Présentation du commissaire de la concurrence par intérim — Avis de consultation de télécom et de radiodiffusion CRTC 2018-246 — Pratiques de vente au détail des grandes entreprises de services de télécommunication canadiennes

Le 30 août 2018

Sur cette page :

  1. Introduction
  2. Résumé
  3. Rôle du Bureau dans l’administration et l’application de la Loi sur la concurrence
  4. Expérience du Bureau relativement aux pratiques commerciales trompeuses en matière de télécommunications
  5. Champ d’application de la Loi sur la concurrence
  6. Trouver le bon équilibre
  7. Conclusion

I. Introduction

  1. Conformément à l’article 125 de la Loi sur la concurrenceNote de bas de page 1, le commissaire de la concurrence par intérim (le « commissaire ») souhaite intervenir dans la présente procédure et, à ce titre, il est heureux de soumettre les observations du Bureau de la concurrence (le « Bureau ») qui suivent en réponse à l’avis de consultation de télécom et de radiodiffusion CRTC 2018-246 (l’« avis de consultation ») publié par le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (« CRTC ») le 16 juillet 2018Note de bas de page 2.

II. Résumé

  1. L’enquête du CRTC porte sur les pratiques de vente au détail des grandes entreprises de services de télécommunication canadiennes. Plus particulièrement, le CRTC examinera certaines pratiques de vente au détail potentiellement trompeuses ou agressives qui lui ont été signalées et, dans un rapport au gouvernement, il présentera des façons appropriées pour « que les mesures de protection des consommateurs [...] puissent être renforcées [et] avoir une plus grande portée »Note de bas de page 3.
  2. Le Bureau a été appelé à appuyer le CRTC dans son enquête par la voie d’une lettre du 14 juin 2018 de l’honorable Navdeep Bains, ministre de l’Innovation, des Sciences et du Développement économiqueNote de bas de page 4.
  3. Tel qu’il est souligné dans la lettre, le Bureau possède de l’expertise et de l’expérience en matière de pratiques de vente trompeuses. Il reçoit d’ailleurs des milliers de plaintes par année de la part de consommateurs ou de membres de l’industrie concernant des indications fausses ou trompeuses, parmi lesquelles des centaines qui mettent directement en cause le secteur des télécommunicationsNote de bas de page 5.
  4. La présentation est structurée comme il est indiqué ci-dessous.
    • La première partie porte sur le rôle du Bureau dans l’administration et l’application des dispositions de la Loi sur la concurrence touchant les pratiques commerciales trompeuses. Le Bureau y expose les critères juridiques qui doivent être remplis pour qu’un comportement soit susceptible d’examen en vertu de la Loi sur la concurrence.
    • La partie suivante présente un aperçu de certains dossiers dont le bureau a été saisi auparavant à l’égard de pratiques commerciales trompeuses dans le secteur canadien des télécommunications. Le Bureau y définit entre autres les types de situations problématiques qui ont donné lieu à des mesures d’exécution en vertu des dispositions sur les pratiques commerciales trompeuses de la Loi sur la concurrence.
    • Le Bureau distingue ensuite les types de pratiques de vente mises en cause qui échappent possiblement à la portée de la Loi sur la concurrence, et souligne qu’au moins certains comportements visés par la procédure pourraient ne pas être susceptibles d’examen en vertu de la Loi sur la concurrence.
    • Finalement, le Bureau énonce une série de principes inspirés des pratiques exemplaires à l’échelle internationale qui, à son avis, devraient régir les interventions du CRTC si celui-ci conclut que des mesures supplémentaires sont requises pour protéger les consommateurs et la concurrence contre tout préjudice potentiel.

III. Rôle du Bureau dans l’administration et l’application de la Loi sur la concurrence

  1. Le Bureau est l’organisme indépendant chargé de l’administration et de l’application de la Loi sur la concurrence, laquelle comprend notamment des dispositions interdisant les pratiques commerciales trompeuses. Le Bureau administre et fait appliquer ces dispositions avec le souci constant que les consommateurs reçoivent l’information juste dont ils ont besoin pour prendre des décisions d’achat éclairées.
  2. Cette partie énonce les critères essentiels qui doivent être remplis pour que le Bureau prenne des mesures d’exécution en vertu des dispositions sur les pratiques commerciales trompeuses de la Loi sur la concurrence. Il y est également question des sanctions prévues dans ces dispositions.

