L'évolution du marché de détail au Canada

Mise à jour sur les tendances en consommation - Été 2013

2. Changements structurels dans le paysage du commerce de détail

L'évolution du marché de détail canadien se poursuit : pendant que certains types de commerce de détail se multiplient, d'autres commerces plus traditionnels stagnent. Récemment, des détaillants ont commencé à sortir de leurs canaux de distribution traditionnels pour améliorer leur offre de produits et de services dans un environnement caractérisé par les nouveaux comportements des consommateurs et la segmentation du marché. Dans cette section, nous examinons le changement de nature du marché de détail traditionnel au Canada et ses répercussions sur les consommateurs canadiens.

i) Les magasins de détail traditionnels au Canada

Les centres commerciaux

Les centres commerciaux sont un élément fondamental du secteur canadien du commerce de détail depuis leur apparition dans les années 1960 et 1970. Même si les centres commerciaux occupent au Canada une superficie par habitant qui est inférieure de 39 % à celle de leurs équivalents aux États-Unis, ils réalisent en moyenne des ventes au pied carré plus élevées. Depuis que leurs ventes ont atteint celles des centres commerciaux américains en 2004 (380 $ US le pied carré), les centres commerciaux canadiens dépassent leurs équivalents américains par une marge qui ne cesse d'augmenter (Colliers International, 2012b). En 2011, les centres commerciaux canadiens ont généré des ventes au détail annuelles de près de 600 $ US le pied carré, tandis que la moyenne américaine est légèrement supérieure à 400 $ US (Colliers International, 2011a). Le centre commercial Yorkdale situé à Toronto est celui dont les ventes par pied carré sont les plus importantes au Canada, soit environ 1 200 $, et il se classe au deuxième rang à ce chapitre en Amérique du Nord, derrière le Forum Shops, du Caesars Palace, à Las Vegas (ventes au détail de 1 400 $ le pied carré) (Bula, 2011a).

Malgré ces bons résultats, la croissance des centres commerciaux au Canada est freinée par le manque de superficie disponible pour le développement du commerce de détail dans les espaces commerciaux traditionnels urbains et par le désir des détaillants de diversifier leurs emplacements et leurs points de vente. Les municipalités canadiennes ont réduit l'espace urbain alloué pour la construction de locaux de vente au détail au profit des locaux industriels et des locaux à bureaux, ce qui s'est traduit par une réduction de la construction de grands centres commerciaux régionaux (Bula, 2011a). Depuis 1989, seulement deux grands centres commerciaux couverts ont été construits au Canada : Vaughan Mills à Toronto, et Cross Iron Mills à Calgary. Pour faire face à la pénurie de locaux disponibles pour la vente au détail dans les centres-villes, les centres commerciaux effectuent des travaux de rénovation et d'agrandissement dans la superficie dont ils disposent, habituellement en construisant en hauteur et en ajoutant des étages. Les détaillants ont également ouvert de nouveaux points de vente au détail à l'extérieur du centre-ville pour répondre aux besoins des grandes surfaces, comme les mégacentresNote de bas de page 2, pour surmonter le problème de la pénurie de locaux disponibles dans les centres commerciaux traditionnels, et pour être mieux placés pour desservir des régions plus vastes (Simmons et Kamikihara, 2011).

La disparition des centres commerciaux non couverts

Les centres commerciaux non couverts sont moins pertinents dans le paysage du commerce de détail canadien, bien qu'ils soient toujours omniprésents dans la plupart des paysages de banlieue, puisque les consommateurs préfèrent maintenant magasiner dans les grands centres commerciaux à niveaux multiples ou dans les mégacentres. Partout, au Canada, de nombreux centres commerciaux non couverts nécessitent des rénovations importantes et les taux d'inoccupation grimpent en flèche (Hopper, 2011). Leur amenuisement risque toutefois d'avoir un impact de taille sur les petites collectivités du pays. En effet, ces petits centres commerciaux sont une importante source d'emplois pour de nombreuses petites collectivités; de nombreux étudiants et autres jeunes y travaillent à temps partiel (Beckman, 2011). Les centres commerciaux non couverts sont également une source de produits et services d'accès facile pour les résidents des petites collectivités environnantes qui n'ont pas nécessairement le temps ni de moyen de transport pour se rendre dans les centres commerciaux ou dans les mégacentres situés en-dehors du centre des collectivités.

