Recherche sur la satisfaction et les profils de la clientèle

Rapport final

De : Innovation, Sciences et Développement économique Canada

Préparé pour Innovation, Sciences et Développement économique Canada

Nom du fournisseur : Phoenix SPI
Numéro de contrat : U1400-186782/001/CY
Valeur du contrat : 46 262,20 $, TVH incluse
Date d'attribution du contrat : 2018-03-09
Date de soumission du rapport : 2018-11-19

Numéro d'enregistrement : POR 114-17
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This report is also available in English.

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© Sa Majesté la Reine du Chef du Canada, représentée par le ministre de l'Industrie, 2018.

N.B. Dans cette publication, la forme masculine désigne tant les femmes que les hommes.

Also available in English under the title Nuans: Research on Client Satisfaction and Client Profiles.

Table des matières


1. Sommaire

1.1. Contexte et objectifs

Innovation, Sciences et Développement économique Canada (ISDE) a commandé une recherche sur l'opinion publique auprès des clients de Nuans. Nuans est un service en ligne du gouvernement fédéral que les nouvelles entreprises ou leurs représentants peuvent utiliser au moment de se constituer en société afin de vérifier si une dénomination sociale ou une marque de commerce est déjà prise ou non. La recherche vise à aider ISDE à mieux comprendre les attentes des divers groupes cibles de Nuans.

La recherche a été conçue pour obtenir des renseignements et des commentaires au sujet de ce qui suit : 1) les profils des clients typiques de Nuans; et 2) la satisfaction de la clientèle, les attentes par rapport au programme, ainsi que les préférences des groupes cibles relativement aux modes de prestation de services et aux caractéristiques du site Web.

Les objectifs précis de la recherche étaient les suivants :

Les résultats de la recherche serviront à améliorer les services offerts par Nuans et à accroître le recours à certains services de Nuans en les faisant mieux connaître ou en apportant certains changements au programme.

1.2. Méthodologie

Vingt entrevues individuelles approfondies ont été menées auprès du groupe cible, c'est-à-dire des clients de Nuans qui avaient effectué au moins une transaction dans les 12 mois précédant la recherche. Les trois types de clients suivants étaient visés :

Les clients du libre-service sont des entrepreneurs; les utilisateurs gouvernementaux sont des administrateurs provinciaux du droit des sociétés; et les intermédiaires sont des entreprises privées qui offrent des services à des clients désirant obtenir un rapport ou une opinion aux fins d'approbation d'une dénomination sociale.

Nous avons réalisé quatre entrevues avec des clients du libre-service, quatre entrevues avec des utilisateurs gouvernementaux et 12 entrevues avec des intermédiaires. Cette répartition reflète la clientèle de Nuans.

Les entrevues ont été menées par téléphone par des chercheurs principaux de Phoenix Strategic Perspectives (Phoenix SPI) et ont duré environ 30 minutes. Le travail sur le terrain a été réalisé entre avril et juin 2018.

Cette recherche était de nature qualitative et non quantitative. Par conséquent, les résultats, qui fournissent une indication des points de vue des participants au sujet des enjeux abordés, ne peuvent pas être généralisés à l'ensemble de la clientèle de Nuans.

1.3. Principaux constats

Ressources utilisées pour effectuer des recherches concernant les dénominations sociales et les marques de commerce

En plus de Nuans, les participants aux entrevues ont fait mention de plusieurs sites Web ou ressources en ligne qu'ils utilisent lorsqu'ils veulent déterminer si des dénominations sociales ou commerciales ou des marques de commerce existent. Les ressources mentionnées le plus fréquemment étaient l'Internet, particulièrement Google, la base de données de constitution des sociétés de Corporations Canada et l'Office de la propriété intellectuelle du Canada (OPIC). Les raisons invoquées par les participants pour l'utilisation de ces ressources sont variées; il était notamment question de coûts, de la convivialité des outils et du besoin.

Raisons pour utiliser Nuans

Les clients utilisent Nuans principalement pour les deux raisons suivantes : tout d'abord, pour vérifier la disponibilité d'un nom et le réserver, afin surtout de faciliter la constitution en société; deuxièmement, pour effectuer des recherches concernant une dénomination sociale ou commerciale dans le processus d'approbation d'une marque de commerce.

Connaissances concernant Nuans

Lorsqu'on leur a demandé comment ils avaient entendu parler de Nuans, les clients du libre-service ont fait mention d'Internet ou, plus précisément, du site Web de Corporations Canada. Pour leur part, les utilisateurs gouvernementaux et du secteur privé avaient tendance à parler de leur milieu de travail. Très peu de participants connaissaient les services offerts par Nuans outre les possibilités d'effectuer des recherches et de réserver des noms. Les personnes qui savaient que Nuans proposait d'autres services ont indiqué la préapprobation de la dénomination sociale et les rapports sur les marques de commerce.

Satisfaction globale par rapport à Nuans

Tous les participants aux entrevues se sont dits satisfaits de Nuans, du moins dans une certaine mesure. Ils trouvent que Nuans est un outil facile à utiliser, rapide, convivial et disponible en tout temps. Lorsqu'on leur demande ce qu'ils aiment au sujet de Nuans, la plupart des participants mentionnent la vitesse de la production du rapport (les rapports sont générés immédiatement, en temps réel). Même si les participants se disent satisfaits dans l'ensemble, ils ont soulevé des éléments de Nuans susceptibles d'être améliorés (p. ex., le niveau de détail dans les rapports de Nuans) ou des pépins techniques survenus lors de l'utilisation de Nuans (p. ex., lors de la connexion).

Contact avec Nuans

Aucun des clients du libre-service interviewés n'avait communiqué avec un représentant de Nuans au cours des 12 derniers mois. En revanche, la plupart des intermédiaires et des utilisateurs gouvernementaux l'avaient fait, notamment pour l'une ou l'autre des raisons suivantes : régler un problème de connexion; demander comment récupérer un rapport; poser des questions concernant la facturation ou signaler un problème de facturation; ajouter des utilisateurs à un compte ou en supprimer. La plupart des participants ayant communiqué avec un représentant de Nuans ont utilisé le courriel et ont été satisfaits du service rendu.

