outil en ligne, cela nous aide à savoir s'il fonctionne bien. Nous ne fournirons aucun renseignement réel et l'outil simulera des résultats à partir de fournisseurs de service et de forfaits de téléphonie cellulaire fictifs. Pour nous aider à évaluer l'outil, je demanderais à chacun d'entre vous d'utiliser la calculatrice comme si vous vouliez voir quels forfaits offerts sur le marché conviennent le mieux à votre profil d'utilisation. Afin d'être certains que tous sont rendus à la même page, nous avons préparé trois factures fictives de téléphone cellulaire que vous utiliserez pour faire les exercices avec la calculatrice [3 factures fictives sont placées devant les participants].

Maintenant, je vous demanderais de commencer avec la facture de [alternez d'une ville à l'autre et d'un groupe à l'autre] Galaxie/Symphonie /Gemme. [Le modérateur indique l'ordre au tableau pour s'assurer que tous les participants suivent le même ordre.] Veuillez simplement imaginer qu'il s'agit de votre facture de téléphone cellulaire.

Je vous demanderais de prendre les renseignements indiqués sur chaque facture pour utiliser la calculatrice : vous aurez environ 10 minutes par facture. Lorsque tout le monde aura terminé la première facture, nous discuterons brièvement de votre expérience, alors je vous demanderais de ne pas passer à la facture suivante avant que je vous le demande.

Comme je vous l'ai mentionné plus tôt, il est important pour moi de savoir si vous arrivez à utiliser l'outil efficacement. C'est pourquoi je vous encourage à prendre des petites notes pendant que vous faites les exercices avec la calculatrice. J'aimerais notamment savoir [le modérateur dresse la liste au tableau] :

• Ce que vous aimez et ce que vous n'aimez pas
• Les problèmes que vous avez rencontrés
• Vos recommandations en fonction de ce que vous avez vu
• Les questions que vous vous posez pendant chaque exercice
• La clarté des directives

Faites de votre mieux pour faire les exercices avec la calculatrice, mais ne vous sentez pas mal si vous n'arrivez pas à terminer; il ne s'agit ni d'un examen ni d'une course. Si vous êtes bloqué(e), essayez de continuer même si vous pensez que les renseignements que vous avez inscrits ne sont pas exactement les bons. N'oubliez pas que vous avez seulement 10 minutes. Notez simplement les endroits où vous avez bloqué, car il est important pour moi de connaître les obstacles que vous avez rencontrés.

Après chaque exercice, posez les questions suivantes :

4.1 À main levée, combien d'entre vous se sont rendus à l'écran des résultats (c.-à-d. l'endroit où la calculatrice dresse la liste des forfaits qui reflètent le profil d'utilisation que vous avez inscrit)?

4.2 Quelle est votre opinion globale de la calculatrice?

4.3 S'il y a lieu, qu'est-ce que vous trouvez que l'outil fait très bien?

4.4 S'il y a lieu, quelles sont certaines des faiblesses que vous voyez dans l'outil?

4.5 S'il y a lieu, que feriez-vous différemment si vous pouviez reconcevoir certaines parties de la calculatrice?

5. Évaluation de la valeur et des lacunes (20)

Maintenant que vous avez utilisé la calculatrice à quelques reprises, j'aimerais avoir un aperçu de votre expérience. Le modérateur sonde au besoin, selon ce qui a été couvert dans la discussion qui a suivi chaque exercice dans la section 4.

5.1 Évaluation globale:

• S'il y a lieu, quels sont les principaux problèmes ou les principales difficultés que vous avez rencontrés en utilisant la calculatrice?
• Qu'avez-vous aimé de l'outil?
• Y a-t-il des fonctions précises dans le site Web qui vous ont aidé(e) à accomplir votre tâche?

Questions rapides

5.2 Réactions sur l'aspect et la convivialité :

• Que pensez-vous de l'aspect et de la convivialité de l'outil?
  Sondez au besoin : Que pensez-vous de …
  • … l'utilisation des couleurs dans le site?
  • … de la mise en page en général?
  • Comment décririez-vous l'équilibre entre le texte et l'espace disponible dans les pages? … les pages sont-elles trop encombrées ou bien équilibrées?
  • Que pensez-vous des boîtes « Saviez-vous que »? Les avez-vous même lues? Sont-elles utiles/pertinentes? Ajoutent-t-elles de la valeur à l'outil? Que pensez-vous de leur emplacement sur les pages?

5.3 Réactions sur la navigation :

• Que pensez-vous de votre capacité à naviguer sur le site?
  Au besoin : Est-il …
  • … facile de passer d'une page à l'autre?
  • … facile de comprendre l'utilité de tous les liens et boutons de chaque page?