Les mégacentres

Depuis leur arrivée sur le marché canadien vers la fin des années 1980, on a assisté au développement et au regroupement généralisés de grandes surfaces dans un large éventail de mégacentres (Hernandez, 2011). Entre 2006 et 2010, le nombre de mégacentres est passé de 451 à 487 au pays, ce qui représente une progression de 8 % (Hernandez, 2011). Leur taux de croissance a ralenti entre 2009 et 2010 à cause du climat économique maussade, mais il est demeuré stable dans la foulée de projets de développement auxquels s'étaient auparavant engagés des détaillants. Les taux d'inoccupation dans les mégacentres ont, par ailleurs, augmenté au Canada entre 2006 et 2009, mais la croissance du nombre de locataires est cependant demeurée spectaculaire, passant de 8 627 en 2006 à 12 086 en 2010, soit une hausse de 40,1 %. L'explication en est que le nombre de grandes surfaces par mégacentre a progressé en même temps que le nombre de mégacentres (Hernandez, 2011).

Tableau 2 – Mégacentres au Canada, 2006-2010
Année Nombre de mégacentres Nombre total de locataires Nombre de grandes surfaces Nombre moyen de locataires par mégacentre
Source: Hernandez (2011)
2006 451 8 627 2 929 19,1
2007 461 9 622 3 139 20,9
2008 474 10 545 3 305 22,2
2009 484 11 548 3 429 23,9
2010 487 12 086 3 511 24,8
Change from 2006 to 2010
Number 36 3459 582 5,7
Percent 8,0% 40,1% 19,9% 29,7%

Le développement des mégacentres a toutefois été très différent d'une région à l'autre et, par conséquent, le paysage du commerce de détail est concentré et inégal. En 2010, l'Ontario comptait le plus grand nombre de mégacentres au pays (211), soit près du triple du nombre de centres au Québec (74), en Alberta (73) et en Colombie-Britannique (70) (Hernandez, Erguden et Svindal, 2011). Dans leur étude, Hernandez, Ergunden et Svindal (2011) avancent plusieurs facteurs pouvant expliquer l'inégalité du développement, notamment

[Traduction]
le peu de terrains disponibles et les coûts de développement connexes, les questions d'aménagement du territoire, l'infrastructure de détail existante et les préoccupations au niveau des facteurs culturels et de la compétitivité des détaillants américains et des autres détaillants étrangers eu égard à la pénétration du marché canadien francophone ou des marchés de petite taille du pays.

Malgré le développement inégal des mégacentres, ces structures de vente au détail ont gonflé les stocks (p.ex. que le choix de produits est plus grand) dans tous les grands marchés urbains (Colliers International, 2011b). Contrairement à avant, lorsque les mégacentres avaient comme locomotives de grandes épiceries et de grands détaillants de fournitures de tout genre, d'articles de quincaillerie et de matériel électrique, les mégacentres comptent maintenant un éventail diversifié de nouveaux acteurs, notamment des magasins d'articles de sport, des boutiques de mode, des pharmacies et des services auxiliaires (p. ex. des restaurants, des institutions financières et des centres de divertissement) (Hernandez, Erguden et Svindal, 2011). Les mégacentres ont adopté un aménagement plus esthétique et plus convivial; on y trouve, notamment, des arrêts d'autobus, des cases et des supports à vélo, des allées piétonnes et des bancs publics. Dans l'ensemble, le mégacentre offre aux consommateurs canadiens une superficie de commerce de détail très fonctionnelle. Il importe toutefois de souligner qu'ils ont des aspects socioéconomiques négatifs pour les segments vulnérables de la population; nous nous y attarderons plus loin dans le rapport.

Les détaillants indépendants

Les petites entreprisesNote de bas de page 3 sont souvent identifiés comme étant l'épine dorsale de l'économie canadienne. En juillet 2012, les petites entreprises représentaient 98 % des entreprises exploitées dans le pays (Industrie Canada, 2012). Ces entreprises contribuent à hauteur de plus de 30 % au produit intérieur brut du Canada et emploient près de cinq millions de Canadiens, soit 48 % de la main-d'œuvre totale du secteur privé (Industrie Canada, 2012). Le secteur du commerce de détail est celui qui compte le plus grand nombre de petites entreprises au Canada : plus de 146 000 entreprises y emploient plus de 795 000 personnesNote de bas de page 4 (Industrie Canada, 2012). Malgré le grand nombre de petites entreprises exploitées dans le secteur de la vente au détail au Canada, les 124 principales organisations de vente au détail contrôlent toujours 75 % des ventes au détail réalisées en dehors du secteur de l'automobile (Daniel et Hernandez, 2012). Il n'en reste pas moins que les petites entreprises jouent un rôle essentiel au Canada : elles créent et maintiennent des possibilités d'emploi, desservent les consommateurs, et stimulent et façonnent des économies et des collectivités régionales (Gulluce et Parent, 2011).