Modes de prestation de service

En ce qui a trait au moyen que préfèrent les utilisateurs pour communiquer avec un représentant de Nuans, les participants étaient divisés entre le téléphone et le courriel; certains préféraient l'un ou l'autre des moyens alors que d'autres privilégiaient l'un plutôt que l'autre. En général, les participants préférant le téléphone estiment que c'est un moyen direct et qu'il permet de régler rapidement un problème. Cependant, le courriel permet de conserver une trace écrite de la demande ou de la transaction.

Profils de clients

Les résultats des entrevues ont été utilisés pour dresser quatre profils d'utilisateurs de Nuans.

Ces profils ont été dressés en utilisant les renseignements recueillis lors des entrevues. Le lecteur doit donc se rappeler qu'ils ne peuvent être considérés comme étant représentatifs de l'ensemble de la clientèle de Nuans.


La valeur du contrat était de 46 262,20 $, TVH incluse.

En ma qualité de cadre supérieure de Phoenix Strategic Perspectives, je certifie par la présente que les produits livrés sont en tout point conformes aux exigences du gouvernement du Canada en matière de neutralité politique qui sont décrites dans la Politique sur les communications et l'image de marque du gouvernement du Canada et dans la Procédure de planification et d'attribution de marchés de services de recherche sur l'opinion publique. Plus particulièrement, les produits finaux ne comprennent pas de renseignements sur les intentions de vote aux élections, les préférences de partis politiques, les positions vis-à-vis de l'électorat ou l'évaluation de la performance d'un parti politique ou de son dirigeant.

space to insert signature
Alethea Woods
Présidente
Phoenix SPI


2. Introduction

Nuans est un service en ligne du gouvernement fédéral principalement utilisé par les nouvelles entreprises ou leurs représentants au moment de la constitution en société afin de vérifier si une dénomination sociale ou commerciale ou une marque de commerce est déjà prise ou non. Avant d'approuver une nouvelle dénomination sociale ou commerciale, la plupart des gouvernements provinciaux et territoriaux exigent la production d'un rapport de Nuans, qui dresse la liste des dénominations sociales et commerciales existantes, ainsi que les marques de commerce, qui ressemblent à ce qui est proposé. Le rapport de Nuans fournit les renseignements nécessaires pour approuver ou rejeter le nom proposé pour une entreprise. Nuans contribue ainsi à un marché équitable, efficace et compétitif et cadre avec les mandats du ministère de l'Innovation, des Sciences et du Développement économique du Canada (ISDE) et des gouvernements provinciaux et territoriaux Notes de bas de page 1 qu'il dessert.

2.1. Contexte et objectifs

Il est essentiel de surveiller l'évolution des besoins des clients et des entreprises pour offrir des programmes sur mesure et améliorer les services destinés à la clientèle. Par conséquent, ISDE a commandé une recherche sur l'opinion publique afin de l'aider à comprendre les attentes des divers groupes d'utilisateurs. La recherche a été conçue pour obtenir des renseignements et des commentaires au sujet de ce qui suit : 1) les profils des clients typiques de Nuans; et 2) la satisfaction de la clientèle, les attentes par rapport au programme, ainsi que les préférences des groupes cibles relativement aux modes de prestation de services et aux caractéristiques du site Web.

Les objectifs précis de la recherche étaient les suivants :

Les résultats de la recherche serviront à améliorer les services offerts par Nuans et à accroître le recours à certains services de Nuans en les faisant mieux connaître ou en apportant certains changements au programme.

2.2. Méthodologie

Pour répondre aux objectifs, 20 entrevues individuelles approfondies ont été menées auprès du groupe cible, c'est-à-dire des clients de Nuans qui avaient effectué au moins une transaction dans l'année précédant la recherche (2017). Les trois types de clients suivants étaient visés :

Les clients du libre-service sont des entrepreneurs qui agissent en leur nom; les utilisateurs gouvernementaux sont des administrateurs provinciaux du droit des sociétés; et les intermédiaires agissent pour le compte d'une autre personne (c.-à-d. qu'ils obtiennent un rapport ou une opinion concernant une dénomination sociale pour leurs clients).

Les participants ont été recrutés au moyen de plusieurs sources :

La répartition des entrevues selon les groupes de clients était comme suit :

Diagramme 1 : Répartition des entrevues
Type de client
Nombre d'entrevues
Libre-service 4
Gouvernemental 4
Intermédiaire 12
Organisation offrant des services de constitution en société ou de recherche de dénomination
7
Organisation offrant des services financiers ou de comptabilité
3
Agent de marque de commerce
2

La répartition reflète la clientèle de Nuans. La plus grande proportion d'entrevues a été menée avec des intermédiaires (environ deux tiers des utilisateurs de Nuans représentent le secteur privé). Les autres entrevues ont été réalisées avec un nombre égal de clients du libre-service et d'utilisateurs gouvernementaux de NuansNotes de bas de page 2.

Les entrevues ont été menées par téléphone par des chercheurs principaux de Phoenix Strategic Perspectives (Phoenix SPI) et ont duré environ 30 minutes. Le travail sur le terrain a été réalisé entre avril et juin 2018.

Cette recherche était de nature qualitative. Par conséquent, les résultats, qui fournissent une indication des points de vue des participants au sujet des enjeux abordés, ne peuvent pas être généralisés à l'ensemble de la clientèle de Nuans.

3. Profils de clients

Les résultats des entrevues ont été utilisés pour dresser les profils d'utilisateurs de Nuans. Ces profils se fondent sur les renseignements recueillis lors des entrevues avec les personnes qui ont accepté de prendre part à la recherche. Bien que des efforts aient été déployés pour interviewer divers types de clients de Nuans, ces profils ne reposent pas sur des données quantitatives générées par un échantillonnage aléatoire. Le lecteur devrait se rappeler qu'ils ne peuvent être considérés comme étant représentatifs de l'ensemble de la clientèle de Nuans. De plus, étant donné la portée limitée de Nuans, il n'est pas surprenant que les profils qui se sont dégagés de la recherche cadrent étroitement avec les clients de Nuans : des entrepreneurs, des entreprises et des gouvernements provinciaux.