5.4 Perceptions du degré d'effort :

• Pensez-vous que la quantité de renseignements demandés par la calculatrice est acceptable? … pensez-vous que c'est nécessaire?
• Pensez-vous que le temps qu'il vous a fallu pour accomplir la tâche est acceptable compte tenu des résultats que donne la calculatrice?
• Certaines étapes vous ont-elles paru redondantes ou superflues? Si oui, lesquelles?

5.5 Réactions sur les résultats :

• Que pensez-vous des résultats que vous obtenez?
  Sondez au besoin :
  • Que pensez-vous de la quantité de renseignements fournis?
  • Avez-vous l'impression que le genre de renseignements fournis vous permet de prendre une décision éclairée concernant les forfaits de téléphonie cellulaire?
  • Que pensez-vous de la présentation des forfaits?
  • Que pensez-vous de la possibilité de trier les résultats et de la possibilité de comparer les forfaits?

5.6 Évaluation finale :

• D'après ce que vous avez vu, quelles sont les principales forces de cet outil en ligne pour vous?
• D'après ce que vous avez vu, quelles sont les principales faiblesses de cet outil en ligne pour vous? Si vous deviez apporter une seule amélioration prioritaire, de quelle amélioration s'agirait-il?
• Selon vous, seriez-vous capable de retourner à la maison et d'établir votre propre profil d'utilisation à partir de votre facture de téléphone cellulaire?
• Y a-t-il quoi que ce soit que vous vous attendriez à ce que le site fasse ou aimeriez qu'il fasse mais que vous pensez qu'il ne fait pas? Selon vous, y a-t-il des caractéristiques des forfaits de téléphonie cellulaire dont cet outil ne tient pas compte? Lesquelles?
  Sondez au besoin : Et si je vous disais que la calculatrice ne tient pas compte …
  • … des appels internationaux ailleurs qu'aux États-Unis?
  • … de certains types de forfaits, par exemple les forfaits famille, les forfaits partagés et les forfaits réseau à réseau?
  • … du coût d'acquisition du combiné?
  • … de certaines fonctions et options?

Pour chaque caractéristique absente, sondez :
Considéreriez-vous qu'il s'agit d'une faiblesse significative de l'outil ou pensez-vous que l'outil vous serait toujours utile même s'il ne tient pas compte de cette caractéristique? Si pense qu'il s'agit d'une faiblesse significative : Et si je vous disais que vous devriez inscrire plus de renseignements sur votre utilisation afin que l'outil tienne compte de certaines caractéristiques que vous trouvez importantes … Seriez-vous prêt(e) à répondre à des questions supplémentaires afin que l'outil tienne compte de ces caractéristiques? Selon vous, les avantages l'emporteraient-ils sur le degré d'effort requis pour obtenir les renseignements?

Et si l'outil définitif ne tient pas compte de ces caractéristiques? Quelles pourraient en être les conséquences, selon vous?

6. Conclusions (5)

6.1 Comment décririez-vous demain cet outil en ligne à vos amis et à votre famille?

6.2 Comment voudriez-vous être mis au courant d'un tel outil? Selon vous, comment devrait-on en faire la promotion? Selon vous, quel serait le meilleur moyen pour le gouvernement du Canada d'attirer votre attention sur un tel site?

6.3 Une fois qu'il sera lancé, croyez-vous que vous accéderez de nouveau à ce site Web?

• Pourquoi/Pourquoi pas?

6.4 Avez-vous d'autres commentaires à formuler concernant ce site Web?

6.5 Avez-vous des questions ou des points que vous voudriez soumettre au ministère fédéral qui a créé le site Web?

Merci! Je n'ai plus de questions à vous poser ce soir. La jeune femme/Le jeune homme qui vous a fait signer en arrivant vous demandera de signer en quittant. C'est simplement pour confirmer que vous avez bel et bien reçu la prime que nous vous avons promise! Bonne soirée!

Programme	Temps alloué
1. Introduction	10 minutes
2. Mise en contexte générale	10 minutes
3. Obtention et comparaison de renseignements sur les forfaits de téléphonie cellulaire	15 minutes
4. Test pratique sur la convivialité	60 minutes
5. Évaluation de la valeur et des lacunes	20 minutes
6. Conclusions	5 minutes
Total	120 minutes

Inventaire des hyperliens et des documents à distribuer aux personnes qui ont l'intention de se procurer un téléphone cellulaire :

• Documents à distribuer : 3 scénarios de mode de vie
• Liens:
  • Liens vers le site Web de 2 détaillants
  • Liens vers le site Web de 3 fournisseurs de téléphonie cellulaire
  • Lien vers un site Web de comparaison
  • Lien vers la calculatrice en ligne (pages à déterminer par le BC)
  • Lien vers la page d'accueil de la calculatrice en ligne (pour un test pratique)
• Brochures de la PICC/de CC à distribuer aux participants au moment de remettre la prime (fournis par le client)

1. Introduction (10)

Bienvenue. Vous prendrez bientôt part à un processus important qui aidera Industrie Canada et le Bureau de la consommation. Votre expérience et vos commentaires sont extrêmement importants pour la réussite de l'étude.