Les petites entreprises canadiennes en temps de récession

De 2000 à 2007, les petites entreprises du Canada ont connu une croissance phénoménale, puis elles se sont essoufflées en 2008 sous l'effet de la récession économique mondiale de 2008-2009 (Cooper, 2009). L'économie canadienne a subi une baisse du produit intérieur brut, une augmentation du chômage et une baisse de l'activité économique et de la confiance des consommateurs (Gulluce et Parent, 2011). Les petites entreprises de détail canadiennes ont été confrontées aux obstacles qui se sont dressés devant toutes les petites entreprises du pays (c.-à-d. baisse de la demande de produits et services et endettement) et ont dû s'adapter et modifier leurs pratiques commerciales pour maintenir leur compétitivité dans l'économie canadienne (Gulluce et Parent, 2011).

Selon une enquête réalisée par la Fédération canadienne de l'entreprise indépendante, les petites entreprises ont en général, par exemple, modifié leurs techniques de vente et de marketing. Ainsi, elles ont entre autres lancé de nouveaux produits et services, multiplié leurs activités publicitaires et promotionnelles et réduit leurs prix afin de maintenir leur compétitivité pendant la récession économique mondiale (Gulluce et Parent, 2011).

Les petites entreprises canadiennes jouissaient de plusieurs avantages dans le marché, ce qui les a aidées à faire face à la récession économique mondiale. Tout d'abord, le système bancaire solide et stable leur a permis d'obtenir du crédit à un coût relativement bas (Cooper, 2009). Ensuite, l'économie et les marchés de capitaux du pays sont demeurés relativement stables au Canada par rapport aux autres régions du monde, et les petites entreprises ont pu ainsi bénéficier d'un environnement qui leur a permis de continuer à prospérer (Cooper, 2009). Enfin, la vigueur du dollar canadien a aussi réduit les coûts des petites entreprises souhaitent importer du matériel, des produits finis et de nouvelles technologies et recruter des employés talentueux (Cooper, 2009). Dans l'ensemble, la stabilité des marchés canadiens conjuguée aux pratiques commerciales souples des petites entreprises a permis à ces dernières d'aider le Canada à traverser la récession de 2008-2009 (Brodie, 2011).

ii) Les détaillants multi-canaux

Les détaillants adoptent de nouvelles façons d'exercer leurs activités pour répondre à l'évolution de l'environnement macroéconomique et au changement de comportement des consommateurs.

[Traduction]
Les nouvelles technologies, l'accès au monde, la mobilité améliorée et les médiaux sociaux ont chacun profondément modifié la manière dont les consommateurs s'informent et prennent leurs décisions d'achat. Par conséquent, les détaillants ont changé leur façon de cibler, d'attirer, de garder et de s'engager auprès de leur clientèle. (PricewaterhouseCoopers [PwC], 2012)

Pour faire face à la fragmentation de plus en plus grande de la clientèle de consommateursNote de bas de page 5, les détaillants adoptent des canaux de distribution multiples (le détaillant multi-canauxNote de bas de page 6) et revoient leurs modèles d'affaires traditionnels pour offrir aux consommateurs différentes façons d'acheter leurs produits et services. Par ailleurs, dans un rapport intitulé Demystifying the Online Shopper – 10 Myths of Multi-channel Retailing, PricewaterhouseCoopers affirme que les consommateurs ne déplacent pas leurs achats d'un canal à l'autre : ils adoptent plutôt les détaillants multi-canaux et dépensent davantage auprès de ces détaillants (PwC, 2012).

Les magasins traditionnels réalisent encore environ 95 % des ventes au détail hors automobile, mais la prolifération du commerce de détail électronique se poursuit au pays. En 2010, les Canadiens ont acheté des produits et services d'une valeur de 15,3 G$ sur Internet; c'est une hausse par rapport à la somme de 12,8 G$ enregistrée en 2007 et c'est près du double des niveaux de 2005 (7,9 G$) (Statistique Canada, 2008; Statistique Canada, 2011c; Comité permanent de l'industrie, des sciences et de la technologie, 2012). Par ailleurs, entre 2007 et 2010, le nombre de commandes passées en ligne a grimpé de 70 millions à 113,1 millions par année; la « valeur moyenne des commandes par Internet par personne » totalisait 1 362 $ en 2010 (Statistique Canada, 2011a; Statistique Canada, 2011c)Note de bas de page 7.