3.1. Utilisateurs du libre-service

Les utilisateurs du libre-service forment le profil le plus varié. Le point commun de ces clients, c'est qu'ils sont propriétaires d'une entreprise en démarrage (ou ils ont un lien avec cette dernière) et ont choisi d'effectuer une recherche de dénomination avant la constitution en société en accédant à Nuans au moyen d'un portail libre-service. Ils ne font pas appel à un intermédiaire pour effectuer en leur nom des recherches au sujet d'une dénomination sociale, la réserver et procéder à la constitution en société. On peut supposer que ces personnes sont suffisamment à l'aise avec les activités en ligne et ont décidé de se charger elles-mêmes de cette étape du processus de constitution en société. À part cet élément, les clients du libre-service ont très peu de points en commun. Ils représentent des entreprises de divers secteurs de l'économie, offrant différents types de services. Bien que certains aient un diplôme d'études postsecondaires, le niveau de scolarité varie, allant d'un niveau inférieur au baccalauréat à un baccalauréat.

Utilisateurs du libre-service

Diagramme illustrant les avantages des supergrappes - Utilisateurs du libre-service  (la description détaillée se trouve sous l'image)
Version texte des avantages des supergrappes - Utilisateurs du libre-service

Utilisateurs du libre-service

Caractéristique distinctive

  • Les clients du libre-service sont des citoyens ordinaires. Ils ne sont pas des clients réguliers. Ils utilisent le libre-service pour accéder à Nuans afin d'effectuer une seule transaction, soit la réservation d'un nom proposé.

Expérience avec Nuans

  • Les clients du libre-service ont tendance à être satisfaits de leur expérience avec Nuans. Ils trouvent que le processus est clair et simple.

Besoin clé

  • Les clients du libre-service ont besoin que le site Web de Nuans soit fonctionnel et ils veulent que le processus d'attribution de nom soit clairement expliqué.

Frustration/préoccupation

  • Les clients du libre-service utilisent Google pour trouver Nuans, bien qu'ils parviennent également au site par l'entremise de Corporations Canada. Ne pas savoir comment faire la distinction entre Nuans et des entreprises privées cause certaines frustrations.

Communications

  • Les clients du libre-service n'ont pas tendance à communiquer avec des représentants de Nuans. S'ils devaient le faire, ils utiliseraient le courriel ou le clavardage (si une telle option était offerte).

3.2. Utilisateurs occasionnels

Les utilisateurs occasionnels forment un sous-groupe des intermédiaires de Nuans et, comme les utilisateurs pour les marques de commerce, semblent représenter une petite proportion de la clientèle de Nuans. Comparativement aux utilisateurs fréquents (voir la section 3.3 ci-dessous), ils ne se servent pas de Nuans souvent. En moyenne, ils l'utilisent une fois par mois et le font par l'entremise de leur compte ou du portail libre-service.

Les utilisateurs occasionnels fournissent généralement des services aux entreprises, comme des services de comptabilité, de tenue de livres, de rémunération ou de constitution en société. Contrairement aux utilisateurs fréquents, ils ne se spécialisent pas exclusivement dans la constitution en société et l'enregistrement d'entreprises. Ils représentent des clients de divers secteurs de l'économie, mais ces entreprises sont souvent des microentreprises en démarrage. Les utilisateurs occasionnels possèdent une grande expertise en ligne, effectuant des transactions personnelles et professionnelles en ligne chaque jour. Pour ce qui est des ressources en ligne, les utilisateurs occasionnels ont recours à Google, puis à Nuans pour effectuer des recherches sur les dénominations sociales et commerciales. Après avoir utilisé Nuans, ils consultent leur client et vont de l'avant avec la constitution en société.

Utilisateurs occasionnels

Diagramme illustrant les avantages des supergrappes - Utilisateurs occasionnels  (la description détaillée se trouve sous l'image)
Version texte des avantages des supergrappes - Utilisateurs occasionnels

Utilisateurs occasionnels

Caractéristique distinctive

  • Les utilisateurs occasionnels ne fournissent pas exclusivement des services de constitution en société et d'enregistrement d'entreprise.

Expérience avec Nuans

  • Les utilisateurs occasionnels ont tendance à être très satisfaits de leur expérience. Ils trouvent que Nuans est convivial et pratique et ils aiment obtenir un rapport aussi rapidement.

Besoin clé

  • Les utilisateurs occasionnels ont besoin d'un accès sans tracas à Nuans (aucun problème de connexion), de résultats de recherche fiables et de rapports produits en temps opportun.

Frustration/préoccupation

  • Les utilisateurs occasionnels n'ont pas exprimé de frustrations ou de préoccupations par rapport à Nuans.

Communications

  • Les utilisateurs occasionnels communiquent avec des représentants de Nuans en cas de problème. Ils utilisent le téléphone ou le courriel.

3.3. Utilisateurs fréquents

Les utilisateurs fréquents représentent également un sous-groupe des clients intermédiaires de Nuans qui semblent former une vaste proportion de clients de Nuans et qui travaillent généralement pour des entreprises offrant des services relatifs à la constitution en société ou de recherches de dénominations sociales ou commerciales ou pour des gouvernements provinciaux. Ces utilisateurs se distinguent des utilisateurs occasionnels de deux principales façons : 1) ils utilisent Nuans plusieurs fois par jour; et 2) les recherches de dénominations sociales ou commerciales constituent leur plus grande responsabilité. En outre, ces utilisateurs n'accèdent pas à Nuans par l'entremise du portail libre-service. Ils possèdent un compte Nuans et ont accès aux services de l'outil en se connectant. Le niveau de scolarité des utilisateurs fréquents varie, passant d'un diplôme d'études secondaires à un baccalauréat. Cependant, ces participants ont mentionné le plus souvent avoir fait des études au niveau collégial.