Avant de commencer, permettez-moi de me présenter. Je m'appelle Rick et j'ai été embauché pour animer la discussion de ce soir. Je ne travaille pas pour le gouvernement du Canada.

Ce soir, je vous poserai des questions sur un nouveau produit d'information interactif. Il est important de vous rappeler qu'il n'y a pas de bonnes ou de mauvaises réponses. N'ayez pas peur de m'offusquer ou de me choquer, exprimez-vous franchement, c'est tout ce qui compte pour nous.

Il est possible que je prenne des notes au cours de la discussion et je ferai également un enregistrement audio de la séance. C'est la procédure normale pour des groupes de ce genre. Cet enregistrement sera utilisé uniquement pour m'aider à me souvenir d'un nombre suffisant d'éléments pour rapporter vos opinions avec précision. Nous respecterons votre anonymat. Personne ne communiquera avec vous parce que vous avez participé à ce groupe. La confidentialité de vos propos est protégée en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels et de la Loi sur l'accès à l'information.

Des représentants du client se trouvent dans la salle derrière vous. Ils ne participeront pas à la séance et ils ne sont pas ici pour répondre à vos questions sur les produits que nous évaluerons : ils sont simplement là à titre d'observateurs.

Nous voulons que la discussion soit franche et ouverte. Soyez honnêtes et sincères. Si vous avez une idée, n'hésitez pas à nous en faire part.

Avant d'entrer dans le vif du sujet, avez-vous des questions?

J'aimerais maintenant en connaître un peu plus sur vous. Pouvez-vous me donner votre prénom et me parler un peu de vous, par exemple :

• Quel genre de travail faites-vous?
• Si vous êtes étudiant(e), dans quel domaine étudiez-vous? Travaillezvous à temps partiel?
• Avez-vous des enfants et, si oui, quel âge ont-ils?
• Voyagez-vous beaucoup? … pour le plaisir ou pour le travail?

2. Mise en contexte générale (10)

Nous allons donner le coup d'envoi à la discussion avec une question d'ordre général : je vous demanderais de me décrire ce que c'est d'être un(e) consommateur(trice) aujourd'hui.

2.1 Selon vous, quels sont les meilleurs aspects d'être un(e) consommateur(trice) aujourd'hui?

2.2 Selon vous, quel est l'aspect le plus difficile pour le consommateur(trice) d'aujourd'hui? Sur quoi devez-vous mettre le plus d'efforts pour obtenir ce que vous voulez en tant que consommateur(trice)? Qu'avez-vous fait en ce sens?

2.3 Quand nous vous avons posé quelques brèves questions par téléphone pour vous inviter à la séance de ce soir, vous avez indiqué que vous souhaitiez vous procurer un téléphone cellulaire prochainement. Selon vous, quels sont les défis et les avantages pour les consommateurs dans le marché de la téléphonie cellulaire en particulier?

• … pouvez-vous nommer certains problèmes que vous rencontrez lorsque vous magasinez pour acheter un téléphone cellulaire ou lorsque vous devez décider de quel forfait vous avez besoin? Sondez au besoin : Qu'en est-il de la quantité de renseignements accessibles aux consommateurs lorsqu'ils magasinent un téléphone cellulaire?
• … qu'en est-il de la facilité d'accès à ces renseignements?
• … qu'en est-il de la crédibilité de ces renseignements?

3. Obtention et comparaison de renseignements sur les forfaits de téléphonie cellulaire (15)

Comme certains d'entre vous le savent peut-être, les consommateurs peuvent obtenir des renseignements sur les forfaits de téléphonie cellulaire par de nombreux moyens. À main levée, qui parmi vous a déjà magasiné pour se procurer un service de téléphonie cellulaire? Quelqu'un d'entre vous a-t-il déjà possédé un téléphone cellulaire?

Je vais vous présenter différentes sources et j'aimerais que vous me disiez les pour et les contre de chacune d'elles.

3.1 Détaillants de téléphones cellulaires : Entre autres moyens, les consommateurs peuvent obtenir des renseignements sur les forfaits de téléphonie cellulaire en se rendant chez des détaillants qui vendent des téléphones cellulaires, par exemple Future Shop et Best Buy.