Interdiction des pratiques commerciales trompeuses dans la Loi sur la concurrence

  1. La Loi sur la concurrence renferme des dispositions civiles et criminelles qui interdisent de donner des indications fausses ou trompeuses sur un point importantNote de bas de page 6.
  2. De manière générale, un comportement est susceptible d’examen en vertu de ces dispositions seulement si une indication « fausse ou trompeuse sur un point important » a été donnée. On considère qu’une indication porte sur un point important quand il est raisonnable de penser qu’elle peut influer sur le comportement des consommateurs – par exemple, sur leur décision de se procurer un service en particulierNote de bas de page 7. Selon la Loi sur la concurrence, pour déterminer si une indication est fausse ou trompeuse, il faut tenir compte de l’impression générale qu’elle donne, ainsi que de son sens littéralNote de bas de page 8.
  3. La Loi sur la concurrence interdit en outre certaines formes précises de pratiques commerciales trompeuses, dont plusieurs peuvent concerner au premier chef le secteur des télécommunications :
    1. les messages électroniques faux ou trompeurs – des dispositions de la Loi sur la concurrence concernant les pratiques commerciales trompeuses portent précisément sur les indications transmises par des moyens électroniquesNote de bas de page 9;
    2. les prétentions infondées sur le rendement – il est interdit de donner une indication sur le rendement, l’efficacité ou la durée utile d’un produit qui n’est pas le fruit d’une épreuve suffisante et appropriéeNote de bas de page 10; et
    3. les indications fausses ou trompeuses au sujet d’un prix de vente courant – l’indication doit être conforme à des critères précis avant d’annoncer qu’un produit ou un service est offert à prix réduitNote de bas de page 11.
  4. Les dispositions de la Loi sur la concurrence visant les pratiques commerciales trompeuses s’appliquent de manière générale aux comportements antérieurs et actuels. Le Bureau n’interdit pas a priori quelque pratique commerciale que ce soit. À titre d’organisme d’application de la loi, il mène des enquêtes sur des infractions potentielles de la Loi sur la concurrence au cas par cas et, usuellement, a posteriori. Il pourrait s’agir d’une précision importante pour le CRTC lorsqu’il envisagera les avenues d’intervention possibles si jamais il constate que des pratiques de vente en cours dans l’industrie pourraient léser les consommateurs ou la concurrence.

Sanctions applicables aux pratiques commerciales trompeuses en vertu de la Loi sur la concurrence

  1. Le Bureau dispose de divers moyens pour régler les problèmes liés aux pratiques commerciales trompeuses. Il peut demander au directeur des poursuites pénales du Canada d’entamer une poursuite dans un dossier touchant une affaire criminelle. S’il s’agit d’une affaire non criminelle, il peut demander au Tribunal de la concurrence ou à un autre tribunal de trancher la question. Le Bureau peut également s’entendre directement avec les parties, ou lancer une alerte publique afin d’éduquer les consommateurs et les entreprises au sujet de certaines pratiques anticoncurrentielles.
  2. Parmi les sanctions prévues en cas d’infraction aux dispositions civiles sur les pratiques commerciales trompeuses de la Loi sur la concurrence, on compte notamment les ordonnances visant à mettre fin au comportement reproché, la publication d’avis correctifs ou l’imposition de sanctions administratives pécuniaires pouvant aller, pour une première ordonnance, jusqu’à 750 000 $ dans le cas d’un particulier ou jusqu’à 10 millions de dollars dans le cas d’une entreprise, et, pour les ordonnances ultérieures, jusqu’à 1 million de dollars dans le cas d’un particulier ou jusqu’à 15 millions de dollars dans le cas d’une entreprise. Les parties réputées avoir contrevenu à la Loi peuvent également être tenues de dédommager les consommateurs dans certaines circonstancesNote de bas de page 12.
  3. Les personnes déclarées coupables d’une infraction à une disposition criminelle sur les pratiques commerciales trompeuses s’exposent, si elles sont jugées par procédure sommaire, à une amende maximale de 200 000 $ et à un emprisonnement maximal d’un an, ou à l’une de ces peines. Si l’infraction fait l’objet d’une mise en accusation, le tribunal établit l’amende qu’il estime indiquée et peut imposer un emprisonnement maximal de 14 ans, ou l’une de ces peines.
  4. Le fait de cibler des populations vulnérables peut constituer un facteur aggravant de l’infraction et s’avérer déterminant de la décision d’intenter une poursuite en vertu des dispositions civiles ou criminelles de la Loi sur la concurrence. Le Tribunal de la concurrence ou un autre tribunal pourra aussi en tenir compte au moment d’établir la peine ou la sanction administrative à infligerNote de bas de page 13.