La croissance du commerce électronique est attribuable à l'avancée des technologies de consommation et au fait que la société est largement branchée à Internet et qu'elle manque de temps (Cooper, 2011). Or, les détaillants canadiens sont encore devancés par leurs homologues américains quant à leur capacité de commerce électronique; en effet, l'environnement de détail en ligne au pays est considéré comme une occasion phénoménale que les entreprises n'ont pas su saisir en général au Canada (Cooper, 2011). Entre autres, les facteurs qui expliquent ce retard comprennent : la difficulté d'accès aux capitaux pour financer de nouveaux développement technologiques, le coût élevé des investissements dans les améliorations technologiques pour les petites et moyennes entreprises et les préoccupations liées à la sécurité des renseignements et à la protection des consommateurs (Chambre des Communes, 2012; Nowak, 2012). Le marché potentiel du commerce électronique est néanmoins vaste au Canada : environ 79 % des ménages canadiens étaient branchés à Internet en 2010 et le téléphone intelligent devrait avoir une pénétration de 100 % d'ici 2014 (Chambre des Communes, 2012)Note de bas de page 8.

Le retour du catalogue

Au-delà des magasins traditionnels et du commerce sur Internet, les détaillants étudient la possibilité d'utiliser d'autres canaux de distribution pour élargir leurs activités à de nouveaux segments du marché. Par exemple, on assiste à un retour du catalogue imprimé et du catalogue à consulter en magasin comme article populaire caractérisant des magasins comme Ikea, Anthropologie et H&M. Alors qu'on le considérait coûteux et dépassé, le catalogue est devenu un outil dynamique pour cibler des créneaux.

[Traduction]
Les utilisateurs de catalogue les plus innovateurs étoffent leurs catalogues, ciblent leurs messages et incorporent des éléments tactiles spéciaux pour capter l'attention des consommateurs et les inciter à acheter par l'intermédiaire de l'un ou l'autre des canaux de distribution. Beaucoup réinventent le catalogue comme outil de marketing de choix en misant sur du matériel de grande qualité et du contenu créatif pour établir des liens avec consommateurs qui accordent de l'importance à ce genre de détails (Australian Direct Marketing Association, 2012).

Même si les catalogues ont perdu la force de traction qu'ils avaient dans le marché de détail, ils demeurent un outil important pour renseigner les consommateurs sur les nouveaux produits de même que pour orienter les achats vers des créneaux par l'intermédiaire des magasins traditionnels

iii) Qu'est-ce que cela signifie pour les consommateurs?

Le marché de détail canadien continue de s'adapter et d'évoluer pour mieux répondre aux besoins et à la demande des consommateurs du pays. Alors que certains types de commerces de détail comme les mégacentres se sont multipliées dans le marché de détail, d'autres, comme les centres commerciaux non couverts, sont devenus moins pertinents. Les centres commerciaux couverts demeurent, pour leur part, un élément de base du paysage du commerce de détail canadien; toutefois, la pénurie de locaux pour le développement du commerce de détail dans les centres-villes a poussé les détaillants à se tourner vers des formats de magasin innovateurs et plus efficaces, comme les mégacentres, pour atteindre facilement leur masse critique (Daniel et Henderson, 2012).

Bien des consommateurs profiteront de la croissance et du développement des mégacentres, car ces emplacements offrent une expérience de magasinage pratique en un seul et même endroit; il est facile d'y accéder par les routes principales et ils sont habituellement situés à proximité des grands ensembles résidentiels situés en périphérie (Parlette et Cowen, 2010). Il se peut toutefois que le départ ou le non-développement des commerces de détail au centre même des localités ait des répercussions négatives sur certains consommateurs. Certains segments de la population peuvent être confrontés à des problèmes d'accessibilité aux mégacentres parce qu'ils n'ont ni auto ni autre moyen de transport pour s'y rendre facilement. De plus, l'éventail de produits et la gamme de prix proposés par les magasins de détail situés à proximité pourraient être limités. Certains vulnérable segments, y compris les aînés et les personnes handicapées, pourraient également avoir de la difficulté à parcourir les grandes superficies qui caractérisent les mégacentres et à ramener leurs achats à domicile, particulièrement s'ils n'ont pas accès à un véhicule.