• http://www.futureshop.ca (Future Shop)
• http://www.bestbuy.ca (Best Buy)

Si l'expérience de magasinage des participants est limitée, le modérateur donnera un bref aperçu de chaque source de renseignements avec un rétroprojecteur — cela restera très général — il ne s'agit pas d'un cours sur la collecte de renseignements sur les forfaits de téléphonie cellulaire!

3.2 Site Web d'entreprises de téléphonie cellulaire : De plus, vous pouvez visiter les magasins ou les sites Web de fournisseurs de service de téléphonie cellulaire pour obtenir des renseignements sur les forfaits. Le modérateur montre trois sites d'entreprises de téléphonie cellulaire (Rogers, Bell Mobilité et Telus) aux participants :

• http://www.rogers.com (Page principale de Rogers sur les services sans fil)
• https://www.bell.ca/Accueil (Page principale de Bell sur les services sans fil)
• http://www.telusmobilite.com/ (Page principale de Telus sur les servicessans fil)

3.3 Sites Web de comparaison : Certains sites Web sont précisément conçus pour permettre aux consommateurs de comparer les forfaits de différentes entreprises de téléphonie cellulaire en les plaçant côte à côte. Dans ces sites, les forfaits sont habituellement présentés dans un tableau, le nom des forfaits en tête de colonne et les fonctions à la gauche, ce qui permet aux consommateurs de comparer les forfaits en fonction des mêmes caractéristiques. Compare Cellular fait partie de ces sites. Le modérateur montre 2 écrans du site Web Compare Cellular aux participants :

• http://www.comparecellular.com (Détails du forfait)
• http://www.comparecellular.com (Côte à côte)

3.4 Site Web de calcul : Habituellement, les personnes qui veulent s'abonner à un service de téléphonie cellulaire pour la première fois se font une certaine idée de la façon dont ils prévoient utiliser leur téléphone cellulaire; autrement dit, ils doivent estimer leur profil d'utilisation prévue. Entre autres, ils ont une bonne idée du nombre d'appels locaux et interurbains qu'ils feront, du nombre d'appels qu'ils recevront et de l'utilisation qu'ils feront de la messagerie texte. Les consommateurs peuvent utiliser un outil en ligne comme une calculatrice interactive; en gros, l'utilisateur fournit les détails de son utilisation prévue du téléphone cellulaire et, ensuite, la calculatrice compare son profil d'utilisation aux forfaits qui existent sur le marché par toutes les entreprises de téléphonie cellulaire et fournit une estimation des tarifs mensuels offerts. Le modérateur montre aux participants 5 écrans du site Web où se trouve la calculatrice de coûts de cellulaire :

• www.ic.gc.ca/eic/site/oca-bc.nsf/fra/ca02270.html
• Page du profil
• Page des résultats
• Page de comparaison de 3 forfaits
• Détails du forfait

Après la présentation de chaque moyen, le modérateur pose les questions suivantes :

3.5 À main levée, qui a déjà utilisé ce moyen ou un moyen semblable pour obtenir des renseignements sur les forfaits de téléphonie cellulaire?

Même si certains d'entre vous ne connaissaient peut-être pas ce type de sources de renseignements et les ont vues pour la première fois ce soir, d'après ce que vous avez vu jusqu'à présent …

3.6 … selon vous, quels sont les principaux avantages d'essayer d'obtenir des renseignements sur les forfaits de téléphonie cellulaire par ce moyen?

3.7 … selon vous, quels sont les principaux désavantages, limites ou défis que rencontre une personne qui essaie d'obtenir des renseignements sur les forfaits de téléphonie cellulaire par ce moyen?

Précisément pour la calculatrice en ligne :

3.8 Quelles sont vos attentes par rapport à une calculatrice en ligne?
Sondez au besoin : Vos attentes par rapport …

• … à la quantité d'efforts que vous devrez investir?
• … à la qualité de renseignements qu'elle vous fournira?
• … à la quantité de renseignements qu'elle vous fournira?
• … à la facilité d'utilisation de cet outil?

3.9 Combien de temps seriez-vous prêt(e) à consacrer à ce genre de calculatrice pour voir les forfaits qui conviennent le mieux à votre profil d'utilisation?

Vue sommaire des sources de renseignements :

3.10 Y a-t-il d'autres sources de renseignements sur les forfaits de téléphonie cellulaire que vous, ou l'une de vos connaissances, avez utilisées?

3.11 Parmi les quatre moyens d'obtenir des renseignements sur les forfaits de téléphonie cellulaire dont nous avons discuté jusqu'à présent …

• … lequel trouvez-vous le plus pratique ou le plus utile?
• … lequel seriez-vous le plus tenté(e) d'utiliser?
• … auquel seriez-vous le plus susceptible de faire confiance ou lequel seriez-vous le plus susceptible de recommander?

