Office de la propriété intellectuelle du Canada sondage sur la satisfaction de la clientèle 2018 — Résumé du rapport

De : Innovation, Sciences et Développement économique Canada

Nom du fournisseur : Environics Research Group
Numéro de contrat : U8020-186395/001/CY
Valeur du contrat : 147 083,06 $
Date d'attribution : 16 novembre 2017
Date de remise : 9 juillet
Numéro d'enregistrement : ROP 049-17

Pour de plus amples renseignements sur ce rapport, veuillez communiquer avec Innovation, Sciences et Développement économique Canada, à l'adresse :
ic.publicopinionresearch-recherchesurlopinionpublique.ic@canada.ca

Résumé du rapport

A. Contexte et objectifs

La Stratégie de gestion des services élaborée par Innovation, Sciences et Développement économique Canada pour les années 2016 à 2021 stipule que l'organisme est tenu « d'établir des mesures de référence en matière de satisfaction de la clientèle et d'élaborer une proposition permettant une évaluation horizontale de la satisfaction de la clientèle », et ce, avant la fin de l'exercice financier 2017-2018.

Le sondage de l'Office de la propriété intellectuelle du Canada (OPIC) sur la satisfaction de la clientèle a été conçu de façon à servir d'outil de mesure normalisé de la satisfaction de la clientèle. C'est ainsi que le sondage de référence mené en 2017 et 2018 a été pensé comme un instrument de comparaison de la situation actuelle avec celle des vagues à venir, permettant d'évaluer les tendances et les progrès observés au fil du temps. Ce projet incluait également des séances initiales de discussion en groupe, au cours desquelles ont été précisées les questions posées lors du sondage quantitatif.

Les objectifs de ce projet étaient les suivants :

B. Méthodologie

1. Phase qualitative

Entre le 6 décembre 2017 et le 16 janvier 2018, Environics Research a tenu une série de neuf séances de discussion en groupe. Sept de ces séances ont été menées en personne (à Ottawa, à Toronto, à Montréal et à Vancouver), alors que deux l'ont été par conférence téléphonique. Les groupes ont été formés selon les types de clients, comme suit :

Les participants aux séances de discussion en groupe ont été sélectionnés en fonction des Normes pour la recherche sur l'opinion publique effectuée par le gouvernement du Canada – Recherche qualitative (Normes pour la recherche sur l'opinion publique effectuée par le gouvernement du Canada – Recherche qualitative (PDF: 1.9MB)). More detailed information on qualitative methodology is provided in Appendix A of the full report, along with a copy of the research instruments (Appendices B and C).

Limites : L'étude qualitative jette un regard sur la diversité des opinions présentes au sein d'une population plutôt que sur la pondération de ces opinions, ce que mesurerait une recherche quantitative. Les résultats d'une recherche de ce type doivent être considérés comme des indications, mais ils ne peuvent pas être extrapolés à l'ensemble de la population.

2. Phase quantitative

Dans le cadre de la phase quantitative de ce projet de recherche, un sondage en ligne a été mené du 21 février au 22 avril 2018 auprès de 1 136 clients de l'OPIC. La marge d'erreur pour l'échantillon total de 1 136 personnes est de plus ou moins 2,9 points de pourcentage, avec un coefficient de confiance de 95 % (la marge d'erreur est plus élevée au sein des sous-groupes).

L'échantillon fourni par l'OPIC comprenait trois groupes de clients : des agents, des clients non représentés et des clients représentés. Le groupe d'agents a été sélectionné parmi une liste d'agents enregistrés représentant des clients nationaux et internationaux. Ces deux derniers groupes de clients ont été choisis parmi une liste de candidats canadiens si, entre le 1er juin 2016 et le 1er novembre 2017, ils avaient obtenu l'octroi ou l'enregistrement de leur demande de PI, avaient vu leur demande refusée, abandonnée ou retirée, ou avaient déposé une demande qui suivait toujours son cours. Ce sondage se veut une tentative de recensement des clients admissibles pour lesquels des adresses courriel étaient disponibles.