Histoires d'accessibilité et de vulnérabilité des consommateurs

Hammond (2012) et Sanders (2012) ont tous deux attiré l'attention sur la fermeture de plusieurs épiceries au centre-ville de Winnipeg et sur les répercussions de ces fermetures sur les aînés, sur les étudiants et sur les consommateurs à faible revenu qui habitent dans le secteur. Les déserts alimentaires, comme on les appelle souvent, sont des quartiers caractérisés par le faible accès à des épiceries qui offrent des aliments frais à prix abordable. Les résidents locaux sont confrontés à des problèmes d'accessibilité, car ils doivent consacrer davantage de temps et d'argent pour se rendre en autobus ou en taxi dans une épicerie située à l'extérieur de leur collectivité. Les deux auteurs reconnaissent également que les consommateurs, faute de mieux, se tournent normalement vers les dépanneurs pour faire leur épicerie, c'est-à-dire des magasins où l'on ne trouve habituellement que des aliments emballés riches en calories et peu nutritifs et où le choix d'aliments frais est limité (Hammond, 2012; Sanders, 2012). Il peut donc aussi s'ensuivre des problèmes de santé dans ces collectivités où les habitants n'ont pas une alimentation saine.

Voir également l'article intitulé Discount Retailer Fields to Close (McKenna, 2012); l'auteur traite de la fermeture prévue des magasins Fields, qui occupent une place importante dans l'Ouest du Canada, et des répercussions que cela pourrait avoir sur l'achat d'aliments de base dans les petites collectivités.

L'adoption par les détaillants de différents canaux de distribution, principalement le commerce électronique sur Internet, offre bien des avantages aux consommateurs. Tout d'abord, grâce au commerce électronique, le consommateur pressé par le temps peut magasiner à sa convenance à n'importe quel moment de la journée plutôt que se conformer aux heures d'ouverture des magasins qui ont pignon sur rue. Les points de vente au détail en ligne offrent également un très vaste choix de produits que ne peut souvent offrir le magasin de détail traditionnel, ainsi que la possibilité de chercher différents produits, de les examiner et de comparer les prix demandés par différents détaillants pour un produit donnéNote de bas de page 9. Ces nouveaux canaux de distribution aident les consommateurs à prendre des décisions d'achat de façon éclairée et déterminée. Les détaillants multi-canaux offrent également aux consommateurs des façons variées d'acheter des produits et des services : par exemple, le consommateur peut commander un produit en ligne et aller le chercher au magasin ou commander un produit en magasin et le faire livrer directement à la maison. Enfin, les détaillants multi-canaux offrent un avantage concurrentiel par rapport à ceux qui se limitent au commerce en ligne : en effet, les consommateurs qui sont aux prises avec un problème de service à la clientèle (p. ex. au moment de retourner la marchandise). Par exemple, le consommateur qui achète un produit en ligne d'un détaillant multi-canaux et qui éprouve un problème peut régler la situation en se rendant au magasin physique du détaillant. Toutefois, il est important de souligner que certains canaux de distribution dans une entreprise de détail multi-canaux demeurent distincts et ne sont que vaguement reliés ou qu'ils fonctionnent de façon compartimentée; cette situation peut soulever des questions chez certains consommateurs qui se plaindront alors de l'incohérence de l'offre de produits ou de prix dans les différents canaux d'un détaillant, ou créer des problèmes lorsque le consommateur tente de régler une situation en passant par un canal différent de celui où il a effectué son achat (IBM, 2009; PWC, 2012).

Le commerce électronique comporte plusieurs lacunes. Tout d'abord, malgré les nombreuses tentatives d'harmonisation, les lois sur la protection du consommateur aux niveaux provincial et fédéral au Canada ne sont toujours « pas uniformes, surtout lorsqu'il s'agit de notions nouvelles comme le cybercommerce [et] les médias sociaux » (Chambre des Communes, 2012). Les gouvernements du pays ont identifié une nécessité à revoir et actualiser le cadre actuel de protection du consommateur pour faire en sorte que « les règles [soient] plus claires pour toutes les parties » (Chambre des Communes, 2012). De plus, la question de la sécurité du consommateur en ligne est un « enjeu fondamental du cybercommerce », car les usagers ne croient pas qu'il est sûr de communiquer leurs renseignements personnels ou qu'il est possible d'effectuer des opérations financières sécurisées en ligneNote de bas de page 10 (Chambre des Communes, 2012). Également, lorsque le consommateur effectue un achat en ligne, il peut difficilement savoir si le marchand est fiable quand il s'agit d'un nom de marque qui lui est inconnu et il lui est difficile de vérifier la qualité ou les caractéristiques physiques d'un produitNote de bas de page 11.