IV. Expérience du Bureau relativement aux pratiques commerciales trompeuses en matière de télécommunications

  1. Les pratiques commerciales trompeuses peuvent avoir de graves répercussions sur le plan économique, en particulier si elles s’adressent à un large public ou si elles perdurent pendant de longues périodes. Ces pratiques peuvent par exemple conduire les consommateurs à acheter des services peu ou mal adaptés à leurs besoins, ou moins appropriés que des services concurrents. De plus, elles peuvent plomber les efforts promotionnels honnêtes des concurrents et les dissuader de livrer une concurrence fondée sur la qualité intrinsèque de leurs produits ou services. Essentiellement, les pratiques commerciales trompeuses peuvent priver les consommateurs, les entreprises et l’économie canadienne en général des retombées positives de la concurrence dans le secteur des télécommunications, et notamment de prix moins élevés, de services de meilleure qualité et davantage d’innovation.
  2. Au fil du temps, le Bureau a été appelé à prendre des mesures d’exécution dans un grand nombre de dossiers mettant en cause des pratiques commerciales trompeuses dans le domaine des télécommunications. Cette partie de la présentation décrit les efforts déployés par le Bureau pour mettre en lumière les comportements susceptibles de contrevenir à la Loi sur la concurrence, ainsi que les types de pratiques commerciales trompeuses relevées dans le secteur canadien des télécommunications qui ont été source de préoccupation pour le Bureau dans le passé.

Manières dont le Bureau apprend l’existence de pratiques commerciales trompeuses

  1. La Loi sur la concurrence est une loi d’application générale qui touche tous les secteurs de l’économie canadienne. Souvent, le Bureau est mis au courant des perturbations du marché attribuables à des pratiques commerciales trompeuses par l’entremise de plaintes provenant des consommateurs ou des membres de l’industrie.

Problèmes antérieurs à l’origine de mesures d’exécution dans le domaine des télécommunications

  1. Le Bureau a traité divers dossiers mettant en cause des pratiques commerciales trompeuses associées à des faits particuliers dans le secteur canadien des télécommunications. Toutefois, les comportements ayant donné lieu à des mesures d’exécution dans chacun de ces dossiers présentent certaines similitudes.
  2. De manière générale, les préoccupations du Bureau avaient trait aux indications données par les entreprises de télécommunications sur les éléments suivants :
    • Prix des services. Plus particulièrement, dans les dossiers mettant en cause Comwave (2016) et Bell Canada (2011), le Bureau s’est penché sur les frais « cachés » facturés en sus des prix annoncés. Dans les deux cas, il est parvenu à la même conclusion : les consommateurs ne pouvaient pas dans les faits bénéficier des prix annoncés en raison des frais obligatoires qu’ils devaient payer pour obtenir les services (par exemple, la location du modem). Dans le dossier Bell Canada (2011), malgré la divulgation desdits frais « cachés » dans les avertissements en petits caractères, le Bureau a tranché que cette déclaration était insuffisante pour changer l’impression générale donnée au consommateur par la publicité globaleNote de bas de page 14.
    • Qualité ou niveau des services fournis. Plus particulièrement, le dossier opposant le Bureau à Comwave (2016) mettait en cause une indication de la société selon laquelle elle offrait des services « illimités » qui, dans les faits, étaient limités par des plafonds mensuels. Dans un autre dossier impliquant Rogers (2010 à 2014), le Bureau lui reprochait d’avoir donné des indications de rendement du service sans fil Chatr qui, a conclu le tribunal, ne reposaient pas sur des épreuves suffisantes et valides pour étayer les prétentions de Rogers dans certains marchés.
  3. L’annexe ci-jointe donne la liste et la description des dossiers d’exécution traités par le Bureau ces dix dernières années qui portaient sur des pratiques commerciales trompeuses dans le secteur canadien des télécommunications.

