La feuille de route des plaintes

La feuille de route des plaintes

Étape 1 : Pour commencer

Éléments à considérer avant de porter plainte

Si votre plainte concerne l'un des sujets énumérés ci-après, vous devrez peut-être tenir compte de certains éléments avant de pouvoir déposer une plainte.

Veuillez noter :

Si vous n'êtes pas certain que vous pouvez porter plainte dans de telles circonstances, vous pouvez communiquer avec le bureau d'information aux consommateurs de votre province ou territoire afin d'obtenir de l'aide. Vous trouverez les coordonnées de chaque bureau dans le Guide du consommateur canadien.

Dans certains cas, il se pourrait que vous ne puissiez déposer une plainte officielle.

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Étape 2 : Prenez connaissance de vos droits au Canada

Selon le problème, les plaintes en matière de consommation peuvent relever de la compétence du gouvernement fédéral ou de celle des provinces ou des territoires. Le Gouvernement du Canada a adopté des lois pour protéger les droits des consommateurs. Le traitement des plaintes en matière de consommation compte pour une grande partie de ces lois.

Loi fédérale

Avoir une meilleure compréhension de vos droits et des autorités qui les règlementent, avant de porter plainte, facilitera grandement son traitement.

Voici ci-dessous quelques exemples des plaintes les plus courantes en matière de consommation réglementés par le gouvernement fédéral et les endroits où vous pouvez obtenir plus d'information au sujet des vos droits :

Pour obtenir une liste plus complète, consultez notre liste de lois sur la protection du consommateur appliquées par le gouvernement fédéral.

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Étape 3 : Connaître vos droits dans votre province ou territoire

De nombreuses plaintes en matière de consommation relèvent de la compétence des provinces et des territoires. Il est aussi important de noter que les lois et le traitement des plaintes peuvent varier entre les provinces et territoires. Si vous avez besoin d'aide ou de clarification, n'hésitez pas à communiquer avec le bureau d'information aux consommateurs de votre province ou territoire.

Lois provinciales et territoriales

Voici ci-dessous quelques exemples des plaintes les plus courantes en matière de consommation qui sont réglementées par les gouvernements provinciaux et territoriaux :

Si jamais vous ne savez pas où déposer une plainte, vous pourriez d'abord consulter le bureau d'information aux consommateurs de votre province ou territoire.

Prenez connaissance de vos droits en tant que consommateur en consultant notre liste de lois provinciales et territoriales sur la protection du consommateur.

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Étape 4 : Préparation

Préparez-vous

Une bonne préparation vous aidera à présenter votre plainte de façon claire, concise et factuelle.

Conservez l'information relative à votre plainte dans un dossier et gardez-le en lieu sûr. Gardez cette information sous la main de telle sorte à pouvoir expliquer précisément votre plainte.

L'information relative à votre plainte devrait être conservée dans un dossier pour en faciliter la consultation. Ce dossier peut inclure :

Conseil : Ne remettez jamais vos documents originaux. Faites-en une copie si nécessaire.

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Étape 5 : Communiquez avec l'entreprise

Contact the Business

Avant de communiquer avec une entreprise et de déposer une plainte, rappelez-vous :

  1. De vous exercer. Expliquez-vous à vous-même le problème quelques fois avant de communiquer avec le fournisseur de services, l'entreprise ou le marchand.
  2. D'être poli. Vous pourriez obtenir de meilleurs résultats et peut-être plus rapidement.
  3. De rester calme. Ne recourez pas à la colère ni aux menaces.

Lorsque vous appelez ou visitez l'entreprise, rappelez-vous de :

Trois clés pour résoudre efficacement une plainte

  1. Expliquer le problème de façon claire, concise et factuelle. À titre d'exemple :
    • Le produit reçu n'est pas celui que vous avez commandé : il est de la mauvaise taille, de la mauvaise couleur, ou il s'agit d'un modèle différent de celui que vous avez acheté.
    • Le produit reçu a été endommagé dans le transport ou au cours de la livraison.
    • Le produit ne fonctionne pas tel qu'annoncé.
  2. Mettre l'accent sur le désir de résoudre le problème et d'avoir de bons liens avec l'entreprise. À titre d'exemple :
    • Vous êtes un client régulier de l'entreprise et vous avez été satisfait du service jusqu'à maintenant. Vous voudriez résoudre ce problème de telle sorte à continuer de faire affaire avec l'entreprise.
    • Vous êtes un nouveau client de l'entreprise et vous êtes d'avis qu'il ne s'agit pas d'une bonne façon de créer des liens durables et positifs entre vous et l'entreprise.
  3. Être prêt à proposer une solution qui règlera votre plainte. À titre d'exemple :
    • La plupart des entreprises de bonne réputation écouteront un client qui a un problème et qui propose une solution raisonnable pour le résoudre.
    • Accordez à l'entreprise un délai raisonnable pour répondre à votre proposition.

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Étape 6 : Faites-le par écrit

Si votre première tentative ne donne pas les résultats escomptés, adressez une lettre ou un courriel au directeur général, au président ou au propriétaire de l'entreprise.