4. Test pratique sur la convivialité (60)

Durant le reste de la séance, nous nous pencherons sur le prototype ou la version d'essai d'une calculatrice en ligne. Les versions d'essai constituent une étape importante dans la conception d'un site Web; lorsque des utilisateurs potentiels comme vous utilisent l'outil en ligne, cela nous aide à savoir s'il fonctionne bien. Nous ne fournirons aucun renseignement réel et l'outil simulera des résultats à partir de fournisseurs de service et de forfaits de téléphonie cellulaire fictifs. Pour nous aider à évaluer l'outil, je demanderais à chacun d'entre vous d'utiliser la calculatrice comme si vous vouliez voir quels forfaits offerts sur le marché conviennent le mieux à un profil d'utilisation. Afin d'être certains que tous sont sur la même longueur d'onde, nous avons préparé trois scénarios que vous utiliserez pour faire les exercices avec la calculatrice [3 scénarios de mode de vie sont placés devant les participants].

Maintenant, je vous demanderais de commencer par [alternez d'une ville à l'autre et d'un groupe à l'autre] Nom 1/Nom 2/Nom 3. [Le modérateur indique l'ordre au tableau pour s'assurer que tous les participants suivent le même ordre.]

Je vous demanderais de lire le premier scénario et, d'après les renseignements donnés sur le mode de vie, de faire les exercices avec la calculatrice en estimant de votre mieux de quelle façon chaque personne décrite dans le scénario pourrait utiliser son téléphone cellulaire. Vous aurez environ 10 minutes par scénario. Lorsque tout le monde aura terminé le premier scénario, nous discuterons brièvement de votre expérience, c'est pourquoi je vous demande de ne pas passer au scénario suivant avant que je vous le dise.

Comme je vous l'ai mentionné plus tôt, il est important pour moi de savoir si vous arrivez à utiliser l'outil efficacement. C'est pourquoi je vous encourage à prendre des petites notes pendant que vous faites les exercices avec la calculatrice. J'aimerais notamment savoir [Le modérateur dresse la liste au tableau] :

• Ce que vous aimez et ce que vous n'aimez pas
• Les problèmes que vous avez rencontrés
• Vos recommandations en fonction de ce que vous avez vu
• Les questions que vous vous posez pendant chaque exercice
• La clarté des directives

Faites de votre mieux pour faire les exercices avec la calculatrice, mais ne vous sentez pas mal si vous n'arrivez pas à terminer; il ne s'agit ni d'un examen ni d'une course. Si vous êtes bloqué(e), essayez de continuer même si vous pensez que les renseignements que vous avez inscrits ne sont pas exactement les bons. N'oubliez pas que vous avez seulement 10 minutes. Notez simplement les endroits où vous avez bloqué, car il est important pour moi de connaître les obstacles que vous avez rencontrés.

Après chaque scénario, posez les questions suivantes :

4.1 À main levée, combien d'entre vous se sont rendus à l'écran des résultats (c.-à-d. l'endroit où la calculatrice dresse la liste des forfaits qui reflètent le profil d'utilisation que vous avez inscrit)?

4.2 Quelle est votre opinion globale de la calculatrice?

4.3 S'il y a lieu, qu'est-ce que vous trouvez que l'outil fait très bien?

4.4 S'il y a lieu, quelles sont certaines des faiblesses que vous voyez dans l'outil?

4.5 S'il y a lieu, que feriez-vous différemment si vous pouviez reconcevoir certaines parties de la calculatrice?

Autre approche possible : D’après le « taux de réussite » obtenu pour le premier scénario et si les participants sont ouverts à cette idée, le modérateur peut adopter l’approche salle de classe/travail d’équipe pour faire les exercices du scénario suivant. Le modérateur utilisera le rétroprojecteur et demandera aux participants de l’aider à chaque étape du processus pendant qu’il fait les exercices. En même temps, le modérateur peut demander aux participants de s’exprimer au sujet des points suivants pendant qu’ils passent d’un écran à l’autre :

• Ce qu’ils aiment et ce qu’ils n’aiment pas
• Les problèmes qu’ils ont rencontrés
• Les recommandations des participants en fonction de ce qu’ils voient
• La clarté des directives

Pour le dernier scénario, les participants peuvent décider s’ils veulent essayer de faire l’exercice seuls ou comme s’ils étaient « en classe ».

5. Évaluation de la valeur et des lacunes (20)

Maintenant que vous avez utilisé la calculatrice à quelques reprises, j'aimerais avoir un aperçu de votre expérience. Le modérateur sonde au besoin, selon ce qui a été couvert dans la discussion qui a suivi chaque exercice dans la section 4.