Les utilisateurs fréquents sont des utilisateurs avertis de Nuans, en grande partie parce qu'ils utilisent souvent ce service. Ils représentent des clients œuvrant dans divers secteurs de l'économie, même si certains concentrent leurs activités dans des industries particulières. Leurs entreprises clientes peuvent être des entreprises en démarrage ou des sociétés bien établies, mais certains utilisateurs fréquents travaillent principalement avec des entreprises en démarrage. Pour ce qui est de la taille de ces entreprises, les clients des utilisateurs fréquents peuvent être des microentreprises tout autant que de grandes entreprises.

Utilisateurs fréquents

Diagramme illustrant les avantages des supergrappes - Utilisateurs fréquents  (la description détaillée se trouve sous l'image)
Version texte des avantages des supergrappes - Utilisateurs fréquents

Utilisateurs fréquents

Caractéristique distinctive

  • Les utilisateurs fréquents se servent de Nuans tous les jours dans le cadre de leurs responsabilités professionnelles.

Expérience avec Nuans

  • Les utilisateurs fréquents ont tendance à être satisfaits de leur expérience. Ils ont cependant offert à maintes reprises des suggestions d'amélioration fondées sur leur expérience avec Nuans.

Besoin clé

  • Les utilisateurs fréquents ont besoin que la connexion et le site Web de Nuans fonctionnent sans interruption et que les résultats des recherches soient fiables et constants. Ils font appel à Nuans pour s'acquitter de leurs responsabilités professionnelles.

Frustration/préoccupation

  • Comme on peut s'y attendre de la part de personnes qui utilisent Nuans plusieurs fois par jour, les utilisateurs fréquents ont exprimé des frustrations par rapport à certaines caractéristiques très particulières du service. De plus amples renseignements sont fournis dans les suggestions aux fins d'amélioration figurant dans la section des constats détaillés du rapport.

Communications

  • Les utilisateurs fréquents communiquent avec un représentant de Nuans en cas de problème technique ou administratif.

3.4. Utilisateurs pour les marques de commerce

Les utilisateurs pour les marques de commerce forment un sous-groupe des clients intermédiaires de Nuans. Ces clients semblent composer une petite part de la clientèle de Nuans et ont tendance à utiliser Nuans comme un outil parmi d'autres pour réaliser le travail lié aux marques de commerce. Ils sont des avocats et des agents de marques de commerce ayant fait des études postsecondaires et possédant au moins un baccalauréat. Ils peuvent présélectionner des marques de commerce, présenter des demandes pour l'approbation d'une marque de commerce, assurer la protection des marques de commerce et gérer des portefeuilles de marques de commerce. Les utilisateurs de marques de commerce sont des chercheurs chevronnés qui se servent de bases de données spécialisées pour effectuer des recherches et protéger des marques de commerce au nom de leurs clients. Ils représentent des clients œuvrant dans divers secteurs de l'économie, qui peuvent être autant des entreprises en démarrage que des sociétés bien établies de grande ou petite taille, au Canada ou à l'échelle internationale. Les utilisateurs pour les marques de commerce sont susceptibles de recourir à Nuans de manière hebdomadaire plutôt que quotidienne, et ils le font par l'entremise de leur compte ou du portail libre-service.

Utilisateurs pour les marques de commerce

Diagramme illustrant les avantages des supergrappes - Utilisateurs pour les marques de commerce (la description détaillée se trouve sous l'image)
Version texte des avantages des supergrappes - Utilisateurs pour les marques de commerce

Utilisateurs pour les marques de commerce

Caractéristique distinctive

  • Les utilisateurs pour les marques de commerce sont des clients qui se servent de Nuans à des fins très précises; Nuans ne représente qu'une étape de la recherche nécessaire pour servir leurs clients.

Expérience avec Nuans

  • Ces utilisateurs sont généralement satisfaits de leur expérience : « Le service fait ce qu'il est censé faire ». Cela dit, Nuans ne leur permet pas d'achever leurs recherches. Il indique si un nom est enregistré ou non au Canada, mais les résultats liés à la marque de commerce ne sont pas suffisamment détaillés pour déterminer si une marque de commerce peut être utilisée ou non.

Besoin clé

  • Les utilisateurs pour les marques de commerce ont besoin de renseignements au sujet des marques de commerce, et pas seulement si une désignation commerciale est enregistrée ou non au Canada.

Frustration/préoccupation

  • Les utilisateurs pour les marques de commerce n'ont pas de frustrations par rapport à Nuans en tant que tel; ils s'attendent à devoir utiliser d'autres bases de données pour servir leurs clients.

Communications

  • Les utilisateurs pour les marques de commerce communiquent parfois avec un représentant de Nuans. Dans un tel cas, ils utilisent le téléphone parce qu'ils s'attendent à une réponse plus rapide. Cela dit, ils préféreraient qu'un représentant de Nuans communique avec eux par courriel.

4. Constats détaillés

4.1. Contexte

Profil des participants

Les intermédiaires et les clients gouvernementaux desservent divers types d'entreprises représentant tout un éventail d'industries. Plus précisément, en ce qui a trait à la taille de l'entreprise, la plupart des participants disent que leurs clients en assurent la direction, qu'il s'agisse de microentreprises ou de grandes sociétés. Cela dit, certains participants ont tendance à travailler davantage pour des microentreprises que pour des entreprises de toute autre taille.

Pour ce qui est de l'étape du cycle de vie des affaires, la plupart des participants représentent un éventail complet de clients, allant d'entreprises à l'étape de démarrage à des entreprises matures. Personne n'a mentionné des entreprises à l'étape de la fermeture. Les participants qui ne travaillent pas avec un éventail complet d'entreprises sont les plus susceptibles de représenter des entreprises en démarrage ou des entreprises en croissance ou en expansion.