V. Champ d’application de la Loi sur la concurrence

  1. Les dispositions de la Loi sur la concurrence ont pour objet d’empêcher les pratiques commerciales trompeuses. Or, les tactiques agressives ne visent pas toujours à tromper les consommateurs. Certaines visent à les inciter à prendre une certaine décision d’achat, souvent en tablant sur une réponse émotive ou sur l’obligation de prendre une décision précipitée qui leur laisse peu de temps pour réfléchir à l’offre ou pour pousser leurs recherchesNote de bas de page 15.
  2. De manière générale, la Loi sur la concurrence n’interdit pas les tactiques de vente agressives qui ne cherchent pas à tromper. C’est pourquoi le Bureau ne peut généralement pas intenter une action ou prendre des mesures réparatrices s’il constate qu’une pratique est certes agressive, mais non trompeuseNote de bas de page 16. Il pourrait s’agir d’une précision importante pour le CRTC lorsqu’il envisagera les mesures correctives possibles si jamais il constate que des pratiques de vente en cours dans l’industrie pourraient léser les consommateurs.

VI. Trouver le bon équilibre

  1. Le Bureau ne perd pas de vue que le décretNote de bas de page 17 aussi bien que l’avis de consultation en cause ici considère la possibilité d’imposer une réglementation pour résoudre tout préjudice attribuable à l’utilisation de pratiques de vente trompeuses ou agressives.
  2. Le Bureau préconise globalement l’utilisation de la réglementation uniquement dans les situations où il n’est pas possible d’atteindre les objectifs stratégiques en ayant recours aux forces du marché et, même là, seulement dans la mesure voulue pour atteindre ces objectifs. Cette façon d’envisager la réglementation suppose de reconnaître que celle-ci peut empêcher la concurrence de jouer pleinement son rôle sur les résultats du marché.
  3. Toutefois, ce principe général n’est pas toujours facile à transposer dans la réalité. C’est pourquoi le Bureau a formulé quatre principes inspirés des pratiques exemplaires à l’échelle internationale afin d’aider les autorités de réglementation à concilier le rôle d’une réglementation légitime et le jeu des forces du marchéNote de bas de page 18. Si, à l’issue de la présente enquête, le CRTC détermine qu’il est nécessaire d’instaurer des mesures réglementaires pour empêcher certaines pratiques de vente trompeuses ou agressives dans le secteur des télécommunications, il devrait prendre en considération les quatre principes énoncés ci-dessous.