5.1 Évaluation globale :

• S'il y a lieu, quels sont les principaux problèmes ou les principales difficultés que vous avez rencontrés en utilisant la calculatrice?
• Qu'avez-vous aimé de l'outil?
• Y a-t-il des fonctions précises dans le site Web qui vous ont aidé(e) à accomplir votre tâche?
• Y a-t-il eu des endroits où vous n'aviez aucune idée du type derenseignements que vous deviez entrer? Autrement dit, vous nesaviez pas ce que vous deviez faire …
  • Pouvez-vous me dire brièvement où cela vous est arrivé?
• Saviez-vous toujours à quel moment vous deviez entrer les renseignements requis?

Questions rapides

5.2 Réactions sur l'aspect et la convivialité :

• Que pensez-vous de l'aspect et de la convivialité de l'outil? Sondez au besoin : Que pensez-vous de …
  • … l'utilisation des couleurs dans le site?
  • … de la mise en page en général?
  • Comment décririez-vous l'équilibre entre le texte et l'espace disponible dans les pages? … les pages sont-elles trop encombrées ou bien équilibrées?
  • Que pensez-vous des boîtes « Saviez-vous que »? Les avez-vous même lues? Sont-elles utiles/pertinentes? Ajoutent-t-elles de la valeur à l'outil? Que pensez-vous de leur emplacement sur les pages?

5.3 Réactions sur la navigation :

• Que pensez-vous de votre capacité à naviguer sur le site? Au besoin : Est-il …
  • … facile de passer d'une page à l'autre?
  • … facile de comprendre l'utilité de tous les liens et boutons de chaque page?

5.4 Perceptions du degré d'effort :

Sondez à propos de fonctions précises :

• Est-ce que quelqu'un a remarqué qu'il était possible d'accéder à l'option « habitudes d'utilisation typiques »?
  • Avez-vous compris clairement ce dont il s'agissait?
  • La façon de l'utiliser était-elle claire pour vous?
• Saviez-vous clairement à quel moment vous deviez inscrire les renseignements sur les appels entrants et les renseignements sur les appels sortants? Avez-vous bien compris comment inscrire ces renseignements?
  • Et lorsque vous deviez répartir les minutes en fonction de cases horaires précises, … compreniez-vous ce que vous deviez faire? Dans quelle mesure était-ce facile ou difficile?
• Saviez-vous clairement à quel moment vous deviez inscrire les renseignements sur les appels interurbains?
  • Et lorsque vous deviez répartir les appels interurbains en fonction de types précis … avez-vous bien compris ce que vous deviez faire? Dans quelle mesure était-ce facile ou difficile?

Sondez à propos du degré d'effort global :

• Pensez-vous que la quantité de renseignements demandés par la calculatrice est acceptable? … pensez-vous que c'est nécessaire?
• Pensez-vous que le temps qu'il vous a fallu pour accomplir la tâche est acceptable compte tenu des résultats que donne la calculatrice?
• Certaines étapes vous ont-elles paru redondantes ou superflues? Si oui, lesquelles?

5.5 Réactions sur les résultats :

Le modérateur montrera à tous l'exemple d'une page de résultats au cas où certains participants ne se seraient pas rendus à cet endroit

• Que pensez-vous des résultats que vous obtenez? Sondez au besoin :
  • Que pensez-vous de la quantité de renseignements fournis?
  • Avez-vous l'impression que le genre de renseignements fournis vous permet de prendre une décision éclairée concernant les forfaits de téléphonie cellulaire?
  • Que pensez-vous de la présentation des forfaits?
  • Que pensez-vous de la possibilité de trier les résultats et de la possibilité de comparer les forfaits?

5.6 Évaluation finale :

• D'après ce que vous avez vu, quelles sont les principales forces de cet outil en ligne pour vous?
• D'après ce que vous avez vu, quelles sont les principales faiblesses de cet outil en ligne pour vous? Si vous deviez apporter une seule amélioration prioritaire, de quelle amélioration s'agirait-il?
• Selon vous, seriez-vous capable de retourner à la maison et d'établir votre propre profil d'utilisation selon l'utilisation que vous prévoyez faire d'un téléphone cellulaire?
• Y a-t-il quoi que ce soit que vous vous attendriez à ce que le site fasse ou aimeriez qu'il fasse mais que vous pensez qu'il ne fait pas? Selon vous, y a-t-il des caractéristiques des forfaits de téléphonie cellulaire dont cet outil ne tient pas compte? Lesquelles? Sondez au besoin : Et si je vous disais que la calculatrice ne tient pas compte …
  • … des appels internationaux ailleurs qu'aux États-Unis?
  • … de certains types de forfaits, par exemple les forfaits famille, les forfaits partagés et les forfaits réseau à réseau?
  • … du coût d'acquisition du combiné?
  • … de certaines fonctions et options?