La plupart des participants travaillent avec des clients de plusieurs industries différentes (droit, comptabilité, expertise-conseil, technologies, plomberie, services d'alimentation, coiffure et esthétique, pétrole et gaz, cannabis et produits pharmaceutiques, construction, etc.). Les participants qui travaillent principalement avec des clients d'une même industrie font surtout affaires avec les secteurs du droit et de la comptabilité.

Les clients du libre-service interviewés étaient des entreprises individuelles en démarrage, ce qui n'est pas surprenant. Ils ont tendance à faire partie des secteurs suivants : conception graphique, énergie, comptabilité et services d'experts-conseils destinés aux entreprises.

Tous les participants interviewés se disent l'aise ou très à l'aise d'utiliser Internet. En plus de mener des activités commerciales en ligne, la plupart des participants s'adonnent à des activités quotidiennes en ligne, par exemple le magasinage et les transactions bancaires. Seulement quelques participants ont mentionné avoir utilisé Nuans sur un appareil mobile. Bien que l'un d'eux ait trouvé l'expérience semblable à celle sur un ordinateur de bureau et l'outil facile à utiliser, les autres sont d'avis qu'il est difficile de l'utiliser sur un appareil mobile (p. ex., il n'est pas facile d'accéder aux menus).

Ressources utilisées pour effectuer des recherches concernant des noms et des marques de commerce

Les participants ont fait mention de plusieurs sites Web ou de ressources en ligne qu'ils utilisent, en plus de Nuans, lorsqu'ils veulent effectuer des recherches pour trouver des dénominations sociales et commerciales existantes et des marques de commerce. Les ressources mentionnées le plus souvent sont l'Internet, particulièrement Google, la base de données fédérale des constitutions en société de Corporations Canada et l'Office de la propriété intellectuelle du Canada (OPIC). Les autres ressources en ligne mentionnées incluent :

Les clients de Nuans travaillant dans le domaine des marques de commerce ont également fait mention des ressources en ligne suivantes :

Les raisons invoquées par les participants pour utiliser ces ressources varient, allant du coût à la convivialité, en passant par le besoin. Ils ont mentionné plus particulièrement ce qui suit :

Après avoir énuméré les ressources qu'ils utilisent et expliqué les raisons pour lesquelles ils se servent de ces ressources, les participants devaient comparer ces ressources à Nuans. Presque tous les participants ont indiqué qu'il n'était pas possible d'établir des comparaisons entre ces ressources et Nuans puisque chacun des outils est utilisé à une fin différente. Ils se servent de ces ressources pour accomplir une toute autre tâche ou comme complément à Nuans.

Par exemple, l'OPIC peut servir à vérifier l'état d'une marque de commerce d'une dénomination sociale proposée et, selon les résultats, Nuans peut être utilisé pour effectuer une recherche concernant une dénomination sociale.

4.2. Utilisation de Nuans

Antécédents et fréquence de l'utilisation

Certains participants ont utilisé Nuans pendant quelques jours seulement alors que d'autres s'en servent depuis plus de 30 ans. Les clients détenant le moins d'expérience sont les clients du libre-service. Chez les intermédiaires du secteur privé et les utilisateurs gouvernementaux interviewés, la durée d'utilisation varie entre quelques années à plus de 30 ans.

Pour ce qui est de la fréquence de l'utilisation, les clients du libre-service ont utilisé Nuans seulement une fois au cours des 12 derniers mois dans le cadre du processus de constitution en société. Cela dit, plusieurs de ces participants ont dit avoir accédé à Nuans plus d'une fois pour achever le processus de réservation de nom. Parmi les autres utilisateurs, la plupart d'entre eux se servent de Nuans tous les jours; seuls quelques participants disent avoir utilisé Nuans moins d'une fois par jour au cours de la dernière année. En ce qui concerne les utilisateurs quotidiens, ils n'obtiennent pas nécessairement le même nombre de rapports de Nuans par jour; certains en reçoivent quelques-uns alors que d'autres en obtiennent 30 ou plus. Pour ce qui est des utilisateurs non quotidiens, ils se sont servis de Nuans de manière hebdomadaire ou mensuelle au cours de la dernière année.

Raisons invoquées pour l'utilisation de Nuans

Les clients utilisent Nuans principalement pour deux raisons : constituer une entreprise en société ou appuyer un client dans son processus d'obtention d'une marque de commerce. Lorsqu'ils utilisent Nuans, la plupart des participants vérifient la disponibilité du nom et le réservent, surtout pour faciliter le processus de constitution en société. Un petit nombre de clients ont indiqué avoir utilisé Nuans pour effectuer des recherches concernant des dénominations sociales ou commerciales à des fins relatives aux marques de commerce. Pour ces personnes, Nuans représente un point de départ seulement; elles préfèrent ensuite utiliser leurs ressources préférées pour les marques de commerce, comme l'OPIC ou SAEGIS, afin d'obtenir les renseignements détaillés dont elles ont besoin pour conseiller leurs clients.

En ce qui a trait aux étapes suivantes, les clients du libre-service sont allés de l'avant avec la constitution en société après s'être assurés d'avoir un nom unique pour leur entreprise. Les intermédiaires du secteur privé (à l'exclusion des clients désirant protéger une marque de commerce) et les utilisateurs gouvernementaux consultent le client ou l'entreprise concernée après avoir reçu le rapport de Nuans. Si le nom est approuvé, le client ou l'entreprise procède généralement à la constitution en société.

L'objectif des clients qui désirent protéger une marque de commerce est quelque peu différent. Une recherche dans Nuans sert à déterminer si une marque de commerce proposée est disponible. Par la suite, les clients effectuent une recherche plus approfondie afin d'obtenir des renseignements pertinents liés à la marque de commerce en utilisant des ressources comme l'OPIC ou SAEGIS, comme nous l'avons mentionné plus haut.

Connaissances de Nuans

Lorsqu'on leur a demandé comment ils avaient d'abord entendu parler de Nuans, les clients du libre-service ont fait mention d'Internet ou de Corporations Canada, alors que les intermédiaires et les clients gouvernementaux avaient tendance à parler de leur lieu de travail.