Restriction de la portée de la réglementation aux objectifs stratégiques

  1. La réglementation peut être appropriée lorsque le jeu des forces du marché ne suffit pas pour réaliser les objectifs de politique légitimes de l’autorité réglementaire, mais il ne faut pas en abuser. Les forces du marché sont les plus efficaces pour dicter la manière dont les produits doivent être offerts. Il est impératif de leur laisser libre cours s’il n’existe pas de circonstances exceptionnelles ou une preuve bien documentée démontrant que la concurrence agit à l’encontre des objectifs stratégiques de l’autorité réglementaire pour un marché donné.
  2. Dans cette optique, dans le cadre de la présente consultation, la question préalable qui devrait guider le CRTC est celle de savoir si les pratiques de vente agressives lèsent les consommateurs ou la concurrence dans le secteur des télécommunications. Si ça ne semble pas être le cas, il pourrait s’avérer inopportun d’implanter un cadre réglementaire pour encadrer ces pratiques. Cependant, si le CRTC détermine qu’un préjudice est causé aux consommateurs et qu’un cadre doit être mis en place, le Bureau recommande qu’il ait une portée aussi étroite que possible et qu’il cible exclusivement les pratiques manifestement dommageables afin de permettre aux forces du marché de favoriser une concurrence saine et ouverte.
  3. Par exemple, la publicité peut fournir aux consommateurs l’information voulue pour faire des choix réfléchis, et les efforts promotionnels peuvent constituer un outil efficace de différenciation des services offerts par chaque concurrent. Les consommateurs peuvent aussi tirer avantage de rabais ou d’offres promotionnelles dont ils pourraient autrement être frustrés. Une réglementation trop restrictive, qui interdirait la publicité et les offres promotionnelles, risquerait de décourager indûment la concurrence et l’innovation en matière de services de télécommunicationNote de bas de page 19.

Réglementation fondée sur les meilleures données disponibles

  1. S’il peut être utile de s’en remettre à l’expérience de l’industrie pour la définition des enjeux que devrait cibler la réglementation, les données empiriques fournissent une mesure objective de la situation globale touchant différents groupes de consommateurs.
  2. Le Bureau s’attend à ce que le CRTC reçoive les témoignages d’un éventail varié d’intervenants dans le cadre de son enquête, y compris des consommateurs, des fournisseurs de services de télécommunication et de leurs employés actuels ou anciens, des groupes de défense des intérêts du public et d’autres parties concernées. Ces témoignages permettront au CRTC de déterminer si les pratiques de vente agressives sont répandues dans le secteur canadien des télécommunications, et si elles causent un préjudice aux consommateurs ou les empêchent de prendre des décisions éclairées en matière de services de télécommunication.
  3. Si le CRTC estime nécessaire d’instaurer de nouvelles mesures réglementaires, il pourra se reposer sur les cadres que lui-même et d’autres organismes ont mis en place auparavantNote de bas de page 20 pour concevoir des mesures judicieuses et efficaces. Il pourra notamment étudier les incidences des cadres existants dans un contexte réel afin d’en évaluer l’efficacité et les répercussions imprévues pour les consommateurs et les entreprises.
  4. Par exemple, certaines lois provinciales en matière de protection des consommateurs prévoient une période de réflexion obligatoire après un achat à domicile, c’est-à-dire que les consommateurs ont un certain temps pour changer d’idée s’ils pensent avoir été trompés ou avoir subi des pressions indues pour signer un contratNote de bas de page 21. Le Code sur les services sans fil oblige les fournisseurs qui imposent des frais de résiliation anticipée à offrir une période d’essai de 15 jours pour que les consommateurs puissent voir si les services correspondent à leurs besoinsNote de bas de page 22. Si le CRTC envisage d’instaurer une obligation d’offrir un délai de réflexion au terme de la présente procédure, il pourrait se fonder sur une analyse des effets dans le marché de telles mesures pour en évaluer l’efficacité contre les pratiques de vente agressives des fournisseurs de services de télécommunication.

Réglementation proportionnelle au préjudice

  1. La réglementation doit mettre en équilibre les avantages recherchés par les objectifs stratégiques et le fardeau imposé aux consommateurs, aux entreprises et à d’autres parties. Le CRTC devra s’assurer que les coûts associés aux modifications envisagées à son cadre réglementaire seront proportionnels au préjudice qu’elles cherchent à prévenir.
  2. Une analyse des coûts attendus de la réglementation devra tenir compte des répercussions sur les incitatifs pour les différents intervenants, qui pourraient être imprévues et entraîner des coûts-surprises. En ce qui concerne les pratiques de vente agressives, le CRTC devra notamment évaluer le risque qu’une nouvelle réglementation incite de manière non intentionnelle les consommateurs et les fournisseurs de services de télécommunications à adopter des comportements opportunistes, ce qui aurait le potentiel de faire grimper les coûts ou de compromettre l’efficacité de la réglementationNote de bas de page 23.