Vous pouvez utiliser notre lettre de plainte type trouvez ci-dessous pour vous aider à préparer votre propre lettre ou courriel de plainte.

Vous pouvez aussi télécharger une copie de la lettre de plainte type pour y insérer votre propre texte.

Lettre de plainte type

(Votre adresse)
(Votre ville, province ou territoire et code postal)
(Votre adresse électronique, si vous en avez une où l'on peut vous rejoindre)

(Date)
(Nom de la personne-ressource, si disponible)
(Titre, si disponible)
(Service des plaintes à la consommation; si vous n'avez pas de personne-ressource)
(Nom de l'entreprise)
(Adresse)
(Ville, province ou territoire et code postal)

Madame OU Monsieur (nom de la personne-ressource),

Objet : (numéro de compte ou de référence, le cas échéant) :

Le (date), j'ai (acheté, loué ou fait réparer) un (nom du produit et numéro de série ou de modèle ou service rendu) à (endroit).

Malheureusement, votre produit n'a pas bien fonctionné (ou le service était inadéquat). Je suis déçu(e), car (expliquez le problème : par exemple, le produit est défectueux, le service n'a pas été rendu adéquatement, le montant facturé n'était pas le bon, un renseignement était inexact ou mal expliqué au moment de la vente, etc.).

Afin de résoudre le problème, j'aimerais que (indiquez ce que vous attendez du marchand : un remboursement, une mise au compte de la carte de crédit, une réparation ou un échange). Je joins la documentation pertinente (incluez un exemplaire de tous les documents découlant de l'achat ou du service, dont les reçus de caisse, les garanties, les chèques oblitérés et les contrats (n'envoyez pas d'originaux).

J'espère que vous me répondrez et que vous saurez résoudre mon problème. J'attendrai jusqu'au (indiquez un délai : 10 jours ouvrables suffisent généralement) avant de demander l'aide d'un organisme de traitement des plaintes ou de déposer une plainte auprès d'un bureau d'éthique commerciale. Vous pouvez me joindre à l'adresse susmentionnée ou par téléphone (à domicile et/ou au travail, y compris l'indicatif régional).

Veuillez agréer, (ajoutez monsieur ou madame selon la même formule que pour la salutation au début de la lettre), l'expression de mes sentiments les meilleurs.

(Votre nom)

Pièce(s) jointe(s) – Copie de la documentation pertinente.

c.c. : (Indiquez à qui vous envoyez une copie de la lettre, par exemple, au fabricant du produit, aux organismes de protection du consommateur, etc.)

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Étape 7 : Adresser la plainte ailleurs

Devez-vous adresser votre plainte ailleurs?

Si votre plainte n'a pas été réglée de façon satisfaisante après avoir communiqué avec l'entreprise et transmis une lettre de plainte, la prochaine étape consiste à trouver un organisme de traitement des plaintes qui pourrait vous aider.

Selon la nature de votre plainte, vous devrez peut-être chercher de l'aide auprès :

À qui s'adresser pour obtenir de l'aide pour déposer votre plainte

Trouver l'organisme approprié auquel adresser une plainte n'est pas toujours facile. Les plaintes relèvent de différentes administrations, et il se peut qu'un organisme de réglementation fédéral, provincial ou territorial puisse traiter votre plainte si elle relève de son mandat.

Au Canada, nombreuses plaintes de consommateurs relatives à l'achat de produits et de services relèvent des administrations provinciales ou territoriales et non pas de l'administration fédérale.

En général, si vous êtes incapable de résoudre un différend en vous adressant directement à l'entreprise et qu'il n'y a pas d'organisme national ou provincial de traitement des plaintes, vous devriez alors communiquer avec le bureau d'information au consommateur de votre province ou de votre territoire pour obtenir de l'aide.

Si vous êtes incapable d'obtenir de l'aide pour résoudre votre plainte, vous pouvez toujours intenter une poursuite en justice.

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Étape 8 : La poursuite en justice

Si vous êtes incapable de résoudre votre plainte ou de trouver un organisme de réglementation pour traiter votre plainte, une poursuite en justice peut alors vous permettre de la résoudre.

La poursuite en justice devrait toujours être votre dernier recours.

Si vous échouez dans toutes vos tentatives, une poursuite en justice peut vous permettre de résoudre votre plainte. La cour des petites créances et moins fréquemment, les recours collectifs, sont deux choix possibles. Si vous décidez plutôt de poursuivre en justice, agissez dans les délais prescrits pour déposer une action en justice. Tenez compte des coûts et des avantages et consultez un avocat.

À noter : La Feuille de route des plaintes ne remplace pas les conseils d'un juriste.

Cour des petites créances

La cour des petites créances est un moyen de régler des différends relativement simple et moins coûteux que de nombreuses actions en justice.

Recours collectifs

Il arrive que des personnes qui ont subi des pertes ou des blessures de même nature se regroupent et partagent les frais juridiques pour présenter un recours collectif dans le but d'être dédommagées.

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