Notes de bas de page

Note de bas de page 2

D'après la définition du Centre d'étude de l'activité commerciale de l'Université Ryerson, le mégacentre regroupe au moins trois grandes surfaces qui sont réparties autour d'un stationnement central et auxquelles se greffent des activités commerciales auxiliaires.

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Note de bas de page 3

Selon la définition d'Industrie Canada, une petite entreprise est une entreprise comptant moins de 100 employés.

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Note de bas de page 4

Les petites entreprises de détail exploitées au Canada sont en majorité concentrées dans les secteurs d'activité suivants : les épiceries et les dépanneurs, les concessionnaires d'automobiles, les pharmacies, les stations-service, les magasins de vêtements et les magasins d'appareils ménagers (RBC, 2008).

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Note de bas de page 5

L'évolution du contexte économique, combinée aux sentiments des consommateurs qui diffèrent selon le niveau de scolarité d'une personne, son emploi, sa viabilité et sa situation dans le ménage, a influencé les habitudes d'achat et le comportement des consommateurs et a ainsi fragmenté l'économie de la consommation (Melnick, 2011).

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Note de bas de page 6

Il s'agit d'un détaillant qui vend des produits ou des services directement au public en utilisant plus d'un canal de distribution (p. ex. magasin traditionnel, commerce électronique, commandes par catalogue, etc.).

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Note de bas de page 7

Il importe de souligner que les entreprises de détail ont été confrontées à des défis de taille au moment d'intégrer leurs activités en ligne, les commandes par catalogue et le commerce en magasin; cette intégration a ensuite compliqué le suivi et la saisie de données fiables sur les activités multi-canaux (PWC, 2012; Hernandez, 2013). Par exemple, si un consommateur commande un produit en ligne et passe le chercher au magasin ou s'il achète un produit en ligne et le retourne au magasin, il peut être difficile pour le détaillant de déterminer où seront constatés la vente et le retour de marchandise dans ses états financiers.

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Note de bas de page 8

Pour de plus amples renseignements sur le commerce mobile au Canada, consulter la Mise à jour sur les tendances en consommation d'Industrie Canada intitulée Commerce mobile : nouvelles expériences et questions en matière de consommation.

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Note de bas de page 9

Le magasinage en ligne est également un important moteur de compétitivité dans le domaine des produits spéciaux. Dans les marchés de détail spécialisés, Internet permet aux détaillants de regrouper les marchés et d'offrir un meilleur choix et de meilleurs prix aux clients dans une vaste zone géographique. Traditionnellement, les détaillants spécialisés s'installaient uniquement dans les grandes régions métropolitaines où la population était suffisamment importante pour amener de la clientèle dans leurs points de vente au détail.

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Note de bas de page 10

« On estime que plus de 35 % des usagers d'Internet ne donnent pas en ligne d'informations sur leur carte de crédit. Cela fait beaucoup de [personnes] qui ne veulent tout simplement pas faire de commerce électronique, alors qu'[elles] le pourraient. » (Comité permanent de l'industrie, des sciences et de la technologie, 2012)

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Note de bas de page 11

En 1999, l'OCDE a élaboré des lignes directrices régissant la protection des consommateurs dans le contexte du commerce électronique pour assurer une protection non moindre aux consommateurs qui effectuent des achats en ligne. Les lignes directrices s'inspirent des protections juridiques à la disposition des représentants des consommateurs et visent à éliminer certaines des incertitudes auxquelles consommateurs et entreprises sont confrontés lorsqu'ils achètent et vendent en ligne. Les lignes directrices ont contribué dans une large mesure à aider les gouvernements, les entreprises et les représentants des consommateurs à élaborer et à mettre en œuvre des mécanismes de protection des consommateurs en ligne, sans dresser d'obstacles aux échanges. Pour de plus amples renseignements, consulter :  OECD Guidelines for Consumer Protection in the Context of Electronic Commerce (1999)

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