La répartition des entrevues achevées allait comme suit :
Brevet DI MC Total Marge d'erreur* % (réel)**
Agents 113 84 236 433 ± 4.7 38 %
Clients non représentés 88 20 476 584 ± 4.0 51 %
Clients représentés 20 3 23 46 ± 14.4 10 %
Clients divers*** 21 6 46 73 ± 11.5
Total 242 113 781 1136 ± 2.9 100 %
Marge d'erreur* ± 6.3 ± 9.2 ± 3.5 n/a

* Les marges d'erreur d'échantillonnage indiquées le sont avec un coefficient de confiance de 95 %.

** Représente le pourcentage réel de courriels se trouvant dans la base de données fournie par l'OPIC.

*** Les clients divers sont les personnes ayant indiqué qu'elles ont parfois fait appel à un agent et parfois elles-mêmes échangé avec l'OPIC au cours des 18 derniers mois.

La façon dont le sondage était programmé permettait de sélectionner, lorsque des clients indiquaient avoir mené des activités dans plus d'un secteur au cours des 18 derniers mois, un seul de ces secteurs à propos duquel ils devaient répondre, en priorisant ceux dont les échantillons étaient les plus faibles (dessins industriels et brevets), afin de leur assurer une représentation adéquate dans les données. Les données étaient également pondérées en fonction du pourcentage d'agents, de clients non représentés et de clients représentés dont les adresses courriel figuraient dans le fichier type original.

On trouvera une description plus détaillée de la méthodologie quantitative appliquée dans le cadre de ce projet à l'annexe A du présent rapport; est également incluse une copie du questionnaire utilisé (annexe D).

C. Valeur du contrat

Le coût de cette recherche s'élève à 147 083,06 $ (TVH comprise).

D. Rapport

Ce rapport présente tout d'abord un résumé des principales constatations et conclusions observées, suivi d'une analyse détaillée des résultats des données du sondage et des séances de discussion en groupe. Un document distinct renferme pour sa part un ensemble de tableaux présentant les résultats obtenus à toutes les questions quantitatives du sondage, en fonction de segments de la population définis par groupes de clients, types de PI, régions et autres sous-groupes. Dans l'analyse détaillée, chacun de ces tableaux est associé à une question du sondage.

Dans le présent rapport, les résultats quantitatifs sont exprimés en pourcentages, à moins d'avis contraire. Il est possible que la somme des résultats ne soit pas égale à 100 % en raison de l'arrondissement des nombres ou de réponses multiples. Il est également possible que les résultats nets mentionnés dans le texte ne correspondent pas exactement aux résultats individuels figurant dans les tableaux en raison de l'arrondissement.

E. Utilisation des constatations de la recherche

La recherche qualitative menée dans le cadre de ce projet a été utilisée pour concevoir et parfaire le contenu du questionnaire. Le sondage de l'OPIC sur la satisfaction de la clientèle se veut un outil de mesure normalisé de la satisfaction de la clientèle, d'abord utilisé comme mesure de référence en 2017 et 2018, puis potentiellement mis à jour tous les trois ans afin d'évaluer les tendances et les progrès observés au fil du temps.

Le sondage 2018 de l'OPIC sur la satisfaction de la clientèle lui a permis de recueillir des commentaires instructifs de la part de ses clients et intervenants sur la qualité des services offerts. L'OPIC utilisera ces informations pour apporter aux services qu'il offre des améliorations qui s'inscrivent dans la Stratégie en matière de services du gouvernement du Canada, qui vise à améliorer les services offerts aux Canadiens et à accorder la priorité aux clients. Dans l'avenir, l'OPIC entend continuer à mesurer et à surveiller la mise en place d'un modèle de prestation des services et de communiquer les résultats de ses démarches par l'entremise de mécanismes tels que son rapport annuel. L'organisme vise ainsi à s'assurer que ses clients et intervenants ont accès aux informations communiquées au sujet de ses efforts continus d'amélioration.