Les clients du libre-service interviewés sont des entrepreneurs qui lancent une entreprise. Ils ont utilisé Internet afin de déterminer ce qu'ils devaient faire pour constituer leur entreprise en société. Ils ont d'abord entendu parler de Nuans en effectuant une recherche dans Google et/ou en obtenant des renseignements dans le site Web de Corporations Canada.

Parmi les intermédiaires et les clients gouvernementaux, presque tous les participants ont fait mention de leur lieu de travail. Nuans est un outil ou une ressource qu'ils doivent en principe utiliser pour s'acquitter de leurs responsabilités professionnelles. Les participants ayant mentionné une source particulière ont parlé du site Web d'ISDE, d'une entreprise privée, du gouvernement de l'Ontario, de Service Alberta, d'un atelier et d'un registraire.

Très peu de participants connaissaient les services offerts par Nuans outre les recherches et les réservations de noms. Les personnes qui savaient que Nuans proposait d'autres services ont fait mention de la préapprobation d'un nom d'entreprise et des rapports concernant les marques de commerce.

4.3. Satisfaction concernant Nuans

Satisfaction globale concernant Nuans

Tous les participants interviewés sont satisfaits de Nuans, du moins dans une certaine mesure. Ils ont décrit Nuans comme un outil facile à utiliser, rapide, convivial et disponible à tout moment. Tout le monde, sauf une personne, a dit que les renseignements dans le site Web de Nuans sont clairs et faciles à comprendre. Le seul participant qui n'était pas du même avis a fait remarquer que les codes mnémoniques ne sont pas uniformes.

De plus, presque tous les participants disent être satisfaits du format et du contenu du rapport de NuansNotes de bas de page 3, ainsi que de la production en temps opportun du rapport. Par conséquent, il n'est pas surprenant que tous les participants indiquent que Nuans répond à leurs attentes.

Forces perçues de Nuans

Lorsqu'on leur a demandé ce qu'ils préfèrent le plus de l'utilisation de Nuans, la plupart des participants ont fait mention de la rapidité avec laquelle le rapport est produit (les rapports sont générés immédiatement, en temps réel).

Par ailleurs, plusieurs participants ont parlé de ce qui suit :

Faiblesses perçues de Nuans

Bien qu'ils se disent généralement satisfaits de l'outil, les participants ont parlé de certains aspects susceptibles d'être améliorés ou de problèmes survenus lors de l'utilisation de Nuans. Les commentaires portaient surtout sur les rapports de Nuans, les pépins techniques et la recherche concernant le nom. Les points nécessitant une attention, par catégorie, comprennent les suivants :

Comparaison entre l'ancienne et la version actuelle de Nuans

On a demandé aux participants qui ont utilisé les versions ancienne et actuelle de Nuans si la mouture actuelle était meilleure, pareille ou pire. Somme toute, les participants estiment que la version actuelle constitue une amélioration, c'est-à-dire qu'elle est meilleure que l'ancienne version. Les participants ont indiqué que la rapidité de la production des rapports est la raison pour laquelle ils préfèrent la version actuelle : les rapports sont générés plus rapidement dans la version actuelle de Nuans qu'ils ne l'étaient dans la version précédente de Nuans.

Bien qu'ils préfèrent clairement la version actuelle de Nuans, certains participants ont parlé de caractéristiques ou d'aspects de la version antérieure qu'ils préféraient ou qui ne sont pas disponibles dans la version actuelle, notamment ce qui suit :

À quelques exceptions près, ces caractéristiques ou aspects tendent tous à rendre Nuans plus facile à utiliser et efficace pour les clients.

4.4. Communications

Communication avec Nuans

Aucun des clients du libre-service interviewés n'avait communiqué avec un représentant de Nuans au cours des 12 derniers mois. En revanche, la plupart des intermédiaires et des clients gouvernementaux ont dit qu'ils avaient communiqué avec Nuans au cours de cette période.

Parmi les raisons invoquées pour communiquer avec un représentant de Nuans au cours des 12 derniers mois, notons les suivantes :

Certains participants ont communiqué avec des représentants de Nuans par téléphone. Même s'ils étaient généralement satisfaits de la qualité du service rendu, certains d'entre eux ont fait remarquer que le temps de réponse par téléphone est pire maintenant. Bref, ils doivent attendre plus longtempsNotes de bas de page 4 qu'avant pour qu'un représentant de Nuans communique avec eux.

Modes de prestation de service

En ce qui a trait au moyen que préfèrent les utilisateurs pour communiquer avec un représentant de Nuans, les participants étaient divisés entre le téléphone et le courriel; certains préféraient l'un ou l'autre des moyens alors que d'autres privilégiaient l'un plutôt que l'autre.

Les mêmes préférences sont clairement ressorties lorsqu'on a demandé aux participants comment ils aimeraient qu'un représentant de Nuans communique avec eux. Si un participant préfère communiquer avec un représentant de Nuans par téléphone, il préfère également qu'on le joigne par téléphone.

De manière générale, les participants disent préférer le téléphone, qui est un moyen direct permettant de régler un problème plus rapidement. Le téléphone est particulièrement utilisé pour des questions urgentes. En revanche, le courriel est une option que préfèrent certains utilisateurs parce qu'il permet de conserver une trace écrite de la demande ou de la transaction.

4.5. Suggestions aux fins d'amélioration

À la fin de l'entrevue, on a demandé aux participants si des changements pouvaient être apportés à Nuans afin de rendre l'outil plus utile pour eux. Les suggestions suivantes ont été formulées précisément en ce qui concerne Nuans :

Parmi les autres suggestions, notons les suivantes :

5. Annexe

5.1. Guide d'entrevues téléphoniques

Premier contact téléphonique : recrutement/établissement du calendrier

(Offre active dans les deux langues officielles avant de procéder au recrutement)

Notez le type d'utilisateur (s'il est spécifié dans l'échantillon).