Pour chaque caractéristique absente, sondez :
Considéreriez-vous qu'il s'agit d'une faiblesse significative de l'outil ou pensez-vous que l'outil vous serait toujours utile même s'il ne tient pas compte de cette caractéristique? Si pense qu'il s'agit d'une faiblesse significative : Et si je vous disais que vous devriez inscrire plus de renseignements sur votre utilisation afin que l'outil tienne compte de certaines caractéristiques que vous trouvez importantes … Seriez-vous prêt(e) à répondre à des questions supplémentaires afin que l'outil tienne compte de ces caractéristiques? Selon vous, les avantages l'emporteraient-ils sur le degré d'effort requis pour obtenir les renseignements?

Et si l'outil définitif ne tient pas compte de ces caractéristiques? Quelles pourraient en être les conséquences, selon vous?

6. Conclusions (5)

6.1 Comment décririez-vous demain cet outil en ligne à vos amis et à votre famille?

6.2 Comment voudriez-vous être mis au courant d'un tel outil? Selon vous, comment devrait-on en faire la promotion? Selon vous, quel serait le meilleur moyen pour le gouvernement du Canada d'attirer votre attention sur un tel site?

6.3 Une fois qu'il sera lancé, croyez-vous que vous accéderez de nouveau à ce site Web?

• Pourquoi/Pourquoi pas?

6.4 Avez-vous d'autres commentaires à formuler concernant ce site Web?

6.5 Avez-vous des questions ou des points que vous voudriez soumettre au ministère fédéral qui a créé le site Web?

Merci! Je n'ai plus de questions à vous poser ce soir. La jeune femme/Le jeune homme qui vous a fait signer en arrivant vous demandera de signer en quittant. C'est simplement pour confirmer que vous avez bel et bien reçu la prime que nous vous avons promise! Bonne soirée!

Annexe B : Documents à distribuer aux participants

Scénarios de mode de vie

Robert Collin

Depuis que Robert a pris sa retraite, son rythme de vie n'a pas ralenti. Il fait maintenant du bénévolat 4 jours par semaine, de 11 heures à 14 heures, à la bibliothèque locale. Avant de rentrer à la maison, il prend toujours quelques minutes pour téléphoner à sa femme afin de savoir si elle a besoin de quelque chose.

Robert a deux petites-filles en bas âge qui habitent la même ville que lui. Il leur téléphone deux ou trois fois par semaine pendant quelques minutes pour savoir comment elles vont. Elles sont d'ordinaire plus faciles à joindre lorsqu'elles viennent tout juste de revenir de l'école, mais Robert n'est pas souvent chez lui à cette heure-là.

Robert est également président de l'Association sportive locale, qui tient une réunion chaque semaine. La réunion est réservée aux membres du conseil d'administration, c'est pourquoi Robert reçoit un ou deux appels le soir de la réunion de la part d'entraîneurs, d'organisateurs de tournois et de commanditaires locaux qui désirent qu'une question soit portée à l'attention de l'association.

Durant la fin de semaine, Robert aime faire de la motocyclette avec ses amis. Ils restent habituellement dans les environs, mais ils font à l'occasion des excursions d'une journée entière à l'extérieur de la ville. La femme de Robert reste habituellement à la maison pour peindre. Robert l'appelle toujours à quelques reprises pendant ses sorties parce qu'il sait qu'elle s'inquiète lorsqu'il est sur la route.

Notes :

Joanne Philips

Joanne et son mari sont mariés depuis presque 15 ans maintenant. Ils habitent en banlieue dans un modeste appartement d'une chambre. La semaine dernière, Joanne a accepté un nouveau poste d'agente de sécurité à l'université située au centre-ville. Le trajet est d'environ 30 minutes dans chaque direction.

Chaque semaine, elle doit faire quatre quarts de travail rotatifs de 9 heures, soit de 7 heures à 16 heures ou de 15 heures à minuit. Même si elle doit patrouiller dans le campus, Johanne a aussi son propre bureau, équipé d'un ordinateur et d'une ligne téléphonique, où elle peut classer ses rapports d'incident et, au besoin, parler avec le personnel administratif des autres services de l'université.