Revue périodique de la réglementation pour qu’elle reflète les conditions du marché

  1. Comme le secteur canadien des télécommunications est un creuset d’innovation et de changement, il serait essentiel que le CRTC revoie et actualise périodiquement son cadre réglementaire encadrant les pratiques de vente. Une telle revue pourrait devenir l’occasion d’évaluer dans quelle mesure les consommateurs connaissent les droits et les obligations que leur confèrent les cadres existants.
  2. Le Bureau a constaté que le CRTC fait des revues périodiques de sa réglementation en matière de vente en gros, et qu’il a fait de même avec son Code sur les services sans filNote de bas de page 24. Si, au terme de la présente procédure, le CRTC parvient à la conclusion que de nouvelles mesures réglementaires s’imposent, il devrait s’engager à en faire une revue périodique similaire afin d’en assurer l’efficacité et l’applicabilité.

VII. Conclusion

  1. Le Bureau est ravi de pouvoir discuter des pratiques de vente trompeuses ou agressives dans le cadre de la consultation du CRTC.
  2. Le Bureau fait appliquer les dispositions de la Loi sur la concurrence qui interdisent les pratiques commerciales trompeuses avec le souci de garantir aux consommateurs que les renseignements qu’ils reçoivent sont exacts. La Loi sur la concurrence ne contient toutefois aucune disposition qui interdit expressément les pratiques de vente agressive.
  3. Il serait judicieux pour le CRTC d’établir si les pratiques de vente agressives nuisent aux consommateurs ou à la concurrence dans le secteur des télécommunications avant de décider que de nouvelles mesures sont requises. Le Bureau encourage le CRTC à s’inspirer du cadre exposé dans les présentes pour parvenir à une solution qui préviendra tout préjudice potentiel sans pour autant compromettre le rôle clé de la concurrence entre les fournisseurs de services de télécommunication dans le marché.
  4. Le commissaire, ou son représentant autorisé, est disposé à comparaître devant le CRTC s’il y est convié.
  5. Aux fins de la présente procédure, la représentante désignée du Bureau est :
    • Leila Wright
      Sous-commissaire déléguée de la concurrence
      50, rue Victoria, 15e étage
      Gatineau (Québec) K1A 0C9
      leila.wright@canada.ca