TYPE:____________

S'il n'est pas spécifié, posez les questions suivantes : Comment vous décririez-vous comme utilisateur de Nuans ? Êtes-vous…

Interview : Introduction

A. Des représentants du gouvernement du Canada responsables des enquêtes auprès des clients peuvent écouter cet appel strictement pour prendre des notes. Ils ne participeront d'aucune façon à notre entrevue. Êtes-vous à l'aise de savoir qu'il y a une possibilité que l'entrevue soit écoutée par des tiers ?

☐ Oui

☐ Non

B. Demande d'enregistrement de l'entrevue :

Je vais prendre des notes au cours de l'entrevue; cependant, avec votre permission, j'aimerais également l'enregistrer. L'enregistrement servira à documenter avec précision les informations que vous fournirez et sera uniquement utilisé pour la rédaction du rapport. Il ne sera partagé avec aucune tierce partie. Si vous choisissez de ne pas être enregistré, je ne prendrai que des notes. Si vous acceptez d'être enregistré, mais que vous vous sentez mal à l'aise à quelque moment que ce soit durant l'entrevue, je peux arrêter l'enregistreur à votre demande. Est-ce que j'ai votre permission pour enregistrer cette entrevue ?

☐ Oui, permission d'enregistrer

☐ Non, ne consent pas à être enregistré

Contexte

J'aimerais commencer par vous poser quelques questions sur vous et votre entrepriseNotes de bas de page 5(organisation).

  1. Pour commencer, quel est votre titre ? Et quelles sont vos principales responsabilités ? RESTEZ BREF
  2. Quel est votre plus haut niveau d'éducation complété ?

POSEZ LES TROIS PROCHAINES QUESTIONS UNIQUEMENT AUX UTILISATEURS DU LIBRE-SERVICE :

  1. Dans quel secteur d'activité exploitez-vous votre entreprise?
  2. Combien d'employés travaillent pour votre entreprise? Veuillez inclure les travailleurs à temps partiel de même que les équivalents temps plein.
  3. À quelle étape du cycle de vie d'une compagnie votre entreprise se situe-t-elle? En est-elle à l'étape du démarrage, de la croissance, de l'entreprise établie, de la prise d'expansion, de la maturité ou de la fermeture.

POSEZ LES TROIS PROCHAINES QUESTIONS AUX UTILISATEURS DU SECTEUR PRIVÉ ET AUX UTILISATEURS GOUVERNEMENTAUX :

  1. De quels secteurs d'activité vos entreprises clientes proviennent-elles généralement?
  2. En général, vos entreprises clientes sont-elles des microentreprises ou de petites, de moyennes ou de grandes entreprises? NOTE POUR L'INTERVIEWEUR :
    • Microentreprise : de 1 à 5 ETP
    • Petite entreprise : de 6 à 99 ETP
    • Moyenne entreprise : de 100 à 499 ETP
    • Grande entreprise : plus de 500 ETP
  3. À quelles étapes du cycle de vie d'une compagnie vos entreprises clientes se situent-elles? En sont-elles à l'étape du démarrage, de la croissance, des entreprises établies, de la prise d'expansion, de la maturité ou de la fermeture.

QUESTION À POSER À TOUS LES PARTICIPANTS

  1. Comment décririez-vous votre propre niveau d'expertise en ligne ? Quels types d'activités menez-vous en ligne?

    NOTE POUR L'INTERVIEWEUR : FOURNIR LES INDICES SUIVANTS AU BESOIN

    Indices :
    • magasiner/faire des opérations bancaires en ligne
    • utiliser un appareil mobile pour accéder aux services en ligne
    • utiliser de préférence le centre d'appel pour les services
    • utiliser l'option de clavardage pour les services en ligne
    • mener toutes les activités en ligne
  2. Quels sites Web ou ressources en ligne avez-vous utilisés pour rechercher des dénominations sociales d'entreprise, des dénominations commerciales et des marques de commerce existantes? Vous êtes-vous servis d'autres moyens? Pourquoi avez-vous utilisé ces sites ou ressources ? Qu'avez-vous aimé à leur sujet?

Utilisation de Nuans

J'aimerais maintenant parler de votre utilisation de Nuans.

Comme vous le savez, Nuans est un service en ligne du gouvernement fédéral servant à vérifier si une dénomination sociale ou une marque de commerce est déjà prise ou non. C'est un service utilisé par de nouvelles entreprises (ou par leurs représentants) aux fins de constitution en société au niveau fédéral.

  1. Depuis combien de temps utilisez-vous Nuans? Quand avez-vous utilisé Nuans pour la première fois?

    NOTE POUR L'INTERVIEWEUR :
    Nouvel utilisateur : après juin 2016, date de lancement de la nouvelle version de Nuans
    Utilisateur de longue date : juin 2016 ou avant

  2. Combien de fois avez-vous personnellement utilisé Nuans au cours des 12 derniers mois?

    INTERVIEWEUR : AJUSTEZ LE VOCABULAIRE SELON QU'IL S'AGIT D'UN UTILISATEUR OCCASIONNEL OU D'UN UTILISATEUR FRÉQUENT

  3. Quels sont les raisons pour lesquelles vous utilisez Nuans, autrement dit, qu'essayez-vous d'accomplir en utilisant Nuans?

    Indices :

    • vous constituer en société
    • vérifier l'existence d'une marque de commerce
    • savoir si une entreprise est enregistrée sous un nom spécifique (pour vous ou votre client)
  4. Une fois que vous avez utilisé Nuans, quelle est votre prochaine étape?

    Indices :

    • procéder à la constitution en société
    • soumettre une marque de commerce
    • autre chose

QUESTION À POSER AUX UTILISATEURS DU SECTEUR PRIVÉ ET AUX UTILISATEURS GOUVERNEMENTAUX

  1. En moyenne, à quelle fréquence diriez-vous que vous avez utilisé Nuans au cours de des 12 derniers mois?

    Indice :

    • Utilisation quotidienne/hebdomadaire/mensuelle

QUESTIONS À POSER À TOUS LES PARTICIPANTS

  1. Comment avez-vous entendu parler de Nuans?
  2. Comment avez-vous découvert Nuans (Google, site Canada.ca, etc.) ? Le site a-t-il été facile à trouver ? Sinon, pourquoi pas ?
  3. Pour autant que vous sachiez, quels sont les services spécifiques proposés par Nuans ? Y en a-t-il d'autres ? Quels services utilisez-vous?