F. Constatations principales – phase quantitative

Les résultats du sondage quantitatif révèlent une satisfaction modérée à l'endroit de l'OPIC, de vastes progrès pouvant toujours être accomplis dans ce domaine. La moitié des clients (51 %) se disent satisfaits des services fournis par l'organisme; deux sur dix (22 %) se montrent neutres et un quart d'entre eux (27 %) affirment en être insatisfaits. Cette répartition des taux de satisfaction (la moitié des clients se disant satisfaits des services, l'autre moitié étant également partagée entre un sentiment neutre et une insatisfaction) s'avère pratiquement la même pour tous les aspects du service à la clientèle mesurés, y compris en ce qui a trait à l'accessibilité aux services et aux délais avant qu'une demande de PI soit enregistrée ou octroyée.

La satisfaction globale à l'égard de l'OPIC s'avère sensiblement la même selon les types de clients, et ce, en dépit des degrés divers d'interactions qu'ont les agents, les clients non représentés et les clients représentés avec l'organisme.

Les clients se montrent globalement plus satisfaits des services rendus en matière de dessins industriels (68 %) qu'en ce qui concerne les brevets (55 %) ou les marques de commerce (49 %).

Au-delà du type de client et du secteur d'activité concernés, le taux de satisfaction exprimé par les répondants tend à être plus élevé chez les clients représentés et les clients non représentés ayant plus d'expérience en matière de PI (mesurée par un plus grand nombre de demandes présentées au cours des 18 derniers mois), et plus faible aparmi les agents travaillant auprès d'une clientèle internationale nécessitant des services de PI au Canada (par rapport à ceux travaillant uniquement pour des clients nationaux). Le taux de satisfaction de la clientèle (global et pour certains aspects précis des services de l'OPIC) ne varie pas de façon importante en fonction du sexe, de l'emplacement des clients, de l'industrie ou de la taille de l'entreprise.

Étant donné les variations observées dans l'évaluation de certains aspects des services offerts par l'OPIC, de façon globale et au sein de sous-groupes clés, une analyse en profondeur a été menée afin de déterminer lesquels de ces aspects constituent des éléments moteurs, ou facteurs de premier plan influençant la satisfaction générale des clients à l'endroit des services de l'organisme.

L'OPIC a récemment mis sur pied un programme visant à sensibiliser et à informer les Canadiens au sujet de la PI. Celui-ci inclut un vaste éventail d'outils d'information sur la PI, des séminaires et des événements spéciaux, et fournit un accès aux employés de l'OPIC, susceptibles d'aider les Canadiens à mieux saisir l'importance de la PI et à discuter de leur stratégie en la matière. Comme ce programme débute à peine, seulement un client non représenté et un client représenté sur cinq affirment le connaître. La majorité des répondants (69 %) s'entendent cependant pour dire que ces types de services sont utiles aux entreprises et aux individus.

G. Constatations principales – phase qualitative

En matière d'attentes et d'expérience, les groupes de discussion ont permis de révéler deux trajectoires principales associées aux services fournis par l'OPIC.

Toujours en matière de service à la clientèle, certains thèmes communs aux deux types de clients ont toutefois été relevés.

L'un des objectifs des séances de discussion en groupe était de déterminer la mesure dans laquelle les clients représentés pouvaient formuler des commentaires sur les services de l'OPIC, leurs communications avec l'organisme étant habituellement assurées par un agent. L'étude menée nous révèle toutefois qu'un nombre non négligeable d'entre eux exprimaient le souhait « de se débrouiller seuls », et que certains l'avaient fait avant de rencontrer certaines difficultés. Puisque l'une des tâches de l'OPIC consiste à guider les clients dans le processus de PI, les clients représentés ont été inclus dans le sondage quantitatif, avec les agents et les clients non représentés.

H. Énoncé de neutralité politique et coordonnées

Par la présente, je certifie, en tant que vice-présidente d'Environics Research Group, que les produits livrables sont entièrement conformes aux exigences du gouvernement du Canada en matière de neutralité politique, comme elles sont définies dans la Politique sur les communications et l'image de marque du gouvernement du Canada et dans la procédure de planification et d'attribution de marchés de services de recherche sur l'opinion publique. Plus particulièrement, les produits livrables ne font aucune mention des intentions de vote électoral, des préférences quant aux partis politiques, des positions des partis ou de l'évaluation de la performance d'un parti politique ou de son chef.

Sarah Roberton
Vice-présidente, Affaires générales et publiques,
Environics Research
sarah.roberton@environics.ca / 613.699.6884

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