L'automne dernier, le père de Joanne a développé une très grave maladie du cœur. Il a fait une crise cardiaque durant les Fêtes et reçoit des soins spéciaux à l'hôpital depuis ce temps. Depuis que son père est hospitalisé, Joanne reste toujours en contact avec les médecins de l'hôpital, que ce soit en personne ou au téléphone. Toutefois, le fait qu'elle ne peut pas être jointe lorsqu'elle patrouille dans le campus la préoccupe.

Son mari lui a suggéré de se procurer un nouveau téléphone cellulaire pour les urgences seulement. Ainsi, elle pourra travailler et les gens pourront la joindre si l'état de son père s'aggrave sérieusement. Comme elle n'utilisera le téléphone cellulaire qu'en cas d'urgence, elle ne veut vraiment pas dépenser beaucoup.

Notes :

Marc Newman

Marc vient d'obtenir son diplôme universitaire et est déménagé en ville pour poursuivre une carrière d'acteur. Il a loué un petit studio au centre-ville. L'appartement est un peu plus petit que ce à quoi il est habitué, mais il est pratique puisqu'il est rarement chez lui en raison de sa vie sociale bien remplie et de ses auditions.

Ses parents vivent dans une autre province et il essaie de leur téléphoner au moins une fois ou deux par mois. Il leur parle de 30 minutes à une heure chaque fois. À l'occasion, il appelle aussi son frère cadet qui étudie à l'étranger, à Berlin.

Afin de recevoir les appels de son agent concernant les rôles et les auditions qu'il a décrochés et pour garder contact avec sa famille et ses nombreux amis, il songe à se procurer un téléphone cellulaire et à annuler son service téléphonique conventionnel. Certains de ses amis utilisent un téléphone cellulaire comme ligne principale et trouvent ce changement très commode pour eux. Marc a également hâte d'échanger des messages texte avec ses amis sur les derniers potins ou les indications pour se rendre aux meilleures soirées.

Notes :

Galaxie Mobilité

Solde précédent
Paiement — Merci
Montant dû

Frais mensuels pour la période du 02 Fév/08 au 02 Mars/08

	Détails	Montant
Mars 50	500 Jour de semaine, soir et fin de semaine illimité	$50.00
Frais d'accès du réseau		$6.95
911		$0.75
Planète 10	ID de l'appelant, 100 textes sort. et messagerie	$10.00
Période d'heures prolongées 18h-8h		$7.00
Total des frais d'usage Total		$36.65
Total		$110.95 + taxes

Résumé des frais d'usage

Description	Montant (min)	Coût ($)
Jour de semaine	356	$0.00
Soir	104	$0.00
Fin de semaine	244	$0.00
Interurbain
Canada	36	$18.90
Canada vers les É.-U.	15	$7.50
É-U	0	$0.00
Itinérance	0	$0.00
Montant (événements)
Messages textes	155 sort. — 204 ent.	$8.25
Textes internationale	10 sort. — 0 ent.	$2.00
Total		$36.65

---

Gemme Mobilité

Solde précédent
Paiement — Merci
Montant dû

Frais mensuels pour la période du 02 Fév/08 au 02 Mars/08

	Détails	Montant
Émeraude 30	300 en tout temps	$30.00
Frais d'accès du réseau		$6.95
911		$0.50
Total des frais d'usage		$0.00
Total		$37.45 + taxes

Résumé des frais d'usage

Description	Montant (min)	Coût ($)
Jours de semaine	112	$0.00
Soir 21h-7h	54	$0.00
Fin de semaine	74	$0.00
Canada	0	$0.00
Canada vers les É.-U.	0	$0.00
É.-U.	0	$0.00
Itinérance	0	$0.00
Montant (événements)
Messages textes	0 sort. — 0 ent.	$0.00
Textes international	0 sort. — 0 ent.	$0.00
Total		$0.00

---

Symphonie Mobilité

Solde précédent
Paiement — Merci
Montant dû

Frais mensuels pour la période du 02 Fév/08 au 02 Mars/08

	Détails	Montant
Le premier mouvement	1250 en tout temps	$110.00
Frais d'accès du réseau		$8.95
911		$0.75
Le Maestro	Messagerie et ID de l'appelant	$8.00
Interurbain 100	100 minutes d'appels interurbains au Canada	$10.00
Total des frais d'usage		$132.51
Total		$270.21 + taxes

Résumé des frais d'usage

Description	Montant (min)	Coût ($)
Jour de semaine	775	$0.00
Soir 21h-7h	252	$0.00
Fin de semaine	104	$0.00
Interurbain
Canada	240	$59.85
Canada vers les É.-U.	102	$45.90
É.-U.	14	$26.46
Itinérance	0	$0.00
Montant (événements)
Messages textes	2 sort. — 0 ent.	$0.30
Textes international	0 sort — 0 ent.	$0.00
Total		$132.51

Annexe C : Version hybride