    Indices :

    • recherche de dénomination
    • réservation de dénomination
  4. Effectuez-vous des recherches similaires sur d'autres sites Web ou par l'intermédiaire d'autres services ? Si oui, quels autres sites utilisez-vous et pourquoi?

SI OUI :

  1. Comment ces autres sites se comparent-ils à Nuans ? Pourquoi dites-vous cela?

    Indice :

    • meilleurs/pires/pas de différence

QUESTION À POSER À TOUS LES PARTICIPANTS

  1. Avez-vous déjà utilisé Nuans sur un appareil mobile?
    1. Si oui, dans quel but?
      1. Vous a-t-il été facile d'utiliser Nuans sur un appareil mobile?
      2. L'expérience a-t-elle été similaire à celle sur un ordinateur de bureau?

        Indice :

        • difficultés rencontrées, le cas échéant
    2. Sinon, pourquoi pas?

      Indice :

      • problèmes de confidentialité/sécurité.

Satisfaction avec Nuans

En pensant à votre utilisation de Nuans au cours des 12 derniers mois…

INTERVIEWEUR : AJUSTEZ LE VOCABULAIRE SELON QU'IL S'AGIT D'UN UTILISATEUR OCCASIONNEL OU D'UN UTILISATEUR FRÉQUENT

  1. Quelle sont vos impressions générales au sujet de Nuans ? Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la facilité d'accès au service et de l'utilisation de celui-ci? Pourquoi dites-vous cela?

    Indices quant aux éléments suivants :

    • création d'un compte Nuans?
    • connexion au service Nuans?
    • simplicité/facilité d'utilisation simple/facile à utiliser
    • problèmes rencontrés
  2. Les informations trouvées sur le site sont-elles faciles à comprendre ? Sinon, pourquoi pas?

    Indice :

    • informations pas claires
  3. Êtes-vous satisfait de l'information (et de la présentation matérielle) du rapport Nuans? Sinon, pourquoi pas?

    Indice :

    • information fournie insuffisante comme explication du rejet du nom
  4. Pour ce qui est du rapport comme tel, trouvez-vous raisonnable le temps qu'il vous a fallu attendre avant de pouvoir l'obtenir? Sinon, pourquoi pas?

    NOTE POUR L'INTERVIEWEUR : Les rapports sont générés en temps réel, mais certains utilisateurs peuvent noter qu'ils ne peuvent pas demander de rapports par lots et que cela est inefficace ou leur coûte du temps.

  5. Qu'est-ce qui était/est difficile dans l'utilisation de Nuans, le cas échéant?

    Indice :

    • besoin de faire des recherches dans différentes bases de données
    • coûts associés à différentes recherches
  6. Qu'est-ce que vous aimez/préférez le plus dans l'utilisation de Nuans?
  7. Votre utilisation de Nuans a-t-elle répondu à vos attentes ? Sinon, pourquoi pas?

    Indice :

    • attentes
  8. Compte tenu de votre expérience, dans quelle mesure diriez-vous que vous êtes satisfait de Nuans? Pourquoi?

QUESTIONS À POSER AUX UTILISATEURS DE LONGUE DATE DE NUANS

  1. Comment compareriez-vous votre expérience entre l'ancienne et la version actuelle de Nuans ? Est-ce mieux, la même chose, pire? Pourquoi dites-vous cela?

    Indice :

    • raisons qui font que l'expérience est meilleure/pire
  2. Qu'est-ce que vous aimiez dans l'ancienne version de Nuans ? Pourquoi donc?
  3. Qu'est-ce que vous aimez, le cas échéant, du site Web Nuans actuel ? Pourquoi dites-vous cela?
  4. Qu'est-ce que vous n'aimez pas du site Web Nuans actuel ? Pourquoi dites-vous cela?

Communications

  1. Au cours des 12 derniers mois, comment avez-vous communiqué avec les représentants de Nuans ? Quelle a été votre expérience? Pourquoi dites-vous cela?

    Indices :

    • moyen ou moyens utilisés : téléphone, site Web, en personne, courriel
    • nombre de fois que chaque moyen a été utilisé
    • expériences positive/négative
    • uniformité du niveau de service lors de toutes les interactions et pour tous les moyens
  2. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la qualité du service reçu au téléphone? par l'intermédiaire du site Web? en personne? par courriel? [ÉNUMÉREZ LES MOYENS UN À UN] Avez-vous des commentaires quant au temps que cela a pris pour obtenir une réponse d'un représentant de Nuans?

    Indices :

    • raisons de la satisfaction/de l'insatisfaction à l'égard de chaque moyen
    • différence dans la qualité du service selon le moyen utilisé
  3. Quelle est votre moyen préféré pour communiquer avec les représentants de Nuans?
  4. Comment préféreriez-vous que les représentants de Nuans communiquent avec vous? Pourquoi donc?

Suggestions d'amélioration

  1. Y a-t-il quelque chose qui pourrait être fait pour que Nuans vous soit plus utile ou pour mieux vous servir?
  2. En regardant vers l'avenir, quels nouveaux outils ou services, le cas échéant, aimeriez-vous voir offerts par Nuans? Y a-t-il quelque chose que vous aimeriez proposer?

Conclusion

  1. Avez-vous d'autres commentaires ou suggestions à ajouter sur les sujets dont nous avons discuté avant de conclure l'interview?

Merci beaucoup d'avoir pris le temps de parler avec moi aujourd'hui. Vos commentaires seront très utiles.

Enregistrer le nom, le poste, l'organisation, le numéro de téléphone, la durée et la date de l'interview.

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