Annexe

  1. Le Bureau est souvent saisi de dossiers portant sur des allégations de pratiques commerciales fausses ou trompeuses dans le secteur des télécommunications. Quelques exemples de dossiers qu’il a eu à traiter en la matière sont présentés ci-dessous.
  2. Dossier Comwave, mettant en cause des indications relatives au niveau de service et aux prix (2016) : En 2016, le Bureau a conclu une entente avec Comwave Networks Inc. par laquelle celle-ci acceptait de payer une sanction administrative pécuniaire de 300 000 $ pour avoir donné, selon les conclusions du Bureau, des indications fausses ou trompeuses concernant les frais et le niveau de service pour ses connexions d’accès Internet et de téléphonie résidentielle. Le Bureau a conclu que la publicité de Comwave fournissait des indications fausses sur les frais facturés aux consommateurs pour les services puisque les prix annoncés n’étaient pas réalisables compte tenu des frais non optionnels supplémentaires. Le Bureau a aussi établi que Comwave a donné des indications fausses concernant ses services d’Internet et de téléphonie résidentielle en les présentant comme « illimités », alors qu’il y avait en réalité des limites d’utilisation tous les mois. Même si cette information était fournie dans des avertissements en petits caractères et que le personnel de Comwave avait reçu la directive de donner une partie de cette information aux consommateurs qui communiquaient avec le centre d’appels, le Bureau a conclu que ce n’était pas suffisant pour enlever son caractère trompeur à la publicité. Comwave a aussi accepté de se doter d’un programme de conformité pour éviter les problèmes de cette nature à l’avenirNote de bas de page 25.
  3. Dossiers Bell, Rogers et Telus, touchant des indications fausses ou trompeuses dans la publicité (2015-2016) : Le Bureau a conclu des ententes avec Bell, Rogers et Telus par suite d’une conclusion comme quoi les fournisseurs ont donné ou permis que soient données des indications fausses ou trompeuses aux consommateurs dans leurs publicités sur la messagerie texte payante dans des fenêtres publicitaires, des applications et les médias sociaux. Le Bureau a aussi conclu que des frais ont été facturés par des tierces parties sur ses factures de téléphonie sans fil pour des services de messagerie texte payante, comme des jeux-questionnaires et des sonneries d’appel, que les clients visés n’avaient pas l’intention d’acheter et qu’ils n’avaient pas accepté de payer. Les fournisseurs ont accepté de verser jusqu’à 24 millions de dollars de rabais aux consommateurs et de faire un don d’environ 1 million de dollars environ à des groupes de défense des consommateurs et de rechercheNote de bas de page 26.
  4. Dossier Bell portant sur des indications fausses ou trompeuses dans les critiques et les évaluations (2015) : Le Bureau a conclu une entente avec Bell Canada après la découverte de situations lors desquelles certains employés avaient été invités à publier des critiques et des évaluations positives au sujet des applications proposées par Bell dans les boutiques d’applications en ligne, sans préciser qu’ils étaient ses employés (une tactique dite de « désinformation populaire planifiée », ou astro-turfing). Bell est intervenue sans tarder pour faire enlever les critiques et les évaluations dès qu’elle a été informée du problème. Néanmoins, le Bureau a conclu que ces critiques et évaluations avaient créé l’impression générale qu’elles émanaient de consommateurs indépendants et impartiaux et qu’elles avaient temporairement nui à l’évaluation globale réelle (nombre d’étoiles) des applications. Bell a convenu de renforcer et de maintenir son programme de conformité d’entreprise en veillant en particulier à interdire cette tactique, et de payer une sanction administrative pécuniaire de 1 250 000 $Note de bas de page 27.
  5. Dossier Bell portant sur des indications de prix (2011) : Le Bureau a conclu une entente avec Bell Canada à la suite d’allégations comme quoi, sur une période de quatre ans, l’entreprise a facturé des prix plus élevés que ceux qui étaient annoncés pour plusieurs de ses produits, dont la téléphonie résidentielle, la télévision par satellite et les services sans fil. Le Bureau a déterminé que les prix annoncés n’étaient pas offerts en réalité puisque des frais obligatoires supplémentaires, par exemple pour le service TouchTone, la location du modem et les services de télévision numérique, étaient divulgués aux consommateurs dans des avertissements en petits caractères. Ainsi, sur son site Web, Bell annonçait un forfait pour ses services de téléphonie résidentielle, d’Internet et de télévision pour la modique somme de 69,90 $ par mois. Or, dans la réalité, les consommateurs ne pouvaient pas se procurer ce forfait au prix annoncé puisque le plus bas prix, compte tenu des frais obligatoires, s’établissait à 80,27 $, soit 15 % de plus environ. Aux termes de l’entente, l’entreprise s’est vue interdire de donner des indications de ce genre à l’avenir et a accepté de payer une sanction administrative pécuniaire de 10 millions de dollarsNote de bas de page 28.
  6. Dossier Rogers concernant des indications de rendement non étayées par une épreuve suffisante et appropriée (2010 à 2014) : En 2010, le Bureau a entamé une procédure judiciaire contre Rogers par suite d’une campagne de publicité de sa marque Chatr dans laquelle elle donnait des indications fausses ou trompeuses relativement à son taux d’appels interrompus. Le Bureau a conclu que des indications fausses ou trompeuses avaient été données relativement au rendement, et qu’elles n’étaient pas fondées sur une épreuve suffisante et appropriée. La Cour a, quant à elle, rejeté l’allégation concernant les indications fausses ou trompeuses, mais elle a estimé que Rogers n’avait pas effectué l’épreuve suffisante et appropriée pour étayer ses indications de rendement dans certains marchés. Elle a ordonné à l’entreprise de payer une sanction administrative pécuniaire de 500 000 $Note de bas de page 29.
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